Noteikumi par saziņu pa tālruni. Biznesa tālruņa sarunas piemērs

"Runāšana pa tālruni ir pusceļā starp mākslu un dzīvi. Šī saziņa notiek nevis ar cilvēku, bet ar tēlu, kas veidojas kopā ar jums, kad jūs viņu klausāties." (Andre Morois).

Iebraukšana

Pamatzināšanas biznesa etiķete un spēja veidot kontaktus ir neatņemama darbinieku profesionālās pieredzes sastāvdaļa. Saskaņā ar statistiku, lai risinātu vairāk nekā 50% biznesa jautājumu, tiek aktīvi izmantots tālrunis.

Sarunu sarunas ļoti atšķiras no tiešas biznesa komunikācijas. Pamati neveiksme telefona etiķete atstāj iespaidu uz jebkuras organizācijas tēlu un reputāciju. Kādi ir pamatnoteikumi sarunai pa tālruni?

5 sagatavošanās posmi telefona sarunām

Telefona sarunu rezultāts lielā mērā ir atkarīgs no plānošanas. Efektīvi zvani nevar būt spontāni. Sarunu sagatavošanu un plānošanu var iedalīt 5 posmos.

Tālruņa sakaru noteikumi uzņēmējdarbībai

• Sarunas sākumā jūs nevarat lietot vārdus: "sveiks", "klausieties", "sakiet". Pirmais un pamatnoteikums: laipni iepazīstināt sevi, atbildot uz zvanu. Piemēram: “Labdien. Vadītāja Tatjana. Kompānija "Fortune".
• Sarunām vajadzētu būt īsām. Jūs nevarat apspriest darījumu vai citu lietu pēc būtības. Lai to izdarītu, jums ir jāveic iecelšana.
• Sarunas laikā tālruņa pārsūtīšana vairākas reizes ir slikta forma.
• Sarunas notiek tikai ar lēmumu pieņēmējiem.
• Solījums atzvanīt ir jāizpilda nekavējoties, tiklīdz problēma ir atrisināta, vai vienas dienas laikā.
• Ja speciālists neatrodas darba vietā, ir iespējams apmainīties ar informāciju ar cita darbinieka vai vadītāja palīga palīdzību. Ziņojuma saturs caur trešajām personām vai uz automātisko atbildētāju ir jāplāno iepriekš, ievērojot saziņas noteikumus pa tālruni. Lūdziet sekretāru organizēt datu pārsūtīšanu un pārliecinieties, ka tie jebkurā gadījumā nonāk pie adresāta.
• Ierakstīšana automātiskajā atbildētājā sākas ar apsveikumu, norādot zvana datumu un laiku. Pēc īsa ziņojuma seko atvadu vārdi.
• Tālruņa zvanus nevar atstāt bez atbildēm, jo ​​jebkurš zvans var palīdzēt iegūt svarīgu informāciju vai veikt darījumu. Ātri paņemiet tālruni līdz trešajam pīkstienam.
• Protams, jūs nevarat atbildēt uz diviem tālruņiem vienlaikus.

10 ieteikumi par telefona etiķeti

1. Pārrunājiet ātri un enerģiski. Skaidri un skaidri izklāstot argumentus, atbildot uz jautājumiem bez lielām pauzēm un neskaidrām frāzēm.
2. Pauze kā izņēmums var ilgt ne vairāk kā vienu minūti, ja speciālists meklē dokumentu. Kad sarunu biedrs gaida ilgāk, viņam ir visas tiesības pakārt.
3. Zvaniem ir nepieciešama pieklājība. Zvērests un kliedziens jebkurā gadījumā attiecas uz telefona komunikācijas ētikas pārkāpumu.
4. Telefona sarunās nav ieteicams lietot žargonu, sarunvalodu un rupjību.Nav ieteicams lietot terminoloģiju, kas sarunu partnerim var nebūt skaidra.
5. Sarunājoties ar kolēģiem, jūs nevarat ar roku aizklāt klausuli vai mikrofonu, jo, iespējams, šo sarunu dzirdēs persona, ar kuru runājat.
6. Liekot gaidīt viesi vai viesi, kad runājat pa tālruni, tiek pārkāpta biznesa etiķete. Šajā gadījumā jums ir jāatvainojas, jānorāda iemesls un jāplāno jauns saruna.
7. Ja savienojums neizdodas, sarunai beidzoties, tas, kurš atkal piezvanīja, atkārtoti izsauc numuru. Sarunu laikā starp uzņēmuma pārstāvi un klientu, klientu vai partneri pārstāvis atsaucas no jauna.
8. Pabeidzot sarunas, ir vērts vēlreiz paust kopīgus nolīgumus un vienošanās.
9. Viņš beidz sarunu un vispirms atvadās no tā, kurš piezvanīja, vai vecākais, kurš ieņem amatu, pēc vecuma.
10. Sarunas beigās ir nepieciešami sirsnīgi pateicības vārdi. Atvadoties, jūs varat orientēt sarunu partneri uz sadarbību: “Tiekamies rīt” vai “Zvanīsim jums pa tālruni ...”.

Tabu, vai no kādiem izteicieniem vajadzētu izvairīties?

7 veiksmīgu zvanu noslēpumi

1. Noteikumi par sarunu pa tālruni ar klientiem liek domāt, ka efektīvas sarunas notiek 3-4 minūtēs.
2. Poza un intonācija ir tikpat svarīga kā sarunas laikā sniegtā informācija.
3. Ko saka sarunu biedrs? Ātri vai lēni. Veiksmīgi vadītāji var pielāgoties klienta runas tempam.
4. Monosillatiskas “jā”, “nē” ir vēlams apmainīties ar detalizētām atbildēm. Piemēram, klientu interesē, vai jūs ieradīsities piektdien, jums vajadzētu ne tikai atbildēt “jā”, bet arī informēt darbības režīmu.
5. Ja saruna ievilkās, tad tā vietā, lai atvainotos, labāk pateikties personai, ar kuru runājat. Atvainojošs tonis nav atļauts izmantot noteikumus, kas attiecas uz sarunu pa tālruni ar klientiem.
6. Piezīmes un piezīmes piezīmjdatorā esošo telefona sarunu laikā palīdzēs atjaunot svarīgas sarunas gaitu. Uzņēmējs šajā gadījumā neizmanto papīra vai kalendāra lapu atgriezumus.
7. Tālruņa iezīme ir tā, ka tas uzlabo runas nepilnības. Jums rūpīgi jāuzrauga jūsu vārdnīca un izruna. Ieraksts ierakstītājā un sarunu ar klientiem noklausīšanās palīdzēs uzlabot sarunu tehniku.

Kad klients zvana ...

Zvanītais klients var pats nezvanīt, nekavējoties sācis radīt savu problēmu.Tāpēc taktiski jājautā: “Piedodiet, kāds ir jūsu vārds?”, “No kuras organizācijas jūs esat?”, “Lūdzu, esiet laipns, lai pateiktu man tālruņa numuru?”

Noteikumi saziņai pa tālruni pa tālruni ir saistīti ar faktu, ka precīzu informāciju vajadzētu pārsūtīt tikai tad, ja jums ir nepieciešamie dati. Klients, kurš negaida skaidru atbildi, vairs nesazināsies ar jūsu organizāciju.

Dažreiz nākas saskarties ar dusmīgu vai nervozu klientu. Labāk ir uzklausīt viņa sūdzību un nepārtraukt. Viņš varēs veidot konstruktīvu dialogu tikai tad, kad runās. Dzirdot apvainojumu, jums jāpiekārtojas.

Zvani sabiedriskās vietās vai sanāksmē

Sanāksmes un biznesa tikšanās - tas ir laiks, kad saskaņā ar noteikumiem jums ir jāatturas no zvaniem. Dzīvā balss ir prioritāte. Sarunas, kas novērš klātesošo uzmanību, nav pieņemamas.

Atbildēšana uz zvanu biznesa sapulcē vai sapulcē nozīmē parādīt otrai personai, ka jūs to nenovērtējat, un laiku, ko pavadāt kopā ar to, ka svarīgāka ir persona, kura zvanīja.

Ir arī pamatoti iemesli, piemēram, radinieka slimība, nozīmīgs līgums. Noteikumi par saziņu pa tālruni liek domāt, ka klātesošie jāinformē pirms sanāksmes vai sanāksmes, lai ar viņiem saskaņotu zvana saņemšanu. Saruna jāveic ļoti ātri (ne vairāk kā 30 sekundes), ja iespējams, citā birojā.

Persona, kas runā pa tālruni privātas tikšanās laikā, restorānā, sapulcē, izskatās necivilizēta un stulba.

Lietišķa saruna pa tālruni. Piemērs

1. variants

Vadītājs: Centrs "Satelīts". Labdien!

Sekretārs: Labdien. Patērētāju biedrību savienība. Morozova Marina. Es aicinu uz konkursu.

R: Aleksandrs Petrovičs. Es klausos tevi.

S: Vai jums ir iespēja no 15. līdz 21. martam nodrošināt mūs ar zāli 120 - 130 cilvēkiem?

R: Jā. Jūs varat rezervēt konferenču zāli ar 150 vietām.

S: Paldies. Mums tas derēs.

R: Tad mums būs jānosūta garantijas vēstule.

S: Labi. Vai es varu nosūtīt paziņojumu pastu?

R: Jā, bet tas paies trīs dienas.

S: Tas ir ilgs laiks.

R: Jūs to varat nosūtīt ar kurjeru.

S: Tātad, mēs to darīsim. Paldies par informāciju. Bye.

R: Visu to labāko. Mēs ar prieku sadarbosimies.

Lietišķa saruna pa tālruni. 2. piemērs

Vadītājs: Labdien. Es gribētu runāt ar Ivanu Sergejeviču.

Izstādes direktors: Labdien. Es klausos jūs.

M: Tas ir Vladimirs Baluevs, Maxi Stroy menedžeris. Es aicinu uz sarunām, lai precizētu likmes.

D: Ļoti jauki. Kas jūs īpaši interesē?

M: Vai ir palielinājušās ekspozīcijas kvadrātmetra izmaksas?

D: Jā, tas ir pieaudzis. No 1. septembra viens kvadrātmetrs paviljonā maksā sešus tūkstošus rubļu, bet atklātā izstādē - trīs tūkstošus.

M: Es redzu. Paldies par informāciju.

D: Lūdzu. Ja jums ir kādi jautājumi, zvaniet.

M: Paldies. Es nepieciešamības gadījumā vērsīšos. Visu labāko.

D: Ardievu.

Secinājums

Iespēja piemērot noteikumus, kā sazināties ar klientiem pa tālruni, kļūst par jebkuras organizācijas imidža neatņemamu sastāvdaļu. Patērētāji dod priekšroku firmām, ar kurām ir patīkami rīkoties. Efektīva biznesa komunikācija ir veiksmīgu darījumu atslēga un līdz ar to arī uzņēmuma finansiālā labklājība.