Mga patakaran ng komunikasyon sa pamamagitan ng telepono. Halimbawa ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo

"Ang pakikipag-usap sa telepono ay namamalagi sa pagitan ng sining at buhay. Ang komunikasyon na ito ay hindi sa isang tao, ngunit sa imahe na bubuo sa iyo kapag nakikinig ka sa kanya" (Andre Morois).

Pagpasok

Pangunahing kaalaman pamantayan sa negosyo at ang kakayahang gumawa ng mga contact ay isang mahalagang bahagi ng propesyonal na karanasan ng mga empleyado. Ayon sa istatistika, upang malutas ang higit sa 50% ng mga isyu sa negosyo, ang isang telepono ay aktibong ginagamit.

Ang mga negosasyong negosasyon ay ibang-iba sa direktang komunikasyon sa negosyo. Ang Mga Pangunahing Kabiguan pamantayan sa telepono nag-iiwan ng imahen sa imahe at reputasyon ng anumang samahan. Ano ang mga pangunahing patakaran para sa pakikipag-usap sa telepono?

5 yugto ng paghahanda para sa mga tawag sa telepono

Ang kinalabasan ng mga pag-uusap sa telepono ay nakasalalay sa pagpaplano. Ang mga epektibong tawag ay hindi maaaring kusang-loob. Ang paghahanda at pagpaplano ng mga negosasyon ay maaaring nahahati sa 5 yugto.

Mga Panuntunan sa Komunikasyon sa Telepono para sa Negosyo

• Sa simula ng pag-uusap hindi mo magagamit ang mga salita: "kumusta", "makinig", "sabihin." Ang una at pang-elementarya na panuntunan: upang ipakilala ang iyong sarili nang mabait kapag sumasagot sa isang tawag. Halimbawa: "Magandang hapon. Manager Tatyana. Ang kumpanya na "Fortune".
• Ang mga negosasyon ay dapat maikli. Hindi mo maaaring talakayin ang isang deal o iba pang bagay sa mga merito. Upang gawin ito, kailangan mong gumawa ng isang appointment.
• Sa panahon ng pag-uusap, ang paglilipat ng telepono ng maraming beses ay hindi magandang anyo.
• Ang mga negosasyon ay isinasagawa lamang sa mga gumagawa ng desisyon.
• Ang pangakong tumalikod ay dapat na matupad kaagad sa sandaling nalutas ang problema, o sa loob ng isang araw.
• Kung ang espesyalista ay wala sa lugar ng trabaho, posible na makipagpalitan ng impormasyon sa tulong ng ibang empleyado o katulong na manager. Ang nilalaman ng mensahe sa pamamagitan ng mga third party o sa machine ng pagsagot ay dapat na binalak nang maaga, na obserbahan ang mga patakaran ng komunikasyon sa pamamagitan ng telepono. Hilingin sa kalihim na ayusin ang paglipat ng data at tiyakin na sa anumang kaso nakarating sila sa addressee.
• Ang pagrekord sa makina ng pagsagot ay nagsisimula sa isang pagbati, na nagpapahiwatig ng petsa at oras ng tawag. Matapos ang isang maikling mensahe, sinusunod ang mga salita ng paalam.
• Hindi maiiwan ang mga tawag sa telepono, dahil ang anumang tawag ay maaaring makatulong sa iyo na makakuha ng mahalagang impormasyon o gumawa ng isang deal. Piliin ang telepono nang mabilis hanggang sa pangatlong beep.
• Siyempre, hindi mo masasagot ang dalawang mga telepono nang sabay.

10 mga rekomendasyon ng etika sa telepono

1. Makipag-usap nang mabilis at masigla. Malinaw at malinaw na naglalahad ng mga argumento, pagsagot sa mga tanong nang walang mahabang paghinto at hindi malinaw na mga parirala.
2. Ang isang pag-pause ay maaaring tumagal bilang isang pagbubukod para sa hindi hihigit sa isang minuto kung ang espesyalista ay naghahanap ng isang dokumento. Kapag ang interlocutor ay naghihintay nang mas mahaba, mayroon siyang bawat karapatang mag-hang up.
3. Ang kahusayan ay kinakailangan para sa mga tawag. Ang pagsumpa at pag-ungol sa anumang kaso ay nauugnay sa isang paglabag sa etika ng komunikasyon sa pamamagitan ng telepono.
4. Sa mga pag-uusap sa telepono, hindi inirerekumenda na gumamit ng jargon, colloquial at kabastusan.Hindi ipinapayong gumamit ng mga terminolohiya na maaaring hindi malinaw sa interlocutor.
5. Hindi mo maaaring takpan ang handset o mikropono gamit ang iyong kamay habang nakikipag-usap sa mga kasamahan, dahil ang taong kausap mo ay malamang na maririnig ang pag-uusap na ito.
6. Ang paghihintay para sa isang panauhin o bisita kapag nagsasalita ka sa telepono ay isang paglabag sa etika ng negosyo. Sa kasong ito, kailangan mong humingi ng tawad, sabihin ang dahilan at mag-iskedyul ng isang bagong tawag.
7. Kung nabigo ang koneksyon, kapag natapos ang pag-uusap, muling tumawag sa ulit ang tumawag. Sa panahon ng negosasyon sa pagitan ng isang kinatawan ng kumpanya at isang kliyente, customer o kasosyo, muling tumawag muli ang kinatawan.
8. Ang pagtatapos ng mga negosasyon, ito ay nagkakahalaga ng isang beses na muling ipinahayag ang magkasanib na kasunduan at pag-aayos.
9. Tinatapos niya ang pag-uusap at nagpaalam muna, ang tumawag, o ang senior sa posisyon, ayon sa edad.
10. Ang mga taimtim na salita ng pasasalamat ay kailangang-kailangan sa pagtatapos ng pag-uusap. Sa paghihiwalay, maaari mong i-orient ang interlocutor para sa kooperasyon: "Makita ka bukas" o "Tumawag ka sa ...".

Taboo, o Anong mga expression ang dapat iwasan?

7 mga lihim ng matagumpay na tawag

1. Ang mga patakaran ng pakikipag-usap sa telepono sa mga customer ay nagmumungkahi na ang epektibong negosasyon ay magkasya sa 3-4 minuto.
2. Ang pose at intonation ay mahalaga lamang tulad ng impormasyong ipinadala sa panahon ng pag-uusap.
3. Ano ang sinasabi ng interlocutor? Mabilis o mabagal. Ang matagumpay na tagapamahala ay maaaring umangkop sa bilis ng pagsasalita ng kliyente.
4. Ang Monosyllabic "oo", "hindi" ay mas gusto na makipagpalitan ng detalyadong mga sagot. Halimbawa, ang isang kliyente ay interesado sa kung ikaw ay sa Biyernes, hindi mo lamang dapat sagutin ang "oo", ngunit ipagbigay-alam din ang mode ng pagpapatakbo.
5. Kung nag-drag ang pag-uusap, sa halip na humihingi ng tawad, mas mahusay na pasalamatan ang taong nakikipag-usap sa iyo. Ang paghingi ng tawad ng mga patakaran ng pakikipag-usap sa telepono sa mga customer ay hindi pinapayagan.
6. Ang mga tala at tala habang ang mga pag-uusap sa telepono sa isang kuwaderno ay makakatulong upang maibalik ang kurso ng isang mahalagang pag-uusap. Ang isang negosyante ay hindi gagamit ng mga scrap ng papel o mga sheet ng kalendaryo para dito.
7. Ang isang tampok ng telepono ay ang pagpapahusay nito sa mga pagkadilim sa pagsasalita. Kailangan mong maingat na subaybayan ang iyong diksyon at pagbigkas. Ang pagrekord sa recorder at pakikinig sa iyong mga pag-uusap sa mga customer ay makakatulong upang mapabuti ang pamamaraan ng negosasyon.

Kapag tumawag ang isang customer ...

Ang isang naka-dial na customer ay maaaring hindi tumawag sa kanyang sarili, kaagad na nagsisimula upang magdulot ng kanyang problema.Samakatuwid, kinakailangan na matulungin na tanungin: "Excuse me, ano ang pangalan mo?", "Ano ang samahan mo?", "Mangyaring maging mabait upang sabihin sa akin ang numero ng telepono?"

Ang mga patakaran para sa pakikipag-usap sa telepono sa mga kliyente ay nauugnay sa katotohanan na ang tumpak na impormasyon lamang ang dapat maipadala kung mayroon kang kinakailangang data. Ang isang kliyente na hindi naghihintay para sa isang malinaw na sagot ay hindi na makikipag-ugnay sa iyong samahan.

Minsan kailangan mong harapin ang isang galit o nerbiyos na kliyente. Mas mainam na makinig sa kanyang reklamo at hindi makagambala. Siya ay may kakayahang makagawa ng dayalogo lamang kapag nagsasalita siya. Ang pagdinig ng isang insulto, kailangan mong mag-hang up.

Mga tawag sa mga pampublikong lugar o sa isang pulong

Pagpupulong at pulong ng negosyo - ito ang oras kung kailan sa pamamagitan ng mga patakaran na kailangan mong pigilan mula sa mga tawag. Ang live na boses ay prayoridad. Ang mga negosasyon na nakakagambala sa atensyon ng mga naroroon ay hindi katanggap-tanggap.

Ang pagsagot ng isang tawag sa isang pulong sa negosyo o pagpupulong ay nangangahulugang nagpapakita sa ibang tao na hindi mo ito pinahahalagahan at ang oras na ginugol mo, na ang taong tumawag ay mas mahalaga.

Mayroon ding magagandang dahilan, halimbawa, sakit ng isang kamag-anak, isang pangunahing kontrata. Ang mga patakaran ng komunikasyon sa pamamagitan ng telepono ay nagmumungkahi na ang mga naroroon ay kailangang ipagbigay-alam bago ang isang pulong o pagpupulong, upang ayusin ang pagtanggap ng isang tawag sa kanila. Ang pag-uusap ay dapat isagawa nang napakabilis (hindi hihigit sa 30 segundo), kung posible sa ibang tanggapan.

Ang isang tao na nakikipag-usap sa telepono sa isang pribadong pagpupulong, sa isang restawran, sa isang pulong, ay mukhang hindi sibilisado at bobo.

Pag-uusap sa negosyo sa telepono. Halimbawa

Pagpipilian 1

Ulo: Center "Satelayt". Magandang hapon

Kalihim: Magandang hapon. Unyon ng mga lipunan ng consumer. Morozova Marina. Tumatawag ako para sa isang paligsahan.

R: Alexander Petrovich. Nakikinig ako sayo.

S: Mayroon ka bang pagkakataong magbigay sa amin ng isang bulwagan para sa 120 - 130 katao mula Marso 15 hanggang 21?

R: Oo. Maaari kang magreserba ng isang silid ng kumperensya na may 150 upuan.

S: Salamat. Ito ay angkop sa amin.

R: Kung gayon kinakailangan na magpadala sa amin ng isang liham na garantiya.

S: Mabuti. Maaari ba akong magpadala ng isang mail mail?

R: Oo, ngunit pupunta ito ng tatlong araw.

S: Mahabang panahon na.

R: Maaari mong ipadala ito sa pamamagitan ng courier.

S: Kaya, gagawin natin ito. Salamat sa impormasyon. Bye.

R: Lahat ng pinakamahusay. Masisiyahan kaming makipagtulungan.

Pag-uusap sa negosyo sa telepono. Halimbawa 2

Tagapamahala: Kumusta. Gusto kong makipag-usap kay Ivan Sergeyevich.

Direktor ng Eksibisyon: Magandang hapon. Nakikinig ako sayo.

M: Ito ay si Vladimir Baluev, manager ng Maxi Stroy. Tumatawag ako para sa mga negosasyon upang linawin ang mga rate.

D: Napakaganda. Ano ang partikular na interesado sa iyo?

M: Tumaas ba ang gastos ng pagkakalantad square meter?

D: Oo, lumaki na ito. Mula Setyembre 1, ang isang square square sa pavilion ay nagkakahalaga ng anim na libong rubles, at sa isang bukas na eksibisyon - tatlong libo.

M: Nakikita ko. Salamat sa impormasyon.

D: Mangyaring. Kung mayroon kang anumang mga katanungan, tumawag.

M: Salamat. Mag-apela ako kung kinakailangan. Lahat ng pinakamahusay.

D: Paalam.

Konklusyon

Ang kakayahang ilapat ang mga patakaran ng pakikipag-ugnay sa telepono sa mga customer ay nagiging isang mahalagang bahagi ng imahe ng anumang samahan. Ang mga mamimili ay nagbibigay ng kagustuhan sa mga kumpanya na kung saan ito ay kasiya-siyang pakikitungo. Ang mabisang komunikasyon sa negosyo ay ang susi sa matagumpay na mga transaksyon, at samakatuwid ang pinansiyal na kagalingan ng negosyo.