Daugelis nusprendusių dirbti pardavimo vadybininku susiduria su būtinybe skambinti šaltuoju skambučiu. Tačiau ne visi supranta, kas tai yra, ir nežino taisyklių, kuriomis jos turėtų būti įgyvendintos. Nepaisant didžiulės tokios veiklos svarbos, nesugebėjimas parduoti telefonu gali atmesti darbuotojo autoritetą vadovybės akyse.
Esmė
Suprasti, kas yra šalto pardavimo skambučiai, nėra sunku. Jų technika apima potencialių klientų, kurie vis dar nėra susipažinę su įmone, skambinimą. Tikslas yra sudominti žmogų ir paskatinti jį susisiekti su organizacija norint įsigyti produktą ar paslaugą, taip pat išplėsti klientų ratą.
Kai kurie žmonės mano, kad šalto skambučio būdai yra gana paprasti. Tačiau tai visai nėra tiesa. Norėdami sulaukti sėkmės šioje veiklos srityje, turėtumėte išstudijuoti daugybę niuansų ir spąstų. Štai kodėl vadovai, kuriems priklauso ši technika, yra paklausūs tarp darbdavių.
Yra trys ypatybės, kurias darbuotojas turi turėti, kad skambučiai šaltai būtų pakankamai aukšti: pakankamas savikontrolės lygis, išsamios žinios apie siūlomas prekes ir paslaugas bei žinios apie potencialių klientų skonį ir pageidavimus.
Profesionalų trūkumas
Specialistai, suprantantys, kaip skambinti šaltaisiais skambučiais, yra labai paklausūs. Tačiau jų skaičius darbo rinkoje yra labai mažas. Priežastis pirmiausia slypi psichologiniuose veiksniuose.
Daugelis žmonių negali įveikti savęs ir vadinti nepažįstamuoju. Jie bijo, kad potencialus klientas juos paprasčiausiai atmes ir atsisako kalbėti, nes niekam nepatinka, kai nepažįstamas asmuo jam paskambina ir bando ką nors parduoti. Štai kodėl šaltieji skambučiai gali būti labai rimtas specialisto jėgų išbandymas.
Tačiau vadovas neturėtų bijoti išgirsti „ne“. Visus prieštaravimus galima numatyti iš anksto, taigi, jei elgsitės teisingai, galite pabandyti jų išvengti. Svarbu pokalbį užmegzti ne pagal klišių frazes, o atsižvelgiant į situaciją, kurti savo atsakymus. Taip pat būtina išmokti nustatyti balso intonaciją ir tinkamai į ją reaguoti.
Taisyklės
Yra daugybė taisyklių, kurių privalo laikytis vadovai, skambinantys šaltai. Pardavimo technika telefonu reiškia laikytis šių principų:
- Nebandykite iš karto parduoti prekės ar paslaugos pirmo skambučio metu. Net naudinga sutelkti dėmesį į tai, kad vadovo tikslas nėra derybos. Šiuo metu daug svarbiau surinkti informaciją apie potencialų klientą ir pasiekti jo vietą.
- Svarbu užduoti teisingus klausimus. Tai sudarys įspūdį tiek apie specialistą, tiek apie jo atstovaujamą įmonę. Kompetentingas dialogas padidina potencialaus kliento susidomėjimo galimybes. Štai kodėl turėtumėte atsargiai pasiruošti pokalbiui. Jei vadovas turi informacijos apie įmonę ir vadovaujasi padėtimi rinkoje, jis sukurs įspūdį apie save kaip kompetentingą specialistą. Pirmojo skambučio tikslas yra surinkti kuo daugiau naudingos informacijos apie potencialaus kliento problemas, kad kitame pokalbyje jis galėtų pasiūlyti jam veiksmingą tokių sunkumų sprendimą.
- Svarbu pabandyti surengti asmeninį susitikimą. Jei vadovui pavyks tai padaryti, labai padidės galimybė perkelti potencialų klientą į nuolatinio kliento statusą.
Pirmieji sunkumai
Kiekvienas, nusprendęs naudoti šaltojo iškvietimo metodus, turės susidurti su daugybe sunkumų. Daugelis jų pasirodo pačioje pokalbio pradžioje.
Pirma problema yra tai, kad daugumoje didelių bendrovių visus skambučius pirmiausia priima sekretorius. Jis labai greitai atpažįsta standartinius telefonų pardavimo modelius. Daugelis sekretorių išmoko teisingai nutraukti skambučius dar prieš tai, kai vadovas turi laiko perduoti bet kokią informaciją.
Kitas sunkumas yra tas, kad klientai dažniausiai nenori bendrauti šalto skambučio metu. Tokiu atveju vadovas turėtų sukelti tam tikrą oponento susidomėjimą. Tačiau tai padaryti sunku, nes potencialus klientas retai nori kalbėtis. Daugelis šaltų skambučių trunka ne ilgiau kaip 60 sekundžių. Vadovo nereikėtų apgauti, jei jo buvo paprašyta atsiųsti komercinis pasiūlymas ir netgi paskambino el. pašto adresu. Vargu ar tai ką nors reikš. Faktas yra tas, kad dauguma nepažįstamų firmų pasiūlymų, neskaitant jų, yra išbraukiami.
Priežastys, kodėl nepatinka šalti skambučiai
Šaltojo skambučio technologijos reiškinys yra tas, kad jos nemyli abiejų proceso pusių. Vadybininkai bijo naudoti tokias technologijas ir stengiasi, kad jų nebūtų. Klientai klausosi daugybės šaltų specialistų skambučių. Ir dažnai tie, kurie parduoda, net nesugeba iš tikrųjų pateikti pasiūlymo. Tačiau tie vadovai, kurie iš tikrųjų domisi, kokie yra šalti skambučiai pardavimuose, kaip juos teisingai atlikti, sugeba įveikti visus šios sudėtingos technikos sunkumus. Norėdami tai padaryti, turėtumėte išstudijuoti technologijas, kuriomis vedamos tokios derybos. Svarbu palaipsniui atsikratyti poreikio sekti scenarijų.
Kaip padidinti sėkmės galimybę
Šaltojo skambučio technologija gali būti labai efektyvi, jei laikysitės tam tikrų taisyklių. Verta pradėti pokalbį su klausimu, kuris padės greitai išsiaiškinti, ar skambučio sulaukianti įmonė gali būti priskirta tikslinei auditorijai. Priežastis neturėtų būti noras parduoti, primesti produktą ar paslaugą. Tokiu atveju pokalbis vargu ar truks pakankamai ilgai. Vadybininko siūlomos nemokamos bandomosios paslaugos ar seminarai yra daug efektyvesni. Tačiau jis neturėtų bijoti nesėkmės. Jie neišvengiami. Tik einant pro juos, gali pasisekti.
Skambučio scenarijus
Bet koks verslo renginys bus daug efektyvesnis, jei tam iš anksto pasiruošite. Atsižvelgiant į tai, platus kūrybiškumas tarp vadovų, kurie skambina šaltai, yra kūrybingi. Pardavimai telefonu reiškia, kad pašnekovai nemato vienas kito. O tai reiškia, kad galite sudėti įvairius apgavikų lapus, raštus ir patarimus.
Norėdami įveikti baimę ir padaryti kalbą labiau pasitikinčią savimi, padės iš anksto sudarytas pokalbio scenarijus. Jame būtinai turi būti šie blokai:
- Sveikinimas turėtų būti „Labas rytas!“ Arba „Laba diena!“.
- Pristatymas: turite nurodyti savo vardą ir įmonės, kuriai atstovauja vadovas, pavadinimą.
- „Pažįstamų“ bloko tikslas yra išsiaiškinti asmens, kuris veda dominančią problemą, vardą ir pavardę.
- Pristatymas: trumpai apibūdina organizacijos apimtį.
- Siūloma nurodyti kvietimo tikslą. Tai gali būti kvietimas į seminarą, pasakojimas apie nuolaidas ir akcijas.
- Klausimas, padedantis atlikti įmonės priklausomybės tikslinei auditorijai testą.
- Finalas. Idealus pasirinkimas būtų susitarti.
Reikėtų suprasti, kad ne visada įmanoma šią schemą pridėti šaltuoju skambučiu. Šis pavyzdys yra apytikslis, jis gali skirtis priklausomai nuo to, kaip vyksta dialogas.
Stevenas Shiffmanas
Yra daugybė autorių, kurie savo darbuose studijuoja šaltojo skambučio techniką. Schiffmanas Stephenas yra vienas garsiausių. Jo knygose yra ne tik metodų aprašymas, bet ir praktiniai patarimai, kaip juos pritaikyti.Autorius yra telefonų pardavimo gerbėjas. Jis kruopščiai nustato visą skambučių mechaniką ir teikia didžiulį kiekį rekomendacijų. Vienas iš Steveno Schiffmano patariamų principų yra tas, kad šalti skambučiai neturėtų erzinti ir nuolat kartoti. Knygose pateikiami konkretūs patarimai, kaip reaguoti į klientų prieštaravimus.
Prieštaravimų tvarkymas
Svarbus pardavimo proceso etapas, taip pat ir telefonu, yra prieštaravimų apdorojimas. Vadovai, neištyrę darbo su jais metodų, dažniausiai pasimeta pokalbio metu, pradeda mikčioti ir elgiasi nesaugiai. Štai keli pavyzdžiai, kurie gali padėti prekybininkui reaguoti į dažniausiai pasitaikančius potencialių klientų prieštaravimus.
Jei vadovas išgirsta skambučio frazę su prašymu atsiųsti pasiūlymą el. Paštu, jis turėtų suprasti, kad tai tik pasiteisinimas. Geriausia pasakyti, kad įmonės asortimentas yra didžiulis, ir bandyti įtikinti klientą susitikti asmeniškai pristatymo tikslu. Atsakydami į frazę „Man tai neįdomu“, galime pasakyti, kad nėra nė vieno žmogaus, kuris domisi kažkuo, ko nežino.
Smalsu yra naudoti bumerango metodą. Tai reiškia, kad prieštaravimai turi būti grąžinti klientui. Tuo atveju, jei jis teigia neturįs laiko kalbėtis, galima atsakyti į šiuos dalykus: vadybininkas siekia sutaupyti laiko ir siūlo tam tikrą produktą ar paslaugą tam pačiam tikslui. Geriausia iš anksto paruošti galimus prieštaravimus ir atsakymus į juos, užrašyti ant popieriaus lapo. Svarbu ne tik jų išmokti, bet ir kiekvienu atveju laikyti ranka sąrašą. Jei skambučio metu aptinkamas naujas prieštaravimas, jis turėtų būti užfiksuotas. Vėliau bus galima sugalvoti sėkmingiausią atsakymą.
Tikimybių teorija
Kiekvienas vadovas turėtų suprasti, kad nėra tobulų pardavimo metodų. Nepaisant to, kokius metodus naudoja specialistas, nepavyks išvengti nesėkmių. Tačiau yra vienas principas, kurį svarbu žinoti, jei naudojami šalti skambučiai. Paprastai tai galima vadinti tikimybės teorija. Pirmasis skambutis vargu ar lems susitarimą. Tačiau kuo daugiau vadovas palaiko ryšius su klientais, tuo didesnė tikimybė sudaryti sandorius. Štai kodėl jūs turėtumėte reguliariai skambinti dideliais skaičiais.
Kliento žinios
Svarbi sėkmingo pardavimo telefonu sąlyga yra klientų žinios. Štai kodėl vadovas pirmiausia turi surinkti kuo daugiau informacijos apie jį.
Visų pirma, internetas gali padėti rinkti duomenis. Bendrovės tinklalapyje yra daugybė naudingos informacijos, taip pat įvairių oficialių šaltinių. Pirmajame etape turite išsiaiškinti šios konkrečios įmonės produktų ir paslaugų poreikį. Bus naudinga žinoti vadovo vardą. Tai padarys įspūdį ir padidins galimybę pasiekti teigiamą efektą.
Palaikyti ryšį
Kai pavyks užmegzti ryšį su potencialiu klientu telefonu, svarbu palaikyti jį vėliau. Neleisk jiems pamiršti apie bendrovės pasiūlymus. Yra keletas būdų, kaip reguliariai sau priminti, siųsdami šiuos elementus:
- informaciniai biuleteniai, kurie turėtų būti įdomūs klientui ir susiję su jo profesijos pobūdžiu;
- kvietimai į renginius, seminarus ir parodas;
- sveikinimo atvirukai ir mažos dovanėlės atostogoms.
Visa tai padeda išlaikyti teigiamą įmonės įspūdį.
Rekomendacijos
Neįmanoma pasiekti reikšmingų rezultatų be mokymo ir neįgiję patirties paskambinus daugybe skambučių. Tačiau keleto rekomendacijų laikymasis padės pagerinti ir pagreitinti rezultatą. Apibendrinkite juos straipsnio pabaigoje:
- Pokalbio scenarijus turėtų būti sudarytas iš anksto. Tai turėtų būti kruopščiai apgalvota.
- Pokalbio metu turite būti ramus ir pasitikintis savimi. Vadovas turi sugebėti įveikti jaudulį.Drebėjimas balsu neduos teigiamo efekto.
- Neįsivelkite į konfliktus.
- Tuo atveju, jei klientas pareiškia, kad neturi laiko kalbėtis, vadovui geriausia išsiaiškinti, kada patogiausia skambinti ir mandagiai atsisveikinti.
- Jei atsakymas į pasiūlymą gaunamas kategoriškas atsisakymas, turite atsiprašyti ir atsisveikinti.
- Svarbu paminėti akcijas ir nuolaidas, pasiūlyti pavyzdinius produktus.
- Turėtumėte atidžiai, netrukdydami, klausytis kliento. Bet kokie prieštaravimai gali būti pareikšti tik jam baigus kalbėti.
Jums gali pasisekti parduodant šaltai. Bet tai gana sudėtinga ir pareikalaus šiek tiek vadovo pastangų.
