Aukstie zvani: Telesales tehnoloģija

Daudzi, kas nolemj strādāt par pārdošanas vadītāju, saskaras ar nepieciešamību veikt aukstus zvanus. Tomēr ne visi saprot, kas tas ir, un nezina noteikumus, pēc kuriem tie būtu jāīsteno. Uz šādas darbības milzīgās nozīmes fona nespēja veikt pārdošanu pa tālruni var nomest darbinieka autoritāti vadības acīs.

Būtība

Izprast, kas ir aukstā pārdošanas zvani, nav grūti. Viņu tehnika ietver potenciālo klientu, kuri joprojām nav pazīstami ar uzņēmumu, zvanīšanu. Mērķis ir ieinteresēt cilvēku un mudināt viņu sazināties ar organizāciju, lai iegādātos produktu vai pakalpojumu, kā arī paplašinātu klientu bāzi.

Daži cilvēki domā, ka aukstā zvana metodes ir diezgan vienkāršas. Tomēr tā nepavisam nav taisnība. Lai gūtu panākumus šajā darbības jomā, jums vajadzētu izpētīt milzīgu skaitu nianšu un kļūmju. Tieši tāpēc vadītāji, kuriem pieder šī tehnika, darba devēju vidū ir pieprasīti.

Darbiniekam ir trīs raksturlielumi, lai auksti zvani būtu pietiekami augsti: pietiekams paškontroles līmenis, pilnīgas zināšanas par informāciju par piedāvātajām precēm un pakalpojumiem un zināšanas par potenciālo klientu gaumi un vēlmēm.

Profesionāļu trūkums

Speciālisti, kas saprot, kā veikt aukstos zvanus, ir ļoti pieprasīti. Tomēr viņu skaits darba tirgū ir ļoti mazs. Iemesls galvenokārt meklējams psiholoģiskos faktoros.

Daudzi cilvēki nevar sevi pārvarēt un saukt svešinieku. Viņi baidās, ka potenciālais klients viņus vienkārši noraidīs un atteiksies runāt, jo nevienam nepatīk, kad svešinieks viņam zvana un mēģina kaut ko pārdot. Tāpēc aukstie zvani speciālistam var būt ļoti nopietns spēka pārbaudījums.

Tomēr vadītājam nav jābaidās dzirdēt nē. Visus iebildumus var paredzēt iepriekš, tāpēc, ja uzvedaties pareizi, varat mēģināt tos novērst. Svarīgi sarunu vadīt nevis ar klišejas frāzēm, bet gan pašam izstrādāt situācijas risinājumus. Ir arī jāiemācās noteikt balss intonāciju un atbilstoši reaģēt uz to.

Noteikumi

Ir vairāki noteikumi, kas jāievēro vadītājiem, kas veic aukstus zvanus. Pārdošanas tehnika pa tālruni nozīmē ievērot šos principus:

1. Pirmā zvana laikā nemēģiniet uzreiz pārdot produktu vai pakalpojumu. Ir pat noderīgi koncentrēties uz to, ka vadītāja mērķis nav kaulēties. Šobrīd ir daudz svarīgāk apkopot informāciju par potenciālo klientu un sasniegt tā atrašanās vietu.
2. Ir svarīgi uzdot pareizos jautājumus. Tas radīs iespaidu gan par speciālistu, gan par uzņēmumu, kuru viņš pārstāv. Kompetents dialogs palielina potenciālo klientu interesi. Tieši tāpēc jums rūpīgi jāgatavojas sarunai. Ja vadītājam ir informācija par uzņēmumu un viņš tiek vadīts situācijā tirgū, viņš radīs iespaidu par sevi kā kompetentu speciālistu. Pirmā zvana mērķis ir savākt pēc iespējas vairāk noderīgas informācijas par potenciālā klienta problēmām, lai nākamajā sarunā viņš varētu piedāvāt viņam efektīvu risinājumu šādām grūtībām.
3. Ir svarīgi mēģināt noorganizēt personīgu tikšanos. Ja vadītājam izdodas to izdarīt, ievērojami palielināsies iespēja nodot potenciālo klientu pastāvīgā klienta statusam.

Pirmās grūtības

Ikvienam, kurš nolemj izmantot aukstā zvana paņēmienus, būs jāsaskaras ar milzīgām grūtībām. Lielākā daļa no tām parādās pašā sarunas sākumā.

Pirmā problēma ir tā, ka lielākajā daļā lielo uzņēmumu visus zvanus vispirms saņem sekretārs. Viņš ļoti ātri atpazīst standarta tālruņu pārdošanas modeļus. Daudzi sekretāri ir iemācījušies pareizi pārtraukt zvanus, pat pirms vadītājam ir laiks nodot jebkādu informāciju.

Nākamā grūtība ir tāda, ka klienti parasti nevēlas sazināties aukstā zvana laikā. Šajā gadījumā menedžerim jāizraisa zināma pretinieka interese. Tomēr to ir grūti izdarīt, jo potenciālais klients reti vēlas sarunāties. Daudzi aukstie zvani ilgst ne vairāk kā 60 sekundes. Vadītāju nedrīkst maldināt, ja viņam tiek lūgts sūtīt komerciāls piedāvājums un pat piezvanīja uz e-pasta adresi. Visticamāk, tas neko nenozīmēs. Fakts ir tāds, ka lielākā daļa nepazīstamu firmu priekšlikumu tiek lasīti bez svītrojumiem.

Iemesli, kāpēc nepatīk auksti zvani

Auksto izsaukumu tehnoloģijas parādība ir tā, ka abas procesa puses tās nemīl. Vadītāji baidās izmantot šādas tehnoloģijas un cenšas visu iespējamo, lai no tām izvairītos. Klienti klausās daudz aukstu speciālistu zvanu. Un bieži vien tie, kas pārdod, pat nespēj īsti izteikt piedāvājumu. Tomēr tie vadītāji, kurus patiešām interesē, kādi aukstie zvani ir pārdošanā, kā tos pareizi izdarīt, spēj pārvarēt visas šīs sarežģītās tehnikas grūtības. Lai to izdarītu, jums vajadzētu izpētīt tehnoloģijas, ar kuru palīdzību notiek šādas sarunas. Ir svarīgi pakāpeniski atbrīvoties no nepieciešamības ievērot skriptu.

Kā palielināt veiksmes iespējas

Auksto zvanu tehnoloģija var būt ļoti efektīva, ja ievērojat noteiktus noteikumus. Ir vērts sākt sarunu ar jautājumu, kas palīdzēs ātri noskaidrot, vai uzņēmumu, kas saņem zvanu, var attiecināt uz mērķauditoriju. Tam par iemeslu nevajadzētu būt vēlme pārdot, uzspiest preci vai pakalpojumu. Šajā gadījumā maz ticams, ka saruna ilgs pietiekami ilgi. Pārvaldnieka piedāvātais bezmaksas izmēģinājuma pakalpojums vai seminārs ir daudz efektīvāks. Tomēr viņam nevajadzētu baidīties no neveiksmes. Tie ir neizbēgami. Tikai iziet cauri viņiem var gūt panākumus.

Zvana skripts

Jebkurš biznesa pasākums būs daudz efektīvāks, ja tam iepriekš gatavojaties. Šajā sakarā plaša radošuma joma vadītāju starpā, kuri veic aukstus zvanus. Pārdošana pa tālruni nozīmē, ka sarunu biedri neredz viens otru. Un tas nozīmē, ka jūs varat salikt dažādas krāpšanās lapas, modeļus un padomus.

Pārvarēt bailes un padarīt runu pārliecinātāku, palīdzēs iepriekš sastādīts sarunas scenārijs. Tajā obligāti jābūt šādiem blokiem:

• Apsveikumam jābūt formā “Labrīt!” Vai “Labdien!”.
• Prezentācija: jums jānorāda savs vārds un uzņēmuma nosaukums, kuru vadītājs pārstāv.
• Bloka “paziņa” mērķis ir noskaidrot tās personas vārdu un amatu, kura veic interesējošo jautājumu.
• Prezentācija: īsi izklāsta organizācijas darbības jomu.
• Priekšlikums ir norādīt uzaicinājuma mērķi. Tas var būt ielūgums uz semināru, stāsts par atlaidēm un akcijām.
• Jautājums, kas palīdz veikt pārbaudi par uzņēmuma piederību mērķa auditorijai.
• Fināls. Ideāls variants būtu norunāt tikšanos.

Jāsaprot, ka ne vienmēr šai shēmai ir iespējams pievienot aukstu zvanu. Šis piemērs ir aptuvens, tas var mainīties atkarībā no tā, kā izvēršas dialogs.

Stīvens Šifmans

Ir milzīgs skaits autoru, kuri savos darbos pēta aukstā zvana paņēmienus. Šifmans Stefans ir viens no slavenākajiem. Viņa grāmatās ir ne tikai tehnikas apraksts, bet arī praktiski padomi to pielietošanai.Autors ir telefona pārdošanas pētījumu ventilators. Viņš rūpīgi izklāsta visu zvanu mehānismu un sniedz ļoti daudz ieteikumu. Viens no Stīvena Šifmana ieteiktajiem principiem ir tāds, ka auksti zvani nedrīkst būt kaitinoši un pastāvīgi atkārtot. Grāmatās ir sniegti īpaši ieteikumi, kā reaģēt uz klientu iebildumiem.

Iebildumu apstrāde

Svarīgs pārdošanas procesa posms, arī pa tālruni, ir iebildumu apstrāde. Vadītāji, kuri nav izpētījuši darba metodes ar viņiem, sarunas laikā parasti tiek zaudēti, sāk stostīties un uzvedas nedroši. Šeit ir daži piemēri, kas var palīdzēt tirgotājam reaģēt uz visbiežāk sastopamajiem potenciālo klientu iebildumiem.

Gadījumā, ja vadītājs dzird uzklausīšanas frāzi ar lūgumu nosūtīt priekšlikumu pa e-pastu, viņam vajadzētu saprast, ka tas ir tikai attaisnojums. Vislabāk ir teikt, ka uzņēmuma sortiments ir milzīgs, un mēģināt pārliecināt klientu tikties klātienē prezentācijas nolūkā. Atbildot uz frāzi “Mani tas neinteresē”, mēs varam teikt, ka nav neviena cilvēka, kuru interesētu kaut kas, ko viņš nezina.

Ziņkārīgs ir bumeranga metodes izmantošana. Tas nozīmē, ka iebildumi ir jāatdod klientam. Gadījumā, ja viņš apgalvo, ka viņam nav laika sarunāties, var atbildēt uz sekojošo: menedžeris cenšas ietaupīt savu laiku un šim mērķim piedāvā īpašu produktu vai pakalpojumu. Vislabāk ir iepriekš sagatavot iespējamos iebildumus un atbildes uz tiem, uzrakstīt tos uz papīra. Ir svarīgi ne tikai tos iemācīties, bet arī katram gadījumam turēt sarakstu uz rokas. Ja zvana laikā tiek atklāts jauns iebildums, tas jāreģistrē. Pēc tam būs iespējams nākt klajā ar veiksmīgāko atbildi.

Varbūtības teorija

Katram vadītājam vajadzētu saprast, ka nav perfektu pārdošanas paņēmienu. Neatkarīgi no tā, kādas metodes speciālists izmanto, no kļūmēm nevar izvairīties. Tomēr ir viens princips, kas ir svarīgi zināt, ja tiek izmantoti aukstie zvani. Parasti to var saukt par varbūtības teoriju. Pirmais zvans, visticamāk, neizraisīs darījumu. Tomēr, jo vairāk menedžeris veido kontaktus ar klientiem, jo ​​lielāka ir iespēja noslēgt darījumus. Tāpēc jums regulāri jāveic zvani ar lielu numuru.

Klientu zināšanas

Svarīgs veiksmīgas pārdošanas pa tālruni nosacījums ir klientu zināšanas. Tāpēc vadītājam vispirms ir jāapkopo maksimāla informācija par viņu.

Pirmkārt, internets var palīdzēt datu vākšanā. Uzņēmuma tīmekļa vietnē ir atrodams milzīgs daudzums noderīgas informācijas, kā arī dažādi oficiāli resursi. Pirmajā posmā jums jānoskaidro nepieciešamība pēc šī konkrētā uzņēmuma produktiem un pakalpojumiem. Būs noderīgi zināt vadītāja vārdu. Tas radīs iespaidu un palielinās iespēju sasniegt pozitīvu efektu.

Turot kontaktus

Pēc tam, kad jums ir izdevies nodibināt kontaktu ar potenciālo klientu pa tālruni, ir svarīgi to uzturēt vēlāk. Neļauj viņiem aizmirst par uzņēmuma piedāvājumiem. Pastāv vairāki veidi, kā regulāri atgādināt par sevi, nosūtot šādus vienumus:

• biļeteni, kuriem jābūt klientam interesantiem un saistītiem ar viņa nodarbošanās raksturu;
• ielūgumi uz pasākumiem, semināriem un izstādēm;
• apsveikuma kartītes un nelielas dāvanas brīvdienām.

Tas viss palīdz saglabāt pozitīvu iespaidu par uzņēmumu.

Ieteikumi

Zvanot milzīgam skaitam zvanu, nav iespējams sasniegt nozīmīgus rezultātus bez apmācības un pieredzes iegūšanas. Tomēr vairāku ieteikumu ievērošana palīdzēs uzlabot un paātrināt rezultātu. Apkopojiet tos raksta noslēgumā:

1. Sarunas skripts ir jāsastāda iepriekš. Tas būtu rūpīgi jāpārdomā.
2. Sarunas laikā jums jābūt mierīgam un pārliecinātam. Vadītājam jāspēj pārvarēt satraukumu.Trīce balsī nedos pozitīvu efektu.
3. Neiesaistieties konfliktos.
4. Gadījumā, ja klients paziņo, ka viņam nav laika sarunāties, vadītājam vislabāk ir noskaidrot, kad ir visērtāk atzvanīt un pieklājīgi atvadīties.
5. Ja, atbildot uz priekšlikumu, tiek saņemts kategorisks atteikums, jums ir jāatvainojas un jāsaka ardievas.
6. Ir svarīgi pieminēt akcijas un atlaides, piedāvāt paraugu produktus.
7. Jums uzmanīgi, nepārtraucot, jāuzklausa klients. Jebkurus iebildumus var izteikt tikai pēc tam, kad viņš ir beidzis runāt.

Jūs varat gūt panākumus aukstā tirdzniecībā. Bet tas ir diezgan sarežģīti un prasa no vadītāja zināmas pūles.