Правила комуникације телефоном. Пример пословног телефонског разговора

"Разговор телефоном лежи на пола пута између уметности и живота. Та комуникација није са особом, већ са сликом која се развија код вас када га слушате" (Андре Мороис).

Улаз

Основно знање пословни етикет а способност успостављања контаката саставни је део професионалног искуства запослених. Према статистичким подацима, за решавање више од 50% пословних питања активно се користи телефон.

Преговарани преговори се веома разликују од директне пословне комуникације. Основе неуспеха телефонски етикет оставља отисак на имиџ и углед било које организације. Која су основна правила за разговор путем телефона?

5 фаза припреме за телефонске позиве

Исход телефонских разговора увелико зависи од планирања. Ефективни позиви не могу бити спонтани. Припрема и планирање преговора могу се поделити у 5 фаза.

Правила телефонске комуникације у пословном пољу

• На почетку разговора не можете користити речи: "здраво", "слушај", "реци". Прво и основно правило: представити се љубазно приликом одговарања на позив. На пример: „Добар дан. Менаџер Татиана. Компанија "Фортуне".
• Преговори би требало да буду кратки. Не можете о заслузи расправљати о неком споразуму или другој ствари. Да бисте то учинили, закажите састанак.
• Током разговора, преношење телефона више пута је лоша форма.
• Преговори се воде само са доносиоцима одлука.
• Обећање да ће вам се јавити треба испунити одмах чим проблем буде решен или у року од једног дана.
• Ако је специјалиста одсутан са радног места, могућа је размена информација уз помоћ другог радника или помоћника руководиоца. Садржај поруке преко трећих страна или на секретарици мора се унапред испланирати, поштујући правила комуникације телефоном. Затражите од секретара да организује пренос података и постарајте се да у сваком случају стигну до примаоца.
• Снимање на секретарици започиње поздравом, назначавајући датум и време позива. Након кратке поруке, следе речи опроштења.
• Телефонске позиве не можете оставити без одговора, јер било који позив може вам помоћи да добијете важне информације или да склопите договор. Подигните телефон брзо до трећег звучног сигнала.
• Наравно, не можете истовремено да одговарате на два телефона.

10 препорука за телефонски етикет

1. Преговарајте брзо и енергично. Јасно и јасно износе аргументе, одговарајући на питања без дугих пауза и нејасних фраза.
2. Пауза може трајати као изузетак највише једне минуте ако специјалиста тражи документ. Када саговорник дуже чека, има свако право да прекине везу.
3. За позиве је потребна љубазност. Кукање и вриштање у сваком случају односе се на кршење етике комуникације преко телефона.
4. У телефонским разговорима се не препоручује коришћење жаргона, разговора и изопштености.Није препоручљиво користити терминологију која саговорнику можда није јасна.
5. Слушалицу или микрофон не можете покрити руком док разговарате са колегама, јер ће особа са којом разговарате вероватно чути овај разговор.
6. Чекање на госта или посетиоца када разговарате телефоном представља кршење пословног етикета. У овом случају морате се извинити, навести разлог и заказати нови позив.
7. Ако веза не успе, кад се разговор заврши, онај који је позвао поново биравање броја. Током преговора између представника компаније и клијента, купца или партнера, представник се поново позива.
8. Закључујући преговоре, вредно је још једном изразити заједничке договоре и договоре.
9. Завршава разговор и поздравља се прво онај који је позвао или старији на положају, по годинама.
10. Искрене ријечи захвалности неопходне су на крају разговора. Раздвајајући се можете оријентисати саговорника за сарадњу: „Видимо се сутра“ или „Позваћемо вас на ...“.

Табу, или Које изразе треба избегавати?

7 тајни успешних позива

1. Правила разговора путем телефона са клијентима налажу да се ефективни преговори уклопе за 3-4 минута.
2. Позира и интонација су подједнако важни као и информације које су пренете током разговора.
3. Шта каже саговорник? Брзо или споро. Успешни менаџери могу да се прилагоде темпу говора клијента.
4. Једносезонско „да“, „не“ пожељно је разменити за детаљне одговоре. На пример, клијента занима да ли ћете бити у петак, ви не само да треба да одговорите са „да“, већ и да обавестите о начину рада.
5. Ако се разговор одвукао даље, уместо да се извините, боље је захвалити особи с којом разговарате. Извињавајући се тоном, правила разговора телефоном са купцима нису дозвољена.
6. Белешке и белешке током телефонских разговора у бележници помоћи ће враћању тока важног разговора. Пословна особа неће користити остатке папира или календарских листова за ово.
7. Карактеристика телефона је да побољшава несавршености говора. Морате пажљиво да надгледате своју дикцију и изговор. Снимање на диктафон и слушање разговора са купцима помоћи ће да се побољша техника преговарања.

Када купац назове ...

Написани купац можда се не зове, одмах почиње да представља свој проблем.Зато је неопходно тактно питати: "Извините, како се зовете?", "Из које организације сте?", "Молим вас, будите љубазни да ми кажете број телефона?"

Правила за комуникацију преко телефона са клијентима повезана су са чињеницом да се морају пренијети само тачне информације ако имате потребне податке. Клијент који не чека јасан одговор више неће контактирати вашу организацију.

Понекад морате имати посла са љутим или нервозним клијентом. Боље је да саслушате његову жалбу и да не прекидате. Биће способан за конструктиван дијалог тек када изговори. Чувши увреду, морате да прекинете слушалицу.

Позиви на јавним местима или састанку

Састанак и пословни састанак - ово је период када се по правилима треба уздржавати од позива. Живи глас је приоритет. Преговори који одвлаче пажњу присутних су неприхватљиви.

Одговорити на позив на пословном састанку или састанку значи показати другој особи да је не цените и време које проводите с њим, да је особа која је звала важнија.

Постоје и добри разлози, на пример, болест рођака, велики уговор. Правила телефонске комуникације сугерирају да присутни морају бити информисани пре састанка или састанка, да би координирали примање позива са њима. Разговор треба да се води врло брзо (не више од 30 секунди), ако је могуће у другој канцеларији.

Особа која разговара телефоном током приватног састанка, у ресторану, на састанку, изгледа нецивилизовано и глупо.

Пословни разговор на телефону. Пример

Опција 1

Начелник: Центар "Сателит". Добар дан

Секретар: Добар дан. Савез потрошачких друштава. Морозова Марина. Ја расписујем конкурс.

Р: Александар Петрович Слушам те.

С: Да ли имате прилику да нам обезбедите дворану за 120 - 130 људи од 15. до 21. марта?

Р: Да. Можете резервисати конференцијску салу са 150 места.

С: Хвала. Одговараће нам.

Р: Тада ће бити потребно да нам пошаљете гарантно писмо.

С: Добро. Могу ли послати обавештење?

Р: Да, али трајаће три дана.

С: Дуго је времена.

Р: Можете да га пошаљете куриром.

С: Дакле, ми ћемо то учинити. Хвала на информацији. Ћао.

Р: Све најбоље. Биће нам драго да сарађујемо.

Пословни разговор на телефону. Пример 2

Менаџер: Здраво. Желео бих да разговарам са Иваном Сергејевичем.

Директор изложбе: Добар дан. Слушам те.

М: Ово је Владимир Балуев, менаџер Маки Строи-а. Позивам на преговоре да разјаснимо стопе.

Д: Врло лепо. Шта вас конкретно занима?

М: Да ли се повећао трошак квадратног метра изложености?

Д: Да, порасла је. Од 1. септембра један квадратни метар у павиљону кошта шест хиљада рубаља, а на отвореној изложби - три хиљаде.

М: Схваћам. Хвала на информацији.

Д: Молим те. Ако имате било каквих питања, назовите.

М: Хвала. Ако је потребно, уложићу жалбу. Све најбоље.

Д: Збогом.

Закључак

Способност примене правила комуницирања путем телефона са купцима постаје саставни део слике сваке организације. Потрошачи дају предност фирмама са којима је угодно пословати. Ефикасна пословна комуникација је кључ успешних трансакција, а самим тим и финансијског благостања предузећа.