Ticari, ticari, pazarlama faaliyetlerinin amacı mal ve hizmetlerdir. Temel tüketici özellikleri, çalışmanın ve üretimin geliştirilmesinin önemli bir yönüdür. Değerlendirme sorunu ürün kalitesi ve hizmetler, özelliklerinin ve özelliklerinin listesini belirlemekle yakından ilgilidir.
Mal ve hizmet kavramı
Bir ürün karmaşık çok boyutlu bir fenomendir, en genel haliyle, satış veya değişim için insan faaliyetleri sırasında üretilen bir ürün olarak anlaşılmaktadır. Malların ortaya çıkışı, başkalarına farklı ürün ve ürün fazlası alışverişinde bulunan insanlar arasındaki en eski iletişim türü ile ilişkilidir. Bir anlamda, ürünün medeniyetin kaynağı olduğunu söyleyebiliriz, çünkü kalitesini ve verimliliğini arttırmak için üretimin gelişmesinin başlamasıyla birlikte. Pazarlama, ürün anlayışını, belirli ihtiyaçları karşılama kabiliyeti gibi bir yönüyle tamamlar. Ürünün temel özelliği, özel özelliklerin varlığıdır. Bir ürünün tüketici özelliklerinin herhangi bir özelliği, kaçınılmaz olarak, kalitesini değerlendirme sorununa bir çözüm getirmektedir.
Hizmet, bir kişi tarafından diğerinin ihtiyaçlarını karşılamak için üretilen maddi olmayan bir maldır. Bir ürün ile hizmet arasında çok ortak nokta vardır. Her ne kadar önemli farklılıklar olsa da: hizmet maddi, tutarsız, hükmü itibariyle birbirinden ayrılamaz ve korunmaz. Mallar ve hizmetler arasındaki temel fark, birincinin önemliliği ve ikincisinin önemsizliğidir. Tüm bu özellikler sunulan hizmetin kalitesinin değerlendirilmesini önemli ölçüde karmaşıklaştırmaktadır. Ürünlerin tüketici özellikleri bazı objektif fiziksel kriterler ile değerlendirilebiliyorsa, hizmet genellikle özelliklerini ve kalitesini belirlemede önemli zorluklara neden olur.
Ürün sınıflandırması
Çok çeşitli mallar nedeniyle, tutarlı ve kapsamlı bir sınıflandırma oluşturmak mümkün değildir. Çeşitleri ve ürün gruplarını vurgulamanın birkaç nedeni vardır.
Her şeyden önce, malların türü ticaret kriteri tarafından belirlenir ve bu durumda gıda ve gıda dışı ürünler ayırt edilir. Birincisi, sırayla, birçok çeşide ayrılmıştır. Un ve unlu mamüller, mandıra, et, balık, sebze ve meyveler, şekerlemeler vb. Gıda dışı ürünler; ev, giyim ve ayakkabı, yağ ürünleri, tuhafiye, mücevher, elektrikli eşya vb. tüketimlerinin mevsimsellik: mevsimsel ve mevsimsel olmayan.
Pazara bağlı olarak, endüstriyel ve tüketim malları var. İlki üretimde kullanım içindir, ikincisi son kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamak için tasarlanmıştır. Endüstriyel ürünler; hammaddeler, bileşenler, üretim ve yardımcı malzemeler, yarı mamul ürünler, gayrimenkul ve sermaye mülkleri gibi hizmetlerin yanı sıra hizmetleri içerir. Tüketici malları genellikle satın alındıklarında tüketici davranışları dikkate alınarak sınıflandırılır. Geleneksel olarak, bu çeşitler tüketici malları, uzun vadeli mallar ve özenle seçilmiş ürünler, statü malları ve pasif mallar olarak ayırt edilir.
Servis Sınıflandırması
Hizmetlerin özellikleri ve birbirlerinden kayda değer farklılıkları, makul yaratmayı imkansız kılar hizmetlerin sınıflandırılması. Geleneksel olarak, kendilerini buldukları alanlara ayrılırlar. Bu nedenle, sağlık, yolcu, spor, eğitim, bilgilendirme, bankacılık, hukuk, güvenlik, veterinerlik hizmetlerinin yanı sıra catering, güzellik, onarım, temizlik ve emlak bakımı alanındaki hizmetleri ayırmak gelenekseldir.
karakteristikleri
Mal ve hizmetlerde göze çarpan önemli farklılıklar, bu veya bu özellikleri değerlendirirken ve tarif ederken geçerli olduğu gerçeğine yol açmaktadır. Mallar genellikle nicel ve nitel özellikler ile değerlendirilir. Meta bilimi teorisinde, aşağıdaki kriterlere göre ürünlerin niteliksel bir sınıflandırması gerçekleştirilir:
- Ürün çeşitliliği Mallar genellikle amaç, fonksiyonel özellikler doğrultusunda belirli gruplara atanır. Örneğin, “yağ” grubu, bitkisel, tereyağı veya ghee gibi farklı ürünler içerir.
- Maliyet karakteristiği Bir ürünün fiyatı çeşitli bileşenlerden oluşur ve tüketiciler ve girişimciler tarafından değerlendirilmesinde bir kriterdir. Bu parametre, ürünü belirli bir maliyet grubuna atamanıza izin verir: ekonomi segmenti, premium segment veya lüks. Malların kantitatif özellikleri, boyutsal ve kütle özelliklerini (uzunluk, hacim vb.), Mukavemeti, ambalajlamayı içerir.
Ürünün, marka, imaj, şöhret, bir alıcının bir ürünü değerlendirmesine yönelik bir dizi kriter gibi tüketici özellikleri de vardır: güvenilirlik, dayanıklılık, karlılık ve diğerleri.
Hizmetlerin tüketici özelliklerini değerlendirirken, benzersiz özelliklerine dikkat edilmelidir, bunlar:
- Anlaşılmazlık. Bu hissedilmez, sadece sonuçları görülebilir. Aynı zamanda, önemsizlik hizmetin mülkiyetinin kurulmasına izin vermez, sonucu satın alabilirsiniz, ancak kaynağı satın alamazsınız.
- Nesokhranyaemost. Servisler ileride kullanılmak üzere biriktirilemez veya saklanamaz, ancak sonuçları artık kendilerine sağlanamadığında çok uzun bir süre boyunca bir ihtiyaca memnuniyet getirebilir.
- Kalitenin değişkenliği. Hizmet sağlayıcısının güvenilirliği veya niteliği iyi bir servis garantisi olamaz, ayrıca kalitesinin değerlendirilmesi sözleşmeye taraflar arasında değişebilir. Örneğin, bir tırnak tasarımı ustaya yüksek kalitede görünebilir, ancak müşteri bundan hoşlanmaz.
- Servis sağlayıcı ve tüketiciden ayrılmazlık. Hizmetin temini ve tüketimi genellikle zamanla çakışır ve her iki tarafın da sözleşmeye katılmadan gerçekleşemez. Bu nedenle, kuaför eksik bir kişiye hizmet veremez.
Tüketici Mülkiyet Yaklaşımları
Meta biliminde, tüketici özellikleri kavramı, malların güvenilirliği ve kalitesinin tanımlanması ile ilişkilidir. Bu sayede, tüketim sürecinde ortaya çıkan ürünlerin objektif özelliklerini anlamak ve alıcının çeşitli gerçek ihtiyaçları karşılamasını sağlamak alışılmış bir durumdur. En geniş anlamıyla, tüketici mülkleri, alıcının kararlaştırılan bedeli ödemeye hazır olduğu yardımcı program ile eşittir. Malların özellikleri değerlendirmeye kendilerini iyi borç veriyorsa ve karşılık gelen terminolojide belirtilmişse, hizmetlerin özelliklerini değerlendirmek çok daha zordur ve düzgün değerlendirme kriterleri geliştirmek zor olabilir. Bu işlev hem devlet kurumları hem de sanayi birimleri tarafından geliştirilen çeşitli standartlar tarafından gerçekleştirilir.
Pazarlamada tüketici özelliklerinin tanımına özel bir yaklaşım geliştirilmiştir. Bu durumda, tüketici özellikleri bir ürün veya hizmetin tüketicisinin kalitesini değerlendirdiği kriterler olarak anlaşılır. Araştırmacılar yalnızca nesnel değil, aynı zamanda öznel, duygusal da olabilirler, araştırmacılar algılanan kalite hakkında konuşurlar. Hizmetin algılanan özellikleri, alıcının ihtiyaçlarına, kişisel tercihlerine ve klişelerine, hizmet alma konusundaki geçmiş deneyimlerine, dış ve iç iletişim üzerine dayanmaktadır.
Malların tüketici özellikleri
Tüketici, ürünlerin tüketici özelliklerini aşağıdaki parametrelerle değerlendirir:
- Ürün Kategorisi İhtiyacını karşılamak isteyen alıcı, ilk aşamada, ürünün genel kategorisine göre belirlenir. Örneğin, çalışması için bir bilgisayara ihtiyacı var. Sabit bir cihaz, dizüstü bilgisayar ya da tablet arasında seçim yapacak ve bu seçeneklerin uzun bir karşılaştırma listesine sahip olacak. Buradaki ürün tipi, daha fazla bilgi araştırması yönünde belirleyici bir rol oynamaktadır. Ayrıca, marka seçimi kategori kategorisini ifade eder. Bu nedenle, tuz satın alırken, tüketici üreticisini nadiren düşünür ve bir bilgisayar satın aldığınızda, marka sorunu çok daha önemli hale gelir.
- Fiyat. Sadece tüketici kaynakları ile değil aynı zamanda statüsü, kalite garantisi ile de ilişkili olan önemli bir parametredir.
- İşlevsel özellikler Tüketici, satın almayı her zaman kendi ihtiyaçlarına göre değerlendirir: bu ürünün bu ihtiyacı ne kadar tam ve ekonomik olarak karşılayabildiği. İhtiyaç kümesi ne kadar karmaşıksa, ürünün hizmet ömrü o kadar uzun ve fiyatı ne kadar yüksekse, fonksiyonel kriterler listesi o kadar büyük olur.
- Satın almanın keyfi. Genellikle tüketici, yalnızca mal alımı için değil, bu süreçten duygusal tatmini çıkarmak için çabaladığını da fark etmez. Satın alma işleminden zevk ve sonuç çok önemli bir kriterdir. Bu yüzden, güzel ve şık bir mağazada ayakkabı satın alan kız, hizmetten ve çevreden duygusal bir memnuniyet duyuyor ve daha sonra başkalarına onları nereden satın aldığını anlatmaktan memnun olacak. Ancak aynı ayakkabıların piyasada satın alınması genellikle uygun bir fiyat dışında herhangi bir zevk getirmez.
- Kalite. Tüketicinin, önceki parametrelerle birlikte kapsamlı bir şekilde değerlendirdiği ve emtia biliminde kabul edilen objektif göstergelere odaklanan en zor ölçüt.
Hizmet Özellikleri
Hizmetin tüketici özelliklerini, tüketici tercihleri açısından tanımlayarak, bu durumda, birçok açıdan, malların değerlendirilmesinde olduğu gibi aynı kriterleri uyguladığı söylenmelidir. Bu prestij ve fiyat ve kategori ve zevktir. Bununla birlikte, hizmetin kendine has özellikleri onu özel özellikler hakkında düşündürmektedir. Bunlar, hizmet sağlayıcının imajını, geçmiş deneyimlerini (kendi ve / veya referans gruplarının), yüksek kaliteli veya düşük kaliteli hizmet almanın olası sonuçlarını içerir.
Meta biliminde, sunulan hizmetlerin aşağıdaki tüketici özelliklerini ayırt etmek alışılmış bir şeydir:
- Güvenilirlik. Hizmet, dış müdahale ve koşullara göre stabil olan sonucun kararlılığı ile değerlendirilir.
- İşlevselcilik. Hizmet, tercihen bütünüyle ilgili olarak ihtiyaçları karşılamalıdır.
- Servis sağlayıcının ünü. Bu parametre, şirket personelinin mesleki eğitimini, gerekli yüksek kaliteli ekipmanın mevcudiyetini ve sıhhi şartlar ve güvenlik standartlarına uygunluğu içerir.
Tüketici özelliklerinin sınıflandırılması
Mal ve hizmetlerin tüketici özelliklerinin tiplerini vurgulayan emtia araştırmacıları aşağıdaki faktörlere dayanır:
- Ergonomik. Bir ürün veya hizmetin rahat ve kullanımı eğlenceli olması önemlidir. Paketleme ve ekipman, alıcının fizyolojisi ve fiziksel parametrelerini dikkate almalıdır. Ayrıca, tüketici ürünü kullanırken ve servisi alırken psikolojik rahatlık yaşamalıdır.
- İşlevsellik. Mal ve hizmetler belirli ihtiyaçları karşılamalıdır. Bunlardan en yaygın olanı fizyolojik ve sosyaldir. Mallar ve hizmetler enerjik ve biyolojik olarak değerli olmalı, aynı zamanda çeşitli ihtiyaçları kapsamlı bir şekilde karşılayabilecek görünüm, nitelik ve becerilerle değerlendirilen sosyal olarak önemli özelliklere sahip olmalıdırlar.
- Estetik.Ürün veya hizmet, alıcının güzellik ihtiyacını karşılamalıdır.
- Güvenilirlik. Tüketici için, ürünün veya hizmetin işlevsel amacını ve ihtiyaçları uzun süre karşılayabilme yeteneğini sürdürmesi önemlidir. Bir ürün özelliği olarak güvenilirlik; dayanıklılık, raf ömrü, bakım kolaylığı, güvenilirlik gibi göstergeleri içerir.
Mal ve hizmet kalitesi kavramı
Malların ve hizmetlerin tüketici özelliklerinin değerlendirilmesi, kalitelerini ve alaka düzeylerini belirlemek için gereklidir. Emtia araştırması, bu özelliklerin optimal kümesini belirlemeye çalışır. Bu kavram uzmanlar ve tüketiciler tarafından farklı yorumlanmaktadır. Birincisi, malların kalitesi, ihtiyaçların karşılanmasını sağlayan ve nesnel parametreler olan tüketici özelliklerinin nicel bir göstergesidir. İkincisi, kalite genellikle öznel, hatta felsefi bir kategoridir. Tüketiciler genellikle beklentileri ve algıları ile kaliteye değer verirler.
Kalite göstergeleri, mal ve hizmetlerin aşağıdaki özellikleri ve özellikleridir:
- Görünüş. Bir ürün için, bunlar ambalajın veya ürünün kendisinin özellikleridir. Bir hizmet için bu, personel türü ve hükümlerinin yeridir.
- İşlevsel özellikler
- Güvenilirlik ve dayanıklılık.
- Çevre dostu.
Mal biliminde, mal ve hizmetlerin kalite göstergelerinin amaç, güvenilirlik, estetik, ergonomi, çevre dostu ve güvenlik gibi kriterlere göre sınıflandırılması gelenekseldir. Hizmetin kalitesini değerlendirmek için, hizmet sunumuna ilişkin ekipman miktarı, hizmet işleminin özellikleri ve teknolojik standartlara uygunluk, hizmet sonuçlarının süresi ve güvenilirliği, müşteriye hizmet teslim işleminin özellikleri hakkında bilgi vermek gibi ek göstergeler getirilir.
Kalite değerlendirme
Malların kalitesi objektif bir gösterge olduğundan, ölçülmelidir. Geleneksel olarak, bir ürün veya hizmetin tüketici özelliklerinde kalite değerlendirmesi yapılır. Bu göstergeyi belirlemek için çeşitli yöntemler vardır:
- Uzman. Bu durumda, özel olarak eğitilmiş kişiler, değerlendirme becerisine sahip ve özel bilgileri olan değerlendirme sürecine katılırlar.
- Tüketici. Bunun için çeşitli müşteri anketleri yapılıyor, davranışlarını izliyor, görüşüyor.
- Duyusal. Bu durumda, ürünün nesnel dış özellikleri değerlendirilir: koku, görünüm.
- Fiziko-kimyasal analiz. Bu yöntem, tüm ürünlerin kalitesinin değerlendirilmesinde uygulanabilir olup, çoğu zaman gıda araştırmalarında kullanılır.
Kalite güvencesi, şirket çalışmalarının önemli bir parçasıdır, genellikle değerlendirme kriterleri özel belgelerde belirtilmiştir.
Tüketici Adlandırma
Tüketici malları ve hizmetleri birçok standart ve gereksinimi karşılamalıdır, kalite kontrolü hem işletme hem de özel yetkili kuruluşlar tarafından gerçekleştirilir.
Uluslararası Standart (ISO), kaliteyi bir ürün veya hizmetin özelliklerinin ve özelliklerinin kapsamlı bir listesi olarak tanımlar. Genellikle tüketici özellikleri aralığında kayıtlıdır ve bir ürün veya benzer ürün veya hizmet grubunun özelliklerinin bir listesidir. İsimlendirmeyi derlemek için ürünü incelemek, özelliklerinin ayrıntılı bir kaydını hazırlamak ve nesnel olarak değerlendirilebilecek en önemli ve ölçülebilir özelliklerin bir listesini belirlemek gerekir. Tüketici göstergelerinin mal ve hizmet kalitesinin sınıflandırılması, en önemli mülklerin listesine karşılık gelmelidir.
