Didelė dalis organizacijų vadovų, taip pat darbuotojų, kurių veikla yra reguliuoti personalo darbą, grafiko laiko praleidžiama verslo pokalbiams. Tai gali būti susitikimai, konferencijos, patvirtinimai ir kiti komunikacijos formatai, susiję su gamybos klausimais. Kadangi tokių derybų kokybė tiesiogiai veikia įmonės efektyvumą ir sėkmę, būtina laikytis tam tikrų taisyklių ir reglamentų, kurie nustato verslo bendravimo kultūrą ir etiketą. Gebėjimas tinkamai ir teisingai vesti pokalbį yra pagrindinis veiksnys, prisidedantis prie asmeninės sėkmės verslumo veikloje. Tačiau nepaisant akivaizdaus pradinio elgesio taisyklės visuomenėje, vis dėlto verslo santykių sfera įgyja savo komunikacijos bruožus, kurių žinojimas žymiai padidina tiek kuklaus tarnautojo, tiek didelio vadovo vertę.
Kultūros ir etikos samprata verslo komunikacijoje.
Verslo pasaulis yra gana griežtas apibrėžimais ir savo pobūdžiu pašalina bet kokius netikslumus ir neaiškias formuluotes. Nepaisant to, komunikacinės sąveikos normos yra ta verslo pusė, kurioje vyrauja etiniai principai. Apskritai šie aspektai atsispindi verslo komunikacijos kultūroje, kurios sąvoką galima apibrėžti kaip moralinio elgesio normų rinkinį. Remiantis išsivysčiusiais elgesio principais, tinkamais kultūros požiūriu, yra reguliuojamas žmonių santykių stilius darbo procesuose.
Verslo kultūroje svarbu atskirti dvi normų kategorijas - vertybinę ir psichinę. Pirmoji grupė atspindi tradicijų rinkinį ir apibrėžia etinį komponentą verslo aplinka. Vertingi verslo komunikacijos kultūrinio reguliavimo aspektai taip pat gali būti stereotipai, pažįstamas elgesys ar atitinkamos stilistinės įmonės elgesio formos. Priešingai vertybių sluoksniui, kuris yra kultūrinio verslo komunikacijos pagrindas, psichinių veiksnių bazė yra veiksmingesnė. Tokie komunikacijos standartų reguliavimo principai yra kuriami kaip atsakas į prašymą pagerinti verslo proceso kokybę.
T. y., Jei tradicinės ar paprotinės normos tampa neveiksmingos arba visiškai slopina organizacijos plėtrą, įvedami mentaliniai verslo komunikacijos kultūros pagrindai, leidžiantys efektyviau susidoroti su gamybos situacijomis. Šiuolaikinėse šalyse, kur ekonominio išsivystymo lygis yra aukštesnis nei vidutinis, verslo kultūros principai grindžiami etiniu pagrįstumu, orientavimuis į kūrybinę laisvę, sąveiką ir nepriklausomybę.
Verslo komunikacijos kultūra taip pat gali būti įsivaizduojama kaip bendro moralinio tobulėjimo elementas specialistui, kuris žino, kaip produktyviai ir be konfliktų bendrauti su kolegomis ir partneriais, taip pat sukuria palankią ir draugišką atmosferą.
Verslininkų etiketas ir verslo bendravimo kultūra yra glaudžiai susiję. Etikos sąvoka dažnai skamba atsižvelgiant į kultūros apibrėžimą tam tikroje srityje. Etikos standartai, kaip tam tikro susisteminimo būdas, padeda reguliuoti verslo santykius. Verslo pasaulio etika yra moralinių taisyklių rinkinys, pagal kurį nustatomas vadovų ir darbuotojų elgesio pobūdis gamybinėje veikloje.
Nors didelę dalį verslo pasaulyje priimtų etikos taisyklių galima priskirti visuotinai priimtoms normoms, yra specialių normų, kurios jau yra sukurtos kaip priemonė darbo santykiams reguliuoti, atvejų. Apskritai etiketas ir verslo bendravimo kultūra grindžiami abipuse partnerių ir kolegų pagarba ekonominiams ir reputacijos interesams. Be to, verslo etikos įstatymai reikalauja gerbti ir gerbti konkurentų interesus. Tai reiškia, kad įmonė neturėtų naudoti gudrybių, kurios viršija konkurencinę rinkos konkurenciją.
Kultūrinio bendravimo įgūdžiai
Verslo bendravimo įgūdžių formavimo ir ugdymo problemos, užtikrinančios pakankamą kultūros ir etiketo lygį, yra susijusios su šios srities žinių plėtros procesų organizavimu. Be to, darbuotojų profesinės užduotys tampa sudėtingesnės, todėl reikalingas nestandartinis požiūris į derybų, kalbėjimo stilių ir pan. Daugeliu atvejų organizacijos nesugeba užtikrinti teisingų verslo ryšių formavimo ir sėkmingo komandinio darbo. Savo ruožtu darbuotojai tik pagrindiniame lygmenyje supranta kalbos etiketę.
Didelę reikšmę turi elgesio patirtis, įgyjama specialiais metodais. Šiuolaikinėse įmonėse verslo bendravimo kultūra formuojama plėtojant praktinius įgūdžius savo komandos nariams. Norėdami tai padaryti, vadovai dirba šiose srityse:
- Verslo ryšių žaidimų organizavimas.
- Mokymų, kuriuose numatytas demokratinis elgesys, vedimas.
- Konfliktų valdymo mokymai modeliuojant ne tik profesinius, bet ir tarpasmeninius elgesio modelius.
- Individualus, pogrupinis ir kolektyvinis praktinių įgūdžių ugdymas, kuris leis dirbti kartu kaip komandai.
Mokymo priemonių naudojimas leidžia nustatyti kultūros formavimo procesą praktiniu būdu ugdant elgesio įgūdžius skirtingose situacijose. Tuo pat metu iš profesinės pusės plėtojama ne tik verslo bendravimo kultūra, bet ir vyksta asmeninis tobulėjimas kartu su savęs pažinimu. Naudai organizaciniu požiūriu tai reiškia didesnį darbuotojo atsidavimą, susitelkimą į rezultatus ir domėjimąsi įmonės sėkme.
Retoriniai principai ir elgesio kultūra
Atsižvelgiant į komunikacijos priemones verslo srityje, neįmanoma nepaliesti komunikacinio poveikio klausytojui veiksmingumo aspekto. Nepaisant to, specialisto sėkmę versle daugiausia lemia jo sugebėjimas aiškiai, objektyviai ir aiškiai pasakyti savo poziciją. Tam daugelis naudoja retorinius verslo bendravimo metodus ir elgesio kultūros taisykles viename komplekse. Derybų, naudojančių tokias komunikacijos priemones, efektyvumas kartu su etiketo laikymu ir geromis manieromis labiau sukuria teigiamą įvaizdį tiek darbuotojui, tiek visai įmonei. Retorika numato kelis psichologinius ir didaktinius įtakos principus, kurie taikomi kalbose, interviu, konferencijose ir pristatymuose - tai asociatyvumas, prieinamumas, intensyvumas ir išraiškingumas.
Asociacijos priemonės yra skirtos skatinti studentų empatiją ir paskatinti juos mąstyti, pradedant nuo racionalaus ir emocinio prisiminimo. Tokio efekto pasiekimas užtikrinamas tokių metodų kaip vaizdų, analogijų, nuorodų į precedentus ir kt. Prieinamumas yra ypač svarbus principas, dėl kurio kalbėtojas gali būti suprantamas kolegų ir partnerių, turinčių skirtingą kultūrinę ir švietimo aplinką. Prieinamumą galima pagerinti perduodant mažai žinomą ir originalią informaciją kartu su įvairia informacija.Išraiškingumą didinančias priemones turėtų naudoti tie, kurie turi labai išvystytą verslo bendravimo kultūrą ir komunikacinę patirtį, kitaip galite sulaukti priešingo nepageidaujamo teatrališkumo efekto. Išraiškingumas padeda žmogui emociškai ir tuo pačiu nuoširdžiai išreikšti savo požiūrį į temą. Verslo komunikacijos intensyvumas paprastai yra gebėjimas tam tikru tempu pateikti informaciją kiek įmanoma išsamiau ir lengviau, atsižvelgiant į auditorijos pasirengimą ją suvokti.
Verslo komunikacijos psichologinis komponentas
Verslo pokalbio kultūros psichologija leidžia nustatyti pašnekovų psichinės būklės modelius ir, atsižvelgiant į jo savybes, sugebėti sukurti palankų klimatą deryboms. Žmogus, turintis psichologinių žinių, gali apsiginti nuo netinkamo partnerio elgesio, naudoti neigiamų emocijų neigimo metodus, švelniai paneigti oponentų argumentus ir ramiai klausytis kritikos. Verslo bendravimo psichologinė kultūra yra ypač svarbi sprendžiant konfliktines situacijas, nes jos dažnai pasireiškia skirtingų psichologinių tipų ypatybėmis.
Iš psichologinio elgesio kultūros metodų ir metodų verslo pokalbio metu galima išskirti:
- Geros nuomonės apie save (ar įmonę) formavimas.
- Psichologiškai palankios aplinkos kūrimas.
- Klausausi pašnekovo ir supranti jo motyvus.
- Partnerio vidinės būsenos nustatymas (pagal būdą ir balsą).
- Komentarų neutralizavimas pokalbio metu.
- Apsaugos nuo netinkamo elgesio būdai.
- Pokalbio be konfliktų vedimo technika.
- Pasitenkinimo technika.
Kalbos kultūra
Visų pirma, verslo pokalbių vedimo kultūra reiškia sugebėjimą teisingai vartoti literatūrinę kalbą ir pasirinkti tinkamus retorinius metodus, atsižvelgiant į situaciją. Kalbos kultūrą sudaro komunikaciniai aspektai, norminiai ir etiniai.
Norminis faktorius daro prielaidą, kad kalba yra teisinga, laikantis literatūrinės kalbos taisyklių. Kalbos normos samprata yra pagrindinis veiksnys, nulemiantis verslo komunikacijos kalbos kultūrą derybų procesuose. Komunikacinis aspektas yra įgūdis, leidžiantis bendravimo metu naudoti kalbos priemones. Etinis komponentas, savo ruožtu, yra susijęs su gebėjimu naudoti kalbos elgesio taisykles priklausomai nuo situacijos. Šios taisyklės gali pasikeisti, nes tarp partnerių ir kolegų gali būti žmonių su skirtingais moraliniais ir etiniais požiūriais.
Dėl kalbų etiketo taisyklių, kaip ženklų sistemos, kuria žmonės keičiasi derybų procese, taisyklės ypač svarbios derybų sėkmei yra komunikacinė kultūra dalykinėje komunikacijoje. Verbalinis žodinis etiketas suteikia elgesio kultūrą ir gali sudaryti tiek bendrą bendravimo stereotipų kompleksą, tiek siaurą nišą prašymų, sveikinimų, patraukimo dėmesiuose ir tt rėmuose.
Kultūra telefoniniame pokalbyje
Pokalbis telefonu reiškia pokalbio formas griežtoje aplinkoje, o tai dažnai lemia verslo etiketo klaidas. Kita vertus, ribotas formatas turi savo privalumų, iš kurių vienas yra gebėjimas modeliuoti tipiškas situacijas ir jų įveikimo būdus. Pvz., Verslo bendravimo telefonu taisyklės gali atsispindėti keliuose įprastuose elgesio pavyzdžiuose:
- Negalite paskambinti partnerio namų numeriu negavę išankstinio patvirtinimo.
- Optimalų galimo skambučio laiką galima nustatyti taip: nuo 8 iki 11 val.
- Jei į skambutį neatsakoma, nedelsdami nekreipkite dėmesio.
- Jei ryšys nutrūksta, skambučio iniciatorius privalo jį atnaujinti.
- Neturėtumėte kalbėti garsiai, jei pašnekovas to neklausė dėl prastos klausos.
- Pokalbis turėtų būti trumpas ir esminis.
- Į skambučius būtina atsakyti kiek įmanoma nedelsiant, kitaip pašnekovas pamanys, kad pokalbis partneriui neįdomus.
- Nepageidautina palikti telefoną pokalbio metu, tačiau jei tam yra poreikis, turėtumėte iš anksto įspėti pašnekovą.
Taip pat nepamirškite, kad visuotinai priimti verslo bendravimo kultūros principai reiškia pozityvų ir kartu reikšmingą pasisveikinimą ir pokalbio užbaigimą su galima trumpa santrauka.
Neverbalinė kultūra verslo komunikacijoje
Taip atsitinka, kad žodžiai, kaip tokie, verslo derybose, neatitinka tikrojo autorių požiūrio į temą. Taip pat patyrę partneriai gali įtarti pašnekovo neapdairumą, kuris turi įtakos priimant sprendimus. Nežodinis bendravimas, tai yra kūno kalbos ir gestai, leidžia atmesti šią tikimybę ir atskleisti paslėptus motyvus. Pavyzdžiui, veido išraiškomis galite nustatyti pašnekovo vidinę būseną, galimas jo mintis ir žinutes. Šiuo atžvilgiu verslo verslo kultūra organizacijoje gali apimti neverbalines komunikacijos priemones, leidžiančias užmegzti konfidencialų ryšį su partneriu.
Gebėjimas suprasti gestų kalbą taip pat leidžia numatyti galimą pašnekovo reakciją dar prieš žodiškai išreiškiant savo požiūrį į gautą informaciją. Atitinkamai, net pateikdami procesą, lygiagrečiai su kvaila kalba, galite pakoreguoti padėtį tam tikra kryptimi.
Visuotinai priimta, kad neverbalinė komunikacija yra prieinama kiekvienam asmeniui, nepaisant jo kultūrinio lygio ir išsilavinimo. Tiesą sakant, taip nėra. Skirtingi žmonės turi skirtingus ženklų gestus, ir kuo aukštesnė verslo žmogaus bendravimo kultūra, tuo turtingesnė ir be žodžių bendravimo galimybė. Derybose neverbalinė kalba leis jums išreikšti skeptišką požiūrį į pasiūlymą, pabrėžti dominuojančius aspektus, slėpti nepasitenkinimą kritika ir daug daugiau, kas turės ne mažiau stiprų poveikį pašnekovui nei tiesioginis pasakymas žodžiais.
Konfliktų sprendimas
Konfliktinės situacijos verslo srityje nėra neįprastos, o jų pasekmės gali būti gana rimtos. Šiuo atžvilgiu naudojamos įvairios priemonės ir būdai joms išspręsti. Šiandien yra 5 pagrindinės sąvokos, lemiančios elgesį konfliktinėse situacijose:
- Ignoruodami antrosios pusės veiksmus.
- Prisitaikymas prie partnerių sąlygų.
- Ieškokite naujo bendradarbiavimo formato.
- Ieškokite kompromiso.
- Konkurencija
Elgesio stiliaus pasirinkimą tam tikroje situacijoje lemia konkretūs konflikto šalių interesai. Varžybų stilių dažnai pasirenka žmonės, kurie turi pakankamai autoritetų, valios, plačių galių ir tuo pačiu nėra labai suinteresuoti partneryste su priešinga puse. Tokia taktika gali būti naudojama, jei konflikto rezultatas neturi didelės įtakos organizacijos interesams. Tačiau svarbu atsiminti, kad verslo bendravimo etika ir kultūra vis dėlto numato atitikimą tam tikriems konkurencijos įstatymams. Tai yra, net turėdamas akivaizdų didelės įmonės pranašumą prieš mažą bendrovę, laimi lyderis, kuris ieškos kompromisinio konflikto sprendimo, veikdamas partnerio interesais. Net jei turėsite atsisakyti savo interesų, ateityje reputacijos dividendus galėsite padengti prarastas pelnas šiuo metu.
Vadovo elgesio standartai
Formavimo praktika verslo stilius Sąveika organizacijose leido sukurti efektyviausius vadovų ir pavaldinių elgesio standartus. Taigi, vadovams galima pateikti šiuos orientacinio valdymo stiliaus pavyzdžius:
- Darbas formuojant komandą, kurios dalyviai turi moralinius ir etinius bendravimo įgūdžius.
- Darbuotojų supažindinimas su įmonės užduotimis, tai leis jiems jaustis patogiau tiek morališkai, tiek psichologiškai. Paprastai tai atsitinka nustatant darbuotoją su komanda.
- Visi komentarai darbuotojams turėtų būti teikiami visiškai laikantis taisyklių, nustatančių verslo bendravimo organizacijose etiką ir kultūrą.
- Jei kyla konfliktų, vadovas turi išsiaiškinti visas priežastis. Jei problema kilo dėl nesąžiningumo ar netinkamo tam tikro darbuotojo elgesio, viršininko užduotis bus padėti pavaldiniui pakeisti jo elgesio stilių.
- Neteikite rekomendacijų pavaldiniams tais klausimais, kurie peržengia profesines pareigas.
Pavaldinio elgesio standartai
Tinkamas ir teisingas požiūris į vadovą taip pat yra raktas į sėkmingą ir veiksmingą profesinė veikla darbuotojas. Šiuo atveju verslo bendravimo kultūra taip pat remiasi moraliniais reikalavimais, kuriuos vadovas kelia pavaldiniams.
Darbuotojų elgesio su galva principai:
- Palengvinti ir padėti vadovybei kuriant palankią moralinę atmosferą organizacijoje.
- Nereikėtų bandyti primesti savo viršininkui savo nuomonės - visi komentarai ir pasiūlymai turėtų būti išreikšti labai taktiškai ir mandagiai.
- Jei komandai planuojamas koks nors reikšmingas įvykis, liūdnas ar džiaugsmingas, vadovas turėtų būti informuotas apie tai.
- Kategoriškas tonas pokalbyje su vadovu neįtraukiamas. Be to, bendravimo kultūra verslo bendravime reikalauja, kad viršininkai vengia sunkaus pokalbio stiliaus net su pavaldiniais.
- Noras įtikti, taip pat perdėtas glostymas neprisideda prie santykių su viršininkais ir personalo gerinimo. Toks darbuotojas suvokiamas kaip niekutis ir pagarbos vertas žmogus.
Yra daug ginčytinų ir ginčytinų situacijų, kai nėra lengva pasirinkti konkretų santykių stilių. Pavyzdžiui, gali kilti sunkumų bendraujant tarp kolegų iš skirtingų departamentų, užimančių puikų statusą organizacijoje. Tokiose situacijose verta vadovautis paprastu etiniu principu, pagal kurį reikalaujama, kad žmogus santykiautų su kitais taip, kaip jis nori, kad būtų elgiamasi.
