Данас, у доба тржишне економије, човек се свакодневно суочава са проблемом избора између бројних марки, марки и модела робе. На први поглед, један и исти производ знатно се разликује по цени и изгледу. У исто време, сваки купац покушава да купи производ који ће трајати дуго, биће једноставан за руковање, економичан и безбедан.
С тим у вези, сваки произвођач покушава да обезбеди производе високог квалитета који ће допринети конкурентности производа, задовољити све потребе купца и донети максимални износ добити организацији.
Квалитет и фактори који утичу на њега
У Руској Федерацији, концепт „квалитета робе“ уграђен је у међудржавни стандард ГОСТ 15467-79 „Управљање квалитетом производа. Основни појмови. Термини и дефиниције“. Према овом документу, квалитет производа је комплекс потрошачких својстава производа који одређују његову способност да задовољи одређене потребе у зависности од сврхе.
Постоји низ услова и околности које осигуравају квалитет производа.
Фактори квалитета производа укључују оне који:
- утичу на формирање квалитета - истраживање тржишта производа, стварање потреба за производима, квалитет примарних сировина и залиха, квалитет дизајна и конструкције, квалитет производње (прераде), контрола готовог производа;
- стимулишу квалитет - економска и социјална изводљивост, ефикасност производње, специфичности управљања и цена, новчане казне за производњу неквалитетне робе, материјални подстицаји запослених да производе робу доброг квалитета;
- доприносе одржавању квалитета - паковање, услови транспорта, означавање, складиштење, услови коришћења и продаје, карактеристике техничког одржавања, специфичности одлагања након употребе.
Показатељи квалитета
Показатељи квалитета производа (ПЦТ) су квантитативне карактеристике једног или више својстава производа која чине његов квалитет и разматрају се у односу на одређене околности његовог стварања и рада (примјена).
Сваки производ има свој спектар индикатора, зависно од намене производа, услова његове производње и употребе или других фактора. ПЦТ се може изразити у различитим јединицама:
- физички: на пример, мерач, квадратни метар, кубични метар, грам, килограм итд .;
- условно: на пример, рубље, проценат, оцена итд.
Такође, показатељ квалитета производа може бити без димензија, на пример, вероватноћа неког догађаја.
ПЦТ номенклатура формира се у фази дизајнирања производа узимајући у обзир њену сврху, анализу потреба потрошача, структуру и састав, карактеристике својстава робе, као и задатке управљања квалитетом.
У фази производње показатељи квалитета робе проналазе своју реализацију, а у фази рада производа они постају индивидуална карактеристика која га разликује од других добара, чинећи га конкурентним.
За неке специфичне услове производње и употребе робе постоје обавезни, непромењени индикатори.
Врсте показатеља квалитета
Показатељи квалитета робе могу се поделити у следеће врсте:
1. На основу фазе утврђивања вредности индикатора:
- предвиђене - процењене вредности показатеља унапред утврђених помоћу предвиђених метода;
- дизајн - вредности индикатора које су усвојене у релевантној документацији;
- производња - вредности показатеља који се процењују у фази производње робе;
- оперативни - индикатори који се примењују у време употребе (рада) производа.
2. У зависности од примене процене:
- основни - користи се као основа за упоредну процену квалитета робе;
- релативни - индикатори који карактеришу однос показатеља квалитета евалуираних производа и одговарајућег основног индикатора.
3. У зависности од броја карактеристичних својстава:
- појединачни показатељи који карактеришу једно својство робе;
- сложени (групни, интегрални и генерализовани) - показатељи који обједињују бројне карактеристике, а свако од њих је описано својим параметром. Уз њихову помоћ добијају се нове карактеристике.
4. На основу изабране јединице:
- индикатори у натури;
- показатељи у вредности.
5. На основу потрошачких својстава робе:
- технички индикатори;
- економски показатељи.
Технички ПЦТ
Показатељи квалитета производа деле се на техничке и економске, које заузврат имају градацију. Прва група ФЦТ-а комбинована је са техничким захтевима за производе. Следећи критеријуми важе за њега.
1. Индикатори поузданости:
- Дуговјечност - способност елемента или целог система под одређеним условима употребе производа да одржи перформансе до крајњих граница. У исто време, радна способност се разуме као стање производа у којем је способан да реализује задатак са параметрима утврђеним документованим техничким захтевима.
- Поузданост - својство производа под одређеним условима употребе да континуирано одржава своје перформансе до првог кршења.
- Одржавање - способност производа да одржава и обнови своје перформансе одржавањем и поправком.
- Задржавање - способност производа да одржи трајно тражене перформансе током и после периода транспорта и складиштења робе.
2. Одредишне метрике:
- захтеви за перформансама - карактеришу се извршене функције (потребна снага, носивост итд.);
- захтеви за ефикасност - карактеришу степен ефикасности употребе производа за његову предвиђену сврху;
- пројектни захтеви - навести предности одабраног дизајна (димензије, тежина, итд.).
3. Ергономија - окарактерисање карактеристика производа као дела система „човек - производ - окружење његове употребе“ и узимање у обзир неких карактеристика људи, као што су хигијена, физиологија, психологија и антропометрија.
4. Индикатори сигурности - ово су квалитетна својства робе, која указују на искључење могућих незгода које се догађају у нормалним радним условима, током неквалификованих радњи, као последица спољног утицаја, током несрећа.
5. Еколошке перформансе - карактерисање степена коегзистенције производа са околином. На примјер, цурење мазива, испуштање топлине у простор, зачепљење природе производима хабања.
6. Мултифункционалност - Ово је показатељ који указује на способност употребе производа у неколико активности, у разним радовима.
7. Естетика - својства која карактеришу манифестацију производа лепог изгледа: композициони интегритет, рационалност форме, информативно-уметничко усавршавање извршења производа.
8. Индикатори збрињавања - дефинисање начина уништавања робе након њене употребе.
9. Дизајн и технолошки показатељи - навођење ефикасности техничких решења.Укључи индикаторе:
- ниво континуитета, обједињавања и стандардизације;
- обрадивост (могућност ослобађања производа уз најнижу цену и унутра најкраће време);
- преносивост (способност кретања уз минималне трошкове);
- сигурност (способност робе да не зависи од штетних утицаја спољне средине).
10. Показатељи закона о патенту - карактерисање степена употребе техничких решења која не подлежу патентима у Руској Федерацији и земљама планираног извоза, као и степен заштите од стране патената Руске Федерације и земаља намењеног извоза.
Ецономиц ФЦТ
Друга група ФЦТ-а комбинује економске захтеве за производ, а укључује:
- цена робе - вредновање сировина, горива, природних ресурса и материјала који се користе током производње производа, као и трошкова произвођача повезаних са продајом и даљим одржавањем производа;
- цена производа - износ новца за који је продавац спреман да купцу пренесе јединицу робе;
- профит - позитивна разлика између износа прихода и трошкова за производњу, набавку, транспорт, складиштење и продају робе / услуга;
- оперативни трошкови.
Трошкови за рад робе састоје се од:
- издаци за потрошни материјал, резервне дијелове и алате;
- трошкови одржавања: плаћање осигурања, особља за одржавање, обука о правилима коришћења производа;
- трошкови поправка или одлагања: плаћање сервисерима, занатлијама, демонтажа производа и његов транспорт на депонију или фабрику на прераду;
- трошкови енергије;
- остали одбитци: плаћања осигурања, порези итд.
ПЦТ методе мерења
Показатељи квалитета производа мере се различитим субјективним (стручним, испитним, органолептичким) и објективним методама (инструментални и регистрација).
Екперт ПЦТ метода мерења - ово је начин на који се индикатори утврђују на основу одлука стручњака (научника, технолога, дизајнера итд.).
Метода испитивања - ово је метода којом се потрошачке квалитете производа идентификују прикупљањем и анализом информација о мишљењима стварних или потенцијалних потрошача производа. Информације се прикупљају путем упитника, усмених анкета на изложбама и конференцијама, аукцијама итд.
Органолептичка метода - онај у коме се ПЦТ одређује на основу анализе перцепције чула: слуха, вида, мириса, укуса и додира. Предност ове методе је њена јефтиност, приступачност и брзина, минус - субјективност.
Инструментална метода - Ово је метода мерења перформанси коришћењем лабораторијских тестова. Ова метода је неопходна да би се утврдили тачни резултати, на пример, хемијски састав производа.
Начин регистрације - Ово је метода за мерење ПЦТ-а заснована на запажањима и прорачунима одређених догађаја, трошкова или предмета. На пример, неисправна амбалажа или оштећени производи се евидентирају и броје у пошиљци у тренутку прихватања.
Процена квалитета
Процена квалитета робе - утврђивање усклађености робе потребама друштва Садржи низ акција, чија је сврха утврђивање нивоа квалитета производа.
Процјена квалитета робе врши се одређеним редослиједом: постављање циљева, одабир низа показатеља, одабир метода за процјену кориштених показатеља, успостављање захтјева и стандарда за ФЦТ податке, успоређивање стварног ФЦТ-а с основном вриједности.
Методе оцењивања индикатора, зависно од метода поређења, деле се на диференцијалне, сложене, мешовите. Прва метода Реализује се упоређивањем појединачних ФКТ производа са јединственим основним индикаторима који су успостављени посебно за ову врсту производа.
Друга метода - Ово је примена једног уобичајеног ФЦТ-а, који комбинује неколико индикатора намењених процени квалитета производа. Помоћу ове методе сви показатељи се претварају у бездимензионалне, одређује се коефицијент њихове тежине у укупној процени квалитета и израчунава генерализована вредност. Предност интегрисане методе је у томе што узима у обзир важност појединачних својстава производа и као резултат се добија једна холистичка процена.
Трећа метода заснована на употреби појединачних и сложених показатеља истовремено. Користи се ако је скуп ПЦТ-а велик и ако један сложени индикатор не може у потпуности да карактерише све карактеристике производа.
У последњој фази процене квалитета производа, индикатори производа се упоређују са основним ФЦТ. У овом случају, индикатори одабрани као узорци су они који су изведиви и истовремено пружају оптималан ниво квалитета робе за неки период у будућности.
Контрола квалитета
Контрола квалитета робе је верификација усаглашености са ФЦТ утврђеним у регулаторним документима (стандардима, правилима, нормама) или техничким захтевима.
Контролу квалитета уопште треба спроводити животни циклус производа (током производње, продаје, рада итд.). Захтеви за квалитет робе током трансакције могу се прецизирати у условима уговора.
Контрола квалитета производа, на основу места у процесу производње, дели се на:
- улаз - произведено за све долазне предмете;
- оперативни - извршен у време извршења или након завршетка технолошке операције производње производа;
- прихватање - је завршна фаза у одлучивању о прикладности робе за снабдевање или употребу;
- инспекцијски надзор - обављају ревизори, супервизори у било које вријеме.
Зависно од трајања контроле дијели се на:
- непрекидно - контрола, у којој се систематски примају информације о контролисаним параметрима; потребно уз честе промене рецепата, нестабилне технолошке процесе итд .;
- периодични - контрола, у којој се информације о надзираним параметрима примају у одређеним интервалима;
- испарљив - произведено у насумичном тренутку, одједном.
На основу комплетности покривености, контрола квалитета производа може бити континуирана или селективна. Потпуна контрола - Ово је провера сваке производне јединице у странци. По правилу је веома тачан и захтева дуготрајно понашање великог броја ревизора.
Ат узорковање Само се неки производи из серије проверавају на квалитет. Ова метода је, напротив, брза, али има високи степен ризика, па би се требала заснивати на научној основи. У селективној контроли користе се статистичке методе за утврђивање грешака прве или друге врсте.
Чек прве врсте сматра се чеком код кога се читава серија сматра неприкладном за узорак (добављач сноси губитке и ризике). Грешка друге врсте - читава серија у узорку сматра се добром и прихваћеном (купац ризикује).
У неким случајевима се након тачне провере врши стална контрола.
Прихватање производа у магацин, на основу његовог квалитета
Прихватање робе у квалитету врши се у складу са чланом 513 ГКРФ-а и „Упутством о поступку прихватања индустријских производа и робе широке потрошње“ (документ се примењује само у оним ситуацијама када је то предвиђено уговором о снабдевању).
Грађански законик Руске Федерације каже да је купац дужан прегледати примљену робу у року утврђеном законом или уговором, проверити њену количину и квалитет и одмах писмено обавестити добављача о евентуалним недостацима производа.
Горе наведено упутство појашњава време прихватања и поправља неке његове карактеристике.Тако, на пример, пријем робе за квалитет и комплетност треба да се изврши у складишту купца у одређено време:
- за нерезидентне испоруке - не више од 20 дана, а брзо покварљива роба - не више од 24 сата, почевши одбројавање од тренутка када је производ испоручио орган превоза или је стигао у складиште купца када га је испоручио добављач или кад га је прималац извео;
- након испоруке у истом граду - не више од 10 дана, а покварљива роба не дуже од 24 сата, почевши одбројавање од тренутка када је роба стигла у складиште купца;
- на крајњем северу или другим неприступачним подручјима индустријска роба се прихвата не дуже од 30 дана, индустријска роба - не дуже од 60 дана, квалитет прехрамбених производа и њихово прихватање врши се у року не дужем од 40 дана, а покварљиви производи - не дуже од 48 сати .
Понекад се квалитетни производи прихватају у складишту продавца, ако је то уговором одређено.
Ако се приликом припреме робе за малопродају од стране трговинских организација утврде недостаци у производњи у смислу који прелази горе наведено, они имају право да ове недостатке примете још 4 месеца након пријема производа.
Заједно са примањем робе, купац мора прихватити одговарајуће попуњене папире који потврђују квалитет примљених производа.
Ако су захтеви за квалитету производа прекршени, а одговарајући услов наведен у уговору о снабдевању, купац мора позвати представника произвођача (продавца) на прихватање.
Права потрошача приликом примања робе неодговарајућег квалитета
Купац који је купио робу неадекватног квалитета, ако није претходно унапред договорен са продавцем, има право да:
- бесплатно уклањање оштећења производа или повраћај трошкова потребних за самостално (уз помоћ трећих) исправљање истих;
- сразмерно смањење вредности робе;
- замена са идентичним или сличним производом друге марке или модела са одговарајућим прерачунавањем цене;
- раскид уговора и захтев за потпуним враћањем средстава плаћених за производе (ако их продавац захтева, купац ће морати да врати робу купљену са недостацима);
- Накнада за губитке настале због продаје неисправне робе.
Све горе наведене захтеве купац може поднијети чак и ако нема потврде о куповини, ако постоје други докази о трансакцији.
Ако се роба неодговарајућег квалитета врати продавачу, саставља се одговарајући акт.
У случају када се враћање средстава купцу врши истовремено са преносом неквалитетне робе на продавца, износ се може рефундирати:
- преношењем новца путем поште;
- преносом на банку или на други рачун купца;
- готовина на локацији продавца.
Све трошкове који су неопходни за враћање новца купцу сноси продавац.
Испитивање квалитета производа
У складу са тачком 5. члана 18 закона од 07.02. 1992. "О заштити права потрошача", у случају оштећења робе и спорова у вези с тим, продавац испитује квалитет робе. У тренутку одржавања, купац има право да присуствује и, у случају неслагања са његовим резултатима, изазива их на суду.
Ако се као резултат ревизије показало да недостаци производа нису настали као резултат радњи и околности за које је добављач одговоран, купац му мора надокнадити трошкове повезане са прегледом, као и трошкове складиштења и превоза робе.
Преглед квалитета робе утврђује:
- генеричка и врста припадности робе (контејнера), њен разред, артикал и комплетност;
- усклађеност производа и амбалаже са стандардима и захтевима;
- присуство жига или производне марке на производима за које су обавезни;
- узроци погоршања иницијалног квалитета производа;
- тежина производа (контејнера) и других непродатих делова у случајевима када је то прописано стандардима или предвиђено техничким условима.
Изводећи закључке након разматрања основа утврђених у концепту "квалитета непрехрамбених роба и прехрамбених производа", проучавајући опћенито шта је контрола квалитета и њена процена, шта може бити ПЦТ, може се приметити да је квалитет вишеструки концепт који обезбеђује само комбинујући практично искуство многих стручњака и њихов креативни потенцијал.
