"At tale i telefonen ligger halvvejs mellem kunst og liv. Denne kommunikation er ikke med en person, men med det billede, der udvikler sig med dig, når du lytter til ham" (Andre Morois).
adgang
Grundlæggende viden forretningsetikette og evnen til at skabe kontakter er en integreret del af medarbejdernes erhvervserfaring. Ifølge statistikker bruges en telefon aktivt til at løse mere end 50% af forretningsspørgsmål.
Forhandlede forhandlinger er meget forskellige fra direkte forretningskommunikation. Grundlæggende svigt telefonetikette efterlader et præg på enhver organisations image og omdømme. Hvad er de grundlæggende regler for at tale i telefonen?
5 faser i forberedelse til telefonopkald
Resultatet af telefonsamtaler afhænger i vid udstrækning af planlægningen. Effektive opkald kan ikke være spontane. Forberedelse og planlægning af forhandlinger kan opdeles i 5 faser.
|
Indsamling af dokumenter og materiale til en telefonsamtale. |
|
Bestemmelse af formålet med telefonforhandlinger (indhentning af oplysninger, aftale aftale). |
|
Planlægning af en forretningssamtale og en liste over spørgsmål, der skal stilles. |
|
Valg af tid praktisk for samtalepartneren. |
|
En positiv holdning er ikke mindre vigtig end planlægning af forhandlinger. Den mest hørte stemme er et smil, træthed eller negative følelser, som en forretningspartner kan tilskrive sin konto. For at stemmen skal være "live" anbefales det at føre telefonsamtaler, mens du står og med et smil! |
Regler for telefonisk kommunikation inden for forretningsområdet
- I begyndelsen af samtalen kan du ikke bruge ordene: "hej", "lyt", "sige." Den første og elementære regel: at introducere sig venligt, når man besvarer et opkald. For eksempel: ”God eftermiddag. Manager Tatyana. Virksomheden "Fortune".
- Forhandlingerne bør være korte. Du kan ikke diskutere en aftale eller anden sag om fortjeneste. For at gøre dette skal du aftale en aftale.
- Under samtalen er transmission af telefonen mange gange dårlig form.
- Forhandlinger gennemføres kun med beslutningstagere.
- Løftet om at ringe tilbage skal overholdes straks, så snart problemet er løst, eller inden for en dag.
- Hvis specialist er fraværende på arbejdspladsen, er det muligt at udveksle information ved hjælp af en anden medarbejder eller assisterende leder. Indholdet af meddelelsen gennem tredjepart eller til telefonsvareren skal planlægges på forhånd under overholdelse af reglerne for kommunikation pr. Telefon. Bed sekretæren om at organisere overførslen af data og sørge for, at de under alle omstændigheder når adressaten.
- Optagelse på telefonsvareren begynder med en hilsen, der angiver dato og klokkeslæt for opkaldet. Efter en kort besked følger afskedsordene.
- Telefonopkald kan ikke efterlades ubesvarede, da ethvert opkald kan hjælpe dig med at få vigtige oplysninger eller indgå en aftale. Tag telefonen hurtigt op, indtil det tredje bip.
- Naturligvis kan du ikke svare på to telefoner på samme tid.
10 henvisninger til telefonetiketter
- Forhandle hurtigt og energisk. Tydeligt og klart fremlægge argumenterne, besvare spørgsmål uden lange pauser og vage sætninger.
- En pause kan vare som en undtagelse i højst et minut, hvis specialist er på udkig efter et dokument. Når samtalepartneren venter længere, har han al ret til at lægge på.
- Der kræves høflighed for opkald. At bande og skrige under alle omstændigheder vedrører en krænkelse af kommunikationsetik over telefonen.
- I telefonsamtaler anbefales det ikke at bruge jargon, tale og bande.Det anbefales ikke at bruge terminologi, som muligvis ikke er klar for samtalepartneren.
- Du kan ikke dække håndsættet eller mikrofonen med din hånd, mens du taler med kolleger, da den person, du taler med, sandsynligvis vil høre denne samtale.
- At vente på en gæst eller besøgende, når du taler i telefonen, er en krænkelse af forretningsetiketten. I dette tilfælde skal du undskylde, angive årsagen og planlægge et nyt opkald.
- Hvis forbindelsen mislykkes, når samtalen slutter, ringer den, der kaldte igen, op til nummeret. Under forhandlinger mellem en virksomhedsrepræsentant og en klient, kunde eller partner, ringer repræsentanten tilbage igen.
- Når man afslutter forhandlingerne, er det endnu en gang værd at give udtryk for fælles aftaler og arrangementer.
- Han afslutter samtalen og siger først farvel, den, der ringede, eller den senior i stilling, efter alder.
- Oprigtige takknemlige ord er uundværlige i slutningen af samtalen. Ved afsked kan du orientere samtalepartneren til samarbejde: “Vi ses i morgen” eller “Ring til dig på ...”.
Tabu, eller hvilke udtryk skal undgås?
| Uønsket udtryk | Regler for telefonisk kommunikation |
| "Nej" | Dette ord, især i begyndelsen af sætningen, "irriterer" samtalepartneren, komplicerer gensidig forståelse. Uenighed er ønskelig at udtrykke korrekt. F.eks. "Vi vil møde dig og erstatte produktet, men det er allerede umuligt at returnere pengene." |
| "Vi kan ikke" | At afvise en kunde direkte betyder at sende ham til konkurrenter. Udgang: at tilbyde et alternativ og være først opmærksom på, hvad der er muligt. |
| “Tilbagekald”, “Der er ingen”, “Alle til middag” | En potentiel kunde ringer ikke længere, men vælger tjenesterne hos et andet firma. Derfor er du nødt til at hjælpe ham med at løse problemet eller arrangere et møde, invitere ham til kontoret osv. |
| “Du skal” | Disse ord bør undgås ved at bruge blødere formuleringer: "Det er bedst at gøre ...", "Det giver mening for dig ..." |
| "Jeg ved ikke", "Jeg er ikke ansvarlig for dette", "Dette er ikke min fejl" | Det undergraver ry hos en specialist og organisation. Med en mangel på information er det bedre at svare: ”Et interessant spørgsmål. Må jeg afklare dette for dig? ” |
| “Vent et øjeblik, jeg skal se (finde)” | Vildledelse af klienten, fordi det i et sekund er umuligt at gøre forretninger. Det er værd at fortælle sandheden: ”Søgningen efter de nødvendige oplysninger vil tage 2-3 minutter. Kan du vente? ” |
| "Distraherer jeg dig?" Eller "Må jeg distrahere dig?" | Sætninger forårsager negativitet og komplicerer kommunikationen. Disse spørgsmål sætter den, der ringer, i en akavet position. Foretrukket valg: "Har du et minut?" Eller "Kan du tale nu?" |
| Spørgsmål "Hvem taler jeg med?", "Hvad har du brug for?" | Setninger er uacceptable, fordi de forvandler forhandlinger til forhør og krænker reglerne for kommunikation pr. Telefon. |
| Spørgsmålet "Hvorfor ..." | Samtalepartneren tror måske, at du ikke har tillid til ham. |
7 hemmeligheder for vellykkede opkald
- Reglerne for at tale i telefon med kunderne antyder, at effektive forhandlinger passer inden for 3-4 minutter.
- Pose og intonation er lige så vigtig som den information, der formidles under samtalen.
- Hvad siger samtalepartneren? Hurtig eller langsom. Succesrige ledere kan tilpasse sig tempoet i klientens tale.
- Monosyllabisk "ja", "nej" foretrækkes frem for at udveksle for detaljerede svar. For eksempel er en klient interesseret i, om du vil være på fredag, du skal ikke kun svare "ja", men også informere driftsformen.
- Hvis samtalen trækkes videre, er det bedre at takke den person, du taler med, i stedet for at undskylde. Beklager tone reglerne for at tale i telefon med kunderne er ikke tilladt.
- Noter og noter under telefonsamtaler i en bærbar computer hjælper med til at gendanne forløbet af en vigtig samtale. En virksomhedsperson vil ikke bruge genbrug af papir eller kalenderark til dette.
- En funktion af telefonen er, at den forbedrer talefejl. Du skal nøje overvåge din diktion og udtale. Optagelse på optageren og lytning til dine samtaler med kunderne vil hjælpe med til at forbedre forhandlingsteknikken.
Når en kunde ringer ...
En opkaldt kunde måske ikke ringe til sig selv, og straks begynde at udgøre sit problem.Derfor er det nødvendigt med taktisk spørgsmål: "Undskyld, hvad hedder du?", "Hvilken organisation er du fra?", "Vær venlig nok til at fortælle mig telefonnummeret?"
Reglerne for kommunikation over telefonen med klienter er relateret til det faktum, at der kun skal overføres nøjagtige oplysninger, hvis du har de nødvendige data. En klient, der ikke venter på et klart svar, vil ikke længere kontakte din organisation.
Nogle gange er du nødt til at håndtere en vred eller nervøs klient. Det er bedre at lytte til hans klage og ikke at afbryde. Han vil kun være i stand til konstruktiv dialog, når han taler. Når du hører en fornærmelse, er du nødt til at lægge på.
Opkald på offentlige steder eller på et møde
Møde og forretningsmøde - dette er det tidspunkt, hvor du efter de regler, du har brug for at afholde dig fra opkald. Live stemme er en prioritet. Forhandlinger, der distraherer de tilstedeværendes opmærksomhed, er uacceptable.
At besvare et opkald på et forretningsmøde eller et møde betyder at vise den anden person, at du ikke værdsætter det og den tid, du bruger med det, at den, der har ringet, er vigtigere.
Der er også gode grunde, for eksempel en slægtninges sygdom, en større kontrakt. Reglerne for telefonisk kommunikation antyder, at de tilstedeværende skal informeres inden et møde eller et møde for at koordinere modtagelsen af et opkald med dem. Samtalen skal udføres meget hurtigt (højst 30 sekunder), hvis det er muligt på et andet kontor.
En person, der taler i telefonen under et privat møde, på en restaurant, på et møde, ser ud civiliseret og dum ud.
Forretningssamtale på telefonen. eksempel
Valgmulighed 1
Leder: Center "Satellit". God eftermiddag
Sekretær: God eftermiddag. Forening af forbrugersamfund. Morozova Marina. Jeg beder om en konkurrence.
R: Alexander Petrovich. Jeg lytter til dig.
S: Har du mulighed for at give os en hall til 120 - 130 personer fra 15. til 21. marts?
R: Ja. Du kan reservere et konferencelokale med 150 pladser.
S: Tak. Det passer os.
R: Så vil det være nødvendigt at sende os et garantibrev.
S: Godt. Kan jeg sende en e-mail?
R: Ja, men det vil gå tre dage.
S: Det er lang tid.
R: Du kan sende det med en kurer.
S: Så vi gør det. Tak for informationen. Farvel.
R: Alle de bedste. Vi er glade for at samarbejde.
Forretningssamtale på telefonen. Eksempel 2
Manager: Hej. Jeg vil gerne tale med Ivan Sergeyevich.
Udstillingsdirektør: God eftermiddag. Jeg lytter til dig.
M: Dette er Vladimir Baluev, manager for Maxi Stroy. Jeg opfordrer til forhandlinger for at afklare satserne.
D: Meget flot. Hvad interesserer dig specifikt?
M: Er prisen på eksponering kvadratmeter steget?
D: Ja, det er vokset. Fra 1. september koster en kvadratmeter i pavillonen seks tusind rubler, og i en åben udstilling - tre tusind.
M: Jeg ser. Tak for informationen.
D: Vær venlig. Hvis du har spørgsmål, skal du ringe.
M: Tak. Jeg vil appellere om nødvendigt. Alle de bedste.
D: Farvel.
konklusion
Muligheden for at anvende reglerne for kommunikation via telefon med kunder bliver en integreret del af billedet af enhver organisation. Forbrugerne foretrækker virksomheder, som det er behageligt at håndtere. Effektiv forretningskommunikation er nøglen til vellykkede transaktioner og dermed virksomhedens økonomiske velvære.
Fortæl mig venligst, under erhvervskommunikation via telefon og e-mail, hvis du kalder en kollega / klient flere gange om dagen eller er i korrespondance, er det nødvendigt at hilse samtalepartneren hver gang? Hvordan gør man det rigtigt?
Tak!
Med venlig hilsen
Catherine