Telefonla iletişim kuralları. İş telefonu görüşmesi örneği

“Telefonla konuşmak, sanat ve yaşamın yarısında yatıyor. Bu iletişim bir kişiyle değil, onu dinlerken sizinle gelişen görüntü ile” (Andre Morois).

giriş

Temel bilgi iş görgü kuralları ve temas kurma yeteneği, çalışanların mesleki deneyiminin ayrılmaz bir parçasıdır. İstatistiklere göre, işletme sorunlarının% 50'sinden fazlasını çözmek için bir telefon aktif olarak kullanılıyor.

Müzakere edilen müzakereler doğrudan iş iletişiminden çok farklıdır. Temel Bilgiler Arıza telefon görgü kuralları herhangi bir kurumun imajı ve itibarı üzerine damga bırakır. Telefonda konuşmanın temel kuralları nelerdir?

Telefon görüşmeleri için 5 hazırlık aşaması

Telefon konuşmalarının sonucu büyük ölçüde planlamaya bağlıdır. Etkili aramalar kendiliğinden olamaz. Müzakerelerin hazırlanması ve planlanması 5 aşamaya ayrılabilir.

İşletmeler İçin Telefon İletişimi Kuralları

• Konuşmanın başında şu kelimeleri kullanamazsınız: "merhaba", "dinle", "söyle". İlk ve ilk kural: bir çağrıyı cevaplarken nazikçe kendini tanıtmak. Örneğin: “Tünaydın. Müdür Tatyana. Şirket "Fortune".
• Müzakereler kısa sürmeli. Esas üzerinde bir anlaşmayı veya başka bir konuyu tartışamazsınız. Bunu yapmak için randevu almanız gerekir.
• Konuşma sırasında telefonu birçok kez iletmek kötü bir formdur.
• Müzakereler sadece karar vericilerle yapılır.
• Geri arama sözü, sorun çözüldüğü anda veya bir gün içinde derhal yerine getirilmelidir.
• Uzman işyerinde yoksa, başka bir çalışan veya müdür yardımcısı ile bilgi alışverişi yapmak mümkündür. Mesajın içeriğini üçüncü şahıslar veya telesekretere bildirmek için telefonla iletişim kurallarına uyarak önceden planlanması gerekir. Sekreterden veri aktarımını düzenlemesini isteyin ve her durumda muhataba ulaştığından emin olun.
• Telesekretere kayıt, aramanın tarihini ve saatini belirten bir karşılama ile başlar. Kısa bir mesajdan sonra veda sözleri gelir.
• Herhangi bir arama önemli bilgileri almanıza veya bir anlaşma yapmanıza yardımcı olabileceğinden, telefon görüşmeleri cevapsız bırakılamaz. Üçüncü bip sesi çıkana kadar telefonu hızlıca kaldırın.
• Tabii ki, aynı anda iki telefona cevap veremezsiniz.

10 telefon görgü kuralları

1. Enerjik ve hızlı şekilde pazarlık yapın. Argümanları açıkça ve açıkça ortaya koymak, uzun duraklamalar ve belirsiz ifadeler olmadan soruları cevaplamak.
2. Uzman bir belge arıyorsa, duraklama bir dakikadan daha uzun süre istisna olarak kalmayabilir. Muhatap daha fazla beklediğinde telefonu kapatma hakkına sahiptir.
3. Aramalar için nezaket gereklidir. Her durumda küfür ve çığlık atmak, telefondaki iletişim etiğinin ihlali ile ilgilidir.
4. Telefon görüşmelerinde jargon, konuşma dili ve küfür kullanılması önerilmez.Muhatap için net olmayabilir terminoloji kullanılması tavsiye edilmez.
5. Arkadaşlarınızla konuşurken ahizeyi veya mikrofonu elinizle kapatamazsınız, çünkü konuştuğunuz kişi bu konuşmayı duyabilir.
6. Telefonda konuşurken bir misafir veya ziyaretçiyi bekletmek iş kurallarına aykırıdır. Bu durumda, özür dilemeniz, nedenini belirtmeniz ve yeni bir arama planlamanız gerekir.
7. Bağlantı koparsa, konuşma bittiğinde, tekrar arayan bağlantı numarayı tekrar arar. Bir şirket temsilcisi ile bir müşteri, müşteri veya iş ortağı arasındaki görüşmelerde, temsilci yeniden arama yapar.
8. Müzakerelerin sona ermesi, ortak anlaşmalar ve düzenlemelerin dile getirilmesiyle bir kez daha değer.
9. Sohbeti sonlandırır ve ilk olarak, arayanlara ya da kıdemli pozisyona, yaşa göre veda eder.
10. Görüşme sonunda içten şükran sözleri vazgeçilmezdir. Ayrılmadan, muhatabı işbirliği için yönlendirebilirsiniz: “yarın görüşürüz” veya “Sizi arayın…”.

Tabu veya Hangi ifadelerden kaçınılmalı?

Başarılı aramaların 7 sırrı

1. Müşterilerle telefonda konuşmanın kuralları, etkili müzakerelerin 3-4 dakika içerisinde gerçekleştiğini gösteriyor.
2. Pozlama ve tonlama konuşma sırasında aktarılan bilgiler kadar önemlidir.
3. Muhatap ne diyor? Hızlı ya da yavaş. Başarılı yöneticiler müşterinin konuşma hızına adapte olabilir.
4. Monosillabic "evet", "hayır", ayrıntılı cevapların değiş tokuşunda kullanılması tercih edilir. Örneğin, bir müşteri Cuma günü olup olmayacağınızla ilgileniyor, sadece “evet” cevabını değil, çalışma şeklini de bildirmelisiniz.
5. Konuşma devam ederse, özür dilemek yerine, konuştuğunuz kişiye teşekkür etmek daha iyidir. Özür dileme tonu, müşterilerle telefonda konuşma kurallarına izin verilmez.
6. Bir defterdeki telefon görüşmeleri sırasındaki notlar ve notlar, önemli bir konuşmanın seyrini geri kazanmaya yardımcı olacaktır. Bir iş adamı bunun için kağıt artıklarını veya takvim sayfalarını kullanmaz.
7. Telefonun bir özelliği de konuşma kusurlarını arttırmasıdır. Diksiyon ve telaffuzunuzu dikkatlice izlemeniz gerekir. Kayıt cihazına kayıt yapmak ve müşterilerle görüşmelerinizi dinlemek, müzakere tekniğini geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Bir müşteri aradığında ...

Aranan müşteri derhal sorununu ortaya çıkarmaya başlayarak kendisini arayamayabilir.Bu nedenle, titizlikle sormak gerekir: “Afedersiniz, adınız nedir?”, “Siz hangi organizasyondansınız?”, “Lütfen bana telefon numarasını söyleyecek kadar nazik olun?”

Telefonla müşterileri ile iletişim kurmanın kuralları, gerekli verilere sahipseniz yalnızca doğru bilgilerin iletilmesi gerektiği ile ilgilidir. Net bir cevap beklemeyen bir müşteri artık kuruluşunuzla iletişim kurmayacak.

Bazen kızgın ya da gergin bir müşteriyle uğraşmak zorundasın. Şikayetini dinlemek ve ara vermemek daha iyidir. Sadece konuştuğunda yapıcı diyalog kurabilecek. Bir hakaret duyarak, telefonu kapatmalısın.

Halka açık yerlerde veya toplantıda yapılan aramalar

Toplantı ve iş toplantısı - bu, kurallara göre arama yapmaktan kaçınmanız gereken zamandır. Canlı ses bir önceliktir. Mevcut olanların dikkatini dağıtan müzakereler kabul edilemez.

Bir iş toplantısında veya toplantısında bir aramayı cevaplamak, diğer kişiye değer vermediğinizi ve onunla harcadığınız zamanı, arayan kişinin daha önemli olduğunu göstermek anlamına gelir.

Örneğin, bir akrabanın hastalığı, büyük bir sözleşme gibi iyi sebepler de var. Telefonla iletişim kuralları, mevcut çağrıların onlarla bir çağrı alınmasını koordine etmek için toplantı veya toplantıdan önce bilgilendirilmeleri gerektiğini göstermektedir. Konuşma, mümkünse başka bir ofiste çok hızlı (en fazla 30 saniye) yapılmalıdır.

Özel bir toplantı sırasında telefonda konuşurken, bir restoranda, bir toplantıda medeniyetsiz ve aptal görünüyor.

Telefonda iş konuşması. örnek

Seçenek 1

Merkez: Merkez "Uydu". Tünaydın

Sekreter: Tünaydın. Tüketici toplulukları birliği. Morozova Marina. Bir yarışma için arıyorum.

R: Alexander Petrovich. Seni dinliyorum

S: 15 - 21 Mart tarihleri ​​arasında bize 120 - 130 kişilik bir salon sunma fırsatınız var mı?

R: Evet. 150 kişilik konferans salonunu rezerve edebilirsiniz.

S: Teşekkürler Bize uyacak.

R: O zaman bize bir teminat mektubu göndermeniz gerekecek.

S: Güzel. Bir bildirim postası gönderebilir miyim?

R: Evet, ama üç gün sürecek.

S: Uzun zaman oldu.

R: Kurye ile gönderebilirsiniz.

S: Öyleyse yapacağız. Bilgi için teşekkürler. Hoşçakalın.

R: En iyisi. İşbirliği yapmaktan mutluluk duyacağız.

Telefonda iş konuşması. Örnek 2

Yönetici: Merhaba. Ivan Sergeyevich ile konuşmak istiyorum.

Sergi Direktörü: Tünaydın. Seni dinliyorum

M: Bu Vladimir Baluev, Maxi Stroy'un menajeri. Oranları netleştirmek için müzakereler için arıyorum.

D: Çok hoş. Özel olarak sizi ilgilendiren nedir?

M: Metrekare maruz kalma maliyeti arttı mı?

D: Evet, büyüdü. 1 Eylül’den itibaren pavyonda bir metrekare altı bin ruble ve açık bir sergide - üç bin.

M: Anladım. Bilgi için teşekkürler.

D: Lütfen. Herhangi bir sorunuz varsa arayın.

M: Teşekkürler Gerekirse temyiz edeceğim. En iyi dileklerimle.

D: Hoşçakalın.

Sonuç

Telefonla müşterileri ile iletişim kurma kurallarını uygulama yeteneği, herhangi bir kuruluşun imajının ayrılmaz bir parçası haline geliyor. Tüketiciler, uğraşmanın keyifli olduğu firmaları tercih ediyorlar. Etkili iş iletişimi, başarılı işlemlerin ve dolayısıyla işletmenin finansal iyiliğinin anahtarıdır.