Trò chuyện trên điện thoại nằm giữa nghệ thuật và cuộc sống. Giao tiếp này không phải với một người, mà là với hình ảnh phát triển cùng bạn khi bạn lắng nghe anh ấy (Andre Morois).
Nhập cảnh
Kiến thức cơ bản nghi thức kinh doanh và khả năng thực hiện liên lạc là một phần không thể thiếu trong kinh nghiệm chuyên môn của nhân viên. Theo thống kê, để giải quyết hơn 50% các vấn đề kinh doanh, một chiếc điện thoại được sử dụng tích cực.
Đàm phán đàm phán rất khác với giao tiếp kinh doanh trực tiếp. Thất bại cơ bản nghi thức điện thoại để lại một dấu ấn về hình ảnh và danh tiếng của bất kỳ tổ chức nào. Các quy tắc cơ bản để nói chuyện trên điện thoại là gì?
5 giai đoạn chuẩn bị cho các cuộc gọi điện thoại
Kết quả của các cuộc trò chuyện qua điện thoại chủ yếu phụ thuộc vào kế hoạch. Các cuộc gọi hiệu quả không thể tự phát. Chuẩn bị và lập kế hoạch đàm phán có thể được chia thành 5 giai đoạn.
|
Bộ sưu tập các tài liệu và tài liệu cho một cuộc trò chuyện điện thoại. |
|
Xác định mục đích đàm phán qua điện thoại (lấy thông tin, đặt lịch hẹn). |
|
Lập kế hoạch một cuộc trò chuyện kinh doanh và một danh sách các câu hỏi sẽ được hỏi. |
|
Sự lựa chọn thời gian thuận tiện cho người đối thoại. |
|
Một thái độ tích cực không kém quan trọng so với kế hoạch đàm phán. Giọng nói thường nghe nhất là nụ cười, sự mệt mỏi hoặc cảm xúc tiêu cực mà đối tác kinh doanh có thể gán cho tài khoản của mình. Để giọng nói trở thành một cuộc sống trực tuyến, bạn nên thực hiện các cuộc trò chuyện qua điện thoại trong khi đứng và với một nụ cười! |
Quy tắc giao tiếp qua điện thoại cho doanh nghiệp
- Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, bạn không thể sử dụng các từ: "xin chào", "lắng nghe", "nói". Quy tắc đầu tiên và cơ bản: giới thiệu bản thân một cách tử tế khi trả lời cuộc gọi. Ví dụ: Chào buổi chiều. Quản lý Tatyana. Công ty "Vận may".
- Đàm phán nên ngắn gọn. Bạn không thể thảo luận về một thỏa thuận hoặc vấn đề khác về giá trị. Để làm điều này, bạn cần phải thực hiện một cuộc hẹn.
- Trong cuộc trò chuyện, truyền điện thoại nhiều lần là hình thức xấu.
- Các cuộc đàm phán chỉ được thực hiện với những người ra quyết định.
- Lời hứa gọi lại sẽ được thực hiện ngay khi vấn đề được giải quyết, hoặc trong vòng một ngày.
- Nếu chuyên gia vắng mặt tại nơi làm việc, có thể trao đổi thông tin với sự giúp đỡ của một nhân viên hoặc trợ lý quản lý khác. Nội dung của tin nhắn thông qua bên thứ ba hoặc đến máy trả lời phải được lên kế hoạch trước, tuân thủ các quy tắc giao tiếp qua điện thoại. Yêu cầu thư ký tổ chức chuyển dữ liệu và đảm bảo rằng trong mọi trường hợp họ đến được người nhận.
- Ghi âm trên máy trả lời bắt đầu bằng một lời chào, cho biết ngày và giờ của cuộc gọi. Sau một tin nhắn ngắn gọn, những lời chia tay theo sau.
- Các cuộc gọi điện thoại không thể được trả lời, vì bất kỳ cuộc gọi nào cũng có thể giúp bạn có được thông tin quan trọng hoặc thực hiện một thỏa thuận. Nhấc điện thoại nhanh cho đến tiếng bíp thứ ba.
- Tất nhiên, bạn không thể trả lời hai điện thoại cùng một lúc.
10 khuyến nghị về nghi thức điện thoại
- Đàm phán nhanh chóng và hăng hái. Rõ ràng và rõ ràng đặt ra các đối số, trả lời các câu hỏi mà không có tạm dừng dài và cụm từ mơ hồ.
- Việc tạm dừng có thể kéo dài như một ngoại lệ không quá một phút nếu chuyên gia đang tìm kiếm một tài liệu. Khi người đối thoại chờ đợi lâu hơn, anh ta có quyền treo lên.
- Lịch sự là cần thiết cho các cuộc gọi. Chửi thề và la hét trong mọi trường hợp liên quan đến vi phạm đạo đức giao tiếp qua điện thoại.
- Trong các cuộc trò chuyện qua điện thoại, không nên sử dụng biệt ngữ, thông tục và thô tục.Không nên sử dụng thuật ngữ có thể không rõ ràng đối với người đối thoại.
- Bạn có thể cầm tay cầm điện thoại hoặc micrô trong khi nói chuyện với đồng nghiệp, vì người bạn đang nói chuyện có khả năng nghe cuộc trò chuyện này.
- Việc chờ đợi một vị khách hoặc khách truy cập khi bạn nói chuyện điện thoại là vi phạm nghi thức kinh doanh. Trong trường hợp này, bạn cần xin lỗi, nêu lý do và lên lịch một cuộc gọi mới.
- Nếu kết nối không thành công, khi cuộc trò chuyện kết thúc, người gọi lại sẽ quay số lại. Trong quá trình đàm phán giữa đại diện công ty và khách hàng, khách hàng hoặc đối tác, người đại diện gọi lại một lần nữa.
- Kết thúc các cuộc đàm phán, đáng để một lần nữa lên tiếng về các thỏa thuận và thỏa thuận chung.
- Anh kết thúc cuộc trò chuyện và nói lời tạm biệt trước, người gọi, hoặc người cao cấp ở vị trí, theo độ tuổi.
- Những lời chân thành của lòng biết ơn là không thể thiếu ở cuối cuộc trò chuyện. Trong phần chia tay, bạn có thể định hướng người đối thoại để hợp tác: Hẹn gặp bạn vào ngày mai.
Điều cấm kỵ, hoặc những biểu hiện nào nên tránh?
| Biểu hiện không mong muốn | Quy tắc liên lạc qua điện thoại |
| Không | Từ này, đặc biệt là ở đầu câu, khó chịu với người đối thoại, làm phức tạp sự hiểu biết lẫn nhau. Không đồng ý là mong muốn để thể hiện chính xác. Ví dụ: "Chúng tôi sẽ gặp bạn và thay thế sản phẩm, nhưng việc trả lại tiền là không thể." |
| Chúng tôi có thể nâng cấp | Từ chối một khách hàng hoàn toàn có nghĩa là gửi anh ta đến các đối thủ cạnh tranh. Thoát: để đưa ra một giải pháp thay thế và trước hết chú ý đến những gì có thể. |
| Hãy gọi lại cho người khác | Một khách hàng tiềm năng sẽ không còn gọi, nhưng sẽ chọn dịch vụ của một công ty khác. Do đó, bạn cần giúp anh ấy giải quyết vấn đề hoặc sắp xếp một cuộc họp, mời anh ấy đến văn phòng, v.v. |
| Bạn phải | Nên tránh những từ này bằng cách sử dụng các công thức nhẹ nhàng hơn: Đây là cách tốt nhất để làm ... |
| Tôi không có trách nhiệm gì về vấn đề này. | Làm suy yếu danh tiếng của một chuyên gia và tổ chức. Thiếu thông tin, tốt hơn nên trả lời: Câu hỏi thú vị. Tôi có thể làm rõ điều này cho bạn không? |
| Hãy đợi một giây, tôi sẽ tìm (tìm) | Lừa dối khách hàng, vì trong một giây không thể làm ăn được. Điều đáng nói là sự thật: Tìm kiếm thông tin cần thiết sẽ mất 2-3 phút. Bạn có thể đợi không? |
| Tôi có làm bạn mất tập trung không? | Các cụm từ gây ra tiêu cực và phức tạp hóa giao tiếp. Những câu hỏi này đặt người gọi vào một vị trí khó xử. Tùy chọn ưa thích: Bạn có thời gian không? |
| Câu hỏi "Tôi đang nói chuyện với ai?", "Bạn cần gì?" | Các cụm từ không được chấp nhận, bởi vì chúng biến các cuộc đàm phán thành thẩm vấn và vi phạm các quy tắc giao tiếp qua điện thoại. |
| Câu hỏi "Tại sao ..." | Người đối thoại có thể nghĩ rằng bạn không tin tưởng anh ta. |
7 bí mật của các cuộc gọi thành công
- Các quy tắc nói chuyện trên điện thoại với khách hàng cho thấy các cuộc đàm phán hiệu quả phù hợp trong 3-4 phút.
- Tư thế và ngữ điệu cũng quan trọng như thông tin được truyền tải trong cuộc trò chuyện.
- Người đối thoại nói gì? Nhanh hay chậm. Các nhà quản lý thành công có thể thích ứng với tốc độ của bài phát biểu của khách hàng.
- Monosyllabic "có", "không" là tốt hơn để trao đổi cho câu trả lời chi tiết. Ví dụ, một khách hàng quan tâm đến việc bạn sẽ có mặt vào thứ Sáu hay không, bạn không chỉ nên trả lời có đúng, mà còn thông báo cho chế độ hoạt động.
- Nếu cuộc trò chuyện kéo dài, sau đó thay vì xin lỗi, tốt hơn là cảm ơn người bạn đang nói chuyện. Xin lỗi giai điệu quy tắc nói chuyện trên điện thoại với khách hàng không được phép.
- Ghi chú và ghi chú trong các cuộc trò chuyện qua điện thoại trong một cuốn sổ tay sẽ giúp khôi phục tiến trình của một cuộc trò chuyện quan trọng. Một người kinh doanh sẽ không sử dụng mẩu giấy hoặc tờ lịch cho việc này.
- Một tính năng của điện thoại là nó giúp tăng cường sự không hoàn hảo của lời nói. Bạn cần theo dõi cẩn thận từ điển và phát âm của bạn. Ghi vào máy ghi âm và lắng nghe các cuộc hội thoại của bạn với khách hàng sẽ giúp cải thiện kỹ thuật đàm phán.
Khi một khách hàng gọi ...
Một khách hàng quay số có thể không gọi cho mình, ngay lập tức bắt đầu đặt ra vấn đề của mình.Do đó, cần phải hỏi một cách khéo léo: Xin lỗi, tên của bạn là gì?
Các quy tắc để giao tiếp qua điện thoại với khách hàng có liên quan đến thực tế là chỉ nên truyền thông tin chính xác nếu bạn có dữ liệu cần thiết. Một khách hàng không chờ câu trả lời rõ ràng sẽ không còn liên hệ với tổ chức của bạn nữa.
Đôi khi bạn phải đối phó với một khách hàng tức giận hoặc lo lắng. Tốt hơn là lắng nghe lời phàn nàn của anh ấy và không ngắt lời. Anh ta sẽ có khả năng đối thoại mang tính xây dựng chỉ khi anh ta nói ra. Nghe thấy một sự xúc phạm, bạn cần phải cúp máy.
Các cuộc gọi ở nơi công cộng hoặc tại một cuộc họp
Cuộc họp và cuộc họp kinh doanh - đây là thời gian theo quy tắc bạn cần kiềm chế các cuộc gọi. Giọng nói trực tiếp là một ưu tiên. Các cuộc đàm phán làm mất tập trung sự chú ý của những người có mặt là không thể chấp nhận được.
Trả lời cuộc gọi tại một cuộc họp hoặc cuộc họp kinh doanh có nghĩa là cho người khác biết rằng bạn không coi trọng cuộc gọi đó và thời gian bạn dành cho cuộc gọi đó, rằng người được gọi là quan trọng hơn.
Cũng có những lý do chính đáng, ví dụ, bệnh của người thân, một hợp đồng lớn. Các quy tắc giao tiếp qua điện thoại cho thấy những người có mặt cần được thông báo trước cuộc họp hoặc cuộc họp, để phối hợp nhận cuộc gọi với họ. Cuộc trò chuyện nên được tiến hành rất nhanh (không quá 30 giây), nếu có thể ở một văn phòng khác.
Một người nói chuyện điện thoại trong một cuộc họp riêng, trong một nhà hàng, trong một cuộc họp, trông thiếu văn minh và ngu ngốc.
Cuộc trò chuyện kinh doanh trên điện thoại. Ví dụ
Lựa chọn 1
Trưởng ban: Trung tâm "Vệ tinh". Chào buổi chiều
Thư ký: Chào buổi chiều. Liên hiệp các xã hội tiêu dùng. Bến du thuyền Morozova. Tôi đang kêu gọi một cuộc thi.
R: Alexander Petrovich. Tôi đang lắng nghe bạn.
S: Bạn có cơ hội cung cấp cho chúng tôi một hội trường cho 120 - 130 người từ ngày 15 đến 21 tháng 3 không?
R: Vâng. Bạn có thể đặt một phòng hội nghị với 150 chỗ ngồi.
S: Cảm ơn bạn. Nó sẽ phù hợp với chúng tôi.
R: Sau đó, sẽ cần phải gửi cho chúng tôi một thư bảo lãnh.
S: Tốt. Tôi có thể gửi thư thông báo không?
R: Vâng, nhưng nó sẽ đi ba ngày.
S: Đó là một thời gian dài.
R: Bạn có thể gửi nó bằng chuyển phát nhanh.
S: Vì vậy, chúng tôi sẽ làm như vậy. Cảm ơn bạn đã thông tin. Tạm biệt
R: Tất cả là tốt nhất. Chúng tôi sẽ vui mừng hợp tác.
Cuộc trò chuyện kinh doanh trên điện thoại. Ví dụ 2
Quản lý: Xin chào. Tôi muốn nói chuyện với Ivan Sergeyevich.
Giám đốc triển lãm: Chào buổi chiều. Tôi đang lắng nghe bạn.
M: Đây là Vladimir Baluev, quản lý của Maxi Stroy. Tôi đang kêu gọi đàm phán để làm rõ tỷ lệ.
D: Rất đẹp. Điều gì đặc biệt khiến bạn quan tâm?
M: Chi phí tiếp xúc với mét vuông có tăng không?
D: Vâng, nó đã phát triển. Từ ngày 1 tháng 9, một mét vuông trong gian hàng có giá sáu nghìn rúp, và trong một triển lãm mở - ba nghìn.
M: Tôi hiểu rồi. Cảm ơn thông tin.
D: Làm ơn. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi, gọi.
M: Cảm ơn bạn. Tôi sẽ kháng cáo nếu cần thiết. Tất cả tốt nhất.
D: Tạm biệt.
Kết luận
Khả năng áp dụng các quy tắc giao tiếp qua điện thoại với khách hàng đang trở thành một phần không thể thiếu trong hình ảnh của bất kỳ tổ chức nào. Người tiêu dùng ưu tiên cho các công ty mà nó là dễ chịu để đối phó. Giao tiếp kinh doanh hiệu quả là chìa khóa cho các giao dịch thành công, và do đó là sự thịnh vượng tài chính của doanh nghiệp.
Xin vui lòng cho tôi biết, trong quá trình giao tiếp kinh doanh qua điện thoại và e-mail, nếu bạn gọi cho đồng nghiệp / khách hàng nhiều lần trong ngày hoặc đang trao đổi thư từ, có cần thiết phải chào hỏi người đối thoại mỗi lần không? Làm thế nào để làm điều đó đúng?
Cảm ơn bạn
Trân trọng
Catherine