Ang layon ng pangangalakal, komersyal, mga aktibidad sa marketing ay mga kalakal at serbisyo. Ang kanilang mga pangunahing katangian ng consumer ay isang mahalagang aspeto ng pag-aaral at pagpapabuti ng paggawa. Suliranin sa pagtatasa kalidad ng produkto at ang mga serbisyo ay malapit na nauugnay sa pagtukoy ng listahan ng kanilang mga katangian at katangian.
Ang konsepto ng mga kalakal at serbisyo
Ang isang produkto ay isang kumplikadong multidimensional na kababalaghan; sa pinaka pangkalahatang anyo nito, nauunawaan ito bilang isang produkto na ginawa sa kurso ng mga aktibidad ng tao para ibenta o palitan. Ang paglitaw ng mga kalakal ay nauugnay sa pinakalumang uri ng komunikasyon sa pagitan ng mga taong nagpapalitan ng mga surplika ng iba't ibang mga produkto at produkto para sa iba. Sa isang kahulugan, masasabi nating ang produkto ay ang mapagkukunan ng sibilisasyon, dahil sa palitan na ang pagpapabuti ng produksyon ay nagsisimula sa layunin na madagdagan ang kalidad at pagiging produktibo. Ang marketing ay umaakma sa pag-unawa ng produkto na may tulad na aspeto bilang kakayahan nito upang masiyahan ang ilang mga pangangailangan. Ang pangunahing tampok ng produkto ay ang pagkakaroon ng mga espesyal na tampok. Ang anumang katangian ng mga katangian ng mamimili ng isang produkto ay palaging humahantong sa isang solusyon sa problema sa pagtatasa ng kalidad nito.
Ang isang serbisyo ay isang hindi nasasalat na kabutihan na ginawa ng isang tao upang matugunan ang mga pangangailangan ng isa pa. Madalas sa pagitan ng isang produkto at isang serbisyo. Bagaman may mga makabuluhang pagkakaiba: ang serbisyo ay hindi nababago, hindi naaayon, hindi mapaghihiwalay mula sa paksa ng paglalaan nito at hindi mapangalagaan. At ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng mga kalakal at serbisyo ay ang materyalidad ng una at ang immateriality ng pangalawa. Ang lahat ng mga tampok na ito ay makabuluhang kumplikado ang pagtatasa ng kalidad ng serbisyong ibinigay. Kung ang mga katangian ng mamimili ng mga produkto ay maaaring masuri ng ilang mga layunin na pisikal na pamantayan, kung gayon ang serbisyo ay madalas na nagiging sanhi ng mga mahihirap na paghihirap sa pagtukoy ng mga katangian at kalidad nito.
Pag-uuri ng produkto
Dahil sa napakalaking iba't ibang mga kalakal, imposibleng lumikha ng anumang solong pare-pareho at komprehensibong pag-uuri. Mayroong maraming mga kadahilanan para sa pag-highlight ng mga varieties at grupo ng mga produkto.
Una sa lahat, ang uri ng mga kalakal ay tinutukoy ng pamantayan sa pangangalakal, kung saan ang mga produktong pagkain at hindi pagkain ay nakikilala. Ang una, sa turn, ay nahahati sa maraming mga varieties. Ang Flour at bakery, pagawaan ng gatas, karne, isda, gulay at prutas, confectionery, atbp. Ang mga produktong hindi pagkain ay nahahati sa sambahayan, damit at kasuotan sa paa, produktong petrolyo, haberdashery, alahas, de-koryenteng mga kalakal, atbp. pana-panahon ng kanilang pagkonsumo: pana-panahon at di-pana-panahon.
Depende sa merkado, mayroong mga pang-industriya at consumer consumer. Ang dating ay ginagamit sa paggawa, ang huli ay dinisenyo upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga gumagamit ng pagtatapos. Ang mga produktong pang-industriya ay nagsasama ng mga varieties tulad ng mga hilaw na materyales, sangkap, paggawa at pantulong na materyales, mga semi-tapos na produkto, real estate at kapital na pag-aari, pati na rin mga serbisyo. Karaniwang nauuri ang mga kalakal ng mamimili, isinasaalang-alang ang pag-uugali ng mamimili kapag sila ay binili. Ayon sa kaugalian, ang mga naturang varieties ay nakikilala bilang mga kalakal ng mamimili, pangmatagalang kalakal at produkto ng maingat na pagpipilian, kalakal ng katayuan, at mga passive goods.
Pag-uuri ng Serbisyo
Ang mga tampok ng mga serbisyo at ang kanilang mga makabuluhang pagkakaiba mula sa bawat isa ay imposible upang lumikha ng makatuwirang pag-uuri ng mga serbisyo. Ayon sa kaugalian, nahahati sila sa mga lugar kung saan nahanap nila ang kanilang sarili. Kaya, kaugalian sa pag-iisa ang medikal, pasahero, palakasan, edukasyon, impormasyon, pagbabangko, ligal, seguridad, serbisyo sa beterinaryo, pati na rin ang mga serbisyo sa larangan ng pagtutustos, kagandahan, pag-aayos, pagpapanatili ng kalinisan at real estate.
Mga Katangian
Ang mga makabuluhang pagkakaiba sa mga kalakal at serbisyo ay humahantong sa ang katunayan na kapag ang pagsusuri at paglalarawan ng mga ito o ang mga katangian na nalalapat. Ang mga kalakal ay karaniwang nasuri sa pamamagitan ng dami at husay na katangian. Sa teorya ng agham ng kalakal, isinasagawa ang pag-uuri ng husay ng mga produkto ayon sa mga sumusunod na pamantayan:
- Mga katangian ng pagsasanay. Ang mga kalakal ay karaniwang itinalaga sa ilang mga grupo alinsunod sa layunin, mga tampok na tampok. Halimbawa, ang pangkat na "langis" ay may kasamang iba't ibang mga produkto tulad ng gulay, mantikilya o ghee.
- Gastos na katangian. Ang presyo ng isang produkto ay binubuo ng ilang mga sangkap at isang criterion para sa pagsusuri nito ng mga mamimili at negosyante. Pinapayagan ka ng parameter na ito na magtalaga ng produkto sa isang tiyak na pangkat ng gastos: segment ng ekonomiya, premium na segment o luho. Ang dami ng mga katangian ng mga kalakal ay kinabibilangan ng dimensional at mga katangian ng masa (haba, dami, atbp.), Lakas, packaging.
Mayroon ding mga katangian ng mamimili ng produkto, tulad ng tatak, imahe, katanyagan, isang hanay ng pamantayan para sa pagsusuri ng isang produkto ng isang mamimili: pagiging maaasahan, tibay, kakayahang kumita, at iba pa.
Sinusuri ang mga katangian ng consumer ng mga serbisyo, dapat itong pansinin ang mga natatanging katangian nito, kasama nila ang:
- Pagkakaiba-iba. Hindi ito madarama, tanging ang mga resulta nito ay makikita. Kasabay nito, hindi pinapayagan ng immateriality na magtatag ng pagmamay-ari ng serbisyo; maaari mong bilhin ang resulta, ngunit hindi ang pinagmulan.
- Hindi Pag-iingat. Ang mga serbisyo ay hindi maiipon o maiimbak para magamit sa hinaharap, ngunit ang kanilang mga resulta ay maaaring magdulot ng kasiyahan sa isang pangangailangan sa napakatagal na panahon, kung kailan sila mismo ay hindi na naibigay.
- Pagkakaiba-iba ng kalidad. Ang kredibilidad o kwalipikasyon ng service provider ay hindi maaaring maging garantiya ng isang mahusay na serbisyo, bukod dito, ang pagtatasa ng kalidad nito ay maaaring magkakaiba sa pagitan ng mga partido sa kontrata. Halimbawa, ang isang disenyo ng kuko ay maaaring mukhang ang master ay may mataas na kalidad, ngunit hindi ito ginusto ng kliyente.
- Hindi pagkakahiwalay mula sa service provider at consumer. Ang pagkakaloob ng serbisyo at pagkonsumo nito nang madalas ay nag-tutugma sa oras at hindi maaaring mangyari nang walang paglahok ng parehong partido sa kontrata. Kaya, ang isang tagapag-ayos ng buhok ay hindi maaaring magbigay ng serbisyo sa isang wala.
Mga Diskarte sa Pag-aari ng Consumer
Sa agham ng kalakal, ang konsepto ng mga katangian ng mamimili ay nauugnay sa kahulugan ng pagiging maaasahan at kalidad ng mga kalakal. Sa pamamagitan nito, kaugalian na maunawaan ang mga layunin na tampok ng mga produkto na ipinahayag sa proseso ng pagkonsumo, na nagpapahintulot sa mamimili upang masiyahan ang iba't ibang mga kagyat na pangangailangan. Sa pinakamalawak na kahulugan, ang mga pag-aari ng mamimili ay pantay-pantay sa utility, na kung saan ang mamimili ay handa na bayaran ang napagkasunduang presyo. Kung ang mga pag-aari ng mga kalakal ay nagpapahiram nang mabuti sa kanilang sarili sa pagsusuri at inireseta sa kaukulang lagda, kung gayon ang mga katangian ng mga serbisyo ay mas mahirap suriin, at maaaring maging mahirap na bumuo ng pantay na pamantayan sa pagsusuri. Ang pagpapaandar na ito ay isinasagawa ng iba't ibang mga pamantayan na binuo ng parehong mga katawan ng gobyerno at mga kagawaran ng industriya.
Ang isang espesyal na diskarte sa kahulugan ng mga katangian ng mamimili ay binuo sa marketing. Sa kasong ito, ang mga pag-aari ng mamimili ay nauunawaan bilang pamantayan kung saan sinusuri ng consumer ng isang produkto o serbisyo ang kalidad nito. Maaari silang maging hindi lamang layunin, ngunit din subjective, emosyonal, sa kasong ito, pinag-uusapan ng mga mananaliksik ang tungkol sa napansin na kalidad. Ang napansin na mga katangian ng serbisyo ay batay sa mga pangangailangan ng mamimili, sa kanyang personal na kagustuhan at stereotypes, sa nakaraang karanasan sa pagkuha ng mga serbisyo, sa panlabas at panloob na komunikasyon.
Mga katangian ng mamimili ng mga kalakal
Sinusuri ng consumer ang mga katangian ng mamimili ng mga produkto sa pamamagitan ng mga sumusunod na mga parameter:
- Kategorya ng Produkto Ang mamimili, na nais upang masiyahan ang kanyang pangangailangan, sa unang yugto ay natutukoy kasama ang pangkalahatang kategorya ng produkto. Halimbawa, kailangan niya ng isang computer upang gumana. Pipili siya sa pagitan ng isang nakatigil na aparato, laptop o tablet, habang magkakaroon siya ng mahabang listahan ng mga paghahambing sa mga pagpipiliang ito. Ang uri ng produkto dito ay gumaganap ng isang mapagpasyang papel sa direksyon ng karagdagang paghahanap ng impormasyon. Gayundin, ang pagpili ng tatak ay tumutukoy sa kategorya ng kategorya. Kaya, kapag bumili ng asin, bihirang mag-isip ang consumer tungkol sa tagagawa nito, at kapag bumili ka ng isang computer, ang isyu ng tatak ay nagiging mas makabuluhan.
- Presyo Ang isang mahalagang parameter, na nauugnay hindi lamang sa mga mapagkukunan ng mamimili, kundi pati na rin sa katayuan nito, garantiya ng kalidad.
- Mga katangian ng pag-andar. Ang consumer ay palaging isinasaalang-alang ang pagbili na may kaugnayan sa kanyang mga pangangailangan: kung paano ganap at matipid ang produktong ito ay maaaring masiyahan ang pangangailangan na ito. At ang mas kumplikado ang hanay ng mga pangangailangan, mas mahaba ang buhay ng serbisyo ng produkto, at mas mataas ang presyo, mas malaki ang listahan ng mga functional na pamantayan.
- Ang kasiyahan sa pagbili. Karaniwan, ang consumer ay hindi mapagtanto na nagsusumikap siya hindi lamang para sa pagkuha ng mga kalakal, ngunit para sa pagkuha ng emosyonal na kasiyahan mula sa prosesong ito. Ang kasiyahan mula sa pagbili at ang resulta ay isang napakahalagang criterion. Kaya, ang pagkuha ng mga sapatos sa isang maganda, naka-istilong tindahan, ang batang babae ay nakakaranas ng emosyonal na kasiyahan mula sa serbisyo at kapaligiran, at pagkatapos ay malulugod siyang sabihin sa iba tungkol sa kung saan niya ito binili. Ngunit ang pagbili ng parehong sapatos sa merkado nang madalas ay hindi nagdadala ng anumang kasiyahan, maliban sa isang kasiya-siyang presyo.
- Kalidad. Ang pinakamahirap na criterion na sinusuri ng consumer nang lubusan, kasama ang mga nakaraang mga parameter, na nakatuon sa mga layunin na tagapagpahiwatig na tinatanggap sa agham ng kalakal.
Mga Katangian ng Serbisyo
Inilarawan ang mga katangian ng mamimili ng serbisyo mula sa punto ng pagpili ng mga mamimili, dapat itong sabihin na sa kasong ito, sa maraming paraan, inilalapat niya ang parehong pamantayan tulad ng sa pagsusuri ng mga kalakal. Ito ay prestihiyo, at presyo, at kategorya, at kasiyahan. Gayunpaman, ang mga tukoy na katangian ng serbisyo ay nagpapaisip sa kanya tungkol sa mga espesyal na katangian. Kasama dito ang imahe ng service provider, nakaraang karanasan (ng kanilang sariling at / o sangguniang mga grupo), ang mga posibleng kahihinatnan ng pagtanggap ng isang mataas na kalidad o mababang kalidad na serbisyo.
Sa agham ng kalakal, kaugalian na makilala ang mga sumusunod na katangian ng consumer ng mga serbisyong ibinigay:
- Kahusayan Sinusuri ang serbisyo sa pamamagitan ng katatagan ng resulta, na kung saan ay matatag patungkol sa panlabas na panghihimasok at mga kalagayan.
- Pag-andar Ang serbisyo ay dapat masiyahan ang mga pangangailangan, mas mabuti na may kaugnayan sa kanilang buong kumplikado.
- Ang reputasyon ng service provider. Kasama sa parameter na ito ang propesyonal na pagsasanay ng mga tauhan ng kumpanya, ang pagkakaroon ng kinakailangang de-kalidad na kagamitan, at pagsunod sa mga kinakailangan sa sanitary at pamantayan sa kaligtasan.
Pag-uuri ng mga katangian ng consumer
Ang pag-highlight ng mga uri ng mga katangian ng consumer ng mga kalakal at serbisyo, ang mga mananaliksik ng kalakal ay batay sa mga sumusunod na kadahilanan:
- Ergonomic. Mahalaga para sa isang produkto o serbisyo na maging komportable at kasiya-siyang gamitin. Ang pag-iimpake at kagamitan ay dapat isaalang-alang ang pisyolohiya at pisikal na mga parameter ng bumibili. Gayundin, dapat maranasan ng consumer ang sikolohikal na kaginhawaan kapag ginagamit ang produkto at kapag natatanggap ang serbisyo.
- Pag-andar. Ang mga kalakal at serbisyo ay dapat matugunan ang mga tiyak na pangangailangan. Ang pinakakaraniwan sa mga ito ay pisyolohikal at panlipunan. Ang mga kalakal at serbisyo ay dapat na maging masigla at biologically mahalaga, dapat din silang magkaroon ng likas na makabuluhang mga katangian ng lipunan, na sinusuri sa pamamagitan ng hitsura, kwalipikasyon, kakayahang komprehensibong matugunan ang iba't ibang mga pangangailangan.
- Aesthetic.Ang produkto o serbisyo ay dapat masiyahan ang pangangailangan ng mamimili para sa kagandahan.
- Kahusayan Mahalaga para sa mga mamimili na ang produkto o serbisyo ay nagpapanatili ng pagganap na layunin at kakayahan upang masiyahan ang mga pangangailangan sa loob ng mahabang panahon. Ang pagiging maaasahan bilang isang katangian ng produkto ay may kasamang mga tagapagpahiwatig tulad ng tibay, buhay ng istante, mapanatili, pagiging maaasahan.
Ang konsepto ng kalidad ng mga kalakal at serbisyo
Suriin ang mga katangian ng mamimili ng mga kalakal at serbisyo ay kinakailangan upang matukoy ang kanilang kalidad at kaugnayan. Ang pananaliksik ng kalakal ay naglalayong makilala ang pinakamainam na hanay ng mga nasabing katangian. Ang konsepto na ito ay naiiba sa kahulugan ng mga espesyalista at mga mamimili. Para sa dating, ang kalidad ng mga kalakal ay isang dami ng tagapagpahiwatig ng mga katangian ng mamimili na nagbibigay ng kasiyahan sa mga pangangailangan at mga layunin na mga parameter. Para sa pangalawa, ang kalidad ay madalas na isang subjective, kahit na pilosopiko, kategorya. Kadalasang pinahahalagahan ng mga mamimili ang kalidad sa pamamagitan ng kanilang mga inaasahan at pang-unawa.
Ang mga tagapagpahiwatig ng kalidad ay ang mga sumusunod na katangian at katangian ng mga kalakal at serbisyo:
- Hitsura Para sa isang produkto, ito ang mga tampok ng packaging o ang mismong produkto. Para sa isang serbisyo, ito ang uri ng kawani at ang lokasyon ng paglalaan nito.
- Mga katangian ng pag-andar.
- Kahusayan at tibay.
- Pagkamagiliw sa kapaligiran.
Sa agham ng kalakal, kaugalian na pag-uri-uriin ang mga kalidad na tagapagpahiwatig ng mga kalakal at serbisyo ayon sa mga palatandaan tulad ng layunin, pagiging maaasahan, aesthetics, ergonomya, pagiging kabaitan sa kapaligiran at kaligtasan. Upang masuri ang kalidad ng serbisyo, ipinakilala ang mga karagdagang tagapagpahiwatig, tulad ng halaga ng kagamitan para sa pagkakaloob ng serbisyo, ang mga tampok ng proseso ng serbisyo at pagsunod sa mga pamantayang teknolohikal, ang tagal at pagiging maaasahan ng mga resulta ng serbisyo, na nagpapaalam sa kliyente tungkol sa mga tampok ng proseso ng paghahatid ng serbisyo.
Pagtataya ng kalidad
Dahil ang kalidad ng mga kalakal ay isang layunin na tagapagpahiwatig, dapat itong masukat. Ayon sa kaugalian, ang pagtatasa ng kalidad ay ginawa sa mga katangian ng mamimili ng isang produkto o serbisyo. Mayroong maraming mga pamamaraan para sa pagtukoy ng tagapagpahiwatig na ito:
- Dalubhasa. Sa kasong ito, ang mga espesyal na sinanay na tao ay kasangkot sa proseso ng pagtatasa, na may mga kasanayan sa pag-audit at may espesyal na kaalaman.
- Consumer. Para sa mga ito, ang iba't ibang mga survey ng customer ay isinasagawa, pagsubaybay sa kanilang pag-uugali, pakikipanayam.
- Organoleptiko. Sa kasong ito, ang layunin na panlabas na mga katangian ng produkto ay nasuri: amoy, hitsura.
- Pagsusuri sa pisikal at kemikal. Ang pamamaraang ito ay naaangkop para sa pagtatasa ng kalidad ng hindi lahat ng mga produkto, madalas na ginagamit ito para sa pananaliksik sa pagkain.
Ang katiyakan ng kalidad ay isang mahalagang bahagi ng gawain ng kumpanya, karaniwang ang pamantayan para sa pagsusuri nito ay inireseta sa mga espesyal na dokumento.
Pangngalan ng Mamimili
Ang mga kalakal at serbisyo ng mamimili ay dapat matugunan ang maraming mga pamantayan at mga kinakailangan, ang kontrol ng kalidad ay isinasagawa kapwa ng mismong kumpanya at ng mga espesyal na awtorisadong katawan.
Ang International Standard (ISO) ay tumutukoy sa kalidad bilang isang komprehensibong listahan ng mga katangian at katangian ng isang produkto o serbisyo. Karaniwan ito ay naitala sa hanay ng mga pag-aari ng mga mamimili at isang listahan ng mga katangian ng isang produkto o pangkat ng magkatulad na produkto o serbisyo. Upang makatipon ang nomenclature, kinakailangan upang pag-aralan ang produkto, gumuhit ng isang detalyadong rehistro ng mga pag-aari nito at matukoy ang isang listahan ng pinakamahalaga at masusukat na mga tampok na maaaring masusing pagtatasa. Ang lagda ng mga tagapagpahiwatig ng consumer ng kalidad ng mga kalakal at serbisyo ay dapat na tumutugma sa listahan ng kanilang mga pinakamahalagang katangian.
