Многи који се одлуче за посао менаџера продаје суочени су са потребом хладних позива. Међутим, не разумију сви шта је то и не знају правила по којима би их требало спровести. У светлу огромне важности такве активности, немогућност телефонирања продаје може умањити ауторитет запосленог у очима управе.
Суштина
Схватити шта су хладни продајни позиви није тешко. Њихова техника укључује позивање потенцијалних купаца који су још увек непознати компанију. Циљ је заинтересовати особу и подстаћи је да контактира организацију ради куповине производа или услуге, као и проширивање њихове корисничке базе.
Неки мисле да су технике хладног позивања прилично једноставне. Међутим, то уопште није тачно. Да бисте успели у овој области активности, требало би да проучите огроман број нијанси и замки. Зато су менаџери који поседују ову технику тражени међу послодавцима.
Постоје три карактеристике које запослени мора да поседује како би хладни позиви били довољно високи: довољан ниво самоконтроле, потпуно познавање информација о понуђеним производима и услугама и знање о укусима и склоностима потенцијалних купаца.
Мањак професионалаца
Већа потражња је за стручњаке који разумију хладне позиве. Међутим, њихов број на тржишту рада је врло мали. Разлог лежи прије свега у психолошким факторима.
Многи људи не могу савладати себе и назвати странце. Они се плаше да ће их потенцијални клијент једноставно одбити и одбити да разговарају, јер нико не воли када га странац назове и покуша нешто да прода. Зато хладни позиви могу бити веома озбиљан тест снаге за специјалиста.
Међутим, менаџер се не треба бојати не чути не. Све примједбе могу се предвидјети унапријед, тако да ако се понашате коректно, можете их покушати спријечити. Важно је да водите разговор не са клише реченицама, већ развијате сопствене одговоре у складу са ситуацијом. Неопходно је научити одређивати интонацију гласа и адекватно реаговати на њега.
Правила
Постоји низ правила којих се руководиоци морају позивати на хладно. Продајна техника Преко телефона значи следеће следеће принципе:
- Не покушавајте одмах да продате производ или услугу током првог позива. Чак је корисно усредсредити се на чињеницу да циљ менаџера није преговарање. У овом је тренутку много важније прикупљање података о потенцијалном клијенту и постизање његове локације.
- Важно је поставити права питања. Ово ће створити утисак и о стручњаку и о компанији коју представља. Компетентни дијалог повећава шансе за интересовање потенцијалног клијента. Зато се пажљиво припремите за разговор. Ако менаџер има информације о компанији и води се ситуацијама на тржишту, створиће утисак о себи као компетентном стручњаку. Сврха првог позива је прикупити што више корисних информација о проблемима потенцијалног клијента, тако да би му у наредном разговору могао понудити ефикасно решење за такве потешкоће.
- Важно је да покушате да договорите лични састанак. Ако менаџер успе да то уради, шанса за пребацивање потенцијалног клијента у статус сталног значајно ће се повећати.
Прве потешкоће
Свако ко одлучи да користи технике хладног позивања мораће да се суочи са огромним потешкоћама. Већина се појављује на самом почетку разговора.
Први проблем је што у већини великих компанија све позиве прима секретар. Врло брзо препознаје стандардне моделе продаје телефона. Многи секретари су научили да правилно прекидају позиве и пре него што менаџер има времена да пренесе било какве информације.
Следећа тешкоћа је да купци обично не желе да комуницирају током хладног позива. У овом случају, менаџер би требало да изазове нешто интересовања од стране противника. Међутим, то је тешко учинити, јер потенцијални клијент ретко жели да разговара. Многи хладни позиви трају не дуже од 60 секунди. Менаџер не би требало да буде преварен ако је од њега тражено да пошаље комерцијална понуда па чак и назвао адресу е-поште. Ово вероватно неће ништа значити. Чињеница је да се већина предлога непознатих фирми, без читања, брише.
Разлози не воли хладне позиве
Феномен технологије хладног позивања је тај што их не воле обе стране процеса. Менаџери се плаше да користе такве технологије и труде се да их избегну. Клијенти слушају пуно хладних позива специјалиста. А често они који продају чак и нису у стању да заиста понуде. Међутим, они менаџери који су заиста заинтересовани за хладне позиве у продаји, како их исправно направити, у стању су да преброде све потешкоће ове сложене технике. Да бисте то учинили, требало би да проучите технологије по којима се воде такви преговори. Важно је постепено да се ослободите потребе да следите скрипту.
Како повећати шансу за успех
Технологија хладних позива може бити веома ефикасна ако следите одређена правила. Вриједно је започети разговор са питањем које ће вам помоћи да брзо сазнате да ли компанија која прима позив може приписати циљној публици. Разлог не би требала бити жеља за продајом, наметањем производа или услуге. У овом случају разговор вероватно неће трајати довољно дуго. Понуда менаџера за бесплатну пробну услугу или семинар је много ефикаснија. Ипак, не треба се плашити неуспеха. Они су неизбежни. Једино пролазећи кроз њих може се успети.
Скрипта позива
Сваки пословни догађај биће много ефикаснији ако се претходно припремите за њега. С тим у вези, широк простор за креативност међу менаџерима који позивају хладно. Телефонска продаја значи да се саговорници не виђају. А то значи да можете стављати око себе разне преваре, шаре и савете.
Да бисте превазишли страх и говор учинили самопоузданијим, помоћи ће вам унапред састављени сценарио разговора. Мора нужно да садржи следеће блокове:
- Поздрав би требао бити у облику „Добро јутро!“ Или „Добар дан!“.
- Презентација: требате навести своје име и име компаније коју менаџер представља.
- Сврха блока „познанства“ је сазнати име и положај особе која води питање од интереса.
- Презентација: укратко износи опсег организације.
- Предлог је да се наведе сврха позива. Ово може бити позив на семинар, прича о попустима и промоцијама.
- Питање које помаже да се провери тест припадности компаније циљној публици.
- Финале. Идеална опција би била заказати састанак.
Треба схватити да није увек могуће додати хладан позив овој шеми. Овај пример је приближан и може да варира у зависности од начина дијалога.
Стевен схиффман
Постоји огроман број аутора који у својим радовима проучавају технике хладног позива. Сцхиффман Степхен један је од најпознатијих. У његовим књигама не постоји само опис техника, већ и практични савети о њиховој примени.Аутор је љубитељ студије о продаји телефона. Пажљиво износи целу механику позива и даје огромну количину препорука. Један од принципа који Стивен Шифман саветује је да хладни позиви не смеју да се нервирају и непрестано понављају. Књиге пружају посебне савете како одговорити на приговоре купаца.
Руковање приговорима
Важна фаза у процесу продаје, укључујући телефонски, је обрада приговора. Менаџери који нису проучавали методе рада са њима најчешће се губе током разговора, почињу да муцају и понашају се несигурно. Ево неколико примера који могу помоћи трговцу да одговори на најчешће приговоре потенцијалних купаца.
У случају када менаџер чује позивну фразу са захтевом да пошаље предлог е-маилом, требало би да разуме да је то само изговор. Најбоље је рећи да је асортиман компаније огроман и покушати наговорити клијента да се лично упозна у сврху презентације. Као одговор на фразу „мене то не занима“, можемо рећи да не постоји ниједна особа која је заинтересована за нешто што не зна.
Занимљиво је коришћење методе бумеранг. То значи да приговоре треба вратити клијенту. У случају да тврди да нема времена за разговор, може се одговорити на следеће: менаџер настоји да уштеди своје време и понуди одређени производ или услугу управо за ову сврху. Најбоље је припремити могуће приговоре и одговоре на њих унапред, написати их на комад папира. Важно је не само да их научите, већ и да водите листу при руци за сваки случај. Ако се током позива открије нови приговор, треба га снимити. Након тога, могуће је пронаћи најуспјешнији одговор.
Теорија вероватноће
Сваки менаџер треба да разуме да не постоје савршене технике продаје. Без обзира које методе специјалиста користи, кварови се не могу избећи. Међутим, постоји један принцип који је важно знати користи ли се хладни позив. Уобичајено, то се може назвати теоријом вероватноће. Први позив вероватно неће довести до договора. Међутим, што више менаџера оствари контакте са купцима, већа је шанса за закључивање трансакција. Због тога би требало редовно да телефонирате у великом броју.
Знање купаца
Важан услов за успешну телефонску продају је познавање клијента. Зато менаџер прво мора прикупити максималне податке о њему.
Пре свега, Интернет може помоћи у прикупљању података. Огромна количина корисних информација налази се на веб локацији компаније, као и разни званични ресурси. У првој фази треба да сазнате потребу за производом и услугама ове конкретне компаније. Било би корисно знати име вође. Ово ће импресионирати и повећати шансу за постизање позитивног ефекта.
Одржавање везе
Након што телефоном успете да успоставите контакт са потенцијалним купцем, важно је да га одржите касније. Не дозволите им да забораве на понуде компаније. Постоји неколико начина да се редовно подсећате слањем следећих ставки:
- билтене који би требали бити занимљиви клијенту и везани за природу његовог занимања;
- позивнице за догађаје, семинаре и изложбе;
- честитке и мали поклони за празнике.
Све ово помаже у одржавању позитивног утиска о компанији.
Препоруке
Немогуће је постићи значајне резултате без обуке и стицања искуства упућивањем огромног броја позива. Међутим, поштовање низа препорука помоћи ће побољшати и убрзати резултат. Резимирајте их у закључку чланка:
- Сценариј разговора треба припремити унапред. То треба пажљиво размислити.
- Током разговора морате бити мирни и сигурни. Менаџер мора бити у стању да превлада узбуђење.Дрхтање у гласу неће донети позитиван ефекат.
- Не упуштајте се у сукобе.
- У случају да клијент изјави да нема времена за разговор, најбоље је да менаџер разјасни када је најпогодније да се назове и пристојно поздрави.
- Ако је као одговор на предлог примљено категорично одбијање, морате се извинити и поздравити се.
- Важно је напоменути промоције и попусте, понудити узорке производа.
- Треба пажљиво, без прекида, слушати клијента. Било који приговор може се изразити тек након што он заврши са говором.
Можете успети у хладној продаји. Али ово је прилично компликовано и захтеваће мало напора од стране менаџера.
