Nhiều người quyết định làm quản lý bán hàng phải đối mặt với nhu cầu thực hiện các cuộc gọi lạnh lùng. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu nó là gì và không biết các quy tắc mà chúng nên được thực hiện. Trong bối cảnh tầm quan trọng to lớn của một hoạt động như vậy, việc không thể bán hàng qua điện thoại có thể làm giảm thẩm quyền của một nhân viên trong mắt quản lý.
Tinh chất
Hiểu những gì các cuộc gọi bán hàng lạnh là không khó. Kỹ thuật của họ liên quan đến việc gọi những khách hàng tiềm năng vẫn còn xa lạ với công ty. Mục tiêu là để thu hút một người và khuyến khích họ liên hệ với tổ chức để mua sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như mở rộng cơ sở khách hàng của họ.
Một số người nghĩ rằng kỹ thuật gọi lạnh khá đơn giản. Tuy nhiên, điều này hoàn toàn không đúng. Để thành công trong lĩnh vực hoạt động này, bạn nên nghiên cứu một số lượng lớn các sắc thái và cạm bẫy. Đó là lý do tại sao các nhà quản lý sở hữu kỹ thuật này là nhu cầu của các nhà tuyển dụng.
Có ba đặc điểm mà một nhân viên phải có để các cuộc gọi lạnh đủ cao: mức độ tự kiểm soát, kiến thức đầy đủ về thông tin về hàng hóa và dịch vụ được cung cấp và kiến thức về thị hiếu và sở thích của khách hàng tiềm năng.
Thiếu chuyên gia
Các chuyên gia hiểu cách thực hiện các cuộc gọi lạnh đang có nhu cầu lớn. Tuy nhiên, số lượng của họ trong thị trường lao động là rất nhỏ. Lý do chủ yếu nằm ở yếu tố tâm lý.
Nhiều người không thể vượt qua chính mình và gọi một người lạ. Họ sợ rằng một khách hàng tiềm năng sẽ từ chối họ và từ chối nói chuyện, bởi vì không ai thích khi một người lạ gọi anh ta và cố gắng bán một cái gì đó. Đó là lý do tại sao các cuộc gọi lạnh có thể là một bài kiểm tra sức mạnh rất nghiêm trọng đối với một chuyên gia.
Tuy nhiên, người quản lý không nên sợ nghe không. Tất cả các phản đối có thể được dự đoán trước, vì vậy nếu bạn cư xử đúng, bạn có thể cố gắng ngăn chặn chúng. Điều quan trọng là tiến hành một cuộc trò chuyện không phải bằng các cụm từ sáo rỗng, nhưng phát triển câu trả lời của riêng bạn phù hợp với tình huống. Cũng cần phải học cách xác định ngữ điệu của giọng nói và trả lời đầy đủ.
Các quy tắc
Có một số quy tắc phải được tuân theo bởi các nhà quản lý thực hiện các cuộc gọi lạnh. Kỹ thuật bán hàng qua điện thoại có nghĩa là tuân theo các nguyên tắc sau:
- Đừng ngay lập tức cố gắng bán một sản phẩm hoặc dịch vụ trong cuộc gọi đầu tiên. Thậm chí hữu ích khi tập trung vào thực tế là mục tiêu của người quản lý không phải là mặc cả. Điều quan trọng hơn nhiều vào lúc này là thu thập thông tin về một khách hàng tiềm năng và đạt được vị trí của nó.
- Điều quan trọng là đặt câu hỏi đúng. Điều này sẽ tạo ấn tượng về cả chuyên gia và công ty mà anh ta đại diện. Đối thoại có khả năng làm tăng cơ hội quan tâm đến một khách hàng tiềm năng. Đó là lý do tại sao bạn nên chuẩn bị kỹ lưỡng cho cuộc trò chuyện. Nếu người quản lý có thông tin về công ty và được hướng dẫn trong tình huống trên thị trường, anh ta sẽ tạo ấn tượng về bản thân như một chuyên gia có thẩm quyền. Mục đích của cuộc gọi đầu tiên là thu thập càng nhiều thông tin hữu ích càng tốt về các vấn đề của khách hàng tiềm năng, để trong cuộc trò chuyện tiếp theo, anh ta có thể cung cấp cho anh ta một giải pháp hiệu quả cho những khó khăn như vậy.
- Điều quan trọng là cố gắng sắp xếp một cuộc họp cá nhân. Nếu người quản lý quản lý để làm điều này, cơ hội để chuyển một khách hàng tiềm năng sang trạng thái của một khách hàng vĩnh viễn sẽ tăng đáng kể.
Khó khăn đầu tiên
Bất cứ ai quyết định sử dụng các kỹ thuật gọi lạnh sẽ phải đối mặt với một số khó khăn rất lớn. Hầu hết trong số họ xuất hiện ở đầu cuộc trò chuyện.
Vấn đề đầu tiên là ở hầu hết các công ty lớn, tất cả các cuộc gọi đều được thư ký nhận trước. Anh ta rất nhanh nhận ra các mẫu bán hàng điện thoại tiêu chuẩn. Nhiều thư ký đã học cách ngắt chính xác các cuộc gọi ngay cả trước khi người quản lý có thời gian để truyền đạt bất kỳ thông tin nào.
Khó khăn tiếp theo là khách hàng thường không muốn giao tiếp trong một cuộc gọi lạnh. Trong trường hợp này, người quản lý nên gây ra một số lợi ích từ đối thủ. Tuy nhiên, điều này rất khó thực hiện, bởi vì khách hàng tiềm năng hiếm khi muốn nói chuyện. Nhiều cuộc gọi lạnh kéo dài không quá 60 giây. Người quản lý không nên bị lừa dối nếu anh ta được yêu cầu gửi đề nghị thương mại và thậm chí gọi một địa chỉ email. Điều này không có nghĩa là bất cứ điều gì. Thực tế là hầu hết các đề xuất của các công ty xa lạ, không đọc, đều bị xóa.
Lý do không thích các cuộc gọi lạnh
Hiện tượng của công nghệ gọi lạnh là chúng không được yêu thích bởi cả hai phía của quá trình. Các nhà quản lý sợ sử dụng các công nghệ như vậy và cố gắng hết sức để tránh chúng. Khách hàng nghe rất nhiều cuộc gọi lạnh từ các chuyên gia. Và thường thì những người bán thậm chí không thể thực sự đưa ra lời đề nghị. Tuy nhiên, những người quản lý thực sự quan tâm đến những cuộc gọi lạnh lùng trong bán hàng, làm thế nào để thực hiện chúng một cách chính xác, có thể vượt qua tất cả những khó khăn của kỹ thuật phức tạp này. Để làm điều này, bạn nên nghiên cứu các công nghệ mà theo đó các cuộc đàm phán như vậy được tiến hành. Điều quan trọng là dần dần thoát khỏi sự cần thiết phải theo kịch bản.
Cách tăng cơ hội thành công
Công nghệ gọi lạnh có thể rất hiệu quả nếu bạn tuân theo các quy tắc nhất định. Thật đáng để bắt đầu một cuộc trò chuyện với một câu hỏi sẽ giúp bạn nhanh chóng tìm ra liệu công ty nhận được cuộc gọi có thể được quy cho đối tượng mục tiêu hay không. Lý do không nên là mong muốn bán, áp đặt một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong trường hợp này, cuộc trò chuyện không có khả năng kéo dài đủ lâu. Người quản lý cung cấp một dịch vụ dùng thử hoặc hội thảo miễn phí hiệu quả hơn nhiều. Tuy nhiên, anh không nên sợ thất bại. Họ là không thể tránh khỏi. Chỉ bằng cách đi qua họ có thể thành công.
Kịch bản cuộc gọi
Bất kỳ sự kiện kinh doanh nào sẽ hiệu quả hơn nhiều nếu bạn chuẩn bị trước. Về vấn đề này, phạm vi rộng cho sự sáng tạo giữa các nhà quản lý thực hiện cuộc gọi lạnh. Bán hàng qua điện thoại có nghĩa là người đối thoại không nhìn thấy nhau. Và điều này có nghĩa là bạn có thể đặt xung quanh một loạt các cheat sheet, mẫu và mẹo.
Để vượt qua nỗi sợ hãi và làm cho lời nói trở nên tự tin hơn, một kịch bản hội thoại được biên soạn sẵn sẽ giúp ích. Nó nhất thiết phải chứa các khối sau:
- Lời chào nên được thể hiện dưới dạng Chào buổi sáng!
- Trình bày: bạn cần cung cấp tên của bạn và tên của công ty mà người quản lý đại diện.
- Mục đích của khối người quen của người nổi tiếng là tìm hiểu tên và chức vụ của người đang thực hiện vấn đề quan tâm.
- Trình bày: phác thảo ngắn gọn phạm vi của tổ chức.
- Đề xuất là để chỉ ra mục đích của cuộc gọi. Đây có thể là một lời mời đến một hội thảo, một câu chuyện về giảm giá và khuyến mãi.
- Một câu hỏi giúp tiến hành kiểm tra sự liên kết của công ty với đối tượng mục tiêu.
- Đêm chung kết. Một lựa chọn lý tưởng sẽ là một cuộc hẹn.
Cần phải hiểu rằng không phải lúc nào cũng có thể thêm một cuộc gọi lạnh vào chương trình này. Ví dụ này là gần đúng, nó có thể thay đổi tùy thuộc vào cách đối thoại mở ra.
Steven shiffman
Có một số lượng lớn các tác giả nghiên cứu các kỹ thuật gọi lạnh trong các tác phẩm của họ. Schiffman Stephen là một trong những người nổi tiếng nhất. Trong các cuốn sách của ông không chỉ có một mô tả về các kỹ thuật, mà còn có lời khuyên thiết thực về ứng dụng của họ.Tác giả là một fan hâm mộ của nghiên cứu bán hàng qua điện thoại. Ông cẩn thận đưa ra toàn bộ cơ chế của các cuộc gọi và đưa ra một lượng khuyến nghị khổng lồ. Một trong những nguyên tắc mà Steven Schiffman khuyên là các cuộc gọi lạnh không nên gây phiền nhiễu và liên tục lặp lại. Các cuốn sách cung cấp lời khuyên cụ thể về cách đáp ứng sự phản đối của khách hàng.
Xử lý phản đối
Một giai đoạn quan trọng trong quy trình bán hàng, bao gồm cả qua điện thoại, là xử lý các phản đối. Các nhà quản lý chưa nghiên cứu các phương pháp làm việc với họ thường bị mất trong suốt cuộc trò chuyện, bắt đầu nói lắp và cư xử không an toàn. Dưới đây là một vài ví dụ có thể giúp thương gia phản ứng với những phản đối phổ biến nhất của khách hàng tiềm năng.
Trong trường hợp khi người quản lý nghe thấy một cụm từ cuộc gọi với yêu cầu gửi đề xuất qua e-mail, anh ta nên hiểu rằng đây chỉ là một cái cớ. Tốt nhất là nói rằng các loại của công ty là rất lớn và cố gắng thuyết phục khách hàng gặp mặt trực tiếp cho mục đích trình bày. Để đáp lại cụm từ tôi không quan tâm đến điều này, chúng ta có thể nói rằng không có một người nào quan tâm đến điều gì đó mà anh ta không biết.
Tò mò là việc sử dụng phương pháp boomerang. Nó có nghĩa là sự phản đối nên được trả lại cho khách hàng. Trong trường hợp anh ta tuyên bố rằng anh ta không có thời gian để nói chuyện, có thể trả lời như sau: người quản lý tìm cách tiết kiệm thời gian của anh ta và cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể cho mục đích này. Tốt nhất là chuẩn bị trước những phản đối và câu trả lời có thể cho họ, viết chúng lên một tờ giấy. Điều quan trọng không chỉ là tìm hiểu chúng, mà còn để giữ một danh sách trong tay chỉ trong trường hợp. Nếu một phản đối mới được phát hiện trong một cuộc gọi, nó sẽ được ghi lại. Sau đó, nó sẽ có thể đưa ra câu trả lời thành công nhất.
Lý thuyết xác suất
Mọi người quản lý nên hiểu rằng không có kỹ thuật bán hàng hoàn hảo. Bất kể phương pháp nào chuyên gia sử dụng, thất bại không thể tránh được. Tuy nhiên, có một nguyên tắc rất quan trọng để biết liệu các cuộc gọi lạnh có được sử dụng hay không. Thông thường, nó có thể được gọi là lý thuyết xác suất. Cuộc gọi đầu tiên không có khả năng dẫn đến một thỏa thuận. Tuy nhiên, người quản lý càng liên lạc với khách hàng, cơ hội kết thúc giao dịch càng cao. Đó là lý do tại sao bạn nên thường xuyên thực hiện cuộc gọi với số lượng lớn.
Kiến thức khách hàng
Một điều kiện quan trọng để bán hàng qua điện thoại thành công là kiến thức của khách hàng. Đó là lý do tại sao người quản lý trước tiên phải thu thập thông tin tối đa về anh ta.
Trước hết, Internet có thể giúp thu thập dữ liệu. Một lượng lớn thông tin hữu ích được chứa trên trang web của công ty, cũng như các tài nguyên chính thức khác nhau. Ở giai đoạn đầu tiên, bạn cần tìm hiểu nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của công ty đặc biệt này. Sẽ rất hữu ích khi biết tên của người lãnh đạo. Điều này sẽ gây ấn tượng và tăng cơ hội đạt được hiệu ứng tích cực.
Giữ liên lạc
Sau khi bạn quản lý để thiết lập liên lạc với một khách hàng tiềm năng qua điện thoại, điều quan trọng là phải duy trì nó sau này. Đừng để họ quên đi những lời đề nghị của công ty. Có một số cách để thường xuyên nhắc nhở bản thân bằng cách gửi các mục sau:
- các bản tin nên thú vị cho khách hàng và liên quan đến bản chất nghề nghiệp của anh ta;
- thư mời tham dự các sự kiện, hội thảo và triển lãm;
- thiệp chúc mừng và những món quà nhỏ cho ngày lễ
Tất cả điều này giúp duy trì một ấn tượng tích cực về công ty.
Khuyến nghị
Không thể đạt được kết quả đáng kể nếu không được đào tạo và tích lũy kinh nghiệm bằng cách thực hiện một số lượng lớn các cuộc gọi. Tuy nhiên, làm theo một số khuyến nghị sẽ giúp cải thiện và tăng tốc kết quả. Tóm tắt chúng trong phần kết luận của bài viết:
- Kịch bản của cuộc trò chuyện nên được soạn thảo trước. Nó nên được suy nghĩ cẩn thận.
- Trong cuộc trò chuyện, bạn cần bình tĩnh và tự tin. Người quản lý phải có khả năng vượt qua sự phấn khích.Run rẩy trong giọng nói sẽ không mang lại hiệu quả tích cực.
- Đừng tham gia vào các cuộc xung đột.
- Trong trường hợp khách hàng tuyên bố rằng anh ta không có thời gian để nói chuyện, tốt nhất là người quản lý nên làm rõ khi nào thuận tiện nhất để gọi lại và lịch sự nói lời tạm biệt.
- Nếu một lời từ chối phân loại được nhận để đáp lại lời đề nghị, bạn phải xin lỗi và nói lời tạm biệt.
- Điều quan trọng là phải đề cập đến chương trình khuyến mãi và giảm giá, cung cấp các sản phẩm mẫu.
- Bạn nên cẩn thận, không ngắt lời, lắng nghe khách hàng. Bất kỳ sự phản đối chỉ có thể được thể hiện sau khi anh ta nói xong.
Bạn có thể thành công trong bán hàng lạnh. Nhưng điều này khá phức tạp và sẽ cần một số nỗ lực từ người quản lý.
