"Falar ao telefone está a meio caminho entre arte e vida. Esta comunicação não é com uma pessoa, mas com a imagem que se desenvolve com você quando você o ouve" (André Morois).
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Conhecimento básico etiqueta comercial e a capacidade de fazer contatos é parte integrante da experiência profissional dos funcionários. Segundo as estatísticas, para resolver mais de 50% dos problemas de negócios, um telefone é usado ativamente.
As negociações negociadas são muito diferentes da comunicação empresarial direta. Falha básica etiqueta de telefone deixa uma marca na imagem e reputação de qualquer organização. Quais são as regras básicas para falar ao telefone?
5 etapas de preparação para chamadas telefônicas
O resultado das conversas telefônicas depende, em grande parte, do planejamento. Chamadas efetivas não podem ser espontâneas. Preparação e planejamento de negociações podem ser divididos em 5 etapas.
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Recolha de documentos e materiais para uma conversa telefônica. |
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Determinar o propósito das negociações telefônicas (obter informações, marcar uma consulta). |
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Planejando uma conversa de negócios e uma lista de perguntas a serem feitas. |
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A escolha do tempo conveniente para o interlocutor. |
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Uma atitude positiva não é menos importante do que planejar negociações. A voz mais ouvida é um sorriso, cansaço ou emoções negativas que um parceiro de negócios pode atribuir à sua conta. Para que a voz seja “viva”, recomenda-se conduzir conversas telefônicas em pé e com um sorriso! |
Regras de comunicação telefônica para empresas
- No início da conversa você não pode usar as palavras: "olá", "ouvir", "dizer". A primeira e elementar regra: apresentar-se gentilmente ao atender uma chamada. Por exemplo: “boa tarde. Gerente Tatyana. A empresa "Fortune".
- As negociações devem ser breves. Você não pode discutir um acordo ou outro assunto sobre o mérito. Para fazer isso, você precisa marcar uma consulta.
- Durante a conversa, transmitir o telefone muitas vezes é uma má forma.
- As negociações são realizadas apenas com os tomadores de decisão.
- A promessa de retorno deve ser cumprida imediatamente assim que o problema for resolvido ou dentro de um dia.
- Se o especialista estiver ausente do local de trabalho, é possível trocar informações com a ajuda de outro funcionário ou gerente assistente. O conteúdo da mensagem através de terceiros ou da secretária eletrônica deve ser planejado com antecedência, observando as regras de comunicação por telefone. Peça ao secretário para organizar a transferência de dados e certificar-se de que, em qualquer caso, eles cheguem ao destinatário.
- A gravação na secretária eletrônica começa com uma saudação, indicando a data e a hora da chamada. Depois de uma breve mensagem, as palavras de despedida seguem.
- As chamadas telefônicas não podem ser deixadas sem resposta, já que qualquer chamada pode ajudá-lo a obter informações importantes ou fazer um acordo. Pegue o telefone rapidamente até o terceiro sinal sonoro.
- Claro, você não pode atender dois telefones ao mesmo tempo.
10 recomendações de etiqueta no telefone
- Negocie rapidamente e energicamente. Claramente e claramente estabelecendo os argumentos, respondendo a perguntas sem longas pausas e frases vagas.
- Uma pausa pode durar como exceção por não mais que um minuto, se o especialista estiver procurando por um documento. Quando o interlocutor espera mais tempo, ele tem todo o direito de desligar.
- A cortesia é necessária para chamadas. Palavrões e gritos, de qualquer forma, estão relacionados a uma violação da ética da comunicação por telefone.
- Em conversas telefônicas, não é recomendado usar jargão, coloquial e profanidade.Não é aconselhável usar terminologia que não seja clara para o interlocutor.
- Você não pode cobrir o fone ou o microfone com a mão enquanto fala com colegas, pois a pessoa com quem você está conversando provavelmente ouvirá essa conversa.
- Fazer a espera de um convidado ou visitante quando você fala ao telefone é uma violação da etiqueta empresarial. Nesse caso, você precisa se desculpar, declarar o motivo e agendar uma nova chamada.
- Se a conexão falhar, quando a conversa terminar, aquele que ligou novamente discará o número. Durante as negociações entre um representante da empresa e um cliente, cliente ou parceiro, o representante liga novamente.
- Concluindo as negociações, vale a pena mais uma vez expressar acordos e arranjos conjuntos.
- Ele termina a conversa e se despede primeiro, aquele que ligou, ou o sênior em posição, por idade.
- Palavras sinceras de gratidão são indispensáveis no final da conversa. Na despedida, você pode orientar o interlocutor para cooperação: "Até amanhã" ou "Ligue para você em ...".
Taboo, ou que expressões devem ser evitadas?
| Expressão indesejada | Regras de comunicação por telefone |
| Não | Esta palavra, especialmente no início da frase, "irrita" o interlocutor, complica a compreensão mútua. Desacordo é desejável para expressar corretamente. Por exemplo, "Vamos encontrá-lo e substituir o produto, mas já é impossível devolver o dinheiro". |
| "Não podemos" | Recusar um cliente significa imediatamente enviá-lo aos concorrentes. Saída: oferecer uma alternativa e prestar atenção em primeiro lugar ao que é possível. |
| "Ligue de volta", "Não há ninguém", "Todo mundo no jantar" | Um cliente em potencial não ligará mais, mas escolherá os serviços de outra empresa. Portanto, você precisa ajudá-lo a resolver o problema ou marcar uma reunião, convidá-lo para o escritório, etc. |
| "Você deve" | Estas palavras devem ser evitadas usando formulações mais suaves: "É melhor fazer ...", "Faz sentido para você ..." |
| "Eu não sei", "Eu não sou responsável por isso", "Isso não é meu erro" | Isso prejudica a reputação de um especialista e organização. Com a falta de informação, é melhor responder: “Uma questão interessante. Posso esclarecer isso para você? |
| “Espere um segundo, vou procurar (encontrar)” | Decepção do cliente, porque em um segundo é impossível fazer negócios. Vale a pena dizer a verdade: “A busca pela informação necessária levará de 2 a 3 minutos. Você pode esperar? |
| "Estou distraindo você?" Ou "Posso distraí-lo?" | Frases causam negatividade e complicam a comunicação. Essas perguntas colocam o chamador em uma posição desconfortável. Opção preferida: "Você tem um minuto?" Ou "Você pode falar agora?" |
| Perguntas "Com quem estou falando?", "Do que você precisa?" | As frases são inaceitáveis, porque transformam as negociações em interrogatórios e violam as regras de comunicação por telefone. |
| A pergunta "Por que ..." | O interlocutor pode pensar que você não confia nele. |
7 segredos de chamadas bem sucedidas
- As regras de falar ao telefone com os clientes sugerem que as negociações eficazes cabem em 3-4 minutos.
- A pose e a entonação são tão importantes quanto as informações transmitidas durante a conversa.
- O que o interlocutor diz? Rápido ou lento. Os gerentes de sucesso podem se adaptar ao ritmo do discurso do cliente.
- Monossilábico "sim", "não" é preferível trocar por respostas detalhadas. Por exemplo, um cliente está interessado em saber se você será na sexta-feira, você não deve apenas responder "sim", mas também informar o modo de operação.
- Se a conversa se arrastar, então, em vez de se desculpar, é melhor agradecer à pessoa com quem você está falando. Tom de desculpas as regras de falar ao telefone com os clientes não são permitidas.
- Notas e notas durante conversas telefônicas em um caderno ajudarão a restaurar o curso de uma conversa importante. Uma pessoa de negócios não usará recados de papel ou folhas de calendário para isso.
- Uma característica do telefone é que ele aprimora as imperfeições de fala. Você precisa monitorar cuidadosamente sua dicção e pronúncia. Gravar no gravador e ouvir suas conversas com os clientes ajudará a melhorar a técnica de negociação.
Quando um cliente liga ...
Um cliente discado pode não chamar a si mesmo, imediatamente começando a apresentar seu problema.Portanto, é necessário, com muito tato, perguntar: "Com licença, qual é o seu nome?", "De que organização você é?", "Por favor, seja gentil o bastante para me informar o número de telefone?"
As regras de comunicação por telefone com os clientes estão relacionadas ao fato de que apenas informações precisas devem ser transmitidas se você tiver os dados necessários. Um cliente que não espera por uma resposta clara não entrará em contato com sua organização.
Às vezes você tem que lidar com um cliente irritado ou nervoso. É melhor ouvir sua queixa e não interromper. Ele será capaz de um diálogo construtivo apenas quando ele fala. Ouvindo um insulto, você precisa desligar.
Chamadas em locais públicos ou em uma reunião
Reunião e reunião de negócios - este é o momento em que pelas regras você precisa se abster de chamadas. Voz ao vivo é uma prioridade. Negociações que distraem a atenção dos presentes são inaceitáveis.
Atender uma chamada em uma reunião de negócios ou reunião significa mostrar à outra pessoa que você não valoriza isso e o tempo gasto com ela, que a pessoa que ligou é mais importante.
Há também boas razões, por exemplo, a doença de um parente, um contrato importante. As regras de comunicação por telefone sugerem que os presentes precisam ser informados antes de uma reunião ou reunião, para coordenar o recebimento de uma chamada com eles. A conversa deve ser realizada muito rapidamente (não mais do que 30 segundos), se possível em outro escritório.
Uma pessoa falando ao telefone durante uma reunião privada, em um restaurante, em uma reunião, parece incivilizada e estúpida.
Conversa de negócios no telefone. Exemplo
Opção 1
Head: Centro "Satélite". Boa tarde
Secretário: Boa tarde. União das sociedades de consumo. Morozova Marina. Eu estou chamando por um concurso.
R: Alexander Petrovich Estou te ouvindo.
S: Você tem a oportunidade de nos fornecer um salão para 120 a 130 pessoas de 15 a 21 de março?
R: Sim Você pode reservar uma sala de conferências com 150 lugares.
S: Obrigado. Isso nos servirá.
R: Então será necessário nos enviar uma carta de garantia.
S: Bom. Posso enviar um email de notificação?
R: Sim, mas vai durar três dias.
S: Faz muito tempo.
R: Você pode enviá-lo por correio.
S: Então, vamos fazer isso. Obrigado pela informação. Tchau
R: Tudo de bom. Nós estaremos contentes de cooperar.
Conversa de negócios no telefone. Exemplo 2
Gerente: Olá. Eu gostaria de falar com Ivan Sergeyevich.
Diretor de exposição: boa tarde. Eu estou te ouvindo.
M: Este é Vladimir Baluev, gerente da Maxi Stroy. Eu estou pedindo negociações para esclarecer as taxas.
D: Muito legal O que lhe interessa especificamente?
M: O custo do metro quadrado de exposição aumentou?
D: Sim, cresceu. A partir de 1 de setembro, um metro quadrado no pavilhão custa seis mil rublos e, em uma exposição aberta - três mil.
M: Eu vejo. Obrigado pela informação.
D: Por favor. Se você tiver alguma dúvida, ligue.
M: Obrigado. Eu apelo se necessário. Tudo de bom.
D: Tchau.
Conclusão
A capacidade de aplicar as regras de comunicação por telefone com os clientes está se tornando parte integrante da imagem de qualquer organização. Os consumidores dão preferência a empresas com as quais é agradável negociar. A comunicação empresarial eficaz é a chave para transações bem-sucedidas e, portanto, para o bem-estar financeiro da empresa.
Diga-me, por favor, durante a comunicação comercial por telefone e e-mail, se você chamar um colega / cliente várias vezes por dia ou estiver em correspondência, é necessário cumprimentar o interlocutor todas as vezes? Como fazer certo?
Obrigado!
Atenciosamente
Catherine