Chamadas Frias: Tecnologia de Televendas

Muitos dos que decidem trabalhar como gerente de vendas enfrentam a necessidade de fazer chamadas frias. No entanto, nem todos entendem o que é e não conhecem as regras pelas quais devem ser implementados. Contra o pano de fundo da tremenda importância de tal atividade, a incapacidade de fazer vendas por telefone pode derrubar a autoridade de um funcionário aos olhos da administração.

Essência

Entender o que são chamadas de vendas a frio não é difícil. Sua técnica envolve chamar clientes em potencial que ainda não estão familiarizados com a empresa. O objetivo é interessar uma pessoa e incentivá-la a entrar em contato com a organização para comprar um produto ou serviço, além de expandir sua base de clientes.

Algumas pessoas acham que as técnicas de cold call são bem simples. No entanto, isso não é de todo verdade. Para ter sucesso nesta área de atividade, você deve estudar um grande número de nuances e armadilhas. É por isso que os gerentes que possuem essa técnica estão em demanda entre os empregadores.

Existem três características que um funcionário deve possuir para que as chamadas frias sejam suficientemente altas: um nível suficiente de autocontrole, pleno conhecimento das informações sobre os bens e serviços oferecidos e conhecimento sobre os gostos e preferências dos clientes em potencial.

Escassez de profissionais

Especialistas que entendem como fazer chamadas frias estão em grande demanda. No entanto, o seu número no mercado de trabalho é muito pequeno. A razão reside principalmente em fatores psicológicos.

Muitas pessoas não conseguem superar a si mesmas e chamar um estranho. Eles temem que o potencial cliente simplesmente os rejeite e se recuse a falar, porque ninguém gosta quando um estranho o chama e tenta vender alguma coisa. É por isso que as ligações frias podem ser um teste de força muito sério para um especialista.

No entanto, o gerente não deve ter medo de ouvir não. Todas as objeções podem ser previstas com antecedência, portanto, se você se comportar corretamente, poderá tentar evitá-las. É importante conduzir uma conversa não com frases clichês, mas desenvolver suas próprias respostas de acordo com a situação. Também é necessário aprender a determinar a entonação da voz e respondê-la adequadamente.

As regras

Há várias regras que devem ser seguidas pelos gerentes que fazem chamadas frias. Técnica de vendas pelo telefone significa seguir estes princípios:

1. Não tente imediatamente vender um produto ou serviço durante a primeira chamada. É até útil se concentrar no fato de que o objetivo do gerente não é negociar. É muito mais importante neste momento coletar informações sobre um cliente em potencial e alcançar sua localização.
2. É importante fazer as perguntas certas. Isso criará uma impressão tanto do especialista quanto da empresa que ele representa. O diálogo competente aumenta as chances de interesse para um cliente em potencial. É por isso que você deve se preparar cuidadosamente para a conversa. Se o gerente tem informações sobre a empresa e é orientado na situação do mercado, ele criará uma impressão de si mesmo como um especialista competente. O objetivo da primeira ligação é coletar o máximo possível de informações úteis sobre os possíveis problemas do cliente, para que na próxima conversa ele possa oferecer a ele uma solução eficaz para essas dificuldades.
3. É importante tentar organizar uma reunião pessoal. Se o gerente conseguir fazer isso, a chance de transferir um cliente em potencial para o status de um cliente permanente aumentará significativamente.

Primeiras dificuldades

Qualquer pessoa que decida usar técnicas de cold call terá que enfrentar uma enorme quantidade de dificuldades. A maioria deles aparece no início da conversa.

O primeiro problema é que na maioria das grandes empresas todas as chamadas são recebidas pela secretária. Ele reconhece muito rapidamente os padrões de vendas por telefone padrão. Muitas secretárias aprenderam a interromper corretamente as ligações mesmo antes que o gerente tenha tempo de transmitir qualquer informação.

A próxima dificuldade é que os clientes geralmente não querem se comunicar durante uma chamada fria. Nesse caso, o gerente deve causar algum interesse do oponente. No entanto, isso é difícil, porque o cliente em potencial raramente quer falar. Muitas chamadas frias não duram mais do que 60 segundos. O gerente não deve ser enganado se lhe for pedido que envie oferta comercial e até mesmo ligou para um endereço de e-mail. É improvável que isso signifique alguma coisa. O fato é que a maioria das propostas de firmas desconhecidas, sem leitura, é deletada.

Razões para não gostar de chamadas frias

O fenômeno da tecnologia de chamada a frio é que eles não são amados pelos dois lados do processo. Os gerentes têm medo de usar essas tecnologias e tentam ao máximo evitá-las. Os clientes ouvem muitas chamadas frias de especialistas. E muitas vezes aqueles que vendem não são capazes de realmente fazer uma oferta. No entanto, aqueles gerentes que estão realmente interessados ​​no que as chamadas frias são em vendas, como fazê-los corretamente, são capazes de superar todas as dificuldades desta técnica complexa. Para fazer isso, você deve estudar as tecnologias pelas quais essas negociações são conduzidas. É importante se livrar gradualmente da necessidade de seguir o roteiro.

Como aumentar a chance de sucesso

A tecnologia de chamadas a frio pode ser muito eficaz se você seguir determinadas regras. Vale a pena iniciar uma conversa com uma pergunta que ajudará você a descobrir rapidamente se a empresa que está recebendo a chamada pode ser atribuída ao público-alvo. O motivo não deve ser o desejo de vender, de impor um produto ou serviço. Nesse caso, é improvável que a conversa dure o suficiente. A oferta do gerente de um serviço de teste gratuito ou seminário é muito mais eficaz. No entanto, ele não deveria ter medo do fracasso. Eles são inevitáveis. Somente passando por eles pode-se ter sucesso.

Roteiro de chamada

Qualquer evento de negócios será muito mais eficaz se você se preparar para isso de antemão. A este respeito, amplo espaço para criatividade entre os gestores que fazem chamadas frias. As vendas por telefone significam que os interlocutores não se vêem. E isso significa que você pode colocar em torno de uma variedade de folhas de dicas, padrões e dicas.

Para superar o medo e tornar o discurso mais confiante, um cenário de conversação pré-compilado ajudará. Deve necessariamente conter os seguintes blocos:

• A saudação deve ser na forma de “Bom dia!” Ou “Boa tarde!”.
• Apresentação: você precisa fornecer seu nome e o nome da empresa que o gerente representa.
• O objetivo do bloco “conhecido” é descobrir o nome e a posição da pessoa que está conduzindo a questão de interesse.
• Apresentação: descreve resumidamente o escopo da organização.
• A proposta é indicar o objetivo da chamada. Isso pode ser um convite para um seminário, uma história sobre descontos e promoções.
• Uma pergunta que ajuda a realizar um teste sobre a afiliação da empresa com o público-alvo.
• O final Uma opção ideal seria marcar uma consulta.

Deve ser entendido que nem sempre é possível adicionar uma chamada fria a este esquema. Este exemplo é aproximado, pode variar dependendo de como o diálogo se desdobra.

Shiffman Steven

Há um grande número de autores que estudam técnicas de cold call em seus trabalhos. Schiffman Stephen é um dos mais famosos. Em seus livros não há apenas uma descrição das técnicas, mas também conselhos práticos sobre sua aplicação.O autor é fã do estudo de vendas por telefone. Ele detalha cuidadosamente toda a mecânica das chamadas e fornece uma quantidade enorme de recomendações. Um dos princípios que Steven Schiffman aconselha é que as chamadas frias não devem ser incômodas e constantemente repetidas. Os livros fornecem conselhos específicos sobre como responder às objeções dos clientes.

Manipulação de Objeções

Uma etapa importante no processo de vendas, inclusive por telefone, é o processamento de objeções. Os gerentes que não estudaram os métodos de trabalhar com eles são mais freqüentemente perdidos durante uma conversa, começam a gaguejar e se comportam de maneira insegura. Aqui estão alguns exemplos que podem ajudar o comerciante a responder às objeções mais comuns de clientes em potencial.

No caso em que o gerente ouve uma frase de chamada com um pedido para enviar a proposta por e-mail, ele deve entender que isso é apenas uma desculpa. É melhor dizer que a variedade da empresa é enorme e tentar persuadir o cliente a se encontrar pessoalmente para fins de apresentação. Em resposta à frase “não estou interessado nisso”, podemos dizer que não há uma única pessoa interessada em algo que ele não conhece.

Curioso é o uso do método bumerangue. Isso significa que as objeções devem ser devolvidas ao cliente. No caso em que ele afirma que não tem tempo para conversar, o seguinte pode ser respondido: o gerente procura economizar seu tempo e oferece um produto ou serviço específico para esse propósito. É melhor preparar objeções e respostas possíveis com antecedência, escrevê-las em um pedaço de papel. É importante não apenas aprendê-las, mas também manter uma lista à mão, apenas no caso. Se uma nova objeção for detectada durante uma chamada, ela deverá ser gravada. Posteriormente, será possível obter a resposta mais bem-sucedida.

Teoria da Probabilidade

Todo gerente deve entender que não há técnicas de vendas perfeitas. Independentemente de quais métodos o especialista usa, as falhas não podem ser evitadas. No entanto, há um princípio importante para saber se as chamadas frias são usadas. Convencionalmente, pode ser chamado de teoria da probabilidade. É improvável que a primeira ligação leve a um acordo. No entanto, quanto mais o gerente faz contatos com os clientes, maior a chance de concluir transações. É por isso que você deve fazer regularmente chamadas em grande número.

Conhecimento do cliente

Uma condição importante para o sucesso das vendas por telefone é o conhecimento do cliente. É por isso que o gerente deve primeiro coletar o máximo de informações sobre ele.

Primeiro de tudo, a Internet pode ajudar na coleta de dados. Uma enorme quantidade de informações úteis está contida no site da empresa, bem como vários recursos oficiais. Na primeira etapa, você precisa descobrir a necessidade do produto e dos serviços dessa empresa em particular. Será útil saber o nome do líder. Isso irá impressionar e aumentar a chance de alcançar um efeito positivo.

Mantendo contato

Depois de conseguir estabelecer contato com um possível cliente por telefone, é importante mantê-lo mais tarde. Não os deixe esquecer as ofertas da empresa. Existem várias maneiras de se lembrar regularmente enviando os seguintes itens:

• boletins informativos que devem ser interessantes para o cliente e relacionados à natureza de sua ocupação;
• Convites para eventos, seminários e exposições;
• cartões e pequenos presentes para as férias.

Tudo isso ajuda a manter uma impressão positiva da empresa.

Recomendações

É impossível obter resultados significativos sem treinar e ganhar experiência fazendo um grande número de chamadas. No entanto, seguir várias recomendações ajudará a melhorar e acelerar o resultado. Resuma-os na conclusão do artigo:

1. O roteiro da conversa deve ser elaborado com antecedência. Deve ser cuidadosamente pensado.
2. Durante a conversa, você precisa estar calmo e confiante. O gerente deve ser capaz de superar a excitação.Tremer na voz não trará um efeito positivo.
3. Não se envolva em conflitos.
4. No caso em que o cliente declara que ele não tem tempo para conversar, é melhor para o gerente esclarecer quando é mais conveniente ligar de volta e dizer adeus educadamente.
5. Se uma recusa categórica é recebida em resposta a uma proposta, você deve se desculpar e dizer adeus.
6. É importante mencionar promoções e descontos, oferecer produtos de amostra.
7. Você deve, com cuidado, sem interromper, ouvir o cliente. Qualquer objeção só pode ser expressa depois que ele terminar de falar.

Você pode ter sucesso em vendas a frio. Mas isso é bastante complicado e exigirá algum esforço do gerente.