"Kalbėjimas telefonu yra pusiaukelėje tarp meno ir gyvenimo. Šis bendravimas vyksta ne su žmogumi, o su įvaizdžiu, kuris susiformuoja kartu su jumis, kai jūs jo klausote" (Andre Morois).
Įėjimas
Pagrindinės žinios verslo etiketas o gebėjimas užmegzti kontaktus yra neatsiejama darbuotojų profesinės patirties dalis. Remiantis statistika, norint išspręsti daugiau nei 50% verslo klausimų, aktyviai naudojamas telefonas.
Derėtos derybos labai skiriasi nuo tiesioginio verslo bendravimo. Pagrindų nesėkmė telefono etiketas palieka įspaudą bet kurios organizacijos įvaizdžiui ir reputacijai. Kokios yra pagrindinės taisyklės kalbant telefonu?
5 pasirengimo telefono skambučiams etapai
Telefoninių pokalbių rezultatas labai priklauso nuo planavimo. Efektyvūs skambučiai negali būti savaiminiai. Pasirengimą ir planavimą deryboms galima suskirstyti į 5 etapus.
|
Dokumentų ir medžiagos rinkimas pokalbiui telefonu. |
|
Telefoninių derybų tikslo nustatymas (informacijos gavimas, susitikimas). |
|
Verslo pokalbio planavimas ir užduodamų klausimų sąrašas. |
|
Pašnekovui patogaus laiko pasirinkimas. |
|
Teigiamas požiūris yra ne mažiau svarbus nei planuojant derybas. Dažniausiai girdimas balsas yra šypsena, nuovargis ar neigiamos emocijos, kurias verslo partneris gali priskirti prie savo sąskaitos. Norint, kad balsas būtų „gyvas“, rekomenduojama palaikyti telefoninius pokalbius stovint ir su šypsena! |
Telefono ryšio taisyklės verslui
- Pokalbio pradžioje negalima vartoti žodžių: „labas“, „klausyk“, „sakyk“. Pirmoji ir pagrindinė taisyklė: maloniai prisistatykite atsiliepdami į skambutį. Pavyzdžiui: „Laba diena. Vadybininkė Tatjana. Bendrovė „Fortūna“.
- Derybos turėtų būti trumpos. Jūs negalite aptarti susitarimo ar kito klausimo iš esmės. Norėdami tai padaryti, turite susitarti.
- Pokalbio metu daug kartų perduoti telefoną yra blogai.
- Derybos vedamos tik su sprendimus priimančiais asmenimis.
- Pažadas paskambinti turėtų būti įvykdytas iškart, kai tik problema išsispręs, arba per dieną.
- Jei specialisto nėra darbo vietoje, galima keistis informacija padedant kitam darbuotojui ar vadovo padėjėjui. Žinutės turinys per trečiąsias šalis ar į autoatsakiklį turi būti iš anksto suplanuotas, laikantis bendravimo telefonu taisyklių. Paprašykite sekretoriaus organizuoti duomenų perdavimą ir įsitikinkite, kad bet kuriuo atveju jie pasiekia adresatą.
- Įrašymas atsakiklyje prasideda sveikinimu, nurodant skambučio datą ir laiką. Po trumpos žinutės seka atsisveikinimo žodžiai.
- Į telefono skambučius negalima palikti neatsakytų, nes bet koks skambutis gali padėti jums gauti svarbios informacijos ar susitarti. Greitai pasiimk telefoną iki trečio pyptelėjimo.
- Žinoma, jūs negalite atsakyti į du telefonus tuo pačiu metu.
10 telefono etiketo rekomendacijų
- Derėkitės greitai ir energingai. Aiškiai ir aiškiai išdėstykite argumentus, atsakykite į klausimus be ilgų pauzių ir neaiškių frazių.
- Pauzė kaip išimtis gali trukti ne ilgiau kaip vieną minutę, jei specialistas ieško dokumento. Kai pašnekovas laukia ilgiau, jis turi visas teises pakabinti.
- Skambučiams reikia mandagumo. Prisiekimas ir rėkimas bet kokiu atveju yra susiję su bendravimo telefonu etikos pažeidimu.
- Telefoniniuose pokalbiuose nerekomenduojama vartoti žargono, šnekamosios kalbos ir nešvankybės.Nepatartina vartoti terminijos, kuri pašnekovui gali būti neaiški.
- Negalite rankomis uždengti telefono ar mikrofono kalbėdami su kolegomis, nes tikėtina, kad asmuo, su kuriuo kalbatės, išgirs šį pokalbį.
- Jei laukiate svečio ar lankytojo, kai kalbate telefonu, yra verslo etiketo pažeidimas. Tokiu atveju turite atsiprašyti, nurodyti priežastį ir suplanuoti naują skambutį.
- Jei nepavyksta užmegzti ryšio, pasibaigus pokalbiui, tas, kuris vėl paskambino, iš naujo renka numerį. Derybose tarp įmonės atstovo ir kliento, kliento ar partnerio atstovas skambina iš naujo.
- Baigti derybas verta dar kartą išreikšti bendrus susitarimus ir susitarimus.
- Jis užbaigia pokalbį ir pirmiausia atsisveikina su tuo, kas paskambino, ar vyresniuoju, pagal amžių.
- Pokalbio pabaigoje būtini nuoširdūs padėkos žodžiai. Dalyvaudami galite nukreipti pašnekovą į bendradarbiavimą: „Pasimatysime rytoj“ arba „Paskambinkime jums ...“.
Tabu arba Kokių išsireiškimų reikėtų vengti?
| Nepageidaujama išraiška | Telefono ryšio taisyklės |
| Ne | Šis žodis, ypač sakinio pradžioje, „erzina“ pašnekovą, apsunkina tarpusavio supratimą. Nesutarimą pageidautina teisingai išreikšti. Pvz., "Mes susitiksime su jumis ir pakeisime produktą, tačiau grąžinti pinigus jau neįmanoma." |
| „Mes negalime“ | Visiškai atsisakyti kliento reiškia nusiųsti jį konkurentams. Išėjimas: pasiūlyti alternatyvą ir pirmiausia atkreipti dėmesį į tai, kas įmanoma. |
| „Atskambink“, „Niekas nėra“, „Visi vakarieniauja“ | Potencialus klientas nebepaskambins, o rinksis kitos įmonės paslaugas. Todėl jūs turite padėti jam išspręsti problemą arba suorganizuoti susitikimą, pakviesti jį į kabinetą ir pan. |
| „Tu privalai“ | Reikėtų vengti šių žodžių vartojant švelnesnes formuluotes: „Geriausia daryti ...“, „Jums prasminga ...“ |
| „Nežinau“, „Aš už tai neatsakau“, „Tai nėra mano klaida“ | Tai kenkia specialisto ir organizacijos reputacijai. Trūkstant informacijos, geriau atsakyti: „Įdomus klausimas. Ar galiu jums tai paaiškinti? “ |
| „Palauk sekundę, aš pažiūrėsiu (surasiu)“ | Kliento apgaulė, nes per sekundę neįmanoma užsiimti verslu. Verta pasakyti tiesą: „Reikiamos informacijos paieška užtruks 2–3 minutes. Ar galite laukti? “ |
| „Ar aš atitraukiu jus dėmesį?“ Arba „Ar galiu jus atitraukti?“ | Frazės sukelia negatyvumą ir apsunkina bendravimą. Šie klausimai sukėlė skambinantįjį į nepatogią padėtį. Pageidaujamas pasirinkimas: „Ar turi minutę?“ Arba „Ar galite kalbėti dabar?“ |
| Klausimai „Su kuo aš kalbu?“, „Ko jums reikia?“ | Frazės yra nepriimtinos, nes jos derybas paverčia tardymu ir pažeidžia bendravimo telefonu taisykles. |
| Klausimas "Kodėl ..." | Pašnekovas gali pamanyti, kad nepasitiki juo. |
7 sėkmingų skambučių paslaptys
- Kalbėjimo telefonu su klientais taisyklės leidžia manyti, kad veiksmingos derybos trunka per 3–4 minutes.
- Poza ir intonacija yra tokia pat svarbi kaip ir pokalbio metu perduodama informacija.
- Ką sako pašnekovas? Greitas ar lėtas. Sėkmingi vadovai gali prisitaikyti prie kliento kalbos tempo.
- Pageidautina pakeisti vienalyčių žodžių junginį „taip“, „ne“, jei reikia išsamių atsakymų. Pvz., Klientas domisi, ar lankysitės penktadienį, turėtumėte ne tik atsakyti „taip“, bet ir informuoti darbo režimą.
- Jei pokalbis užsitęsė, tada užuot atsiprašęs, geriau padėkoti asmeniui, su kuriuo kalbatės. Atsiprašome, neleidžiame kalbėti telefonu su klientais.
- Užrašai ir užrašai telefoninių pokalbių metu užrašų knygelėje padės atkurti svarbaus pokalbio eigą. Verslo asmuo tam nenaudos popieriaus ar kalendoriaus lapų įrašų.
- Telefono ypatybė yra tai, kad jis padidina kalbos trūkumus. Turite atidžiai stebėti savo dikciją ir tarimą. Įrašymas diktofone ir klausymasis jūsų pokalbių su klientais padės patobulinti derybų techniką.
Kai klientas paskambina ...
Pasirinktas klientas gali pats neskambinti, iškart pradėjęs kelti savo problemą.Todėl būtina taktiškai paklausti: „Atleisk, kuo tu vardu?“, „Iš kokios organizacijos tu esi?“, „Prašau būti malonus, kad pasakytum man telefono numerį?“
Bendravimo telefonu su klientais taisyklės yra susijusios su tuo, kad tik tada, kai turite reikiamų duomenų, turėtumėte perduoti tikslią informaciją. Klientas, kuris nelaukia aiškaus atsakymo, nebesusisiekia su jūsų organizacija.
Kartais tenka susidurti su piktu ar nervingu klientu. Geriau įsiklausyti į jo skundą ir nesikišti. Jis sugebės konstruktyviai diskutuoti tik tada, kai prabils. Išgirdus įžeidimą, reikia pakabinti.
Skambučiai viešose vietose ar susitikime
Susitikimas ir verslo susitikimas - tai laikas, kai pagal taisykles reikia susilaikyti nuo skambučių. Gyvas balsas yra prioritetas. Derybos, atitraukiančios dalyvaujančiųjų dėmesį, yra nepriimtinos.
Atsakymas į skambutį verslo susitikime ar susitikime reiškia parodyti kitam asmeniui, kad jūs to nevertinate, ir laiką, kurį praleidžiate su juo, kad tas, kuris paskambino, yra svarbesnis.
Taip pat yra svarių priežasčių, pavyzdžiui, giminaičio liga, didelė sutartis. Bendravimo telefonu taisyklėse siūloma, kad dalyvaujantys asmenys turėtų būti informuojami prieš posėdį ar susitikimą, kad būtų galima suderinti skambučio gavimą su jais. Pokalbis turėtų vykti labai greitai (ne ilgiau kaip 30 sekundžių), jei įmanoma, kitame biure.
Asmuo, kalbantis telefonu per privatų susitikimą, restorane, susitikime, atrodo necivilizuotas ir kvailas.
Verslo pokalbis telefonu. Pavyzdys
1 variantas
Vadovas: Centras „Palydovas“. Laba diena
Sekretorius: Laba diena. Vartotojų visuomenių sąjunga. Morozovos prieplauka. Aš kviečiu į konkursą.
R: Aleksandras Petrovičius. Aš tavęs klausau.
S: Ar turite galimybę nuo kovo 15 iki 21 dienos mums aprūpinti salę 120-130 žmonių?
R: Taip. Galite užsisakyti 150 vietų konferencijų salę.
S: Ačiū. Tai mums tiks.
R: Tada mums reikės atsiųsti garantinį laišką.
S: Gerai. Ar galiu atsiųsti pranešimo laišką?
R: Taip, bet tai praeis tris dienas.
S: Ilgas laikas.
R: Galite nusiųsti kurjeriu.
S: Taigi, mes tai padarysime. Ačiū už informaciją. Iki.
R: Viskas, kas geriausia. Mums bus malonu bendradarbiauti.
Verslo pokalbis telefonu. 2 pavyzdys
Vadovas: Sveiki. Norėčiau pakalbėti su Ivanu Sergejevičiumi.
Parodos direktorius: Laba diena. Aš tavęs klausau.
M: Tai yra Vladimiras Baluevas, „Maxi Stroy“ vadybininkas. Aš raginu pradėti derybas, kad būtų patikslintos normos.
D: Labai gražus. Kas jus ypač domina?
M: Ar padidėjo ekspozicijos kvadratinio metro kaina?
D: Taip, jis išaugo. Nuo rugsėjo 1 dienos vienas kvadratinis metras paviljone kainuoja šešis tūkstančius rublių, o atviroje parodoje - tris tūkstančius.
M: Aš matau. Ačiū už informaciją.
D: Prašau. Jei turite klausimų, paskambinkite.
M: Ačiū tau. Prireikus kreipsiuosi. Visi geriausi.
D: Ačiū.
Išvada
Gebėjimas pritaikyti bendravimo telefonu su klientais taisykles tampa neatsiejama bet kurios organizacijos įvaizdžio dalimi. Vartotojai teikia pirmenybę toms įmonėms, su kuriomis malonu bendrauti. Veiksminga verslo komunikacija yra raktas į sėkmingus sandorius, taigi ir finansinę įmonės gerovę.
Pasakykite man, prašau, bendraudami telefonu ir el. Paštu, jei kelis kartus per dieną skambinate kolegai / klientui ar susirašinėjate, ar reikia kiekvieną kartą pasveikinti pašnekovą? Kaip tai padaryti teisingai?
Ačiū!
Linkėjimai
Kotryna