“ การพูดคุยทางโทรศัพท์นั้นอยู่กึ่งกลางระหว่างศิลปะกับชีวิตการสื่อสารนี้ไม่ได้อยู่กับคนคนเดียว แต่ด้วยภาพที่พัฒนาขึ้นเมื่อคุณฟังเขา” (Andre Morois)
การเข้า
ความรู้พื้นฐาน มารยาททางธุรกิจ และความสามารถในการติดต่อเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ระดับมืออาชีพของพนักงาน ตามสถิติการแก้ปัญหาทางธุรกิจมากกว่า 50% มีการใช้โทรศัพท์อย่างแข็งขัน
การเจรจาต่อรองจะแตกต่างจากการสื่อสารทางธุรกิจโดยตรง ความล้มเหลวเบื้องต้น มารยาททางโทรศัพท์ ทิ้งรอยประทับบนภาพและชื่อเสียงขององค์กรใด ๆ กฎพื้นฐานสำหรับการคุยโทรศัพท์คืออะไร?
ขั้นตอนการเตรียมโทรศัพท์ 5 ขั้นตอน
ผลลัพธ์ของการสนทนาทางโทรศัพท์นั้นขึ้นอยู่กับการวางแผนเป็นส่วนใหญ่ การโทรที่มีประสิทธิภาพไม่สามารถเกิดขึ้นเองได้ การเตรียมการและการวางแผนการเจรจาแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอน
|
รวบรวมเอกสารและสื่อการสนทนาทางโทรศัพท์ |
|
การกำหนดวัตถุประสงค์ของการเจรจาทางโทรศัพท์ (การได้รับข้อมูลการนัดหมาย) |
|
วางแผนการสนทนาทางธุรกิจและรายการคำถามที่ต้องถาม |
|
ทางเลือกของเวลาที่สะดวกสำหรับคู่สนทนา |
|
ทัศนคติเชิงบวกไม่สำคัญไปกว่าการเจรจาวางแผน เสียงที่ได้ยินบ่อยที่สุดคือรอยยิ้มความเหนื่อยล้าหรืออารมณ์เชิงลบที่คู่ค้าทางธุรกิจสามารถระบุไว้ในบัญชีของเขา เพื่อให้เสียงเป็น "สด" ขอแนะนำให้ดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ในขณะที่ยืนและยิ้ม! |
กฎการสื่อสารทางโทรศัพท์สำหรับธุรกิจ
- ในตอนต้นของการสนทนาคุณไม่สามารถใช้คำว่า: "สวัสดี", "ฟัง", "พูด" กฎข้อแรกและระดับประถมศึกษา: แนะนำตนเองด้วยความกรุณาเมื่อรับสาย ตัวอย่างเช่น:“ สวัสดีตอนบ่าย ผู้จัดการทัตยา บริษัท "ฟอร์จูน"
- การเจรจาควรสั้น คุณไม่สามารถพูดคุยข้อตกลงหรือเรื่องอื่น ๆ เกี่ยวกับข้อดี ในการทำเช่นนี้คุณต้องทำการนัดหมาย
- ในระหว่างการสนทนาการส่งสัญญาณโทรศัพท์หลายครั้งเป็นรูปแบบที่ไม่ดี
- การเจรจาจะดำเนินการกับผู้มีอำนาจตัดสินใจเท่านั้น
- สัญญาที่จะโทรกลับควรได้รับการปฏิบัติตามทันทีที่ปัญหาได้รับการแก้ไขหรือภายในหนึ่งวัน
- หากผู้เชี่ยวชาญไม่อยู่ในที่ทำงานเป็นไปได้ที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลด้วยความช่วยเหลือจากพนักงานหรือผู้ช่วยผู้จัดการคนอื่น เนื้อหาของข้อความผ่านบุคคลที่สามหรือเครื่องตอบรับจะต้องวางแผนล่วงหน้าโดยสังเกตกฎการสื่อสารทางโทรศัพท์ ขอให้เลขานุการจัดระเบียบการถ่ายโอนข้อมูลและตรวจสอบให้แน่ใจว่าในกรณีใดก็ตามที่พวกเขามาถึงผู้รับ
- การบันทึกในเครื่องตอบรับอัตโนมัติเริ่มต้นด้วยคำทักทายโดยระบุวันที่และเวลาของการโทร หลังจากข้อความสั้น ๆ คำอำลาติดตาม
- ไม่สามารถโทรออกโดยไม่รับสายเนื่องจากการโทรใด ๆ สามารถช่วยให้คุณได้รับข้อมูลที่สำคัญหรือทำข้อตกลง หยิบโทรศัพท์ขึ้นอย่างรวดเร็วจนกระทั่งเสียงเตือนครั้งที่สาม
- แน่นอนคุณไม่สามารถรับโทรศัพท์สองเครื่องในเวลาเดียวกัน
10 คำแนะนำเกี่ยวกับมารยาททางโทรศัพท์
- เจรจาต่อรองอย่างรวดเร็วและมีพลัง การกำหนดข้อโต้แย้งการตอบคำถามอย่างชัดเจนและชัดเจนโดยไม่มีการหยุดยาวและวลีที่คลุมเครือ
- การหยุดชั่วคราวสามารถใช้เป็นข้อยกเว้นไม่เกินหนึ่งนาทีหากผู้เชี่ยวชาญกำลังมองหาเอกสาร เมื่อคู่สนทนารออีกต่อไปเขามีสิทธิ์ทุกอย่างในการวางสาย
- จำเป็นต้องมีมารยาทสำหรับการโทร การสบถและกรีดร้องไม่ว่าในกรณีใด ๆ เกี่ยวข้องกับการละเมิดจริยธรรมการสื่อสารทางโทรศัพท์
- ในการสนทนาทางโทรศัพท์ไม่แนะนำให้ใช้ศัพท์แสงภาษาพูดและคำหยาบคายไม่แนะนำให้ใช้คำศัพท์ที่อาจไม่ชัดเจนต่อคู่สนทนา
- คุณไม่สามารถคลุมมือถือหรือไมโครโฟนด้วยมือขณะคุยกับเพื่อนร่วมงานเนื่องจากคนที่คุณกำลังคุยด้วยมีแนวโน้มที่จะได้ยินการสนทนานี้
- การรอแขกหรือผู้มาเยี่ยมเมื่อคุณพูดทางโทรศัพท์เป็นการละเมิดมารยาททางธุรกิจ ในกรณีนี้คุณต้องขออภัยระบุเหตุผลและกำหนดเวลาการโทรใหม่
- หากการเชื่อมต่อล้มเหลวเมื่อการสนทนาสิ้นสุดลงผู้ที่โทรอีกครั้งจะโทรซ้ำหมายเลขนั้นอีกครั้ง ในระหว่างการเจรจาระหว่างตัวแทน บริษัท และลูกค้าลูกค้าหรือหุ้นส่วนตัวแทนจะโทรกลับมาอีกครั้ง
- การสรุปการเจรจาต่อรองมันมีค่าอีกครั้งที่ประกาศข้อตกลงร่วมกันและการเตรียมการ
- เขาจบการสนทนาและกล่าวคำอำลาก่อนผู้ที่เรียกหรือผู้อาวุโสในตำแหน่งตามอายุ
- คำพูดที่แสดงความขอบคุณอย่างจริงใจจะขาดไม่ได้ในตอนท้ายของการสนทนา ในการแยกคุณสามารถปรับทิศทางผู้ประสานงานเพื่อความร่วมมือ: "พบกันพรุ่งนี้" หรือ "โทรหาคุณที่ ... "
ข้อห้ามหรือควรหลีกเลี่ยงการแสดงออกใด
| การแสดงออกที่ไม่ต้องการ | กฎการสื่อสารทางโทรศัพท์ |
| "ไม่" | คำนี้โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่จุดเริ่มต้นของประโยค“ รบกวน” คู่สนทนาทำให้การเข้าใจซึ่งกันและกันซับซ้อนยิ่งขึ้น ความขัดแย้งเป็นที่พึงปรารถนาที่จะแสดงอย่างถูกต้อง ตัวอย่างเช่น "เราจะพบคุณและเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ แต่เป็นไปไม่ได้ที่จะคืนเงิน" |
| “ เราไม่สามารถ” | การปฏิเสธลูกค้าทันทีหมายความว่าส่งเขาให้คู่แข่ง ออก: เพื่อเสนอทางเลือกและใส่ใจสิ่งที่เป็นไปได้ก่อนอื่น |
| “ โทรกลับ”,“ ไม่มีใคร”,“ ทุกคนที่ทานอาหารเย็น” | ลูกค้าที่มีศักยภาพจะไม่โทรติดต่ออีกต่อไป แต่จะเลือกบริการของ บริษัท อื่น ดังนั้นคุณต้องช่วยเขาแก้ปัญหาหรือจัดการประชุมเชิญเขาไปที่สำนักงาน ฯลฯ |
| “ คุณต้อง” | คำเหล่านี้ควรหลีกเลี่ยงโดยใช้สูตรที่นุ่มกว่า:“ เป็นการดีที่สุดที่จะทำ ... ”,“ มันสมเหตุสมผลสำหรับคุณ ... ” |
| “ ฉันไม่รู้”,“ ฉันไม่รับผิดชอบต่อสิ่งนี้”,“ นี่ไม่ใช่ความผิดของฉัน” | มันทำลายชื่อเสียงของผู้เชี่ยวชาญและองค์กร ด้วยการขาดข้อมูลจะดีกว่าที่จะตอบ:“ คำถามที่น่าสนใจ ฉันขออธิบายเรื่องนี้ให้คุณฟังได้ไหม” |
| “ เดี๋ยวก่อนฉันจะดู (ค้นหา)” | การหลอกลวงลูกค้าเพราะในวินาทีที่มันเป็นไปไม่ได้ที่จะทำธุรกิจ มันมีค่าพอที่จะบอกความจริง:“ การค้นหาข้อมูลที่จำเป็นจะใช้เวลา 2-3 นาที คุณรอได้ไหม” |
| “ ฉันกวนใจคุณหรือเปล่า” หรือ“ ฉันขอเบี่ยงเบนความสนใจจากคุณได้ไหม?” | วลีทำให้เกิดการปฏิเสธและการสื่อสารที่ซับซ้อน คำถามเหล่านี้ทำให้ผู้โทรอยู่ในตำแหน่งที่น่าอึดอัดใจ ตัวเลือกที่ต้องการ:“ คุณมีนาทีหรือไม่” หรือ“ คุณสามารถคุยตอนนี้ได้หรือไม่” |
| คำถาม "ฉันกำลังคุยกับใคร", "คุณต้องการอะไร?" | วลีที่ยอมรับไม่ได้เพราะพวกเขาเปลี่ยนการเจรจาเป็นการสอบสวนและละเมิดกฎการสื่อสารทางโทรศัพท์ |
| คำถาม "ทำไม ... " | คู่สนทนาอาจคิดว่าคุณไม่เชื่อใจเขา |
7 ความลับของการโทรที่ประสบความสำเร็จ
- กฎของการพูดคุยทางโทรศัพท์กับลูกค้าแนะนำว่าการเจรจาที่มีประสิทธิภาพเหมาะสมใน 3-4 นาที
- การโพสท่าและน้ำเสียงมีความสำคัญพอ ๆ กับข้อมูลที่นำเสนอในระหว่างการสนทนา
- คู่สนทนาพูดว่าอะไร? เร็วหรือช้า ผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จสามารถปรับให้เข้ากับการพูดของลูกค้า
- คำพยางค์เดียว "ใช่", "ไม่" เหมาะกว่าที่จะแลกเปลี่ยนเพื่อหาคำตอบโดยละเอียด ตัวอย่างเช่นลูกค้าสนใจว่าคุณจะเป็นในวันศุกร์หรือไม่คุณควรตอบเพียง“ ใช่” แต่แจ้งโหมดการทำงานด้วย
- หากการสนทนาลากไปแล้วแทนที่จะเป็นการขอโทษจะเป็นการดีกว่าที่จะขอบคุณคนที่คุณกำลังคุยด้วย ไม่อนุญาตให้ใช้กฎการคุยโทรศัพท์กับลูกค้า
- บันทึกและบันทึกย่อระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ในสมุดบันทึกจะช่วยในการกู้คืนหลักสูตรการสนทนาที่สำคัญ นักธุรกิจจะไม่ใช้เศษกระดาษหรือแผ่นปฏิทินสำหรับเรื่องนี้
- คุณสมบัติของโทรศัพท์คือเพิ่มความไม่สมบูรณ์ของเสียงพูด คุณต้องตรวจสอบคำศัพท์และการออกเสียงอย่างระมัดระวัง การบันทึกบนเครื่องบันทึกและการฟังการสนทนาของคุณกับลูกค้าจะช่วยปรับปรุงเทคนิคการเจรจาต่อรอง
เมื่อลูกค้าโทร ...
ลูกค้าที่โทรออกอาจไม่เรียกตัวเองทันทีที่เริ่มก่อปัญหาดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่จะต้องถามอย่างจริงจังว่า: "ขอโทษนะคุณชื่ออะไร?", "คุณมาจากองค์กรอะไร", "กรุณาช่วยบอกหมายเลขโทรศัพท์ให้ฉันหน่อยได้ไหม?"
กฎสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์กับลูกค้าเกี่ยวข้องกับความจริงที่ว่าควรส่งข้อมูลที่ถูกต้องเท่านั้นหากคุณมีข้อมูลที่จำเป็น ลูกค้าที่ไม่รอคำตอบที่ชัดเจนจะไม่ติดต่อองค์กรของคุณอีกต่อไป
บางครั้งคุณต้องจัดการกับลูกค้าที่โกรธหรือประสาท เป็นการดีกว่าที่จะฟังคำร้องเรียนของเขาและไม่ขัดจังหวะ เขาจะสามารถพูดคุยเชิงสร้างสรรค์ได้เมื่อพูดออกมาเท่านั้น คุณต้องวางสาย
โทรในที่สาธารณะหรือที่ประชุม
การประชุมและการประชุมทางธุรกิจ - นี่คือเวลาที่ตามกฎที่คุณต้องละเว้นจากการโทร เสียงสดเป็นสำคัญ การเจรจาต่อรองที่เบี่ยงเบนความสนใจของผู้ที่อยู่ในปัจจุบันนั้นเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้
การรับสายในการประชุมทางธุรกิจหรือการประชุมหมายถึงการแสดงให้คนอื่นเห็นว่าคุณไม่เห็นคุณค่าและเวลาที่ใช้ไปกับมันว่าคนที่โทรมานั้นสำคัญกว่า
นอกจากนี้ยังมีเหตุผลที่ดีเช่นความเจ็บป่วยของญาติสัญญาสำคัญ กฎการสื่อสารทางโทรศัพท์แนะนำว่าผู้ที่อยู่ในปัจจุบันจำเป็นต้องได้รับการแจ้งก่อนการประชุมหรือการประชุมเพื่อประสานงานการรับสายกับพวกเขา ควรทำการสนทนาอย่างรวดเร็ว (ไม่เกิน 30 วินาที) หากเป็นไปได้ในสำนักงานอื่น
คนที่คุยโทรศัพท์ในระหว่างการประชุมส่วนตัวในร้านอาหารในการประชุมดูไร้ความปราณีและโง่เขลา
สนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ตัวอย่าง
ตัวเลือก 1
หัวหน้า: ศูนย์ "ดาวเทียม" สวัสดีตอนบ่าย
เลขานุการ: สวัสดีตอนบ่าย สหภาพสังคมผู้บริโภค Morozova Marina ฉันกำลังเรียกการประกวด
R: Alexander Petrovich ฉันกำลังฟังคุณ
S: คุณมีโอกาสจัดฮอลล์ให้เรา 120 - 130 คนระหว่างวันที่ 15 ถึง 21 มีนาคมหรือไม่?
R: ใช่ คุณสามารถจองห้องประชุมที่มี 150 ที่นั่ง
S: ขอบคุณค่ะ มันจะเหมาะกับเรา
R: จากนั้นจะต้องส่งหนังสือรับรองให้เรา
S: ดีค่ะ ฉันสามารถส่งจดหมายแจ้งเตือนได้หรือไม่
R: ใช่ แต่มันจะไปสามวัน
S: มันนานมาแล้วนะ
R: คุณสามารถส่งทางไปรษณีย์
S: งั้นเราจะทำเช่นนั้น ขอบคุณสำหรับข้อมูล ลาก่อน
R: ดีที่สุด เรายินดีที่จะร่วมมือ
สนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ตัวอย่างที่ 2
ผู้จัดการ: สวัสดี ฉันต้องการคุยกับ Ivan Sergeyevich
ผู้อำนวยการจัดนิทรรศการ: สวัสดีตอนบ่าย ฉันกำลังฟังคุณ
M: นี่คือ Vladimir Baluev ผู้จัดการของ Maxi Stroy ฉันกำลังขอการเจรจาเพื่อชี้แจงอัตรา
D: ดีมาก คุณสนใจอะไรเป็นพิเศษ
M: มีค่าใช้จ่ายของการสัมผัสตารางเมตรเพิ่มขึ้น?
D: ใช่มันโตขึ้น จากวันที่ 1 กันยายนหนึ่งตารางเมตรในศาลาราคาหกพันรูเบิลและในนิทรรศการเปิด - สามพัน
อ: ฉันเข้าใจแล้ว ขอบคุณสำหรับข้อมูล
D: ได้โปรด หากคุณมีคำถามใด ๆ โทร
อ: ขอบคุณ ฉันจะยื่นอุทธรณ์หากจำเป็น ทั้งหมดที่ดีที่สุด
D: ลาก่อน
ข้อสรุป
ความสามารถในการใช้กฎการสื่อสารทางโทรศัพท์กับลูกค้ากำลังกลายเป็นส่วนสำคัญของภาพขององค์กรใด ๆ ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับ บริษัท ที่น่าพอใจ การสื่อสารทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพเป็นกุญแจสำคัญในการทำธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จและด้วยเหตุนี้ความเป็นอยู่ทางการเงินขององค์กร
บอกฉันทีระหว่างการติดต่อทางธุรกิจทางโทรศัพท์และอีเมลถ้าคุณโทรหาเพื่อนร่วมงาน / ลูกค้าหลายครั้งต่อวันหรือติดต่อกันจำเป็นต้องทักทายผู้ร่วมประชุมทุกครั้งหรือไม่? จะทำอย่างไรให้ถูกต้อง?
ขอขอบคุณ!
ขอแสดงความนับถือ
แคทเธอรี