Дешава се да купац, након што је брзо купио фармерке или модерну јакну која му се допала на распродаји, открива, покушавајући поново нешто ново код куће, да му одећа уопште не одговара. Да ли је реално отићи и разменити робу за исту или чак вратити износ плаћен за њу? Случај није гаранција - одећа је у савршеном реду. И једно и друго може бити урађено на потпуно легитимним основама.
Прво проучавамо аспект у вези са разменом добара.
Закон штити права потрошача
Права купца приликом враћања робе и њихове накнадне замјене аналогом погоднијих карактеристика штите се на нивоу савезног закона.
То је (практично) позната чињеница, али нису сви грађани (и продавци) свесни појединачних нијанса одговарајућег правног акта.
Савезни закон "О заштити права потрошача" обавезује власнике локала да прихватају и размењују робу, чак и ако су она прилично доброг квалитета, не захтевају поправку и замену функционално пуном.
Постоји довољно основа за такав поступак. Право купца да врати робу настаје ако роба коју је купио не испуњава жељене параметре: облик, величину, стил, боју или конфигурацију. Период током кога особа може вратити робу је 14 дана. Наравно, постоје бројна законом прописана ограничења враћања производа. Наиме:
- презентација је у реду, све фабричке марке и остали спољни знакови су непромењени;
- постоји чек који потврђује куповину у одређеној продавници (у неким случајевима можете и без ње - о томе више касније);
- роба није укључена у списак оних који не подлежу враћању одобреним законом (у наставку ћемо размотрити примере таквих производа).
Све што треба учинити је да купљено однесете у продавницу, контактирате продавца и дате му апликацију у прописаном облику, осим ако, наравно, власник продајног места не да свој примерак (обично то чине).
Неки правници препоручују копију документа и траже од продавца да стави жиг продавнице на њега (што би сведочило о чињеници пријема захтева). Ако из неког разлога представник продавнице не жели да прихвати захтев, документ морате послати препорученом поштом са обавештењем. Да по потреби предочи доказе Роспотребнадзору или на суду.
Након тога ступају на снагу законска права купца. Може да одабере производ са оптималним карактеристикама.
Када производ нема на складишту
Могуће је да аналогни замењени производ, чије ће карактеристике одговарати купцу, привремено нема на складишту. Шта да радим Адвокати препоручују да се поново обрати пажња на савезни закон "о заштити права потрошача". У свом 25. чланку пише да у недостатку робе коју купац жели да види заузврат, постоје разлози за раскид купопродајног уговора.
Заправо, у овом случају, продавац је дужан да врати износ плаћен за производ у року од три дана од тренутка када му купац посети захтев са захтевом за размену робе. Друга опција је да се договорите. Продавац, након што је од купца добио жељене карактеристике робе и његове контакт податке, може се обавезати да ће одмах обавестити свог купца о чињеници продаје исправног производа, након што га испоручи добављач.
Ако продавац не жели да поштује права купца приликом враћања робе или размене, купац продавнице има право да поднесе захтев Роспотребнадзору, суду или тужилаштву с одговарајућом жалбом.
Предмети који се не могу разменити
Горе смо идентификовали бројна ограничења наметнута законом у погледу враћања робе квалитетног квалитета. Међутим, права купца ограничена су и посебном списком производа који се због својих оперативних карактеристика не могу разменити због недоследности у стилу, облику, боји итд. Наводимо их:
- роба чија је сврха обављање превентивних, као и медицинских поступака без одласка код доктора (код куће);
- предмети за личну хигијену;
- парфеми, козметика;
- одећа од памука, лана, свиле, вуне или синтетике;
- производи од материјала који се односе на неткани тип (плетеница, разне врпце, накит, чипка);
- жице, каблови и каблови;
- линолеј, тепих и други завршни материјали сличне врсте;
- чарапе, доње рубље, плетива;
- посуђе, пластичне кутије за храну и друге производе сличне намјене;
- пудери за прање, сапун;
- агрохемијски производи, пестициди;
- намештај;
- прстенови, ланци и други производи који користе злато, сребро, платину, остало племенити метали и драго камење;
- аутомобили, приколице, мотоцикли, бицикли, пољопривредне машине малих димензија, чамци, чамци малог преноса;
- широка група такозване "сложене робе" са гаранцијом (машине, радио електроника, рачунарска опрема за кућну употребу, телефони, факси, електричне гитаре, синтисајзери, играчке, гасна опрема итд.);
- врсте оружја и муниције која се дистрибуира цивилном становништву;
- животиње, биљке;
- непериодична штампа.
Стога доносимо кратак резиме о размени робе добре квалитете.
- Повраћаји новца у оквиру овог поступка могући су у једном случају: ако продавац нема шта да замени робу у тренутку захтева купца. Или клијент не сматра предложене опције оптималним за себе. Не постоје друге опције у којима би потрошачка права потрошача подразумевала поврат робе доброг квалитета.
- Производ који купац доноси за замену мора нужно бити функционалан, а његов изглед што је ближи „фабрици“. Закон, како неки правници примећују, подразумева да ће производ бити враћен на шалтер.
- Интеракција између продавца и купаца требало би да буде подржана писменим документима (копија пријаве, препоручено писмо).
Сада прелазимо на другу категорију - повраћај робе.
Разлози за повратак
Горе смо утврдили да се квалитетан производ може вратити само ако продавац нема заузврат да понуди. Не постоје друге опције за „уновчење“ поступка. Али потпуно је другачије питање ако производ купљен у продавници има недостатке - управо је то оно што Савезни закон „о заштити права потрошача“ значи да производ није функционалан, има спољна оштећења - једном речју, неподобан за употребу.
Која су права потрошача приликом враћања робе неодговарајућег квалитета? У складу са законом, купац продавнице може одабрати један од пет могућих сценарија:
- пристати на бесплатан поправак;
- смањити трошкове (вратити део новца плаћеног за робу);
- замените производ истим, али доброг квалитета;
- узми аналог (уз доплату или с делимичним надокнадом износа);
- тражити суму новца за робу назад.
Којој од ових опција треба дати приоритет? Било који. Штавише, по закону, права потрошача приликом враћања робе неадекватног квалитета омогућавају да купац продавнице не мотивише избор одређеног сценарија. Узгред, све трошкове превоза производа који се враћа враћа сноси продавац.
По правилу, избор једне од горе наведених опција за остваривање права потрошача приликом враћања робе зависи од степена корупције производа. У неким случајевима - од његове доступности на тржишту. Ако је, рецимо, неко купио најновију верзију иПхоне-а, а град је већ успео да зграби остатак уређаја, вероватно ће пристати да поправи или замени уређај новим.
Када је закон на страни продавца
Наравно, постоје и права продавача приликом враћања робе. Продавница је обавезна да обавља процедуре прописане законом само ако је производ оштећен без грешке купца. Да би се утврдила исправност било које странке, ако сви инсистирају на свом ставу, тражи се испитивање.
Још једна велика нијанса. Права продавца приликом враћања робе биће поуздано заштићена ако је клијент у тренутку куповине производа био обавештен да купљени артикал има недостатака (оних који су дали разлог да га врати). Докази да је продавница унапред обавестила о релевантним карактеристикама производа могу бити записани у чеку, у документима у прилогу производа.
Понекад је важна врста продавнице у којој је предмет купљен. У судској пракси постоје случајеви када је клијент препознат као обавештен о недостацима робе само зато што га је купио у продавници штедљивости. Стога је одбијање продавца да врати новац за производ признато као легитимно.
За чије трошкове је стручност?
Главно спорно питање у случају отказивања трансакције куповине и продаје је чињеница да је роба препозната као да има недостатке. Као што смо горе рекли, у таквим се случајевима обично врши испитивање. И продавац то мора платити - јер сумња у тезу купца. Ако резултати испитивања купца нису задовољени, он има право да их изазове путем суда (предлажући на расправи налазе других квалификованих стручњака за истраживање робе).
Ако су стручњаци продавца утврдили да је купац покварио производ, онда ће други морати да плати све трошкове, који поред плаћања специјалистичких услуга могу укључивати и трошкове испоруке робе до места испитивања. Могуће је да ће износ трошкова премашити цену производа. Стога адвокати препоручују купцима да користе експертизу у случају изузетног поверења у њихову невиност.
Па, када треба да вратите новац за враћање робе? Наводимо случајеве прописане законом.
- Ако је производ неодговарајућег квалитета, и продавац се са тим слаже значајни недостаци робе настао без грешке купца.
- Ако артикл није функционалан, и испитивањем је утврђено да је таква ситуација настала због поступака продавца.
- Увек је могуће да ће се суд супротставити купцу. Дакле, опција је реална, у којој испитивање неће бити у корист купца продавнице, али судија закључује да грешка није у продавцу.
Финансијске нијансе
У неким случајевима, између купца и продавнице, која је, чини се, пристала да врати уплаћени новац за робу, настају неслагања у вези са износом поврата. Разлог за то је што је производ, у вријеме када га је купац донио, постао пуно скупљи или јефтинији. У првом случају, купцу се можда неће свидети да ће добити мању своту на руке него што је могао. У другом - продавац, највероватније, неће желети да сноси трошкове и инсистираће на враћању производа по садашњој, нижој цени.
Међутим, права купца приликом враћања робе су таква да само он може рачунати на накнаду због потенцијалног одступања у вредности. То јест, ако је цена у тренутку нагодбе већа, купац добија износ који то одражава. Ако испод - онда онај који је платио.
Још једна нијанса финансијске природе. Данас се пуно робе купује на кредит. Која су права купца приликом враћања телефона, рачунара, апарат за кафу, штампача или чајника купљеног за банкарски кредит? Закон каже да их се не сме кршити.Ако је роба купљена на кредит и испоставило се да је неквалитетног квалитета, продавница је дужна да купцу плати не само износ у складу са трошковима, већ и да надокнади камате и сродне трошкове кредита.
Придржавамо се рокова
Колико дуго могу да однесем производ неадекватног квалитета у продавницу? Како се права купца односе на то приликом враћања производа под гаранцијом? Норме утврђене законом у погледу термина су следеће.
- Враћање оштећене робе која припада категорији „технички сложена“ (о њима ће бити нешто касније) могућа је у року од 15 дана од дана куповине. Ово правило се не примењује ако производ има такозване "значајне" недостатке (укратко - потпуно ружан изглед и потпуни недостатак функција). Ако купац нема времена, правила се примењују у складу са гаранцијом. Што се тиче овог аспекта, постоји и норма. Ако се продавница обавезала да ће извршити поправке под гаранцијом, али је то радила дуже од 30 дана у току једне године, купац опет добија право да врати новац за робу.
- Враћање оштећене робе која није класификована као „технички сложена“ могућа је у року утврђене гаранције или рока трајања (а ако нема података о ниједној, онда у року од 24 месеца од дана куповине).
- Многи купци су забринути због питања: када враћају робу, када требају вратити новац? Закон захтева да продавац то уради у року од 10 дана од дана захтева купца.
Техничке потешкоће
Горе смо рекли да закон мало отежава враћање такозване "технички софистициране" робе. Да би вратио уплаћени износ, купац мора имати времена да их однесе у продавницу у року од 15 дана након куповине. Шта су ови производи. Њихова листа је следећа:
- ваздухоплов опремљен електричним мотором или мотором са унутрашњим сагоревањем (тј., не турбопрегонима);
- аутомобили, мотоцикли и друга возила предвиђена за вожњу аутопутем и на њих се односе категорије пута уобичајена употреба;
- трактори и остале пољопривредне машине;
- моторне санке и њихови аналози;
- пловила са мотором са унутрашњим сагоревањем;
- навигацијски уређаји;
- лични рачунари свих врста;
- МФП;
- сетови сателитске телевизије;
- играће телевизијске конзоле;
- Телевизори, пројекцијски прикази;
- фото и видео камере, опрема за њих (све дигиталне);
- кухињски апарати, бојлери.
Главни критеријум за препознавање технике као „сложене“, што многи стручњаци примећују, су разне врсте „електронског“ пуњења.
Са и без провере
По дефаулту је повраћај робе (као и размена) могућ ако купац предочи чек за њега. Међутим, права потрошача под вратите робу без чека ипак, они се могу реализовати ако продавница осигура да је производ купљен на други начин.
Најчешће су ово сведочења људи који су пратили купца, а у неким случајевима и продавца који је робу пустио.
Повратак на интернет
За куповину у мрежним продавницама важе посебна правила трговања. У овом случају, савезни закон "О заштити права потрошача" повезан је са другим регулаторним правним актом - "Правила продаје на даљину", која је одобрила руска влада. Према закону, клијент интернет продавнице има право да изврши повраћај наручене робе без образложења и навођења мотива у року од 7 дана од пријема производа у руке.
Али то није све. Ако је интернетска продавница заборавила да у испорученом производу правилно попуни обавештење о праву грађанина да робу врати у одређеном року, купњу можете вратити у року од три месеца.
Презентација није битна
Занимљиво је да код враћања неквалитетног производа уопште није неопходно да он има презентацију.Није важно како ствар изгледа, главна ствар је да, због својих вањских знакова и функција, јасно је да није функционална. Продавац се обавезује да ће прихватити производ ако има недостатака који допуњују оне који дају разлога за разговор о његовом ниском квалитету.
