Управљање квалитетом у предузећима врши се са циљем сталног унапређења производа и услуга. Такође има за циљ да робу усклади са државним и међународним стандардима. Основе менаџмента квалитетом регулишу најважније тачке које могу задовољити потребе потрошача и обезбедити одговарајући ниво сигурности.
Дефиниција концепта
Суштина управљања квалитетом може се дефинисати као сврховита активност руководилаца и запослених у предузећу да утичу на производни процес у циљу сталног унапређења квалитета производа. Ову активност могу обављати и виши менаџмент и обично особље.
Управљање квалитетом је елемент целокупне структуре управљања и саставни део било које производње. Ова грана је одговорна за развијање јасне политике у погледу квалитета, постављање циљева и идентификовање задатака помоћу којих ће се они извршити. Сигурно постоје такви процеси као што је планирање, као и обезбеђивање свих потребних услова и снабдевање ресурсима у складу са утврђеним стандардима.
Вриједно је напоменути да се управљање квалитетом врши у свакој фази животног циклуса производа. Овај процес започиње у фази идеје и израде пројектне документације. Чак и након продаје производа и његовог пуштања у рад, менаџери квалитета прикупљају одређене информације како би побољшали следеће серије.
Предмет управљања квалитетом је директно производни процес, који почиње оним тренутком када се створи идеја о производњи одређеног производа. А субјекти су руководиоци предузећа, који укључују и највише руководство и шефове појединих одељења. Сам процес подразумева секвенцијално обављање низа функција: планирање, организација, координација, мотивација и контрола.
Развој управљања квалитетом
Константно побољшавајући управљање квалитетом. Развој менаџмента је прошао кроз неколико историјских фаза:
- До краја 20. века постојала је индивидуална контрола. Сваки је произвођач самостално оценио да ли је производ усклађен са оригиналним узорком или пројектом.
- Почетком 20. века потреба за расподелу одговорности постаје очигледна. Тако настаје контрола радњи, која подразумева консолидацију сваког од запослених у индивидуалној зони одговорности.
- У следећој фази, можемо говорити о настанку административне контроле, која подразумева директно учешће вишег менаџмента у процесима управљања квалитетом.
- Са растом обима производње јавља се потреба за стварањем одвојених служби техничке контроле у предузећу, које не само да процењују поштовање стандарда коначног производа, већ и прате читав процес производње.
- Будући да постоји потреба за квалитативном и квантитативном проценом резултата производње, статистичке методе почињу да се примењују.
- Уводи се систем универзалне контроле. Ово се односи на укључивање радника на свим нивоима у управљање квалитетом.
- Почетком 21. века ствара се међународна ИСО организација која се бави стандардизацијом и сертификацијом производа.
Како се спроводи управљање квалитетом
Процес управљања квалитетом у свакој појединачној компанији може се извести различито. Ипак, постоји стандардна шема која дефинише поступке менаџера на различитим нивоима по овом питању.
Дакле, говорећи о вишим руководиоцима, вреди приметити да њихове одговорности укључују свеобухватну интеракцију са спољним окружењем. То подразумева благовремени одговор на промене стандарда, као и законодавних аката. Одговорност за развијање политика и одређивање акционих планова за побољшање квалитета производа такође је на вишем руководству.
Када говоримо о одговорностима средњих менаџера, вриједно је напоменути да они проводе све одлуке и наредбе руководства у погледу поштовања стандарда квалитета. Они директно утичу на производни процес и контролишу све његове фазе. Ако виши менаџмент одређује стратегију, онда средњи менаџмент гради оперативне краткорочне планове на својој основи. Можемо рећи да се формирају одређени нивои управљања квалитетом који одговарају општој хијерархији у организацији.
Такву политику предузећа као универзално управљање квалитетом карактерише низ знакова:
- стратегија компаније је усмерена на побољшање квалитета, што се одражава на свим нивоима менаџмента;
- мотивација особља је усмерена на то да их заинтересова за побољшање квалитета производа;
- механизам и процес производње су довољно флексибилни да би се осигурало његово брзо прилагођавање променљивим стандардима и потребама купаца;
- спровођење производних активности у складу са опште прихваћеним међународним стандардима;
- усаглашеност система управљања са модерним теоријама и приступима;
- обавезна сертификација свих врста производа.
Систем управљања квалитетом
Предузећа имају одређену структуру, која подразумева интеракцију свих нивоа менаџмента како би се осигурао правилан квалитет производа. Ово је један од предуслова који диктирају савремени тржишни услови. Овај феномен је познат као систем менаџмента квалитетом који се руководи низом принципа:
- требало би да постоји јасна интеракција између руководилаца различитих одељења;
- управљање квалитетом треба да користи систематски приступ;
- потребно је правити разлику између процеса развоја производа и процеса његове директне производње;
- Овај систем треба да обавља ограничен број функција које га јасно раздвајају од осталих доступних у предузећу.
Вриједно је напоменути годишње повећање конкуренције на тржишту. Један од главних аспеката овог процеса је усклађеност робе са стандардима квалитета. Као резултат тога, предузећа су почела да обраћају више пажње на овај аспект производње. С тим у вези, потребна је одређена материјална основа, као и савремена опрема и технологија. Ипак, најважнија тачка је особље. Важно је применити прави систем мотивације, као и филозофију менаџмента у којој ће сваки запослени осећати личну одговорност за коначне карактеристике производа.
Такав систем менаџмента квалитетом захтева значајан напор, који у много чему зависи не само од обима производње, већ и од врсте производње. Такође, од менаџмента се захтева да континуирано реагује на било какве промене међународних стандарда ИСО 9001, као и свих врста индустријских докумената.
Методе управљања квалитетом
Квалитет је прилично широка и пространа категорија која има бројне карактеристике и аспекте. Једна од ових карактеристика може се сматрати методама управљања квалитетом, чија је листа следећа:
- Административне методе су неке директиве које су обавезне. Они укључују:
- регулација;
- норме;
- стандарди;
- упутства;
- налози за управљање.
- Технолошка метода - састоји се у одвојеној и потпуној контроли над производним процесом и крајњим резултатом. У ту сврху користе се различити савремени инжењерски алати који се сваке године побољшавају. Најобјективније резултате карактеришу аутоматизовани уређаји који мере и процењују одређене параметре без учешћа запослених у предузећу.
- Статистичке методе - засноване на прикупљању дигиталних података на излазу, као и на његовим показатељима квалитета. Затим се добијени показатељи упоређују за различите периоде како би се идентификовао позитиван или негативан тренд. На основу резултата ове анализе доноси се одлука о побољшању система управљања квалитетом.
- Економска метода - је процена трошкова мера за унапређење квалитета, као и финансијског резултата који ће се постићи након њихове примене.
- Психолошка метода - подразумева одређени утицај на радну снагу, а то је жеља радника по највишим стандардима квалитета. Овде је важна самодисциплина и морална атмосфера у тиму, као и процена индивидуалних карактеристика сваког од запослених.
Да би акције у области контроле квалитета предузећа успеле, препоручује се комбиновање ових метода и свеобухватно спровођење рада на управљању квалитетом.
Функције
Могу се разликовати следеће функције управљања квалитетом:
- предвиђање - подразумева одређивање на основу ретроспективне анализе будућих трендова, потреба и захтева у области квалитета производа;
- планирање - укључује припрему проспективне документације о новим врстама производа, будућем нивоу квалитета, побољшању технологије и материјала (постоји развој одређеног референтног производа или методе производње, чијој квалитети треба тежити производња);
- технолошко осигурање квалитета, које подразумева потпуну припрему за почетак производног процеса;
- метролошка подршка - укључује дефинисање стандарда и сумирање свих предмета повезаних са производњом;
- организација - укључује осигурање интеракције не само између појединих структура предузећа, већ и између унутрашњег и спољног окружења;
- осигурање стабилности - лежи у сталном трагању за одређеним нивоом квалитета, као и елиминацији свих недостатака и одступања утврђених у процесу производње;
- контрола квалитета - усмерена на препознавање усаглашености између планираног и постигнутог нивоа, као и усклађеност са наведеним стандардима;
- аналитичка функција - укључује прикупљање и проучавање информација о резултатима предузећа;
- правна подршка - јесте да се сви системи и процеси у компанији ускладе са законодавним стандардима;
- подстицање побољшања нивоа квалитета - укључује мотивацију запослених.
Вриједно је напоменути да се функције управљања квалитетом, осим посебних тачака, у великој мјери преклапају са основним управљачким функцијама.
Основни принципи
Принципи управљања квалитет је основа система међународних стандарда, и они се могу описати на следећи начин:
- стратегија производње треба да буде у потпуности оријентисана на потрошача (ово се односи не само на асортиман, већ и на ниво квалитета робе);
- руководство предузећа је одговорно за обезбеђивање неопходних услова за постизање датог нивоа квалитета;
- целокупно особље компаније - од највишег до најнижег нивоа - требало би да буде укључено у процес побољшања квалитета производа, за шта треба користити систем мотивације и подстицања;
- управљање квалитетом треба да се заснива на систематском приступу, који је перцепција свих одељења предузећа у њиховој нераскидивој вези;
- неприхватљиво је постављање крајњих граница квалитета, али вреди се водити принципом сталног унапређења нивоа;
- доношење било каквих одлука које се односе на промјене у технологији производње у циљу побољшања квалитета производа треба да буду оправдане бројкама које карактеришу економску изводљивост увођења одређених иновација;
- У настојању да побољшају квалитет коначног производа, вреди га тражити од добављача сировина, материјала, као и машина и опреме.
Поштивање ових принципа је кључ ефикасне организације за управљање квалитетом.
Услови
Да би се ови принципи спровели у пракси, неопходно је да постоје следећи услови управљања квалитетом:
- требало би развити план за побољшање производње, или треба знати посебне економске показатеље којима предузеће тежи;
- акције за унапређење постојећег система су препоручљиве само ако постоје значајна одступања од задатих параметара;
- та одступања морају бити јасно измерена, мора се добити опис у облику конкретних бројки или економских показатеља;
- предузеће мора имати довољно ресурса и нивоа способности да побољша производњу и усклади је са референтним вриједностима.
ИСО
Већина савремених предузећа користи ИСО међународне стандарде управљања квалитетом у својим производним активностима. Ово је организација у којој учествују представници 147 земаља. То вам омогућава да створите обједињене захтеве за робом и услугама који не само да пружају висок ниво квалитета, већ такође доприносе развоју међународне трговине.
Најраширенији у свету је стандард квалитета ИСО-9000. Садржи 8 основних принципа у складу са којима би требало организовати активности. Они укључују:
- фокусирање на потребе клијента;
- безусловно вођство вође;
- укључивање запослених свих нивоа у процесе управљања квалитетом;
- подјела производног процеса на одређене фазе и компоненте;
- разумевање управљања квалитетом као система међусобно повезаних елемената;
- стална тежња ка побољшању квалитета производа и побољшању механизама производње;
- све одлуке треба доносити само на основу чињеница;
- однос организације са спољним окружењем треба да буде обострано користан.
Када говоримо о систему ИСО 9001, важно је напоменути да он дефинише посебне захтеве, који су за разлику од принципа обавезни. Према овом стандарду, предузећа добијају сертификат који потврђује одговарајући ниво својих производа, који могу у потпуности задовољити потребе купаца, као и обезбедити сигурност.
Систем ИСО 9004 је водич за предузећа која желе да побољшају квалитет својих производа и побољшају производњу. Подразумева детаљан опис свих фаза које ће производњу ускладити са све већим захтевима.
Треба напоменути да је усклађивање производње са ИСО стандардима добровољна одлука шефа.Ипак, за амбициозне организације које се не желе ограничити на локално тржиште, поштовање ових стандарда, као и добијање одговарајућег сертификата, је обавезно.
Зашто управљање квалитетом
Савремено управљање квалитетом представља бројне изазове за произвођаче, чија примена обезбеђује одговарајући ниво квалитета производа. Иако је поштивање међународних стандарда добровољна иницијатива, све већи број фирми се придружује томе да би ојачао своју тржишну позицију. Циљеви управљања квалитетом могу се описати на следећи начин:
- побољшање нивоа квалитета, као и осигурање сигурности производа;
- побољшање производног процеса ради постизања највећих економских резултата;
- стварање позитивног имиџа на тржишту, што ће значајно повећати продају;
- стицање значајне супериорности над конкурентима;
- привлачење инвестиција;
- приступ новим тржиштима;
- у случају придржавања међународних стандарда - извоз производа у иностранство.
Сваки шеф предузећа мора бити свестан да је обезбеђивање високог нивоа квалитета неопходно не само крајњем потрошачу, већ и самом предузећу. Зашто? Компетентна организација управљања квалитетом, као и пратећи све државне и међународне стандарде, отварају нова тржишта за производе и, према томе, омогућавају постизање максималног профита.
Главна питања
Управљање квалитетом прати низ проблема и значајних препрека. Они укључују следеће:
- комбинација маркетиншких активности уз потпуно поштивање свих принципа и стандарда квалитета;
- упркос економским интересима предузећа, цео систем квалитета треба да узме у обзир захтеве и захтеве потрошача;
- континуирана контрола квалитета у свим фазама производног процеса;
- недостатак квалификованог особља довољно познатог за најновије стандарде.
Квалитетни алати
Могу се разликовати следеће групе квалитетних алата:
- алате за контролу који вам омогућавају да процените изводљивост доношења одређених одлука менаџмента;
- алати за управљање квалитетом - укључују свеобухватне информације о параметрима одређеног производа и карактеристикама његове производње (који се углавном користе у фази развоја);
- алати за анализу - омогућавају вам да идентификујете "уска грла" и одредите подручја за побољшање производње;
- алати за дизајн - користе се у фази развоја производа и омогућују препознавање најважнијих за потенцијалне потрошачке квалитативне карактеристике робе.
Вриједно је напоменути да је осигуравање високог нивоа квалитета производа почетни задатак сваког модерног предузећа које настоји да заузме стабилну позицију на тржишту, као и прошири своје границе. Добијање међународног сертификата о квалитету ИСО 9001 омогућава не само повећање ваше репутације, већ и улазак на међународну арену.
