Acontece que um comprador, tendo comprado jeans apressadamente ou uma jaqueta elegante que gostava na venda, descobre, experimentando uma coisa nova em casa, que as roupas não combinam com ele. É realista para ir e trocar as mercadorias para o mesmo ou até mesmo retornar o valor pago por isso? O caso não é uma garantia - as roupas estão em perfeita ordem. Ambos podem ser feitos, além disso, por razões completamente legítimas.
Primeiro, estudamos o aspecto relacionado à troca de mercadorias.
A lei protege os direitos do consumidor
Os direitos do comprador ao devolver a mercadoria e a sua substituição subsequente por um análogo com características mais adequadas são protegidos ao nível da lei federal.
Este é um fato bem conhecido (praticamente), mas nem todos os cidadãos (e vendedores) estão cientes das nuances individuais do ato jurídico correspondente.
A Lei Federal "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor" obriga os proprietários de pontos de venda a aceitar e trocar mercadorias, mesmo que sejam de boa qualidade, não necessitam de reparo e substituição com um sistema funcionalmente completo.
Existem motivos suficientes para tal procedimento. O direito do comprador de devolver a mercadoria surge se o item comprado por ele não atender aos parâmetros desejados: formulário, tamanho, estilo, cor ou configuração. O período durante o qual uma pessoa pode devolver a mercadoria é de 14 dias. Naturalmente, há uma série de restrições estatutárias ao retorno do produto. A saber:
- a apresentação está em ordem, todos os selos de fábrica e outros sinais externos permanecem inalterados;
- há um cheque confirmando a compra em uma determinada loja (em alguns casos, você pode passar sem isso - mais sobre isso depois);
- os bens não estão incluídos na lista daqueles que não estão sujeitos a devolução aprovados por lei (abaixo, vamos considerar exemplos de tais produtos).
Tudo o que precisa ser feito é trazer o produto comprado para a loja, entrar em contato com o vendedor e dar a ele o formulário prescrito, a menos, é claro, que o dono da loja forneça sua cópia (normalmente eles o fazem).
Alguns advogados recomendam fazer uma cópia do documento e pedir ao vendedor para colocar um carimbo na loja (o que testemunha o fato de receber o pedido). Se, por algum motivo, o representante da loja não quiser aceitar o aplicativo, você precisará enviar o documento por correio registrado com uma notificação. Para, se necessário, apresentar provas para Rospotrebnadzor ou em tribunal.
Depois disso, os direitos legais do comprador entram em vigor. Ele pode escolher um produto com características ótimas.
Quando o produto está fora de estoque
É possível que um análogo de um produto substituído, cujas características atendem ao comprador, esteja temporariamente fora de estoque. O que fazer Advogados recomendam novamente atenção à Lei Federal "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor". Em seu artigo 25 diz-se que, na ausência de bens que o comprador quer ver em troca, então há razões para a rescisão do contrato de venda.
Na verdade, neste caso, o vendedor é obrigado a devolver o valor pago pelo produto dentro de três dias a partir do momento em que o comprador lhe fizer uma visita com um pedido de troca de mercadoria. Outra opção é concordar. O vendedor, tendo recebido do comprador as características desejadas dos bens e seus dados de contato, pode obrigar-se a informar seu cliente sobre o fato da venda do produto certo imediatamente à medida que é entregue pelo fornecedor.
Se o vendedor não quiser observar os direitos do comprador ao devolver a mercadoria ou a troca, o cliente da loja tem o direito de solicitar ao Rospotrebnadzor, à corte ou ao Ministério Público uma reclamação correspondente.
Itens que não podem ser trocados
Acima, identificamos uma série de restrições impostas por lei sobre o retorno de mercadorias de boa qualidade. No entanto, os direitos do comprador também são limitados por uma lista especial de produtos que, devido às suas características operacionais, não podem ser trocados devido a inconsistências no estilo, forma, cor, etc. Nós os listamos:
- bens cuja finalidade é realizar procedimentos preventivos e médicos sem ir ao médico (em casa);
- itens de higiene pessoal;
- perfumes, cosméticos;
- Roupas feitas de algodão, linho, seda, lã ou sintéticos;
- produtos de materiais relacionados ao tipo não tecido (trança, fitas diversas, jóias, rendas);
- fios, cabos e cordões;
- linóleo, carpetes e outros materiais de acabamento de um tipo similar;
- meias, roupas íntimas, malhas;
- pratos, caixas de plástico para alimentos e outros produtos de propósito semelhante;
- pós de lavagem, sabão;
- produtos agroquímicos, pesticidas;
- móveis;
- anéis, correntes e outros produtos usando ouro, prata, platina, outros metais nobres e pedras preciosas;
- carros, reboques, motocicletas, bicicletas, máquinas agrícolas de pequeno porte, barcos, barcos de pequeno deslocamento;
- um amplo grupo de chamados "bens complexos" com garantia (máquinas, radioeletrônicos, equipamentos de informática para uso doméstico, telefones, faxes, guitarras elétricas, sintetizadores, brinquedos, equipamentos a gás, etc.);
- tipos de armas e munições distribuídas à população civil;
- animais, plantas;
- impressão não periódica.
Assim, fazemos um breve resumo sobre a troca de mercadorias de boa qualidade.
- Os reembolsos dentro deste procedimento são possíveis em um caso: se o vendedor não tiver nada para substituir as mercadorias no momento da solicitação do comprador. Ou o cliente não considera as opções propostas como ótimas para elas mesmas. Não existem outras opções em que os direitos dos consumidores do consumidor implicariam um reembolso para produtos de boa qualidade.
- O produto que o cliente traz para uma substituição deve necessariamente ser funcional e sua aparência o mais próximo possível da "fábrica". A lei, como alguns advogados notaram, implica que o produto será devolvido ao balcão.
- A interação entre o vendedor e os compradores deve preferencialmente ser apoiada por documentos escritos (cópia do requerimento, carta registrada).
Agora passamos para outra categoria - o retorno de mercadorias.
Razões para o retorno
Determinamos acima que um produto de boa qualidade só pode ser devolvido se o vendedor não tiver nada a oferecer em troca. Não há outras opções para "sacar" o procedimento. Mas é completamente diferente se um produto comprado em uma loja tiver falhas - é exatamente isso que a Lei Federal "Sobre Proteção dos Direitos do Consumidor" significa que o produto não é funcional, tem danos externos - em uma palavra, é inadequado para uso.
Quais são os direitos do consumidor ao devolver bens de qualidade inadequada? De acordo com a lei, um cliente de loja pode escolher um dos cinco cenários possíveis:
- concordar com um reparo gratuito;
- reduzir o custo (parte de retorno do dinheiro pago pelas mercadorias);
- substituir o produto com o mesmo, mas de boa qualidade;
- tomar um análogo (com acréscimo ou com reembolso parcial do valor);
- exigir uma quantia de dinheiro para os bens de volta.
Quais dessas opções devem ser priorizadas? Qualquer. Além disso, por lei, os direitos do consumidor ao devolver bens de qualidade inadequada permitem que o cliente da loja não seja obrigado a motivar a escolha de um cenário particular. By the way, todos os custos de transporte do produto a ser devolvido são totalmente suportados pelo vendedor.
Como regra geral, a escolha de uma das opções acima para o exercício dos direitos do consumidor ao devolver os produtos depende do grau de corrupção do produto. Em alguns casos, a partir de sua disponibilidade no mercado. Se, digamos, uma pessoa comprou a versão mais recente de um iPhone, e a cidade já conseguiu pegar o restante dos dispositivos, provavelmente concordará em reparar ou substituir o dispositivo por um novo.
Quando a lei está do lado do vendedor
Naturalmente, também há direitos do vendedor ao devolver mercadorias. A loja é obrigada a realizar os procedimentos prescritos por lei somente se o produto for danificado por falta do comprador. Para identificar a exatidão de qualquer parte, se todos insistirem em sua posição, o exame é solicitado.
Outra nuance principal. Os direitos do vendedor ao devolver a mercadoria serão protegidos de forma confiável se o cliente no momento da compra do produto for informado de que o item adquirido tem falhas (aquelas que deram motivo para devolvê-lo). A prova de que a loja informou antecipadamente sobre as características relevantes do produto pode ser escrita no cheque, nos documentos anexados ao produto.
Às vezes, o tipo de tomada em que o item foi comprado é importante. Na prática judicial, há casos em que o cliente foi reconhecido como informado sobre as deficiências das mercadorias apenas porque ele comprou em uma loja de thrift. E, portanto, a recusa do vendedor em devolver o dinheiro para o produto foi reconhecida como legítima.
À custa de quem é o conhecimento?
A principal questão controversa no caso em que a transação de compra e venda é cancelada é o fato de que as mercadorias são reconhecidas como tendo defeitos. Como dissemos acima, em tais casos, um exame é geralmente realizado. E o vendedor deve pagar por isso - como ele duvida da tese do comprador. Se os resultados do exame do comprador não forem satisfeitos, ele tem o direito de contestá-los através do tribunal (propondo na audiência as conclusões de outros especialistas qualificados na pesquisa das mercadorias).
Se os especialistas do vendedor descobrirem que o produto foi estragado pelo próprio comprador, o segundo terá que pagar todas as despesas que, além de pagar pelos serviços de especialistas, podem incluir os custos de entrega das mercadorias ao local de exame. É possível que a quantia de despesas exceda o preço do produto. E, portanto, os advogados recomendam que os compradores usem o conhecimento em caso de confiança excepcional em sua inocência.
Então, quando você deve devolver o dinheiro para devolver a mercadoria? Listamos os casos prescritos por lei.
- Se o produto é de qualidade inadequada, e o vendedor concorda que deficiências significativas das mercadorias ocorreu sem culpa do comprador.
- Se o item não é funcional, e o exame estabeleceu que tal situação surgiu devido às ações do vendedor.
- É sempre possível que o tribunal fique do lado do comprador. Portanto, a opção é real, em que o exame não será em favor do cliente da loja, mas o juiz conclui que é o vendedor que está errado.
Nuances financeiras
Em alguns casos, entre o comprador e a loja, que, aparentemente, concordaram em devolver o dinheiro pago pelas mercadorias, surgem desacordos em relação ao valor do retorno. A razão para isso é que o produto, no momento em que foi trazido pelo cliente, se tornou muito mais caro ou mais barato. No primeiro caso, o comprador pode não gostar que ele receba uma quantia menor do que podia. No segundo - o vendedor, muito provavelmente, não vai querer arcar com os custos e insistirá no retorno do produto ao preço atual mais baixo.
No entanto, os direitos do comprador ao devolver os produtos são de tal ordem que só ele pode contar com a compensação por uma possível discrepância no valor. Ou seja, se o preço no momento da liquidação for maior, o comprador recebe um valor que o reflete. Se menor - então o que pagou.
Outra nuance de natureza financeira. Muitas mercadorias hoje são compradas a crédito. Quais são os direitos dos compradores ao devolver um telefone, computador, cafeteira, impressora ou chaleira comprados para um empréstimo bancário? A lei afirma que eles não devem ser violados.Se as mercadorias foram compradas a crédito e se revelaram de qualidade inadequada, a loja é obrigada a pagar ao cliente não apenas o valor de acordo com o custo, mas também para compensar os juros e os custos de empréstimo relacionados.
Cumprimos os prazos
Por quanto tempo posso levar um produto de qualidade inadequada para a loja? Como os direitos do comprador estão relacionados a isso ao devolver o produto na garantia? As normas estabelecidas por lei sobre os termos são as seguintes.
- O retorno de mercadorias danificadas que pertencem à categoria de "tecnicamente complexo" (sobre eles um pouco depois) é possível dentro de 15 dias da data da compra. Esta regra não se aplica se o produto tem as chamadas falhas "significativas" (em poucas palavras - uma aparência completamente inestética e uma completa falta de funções). Se o comprador não tiver tempo, as regras serão aplicadas de acordo com a garantia. Em relação a esse aspecto, há também uma norma. Se a loja se comprometeu a realizar reparos sob garantia, mas o fez por mais de 30 dias em 1 ano, o comprador recebe novamente o direito de devolver o dinheiro pelas mercadorias.
- O retorno de bens estragados que não são classificados como “tecnicamente complexos” é possível dentro do período da garantia estabelecida ou da data de vencimento (e se não houver informações sobre qualquer um deles, dentro de 24 meses a partir da data da compra).
- Muitos compradores estão preocupados com a questão: ao devolver a mercadoria, quando devolver o dinheiro? A lei exige que o vendedor faça isso em até 10 dias a partir da data da solicitação do cliente.
Dificuldades técnicas
Dissemos acima que a lei dificulta um pouco o retorno dos chamados bens "tecnicamente sofisticados". Para devolver o valor pago por eles, o comprador precisa ter tempo para levá-los à loja dentro de 15 dias após a aquisição. Quais são esses produtos? Sua lista é a seguinte:
- Aeronave equipada com um motor eltrico ou motor de combust interna (isto n turbo);
- automóveis, motociclos e outros veículos destinados a circular nas auto-estradas, que categorias rodoviárias uso comum;
- tratores e outras máquinas agrícolas;
- motos de neve e seus análogos;
- Embarcação com motor de combustão interna;
- dispositivos de navegação;
- computadores pessoais de todos os tipos;
- MFP;
- conjuntos de TV por satélite;
- Consolas de televisão de jogos;
- TVs, telas de projeção;
- Câmeras fotográficas e de vídeo, equipamentos para elas (todas digitais);
- aparelhos de cozinha, aquecedores de água.
O principal critério para o reconhecimento da técnica como “complexo”, que é percebido por muitos especialistas, é o de vários tipos de preenchimento “eletrônico”.
Com e sem cheque
Por padrão, a devolução das mercadorias (assim como a troca) é possível se o comprador apresentar uma verificação. No entanto, os direitos do consumidor devolver mercadorias sem cheque no entanto, eles podem ser realizados se a loja se certificar de que o produto foi comprado de outra maneira.
Na maioria das vezes, estes são os testemunhos de pessoas que acompanharam o comprador e, em alguns casos, o vendedor que liberou a mercadoria.
Retornar para online
Regras comerciais especiais aplicam-se a compras em lojas online. Neste caso, a Lei Federal "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor" está conectada com outro ato legal regulador - "Regras para a venda por meios remotos", que são aprovados pelo governo russo. De acordo com a lei, o cliente da loja on-line tem o direito de realizar a devolução das mercadorias encomendadas sem justificar e indicar a motivação no prazo de 7 dias a contar da data de recebimento do produto em questão.
Mas isso não é tudo. Se a loja online esqueceu de colocar na caixa com o produto entregue um briefing devidamente preenchido sobre o direito do cidadão de devolver a mercadoria dentro do prazo especificado, então você pode devolver a compra dentro de 3 meses.
Apresentação não importa
Curiosamente, ao devolver um produto de baixa qualidade, não é de todo necessário que ele tenha uma apresentação.Não importa como a coisa pareça, o principal é que, devido a seus sinais e funções externas, é claro que não é funcional. O vendedor compromete-se a aceitar o produto se tiver falhas que complementem as que dão motivo para falar de sua baixa qualidade.
