"Bercakap di telefon terletak di tengah-tengah antara seni dan kehidupan. Komunikasi ini bukan dengan seseorang, tetapi dengan imej yang berkembang dengan anda ketika anda mendengarnya" (Andre Morois).
Kemasukan
Pengetahuan asas etika perniagaan dan keupayaan untuk membuat kenalan merupakan bahagian penting dari pengalaman profesional pekerja. Menurut statistik, untuk menyelesaikan lebih daripada 50% isu perniagaan, telefon digunakan secara aktif.
Perundingan yang dirundingkan sangat berbeza dari komunikasi perniagaan langsung. Kegagalan asas etika telefon meninggalkan jejak imej dan reputasi mana-mana organisasi. Apakah peraturan asas untuk bercakap di telefon?
5 peringkat bersiap untuk panggilan telefon
Hasil perbualan telefon bergantung pada perancangan. Panggilan berkesan tidak boleh spontan. Penyediaan dan perancangan rundingan boleh dibahagikan kepada 5 peringkat.
|
Pengumpulan dokumen dan bahan untuk perbualan telefon. |
|
Menentukan tujuan rundingan telefon (mendapatkan maklumat, membuat janji temu). |
|
Merancang perbualan perniagaan dan senarai soalan yang akan ditanya. |
|
Pemilihan masa yang sesuai untuk ahli saling bicara. |
|
Sikap positif tidak kurang penting daripada merancang perundingan. Suara yang paling sering didengari ialah senyuman, keletihan atau emosi negatif yang boleh diucapkan rakan kongsi perniagaan kepada akaunnya. Agar suara itu "hidup", disyorkan untuk melakukan perbualan telefon semasa berdiri dan dengan senyuman! |
Peraturan Komunikasi Telefon untuk Perniagaan
- Pada permulaan perbualan, anda tidak boleh menggunakan kata-kata: "halo", "dengar", "katakan." Peraturan pertama dan asas: untuk memperkenalkan diri dengan baik apabila menjawab panggilan. Sebagai contoh: "Selamat siang. Pengurus Tatyana. Syarikat "Fortune".
- Rundingan mestilah ringkas. Anda tidak boleh membincangkan perjanjian atau perkara lain mengenai merit. Untuk melakukan ini, anda perlu membuat temujanji.
- Semasa perbualan, menghantar telefon banyak kali adalah bentuk yang tidak baik.
- Rundingan dijalankan hanya dengan pembuat keputusan.
- Janji untuk memanggil kembali harus dipenuhi dengan segera sebaik sahaja masalah diselesaikan, atau dalam sehari.
- Jika pakar tidak hadir di tempat kerja, adalah mungkin untuk bertukar maklumat dengan bantuan pekerja lain atau penolong pengurus. Kandungan mesej melalui pihak ketiga atau mesin penjawab mesti dirancang terlebih dahulu, memerhatikan peraturan komunikasi melalui telefon. Mintalah setiausaha untuk mengatur pemindahan data dan pastikan bahawa dalam mana-mana hal mereka sampai kepada penerima.
- Rakaman pada mesin penjawab bermula dengan ucapan, yang menunjukkan tarikh dan masa panggilan. Selepas mesej ringkas, perkataan perpisahan ikut.
- Panggilan telefon tidak boleh ditinggalkan tidak dijawab, kerana sebarang panggilan boleh membantu anda mendapatkan maklumat penting atau membuat perjanjian. Angkat telefon dengan cepat sehingga bip ketiga.
- Sudah tentu, anda tidak boleh menjawab dua telefon pada masa yang sama.
10 cadangan etika telefon
- Berunding dengan cepat dan bertenaga. Jelas dan jelas menonjolkan hujah-hujah, menjawab soalan tanpa berhenti lama dan frasa samar-samar.
- Jeda boleh bertahan sebagai pengecualian tidak lebih dari satu minit jika pakar mencari dokumen. Apabila jurugambar menunggu lebih lama, dia mempunyai hak untuk menutup.
- Hakim diperlukan untuk panggilan. Bersumpah dan menjerit dalam mana-mana hal berkaitan dengan pelanggaran etika komunikasi melalui telefon.
- Dalam perbualan telefon, tidak digalakkan menggunakan jargon, bahasa dan kata-kata kotor.Ia tidak digalakkan menggunakan terminologi yang mungkin tidak jelas kepada pengantara.
- Anda tidak boleh menampung telefon bimbit atau mikrofon dengan tangan anda semasa bercakap dengan rakan sekerja, kerana orang yang anda sedang bincang mungkin mendengar perbualan ini.
- Membuat menunggu seorang tetamu atau pelawat apabila anda bercakap di telefon adalah melanggar etika perniagaan. Dalam kes ini, anda perlu memohon maaf, nyatakan sebab dan jadwal panggilan baru.
- Sekiranya sambungan gagal, apabila perbualan berakhir, orang yang memanggil sekali lagi mendail nombor tersebut. Semasa rundingan antara wakil syarikat dan pelanggan, pelanggan atau rakan kongsi, wakil itu memanggil semula.
- Rundingan berakhir, ia sepatutnya sekali lagi menyuarakan perjanjian dan susunan bersama.
- Dia mengakhiri perbualan dan mengucapkan selamat tinggal dahulu, yang memanggil, atau yang senior dalam kedudukan, mengikut umur.
- Kata-kata ucapan syukur yang tulus sangat diperlukan pada akhir perbualan. Dalam perpisahan, anda boleh mengarahkan rakan sekutu untuk kerjasama: "Lihat anda esok" atau "Panggil anda di ...".
Taboo, atau Apa ungkapan yang harus dielakkan?
| Ungkapan yang tidak diingini | Kaedah Komunikasi Telefon |
| Tidak | Perkataan ini, terutamanya pada permulaan ayat, "menyakitkan" pengantara, merumitkan persefahaman bersama. Perselisihan adalah wajar untuk menyatakan dengan tepat. Sebagai contoh, "Kami akan bertemu dengan anda dan menggantikan produk, tetapi sudah mustahil untuk mengembalikan wang itu." |
| "Kita tidak boleh" | Untuk menolak pelanggan dengan tegas untuk menghantarnya kepada pesaing. Keluar: untuk menawarkan alternatif dan memberi perhatian terlebih dahulu kepada apa yang mungkin. |
| "Panggil balik", "Tidak ada orang", "Semua orang pada waktu makan malam" | Seorang pelanggan yang berpotensi tidak akan memanggil lagi, tetapi akan memilih perkhidmatan syarikat lain. Oleh itu, anda perlu membantunya menyelesaikan masalah atau mengatur mesyuarat, menjemputnya ke pejabat, dan sebagainya. |
| "Anda mesti" | Kata-kata ini harus dielakkan menggunakan formulasi lebih lembut: "Yang terbaik untuk dilakukan ...", "Memang masuk akal untuk anda ..." |
| "Saya tidak tahu", "Saya tidak bertanggungjawab untuk ini", "Ini bukan kesalahan saya" | Ia melemahkan reputasi pakar dan organisasi. Dengan kekurangan maklumat, lebih baik untuk menjawab: "Satu soalan yang menarik. Boleh saya jelaskan ini untuk awak? " |
| "Tunggu sebentar, saya akan melihat (mencari)" | Penipuan pelanggan, kerana dalam kedua, mustahil untuk melakukan perniagaan. Adalah baik untuk mengatakan kebenaran: "Mencari maklumat yang diperlukan akan mengambil masa 2-3 minit. Bolehkah anda tunggu? " |
| "Adakah saya mengganggu anda?" Atau "Bolehkah saya mengalih perhatian anda?" | Frasa menyebabkan negatif dan merumitkan komunikasi. Soalan-soalan ini meletakkan pemanggil dalam kedudukan yang janggal. Pilihan yang dipilih: "Adakah anda mempunyai satu minit?" Atau "Bolehkah anda bercakap sekarang?" |
| Soalan "Siapa yang saya cakap?", "Apa yang anda perlukan?" | Ungkapan-ungkapan tidak boleh diterima, kerana mereka bertukar rundingan menjadi soal siasat dan melanggar peraturan komunikasi melalui telefon. |
| Persoalan "Mengapa ..." | Pengantara mungkin berfikir bahawa anda tidak mempercayainya. |
7 rahsia panggilan berjaya
- Peraturan bercakap di telefon dengan pelanggan mencadangkan bahawa rundingan berkesan sesuai dalam masa 3-4 minit.
- Pose dan intonasi sama pentingnya dengan maklumat yang disampaikan semasa perbualan.
- Apa kata pengantara? Cepat atau perlahan. Pengurus yang berjaya boleh menyesuaikan diri dengan kadar ucapan pelanggan.
- Monosyllabic "ya", "tidak" adalah lebih baik untuk bertukar untuk jawapan terperinci. Sebagai contoh, seorang pelanggan berminat sama ada anda akan berada pada hari Jumaat, anda bukan sahaja harus menjawab "ya", tetapi juga memberitahu mod operasi.
- Sekiranya percakapan diseret, bukannya meminta maaf, lebih baik mengucapkan terima kasih kepada orang yang anda sedang bercakap. Nada minta maaf peraturan bercakap di telefon dengan pelanggan tidak dibenarkan.
- Nota dan nota semasa perbualan telefon dalam buku nota akan membantu memulihkan perjalanan perbualan yang penting. Orang perniagaan tidak akan menggunakan sekeping kertas atau kunci kalendar untuk ini.
- Ciri-ciri telefon adalah bahawa ia meningkatkan ketidaksempurnaan ucapan. Anda perlu memantau dengan teliti akta dan sebutan anda. Merakam pada perakam dan mendengar perbualan anda dengan pelanggan akan membantu memperbaiki teknik perundingan.
Apabila pelanggan menghubungi ...
Seorang pelanggan yang didail tidak boleh memanggil dirinya, dengan segera mula menimbulkan masalahnya.Oleh itu, adalah perlu untuk bertanya secara bijak: "Maafkan saya, apa nama anda?", "Apa organisasi anda dari?", "Tolong beritahu saya nombor telefon?"
Peraturan untuk berkomunikasi melalui telefon dengan pelanggan adalah berkaitan dengan fakta bahawa hanya maklumat yang tepat harus dihantar jika anda mempunyai data yang diperlukan. Pelanggan yang tidak menunggu jawapan yang jelas tidak akan lagi menghubungi organisasi anda.
Kadang-kadang anda perlu berurusan dengan pelanggan yang marah atau gugup. Adalah lebih baik untuk mendengar aduannya dan tidak mengganggu. Dia akan mampu dialog konstruktif apabila dia bercakap. Setelah mendengar penghinaan, anda perlu menggantung.
Panggilan di tempat awam atau di mesyuarat
Mesyuarat dan mesyuarat perniagaan - ini adalah masa apabila peraturan anda perlu menahan diri dari panggilan. Suara langsung adalah keutamaan. Rundingan yang mengalih perhatian perhatian mereka yang hadir tidak boleh diterima.
Menjawab panggilan di mesyuarat perniagaan atau mesyuarat bermakna menunjukkan orang lain yang anda tidak menghargai dan masa yang anda habiskan dengannya, bahawa orang yang dipanggil lebih penting.
Terdapat juga sebab yang baik, contohnya, penyakit saudara, kontrak utama. Peraturan komunikasi melalui telefon menunjukkan bahawa mereka yang hadir perlu dimaklumkan sebelum mesyuarat atau mesyuarat, untuk menyelaraskan penerimaan panggilan dengan mereka. Perbualan harus dilakukan dengan cepat (tidak lebih dari 30 saat), jika mungkin di kantor lain.
Seseorang yang bercakap di telefon semasa mesyuarat persendirian, di sebuah restoran, dalam mesyuarat, kelihatan tidak bertamadun dan bodoh.
Perbualan perniagaan di telefon. Contoh
Pilihan 1
Ketua: Pusat "Satelit". Selamat siang
Setiausaha: Selamat siang. Kesatuan masyarakat pengguna. Morozova Marina. Saya memanggil pertandingan.
R: Alexander Petrovich. Saya mendengar anda.
S: Adakah anda mempunyai peluang untuk memberi kami ruang untuk 120 - 130 orang dari 15 hingga 21 Mac?
R: Ya. Anda boleh menempah bilik persidangan dengan 150 tempat duduk.
S: Terima kasih. Ia akan sesuai dengan kita.
R: Maka, perlu dihantar surat jaminan.
S: Baik. Bolehkah saya menghantar surat pemberitahuan?
R: Ya, tetapi ia akan pergi tiga hari.
S: Ia sudah lama.
R: Anda boleh menghantarnya melalui kurier.
S: Jadi, kita akan berbuat demikian. Terima kasih kerana maklumat. Bye.
R: Semua yang terbaik. Kami akan senang untuk bekerjasama.
Perbualan perniagaan di telefon. Contoh 2
Pengurus: Hello. Saya ingin bercakap dengan Ivan Sergeyevich.
Pengarah Pameran: Selamat siang. Saya mendengar anda.
M: Ini ialah Vladimir Baluev, pengurus Maxi Stroy. Saya memanggil rundingan untuk menjelaskan kadar.
D: Sangat bagus. Apa yang menarik minat anda?
M: Adakah kos pendedahan meter persegi meningkat?
D: Ya, ia telah berkembang. Dari 1 September, satu meter persegi di pavilion memakan enam ribu rubel, dan dalam pameran terbuka - tiga ribu.
M: Saya nampak. Terima kasih kerana maklumat.
D: Sila. Sekiranya anda mempunyai sebarang soalan, hubungi.
M: Terima kasih. Saya akan merayu jika perlu. Semua yang terbaik.
D: Selamat tinggal.
Kesimpulannya
Keupayaan untuk menggunakan peraturan berkomunikasi melalui telefon dengan pelanggan menjadi sebahagian daripada imej mana-mana organisasi. Pengguna memberi keutamaan kepada firma yang menyenangkan untuk dikendalikan. Komunikasi perniagaan yang berkesan adalah kunci kepada urus niaga yang berjaya, dan karenanya kesejahteraan kewangan perusahaan.
Beritahu saya, semasa komunikasi perniagaan melalui telefon dan e-mel, jika anda menghubungi rakan sekerja / pelanggan beberapa kali dalam sehari atau dalam surat-menyurat, adakah perlu untuk menyapa para pengintip setiap kali? Bagaimana untuk melakukannya dengan betul?
Terima kasih!
Salam
Catherine