Значајан део времена у распореду шефова организација, као и запослених чији је рад на регулисању рада особља, проводе се на пословним разговорима. То могу бити састанци, конференције, одобрења и други формати комуникације у вези са производним питањима. Како квалитет таквих преговора директно утиче на ефикасност и успешност компаније, потребно је следити одређена правила и прописе који одређују културу пословне комуникације и етикета. Способност адекватног и исправног вођења разговора кључни је фактор који доприноси личном успеху у предузетничкој активности. Међутим, и поред очигледног елементарног правила понашања у друштву, сфера пословних односа ипак поприма своје комуникационе карактеристике, чије познавање значајно повећава вредност и скромног службеника и великог менаџера.
Концепт културе и етике у пословној комуникацији.
Пословни свет је прилично строг у дефиницијама и по својој природи искључује било какве неточности и нејасне формулације. Ипак, норме комуникативне интеракције су она страна пословања у којој превладавају етички принципи. Генерално гледано, ови се аспекти одражавају у култури пословне комуникације, чији се концепт може дефинисати као скуп норми моралног понашања. На основу развијених принципа понашања адекватних са становишта културе уређује се стил односа међу људима у радним процесима.
У пословној култури важно је разликовати две категорије норми - вредности и менталне. Прва група представља скуп традиција и дефинише етичку компоненту у пословно окружење. Вредни аспекти културне регулације у пословној комуникацији могу такође деловати као стереотипи, познато понашање или релевантни стилски облици корпоративног понашања. За разлику од вредносног слоја, који је темељ културне пословне комуникације, база менталних фактора је ефикаснија за употребу. Такви принципи регулисања стандарда комуникације развијени су као одговор на захтев за побољшањем квалитета пословног процеса.
Односно, ако традиционалне или уобичајене норме постану неефикасне или потпуно спрече развој организације, уводе се ментални темељи културе пословне комуникације који омогућавају ефикасније суочавање са производним ситуацијама. У модерним земљама, где је ниво економског развоја изнад просека, принципи пословне културе заснивају се на етичкој исправности, оријентацији на креативну слободу, интеракцију и независност.
Култура у пословној комуникацији може се замислити и као елемент општег моралног развоја стручњака који зна продуктивно и без сукоба са колегама и партнерима створити повољну и пријатељску атмосферу.
Међу предузетницима су етикет и култура пословне комуникације уско повезани. Концепт етике често звучи у контексту дефиниције културе на одређеном подручју. Као начин одређене систематизације, етички стандарди помажу у регулисању пословних односа. Етика у пословном свету представља скуп моралних правила којима се одређује природа понашања менаџера и запослених у производним активностима.
Иако се значајан део етичких правила усвојених у пословном свету може класификовати као општеприхваћена, постоје посебни случајеви норми које су већ посебно развијене као средство за регулисање радних односа. Углавном, етикет и култура пословне комуникације заснивају се на међусобном поштовању економских и угледних интереса партнера и колега. Штавише, етички закони пословања захтевају поштовање и поштовање интереса конкурената. То значи да компанија не би требало да користи трикове који превазилазе конкурентску тржишну конкуренцију.
Културне комуникацијске вештине
Проблеми формирања и развоја вештина пословне комуникације, који обезбеђују довољан ниво културе и етикета, повезани су са организацијом процеса развоја знања у овој области. Поред тога, професионални задаци запослених постају све сложенији, што захтева нестандардне приступе стилу преговора, говора итд. Организације углавном нису у стању да обезбеде формирање исправних пословних односа и успешан тимски рад. Заузврат, запослени понекад само на основном нивоу имају идеју о говорном етикету.
Од великог значаја је понашање у понашању које се стиче посебним методама. У савременим компанијама формирање културе пословне комуникације одвија се у процесу развијања практичних вештина за чланове њиховог тима. Да би то постигли, менаџери раде у следећим областима:
- Организовање пословних комуникацијских игара.
- Провођење обука које пружају демократско понашање.
- Тренинзи о управљању конфликтима уз моделирање не само професионалних образаца понашања, већ и међуљудских.
- Индивидуални, подгрупа и колективни развој практичних вештина које ће вам омогућити да радите заједно као тим.
Употреба алата за обуку омогућава успостављање процеса формирања културе кроз практично развијање вештина понашања у различитим ситуацијама. Истовремено, са професионалне стране не развија се само култура пословне комуникације, већ се одвија и лични развој са самоспознајом. Са становишта користи за организацију, то значи већу посвећеност запосленика, фокусираност на резултате и интересовање за успех компаније.
Реторичка начела и култура понашања
С обзиром на средства комуникације у пословној сфери, немогуће је не дотакнути се аспекта ефикасности комуникацијског утицаја на слушаоца. Ипак, успех специјалиста у пословању у великој мери је одређен његовом способношћу да јасно, објективно и јасно пренесе свој став. За то многи користе реторичке технике пословне комуникације и правила културе понашања у једном комплексу. Учинковитост преговора коришћењем таквих средстава комуникације, упоредо са поштовањем етикета и добрих начина, вероватније ће створити позитиван имиџ и за запосленог и за целокупно предузеће. Реторика предвиђа неколико психолошких и дидактичких принципа утицаја који се примењују током говора, интервјуа, конференција и презентација - ово је асоцијативност, приступачност, интензитет и експресивност.
Средства за асоцијативност осмишљена су да потакну емпатију код ученика и подстакну их на размишљање, полазећи од рационалног и емоционалног сећања. Постизање таквог ефекта обезбеђено је захваљујући таквим техникама као што су слике, аналогије, позивања на преседане итд. Приступачност је посебно важан принцип, захваљујући којем говорника могу разумети колеге и партнери различитог културног и образовног порекла. Приступачност се може побољшати комуникацијом мало познатих и оригиналних информација у комбинацији са разноликим информацијама.Средства која повећавају експресивност треба да користе они који имају високо развијену културу пословне комуникације и комуникацијског искуства, јер у супротном можете добити супротан ефекат нежељене театралности. Експресивност помаже човеку емоционално и истовремено искрено изразити свој став према теми. Интензитет у пословној комуникацији је по правилу способност у одређеном темпу да информације представе што потпуније и једноставније, узимајући у обзир спремност публике за њену перцепцију.
Психолошка компонента у пословној комуникацији
Психологија у култури пословног разговора омогућава вам да одредите обрасце менталног стања саговорника и, у складу са његовим карактеристикама, будете у стању да створите повољну климу за преговоре. Особа са психолошким знањем може се одбранити од партнеровог погрешног понашања, користити методе ублажавања негативних емоција, оповргнути аргументе противника у благом облику и мирно слушати критике. Психолошка култура пословне комуникације је од посебног значаја у рјешавању конфликтних ситуација, јер оне често показују обиљежја различитих психолошких типова.
Међу техникама и методама психолошке културе понашања у процесу пословног разговора могу се разликовати следећи:
- Формирање доброг мишљења о себи (или компанији).
- Стварање психолошки повољног окружења.
- Слушање саговорника и разумевање његових мотива.
- Утврђивање интерног стања партнера (према начину и гласу).
- Неутрализација коментара током разговора.
- Начини заштите од погрешног понашања.
- Техника вођења разговора без сукоба.
- Техника самозадовољства.
Култура говора
Пре свега, култура вођења пословних разговора подразумева способност исправног коришћења књижевног језика и избора одговарајућих реторичких техника, зависно од ситуације. Култура говора укључује комуникативне аспекте, нормативне и етичке.
Нормативни фактор претпоставља исправност говора у складу са правилима књижевног језика. Концепт језичке норме кључни је фактор који одређује културу говора пословне комуникације у преговарачким процесима. Комуникативни аспект је вештина која вам омогућава да користите језичке алате током комуникације. Етичка компонента заузврат је повезана са способношћу да се користе правила говорног понашања у зависности од ситуације. Ова правила се могу мењати, јер међу партнерима и колегама могу бити људи различитих моралних и етичких ставова.
Од посебног значаја за успех преговора је комуникативна култура у пословној комуникацији, због правила говорног етикета као система знакова које људи размене у току преговора. Вербални вербални етикет пружа културу понашања и може чинити и општи комплекс стереотипа комуникације и уску нишу у оквиру захтева, поздрава, привлачења пажње итд.
Култура у телефонском разговору
Телефонски разговор односи се на облике разговора у чврстом оквиру, што често доводи до грешака у пословном етикету. С друге стране, ограничени формат има своје предности, од којих је једна способност моделирања типичних ситуација и начина да их се превазиђе. На пример, правила културе пословне комуникације у телефонском разговору могу се огледати у неколико уобичајених примера понашања:
- Не можете позвати кућни број партнера без претходног одобрења.
- Оптимални временски оквир за могући позив може се одредити на следећи начин: од 8 до 23 сата.
- Ако не одговорите на позив, не прекидајте одмах.
- Ако је веза прекинута, иницијатор позива мора је наставити.
- Не би требало да говорите гласно ако вас саговорник није питао због лошег слуха.
- Разговор треба да буде кратак и прецизан.
- На позиве је потребно одговарати што је могуће више без одлагања, јер ће у противном саговорник помислити да разговор не занима партнера.
- Непожељно је да током разговора остављате телефон, али ако за то постоји потреба, требало би да унапред упозорите саговорника.
Такође, немојте заборавити да опште прихваћени принципи културе пословне комуникације подразумевају позитиван и истовремено смислен поздрав и завршетак разговора са могућим кратким резимеом.
Невербална култура у пословној комуникацији
Дешава се да речи, као такве, у пословним преговорима не одговарају стварном ставу аутора према тој теми. Такође, искусни партнери могу посумњати у неискреност саговорника, што утиче на доношење одлука. Невербална комуникација, то јест говор тела и гестикулација, омогућава искључење ове вероватноће и откривање скривених мотива. На пример, изразима лица можете одредити унутрашње стање саговорника, његове могуће мисли и поруке. С тим у вези, култура пословне комуникације у организацији може садржавати невербална средства комуникације, која омогућавају успостављање поверљивог контакта са партнером.
Способност разумевања језика знакова омогућава и предвиђање могуће реакције саговорника и пре него што усмено изрази свој став према добијеним информацијама. Сходно томе, чак и у току испоруке, паралелно са језивим језиком, можете да подесите положај у одређеном смеру.
Опште је прихваћено да је невербална комуникација доступна свакој особи, без обзира на њихов културни ниво и образовање. У ствари, то није тако. Различити људи имају различиту залиху гестова знакова, а што је култура комуникације пословне особе што је виша, богатија је и могућност за бескомпромисну комуникацију. У преговорима, невербални језик омогућиће вам да изразите скептицизам према предлогу, истакнете доминантне аспекте, сакријете незадовољство критиком и још много тога, што неће имати мање јак утицај на саговорника него директна изјава у речима.
Решавање конфликата
Конфликтне ситуације у пословној сфери нису неуобичајене, а њихове последице могу бити прилично озбиљне. У вези с тим, користе се разна средства и начини за њихово решавање. Данас постоји 5 основних концепата који одређују понашање у конфликтним ситуацијама:
- Занемарујући поступке друге стране.
- Прилагођавање условима партнера.
- Потражите нови формат за сарадњу.
- Потражите компромис.
- Конкуренција
Избор стила понашања у одређеној ситуацији одређује се специфичним интересима страна у сукобу. Стил такмичења често бирају људи који имају довољно ауторитета, воље, широких овласти и истовремено нису баш заинтересовани за партнерство са супротном страном. Таква тактика може се користити ако исход сукоба нема велики утицај на интересе организације. Али важно је запамтити да етика и култура пословне комуникације ипак предвиђају поштовање одређених закона конкуренције. То јест, чак и уз очигледну предност велике компаније над малом компанијом, победиће лидер који ће тражити компромисно решавање сукоба, делујући у интересу партнера. Чак и ако се морате одрећи својих интереса, у будућности ће дивиденде за репутацију моћи да покрије изгубљени профит у овом тренутку
Стандарди понашања за вођу
Пракса формирања пословни стил интеракција унутар организација омогућила је развијање најефикаснијих стандарда понашања за руководиоце и подређене. Дакле, за менаџере се могу дати следећи примери референтног стила управљања:
- Рад на теам буилдингу, чији учесници имају моралне и етичке вештине комуникације.
- Упознавање запослених са задацима компаније, што ће им омогућити да се осећају угодније и морално и психолошки. То се обично дешава у процесу идентификације запосленог са тимом.
- Сви коментари треба да се дају запосленима у потпуности у складу са правилима која прописују етику и културу пословне комуникације у организацијама.
- Ако настану сукоби, менаџер мора открити све разлоге. Ако се проблем појавио због непоштености или некоректног понашања одређеног запосленог, задатак шефа биће да помогне подређеном да промени свој стил понашања.
- Не дајте препоруке подређенима у стварима које превазилазе професионалне одговорности.
Стандарди понашања за подређене
Адекватни и коректан однос према вођи је такође кључ успешног и ефикасног професионалне активности запослени. У овом се случају култура пословне комуникације заснива и на моралним захтевима које вођа поставља подређенима.
Принципи понашања запосленика у односу на руководиоца:
- Олакшати и помоћи лидерству у стварању добродошле моралне климе у организацији.
- Не треба покушавати да наметнете своје мишљење свом шефу - сви коментари и предлози треба да буду изражени врло тактично и уљудно.
- Ако је за тим планиран било који значајан догађај, тужан или радостан, лидер би требало да буде обавештен о томе.
- Категоријски тон у разговору са водитељем је искључен. Штавише, комуникативна култура у пословној комуникацији захтева да надређени избегавају тврд стил разговора чак и са подређенима.
- Жеља да се угоди, као и претерано ласкање не доприносе побољшању односа са надређеним и особљем. Таквог запосленог доживљавају као подмуку и особу која није достојна поштовања.
Много је контроверзних и контроверзних ситуација у којима није лако одабрати одређени стил односа. На пример, могу бити потешкоће у комуникацији између колега из различитих одељења који имају одличан статус у организацији. У таквим ситуацијама, вриједно је водити се једноставним етичким принципом, који налаже да се особа према другима односи према начину на који жели да се према њој поступа.
