Потрошачка својства робе и услуга: карактеристике, класификација, квалитет

Предмет трговачке, комерцијалне, маркетиншке активности су робе и услуге. Њихова основна потрошачка својства важан су аспект проучавања и побољшања производње. Проблем са проценом квалитет производа а услуге су уско повезане са утврђивањем листе њихових својстава и карактеристика.

Појам робе и услуга

Производ је сложен мултидимензионалан феномен, који се у свом најопштијем облику подразумева као производ произведен током људских активности ради продаје или размене. Појава робе повезана је са најстаријом врстом комуникације између људи који су вишак различитих производа и производа размењивали за друге. У одређеном смислу можемо рећи да је производ извор цивилизације, јер унапређењем производње започиње с циљем повећања квалитета и продуктивности. Маркетинг допуњава разумевање производа са таквим аспектом као што је његова способност да задовољи одређене потребе. Главна карактеристика производа је постојање посебних карактеристика. Свака карактеристика потрошачких својстава производа неизбежно доводи до решења проблема процене његовог квалитета.

Услуга је нематеријално добро које једна особа производи како би задовољила потребе друге. Између производа и услуге постоји много заједничког. Иако постоје значајне разлике: услуга је нематеријална, недоследна, неодвојива од предмета пружања и није очувана. А главна разлика између робе и услуга је материјалност првог и нематеријалност другог. Све ове карактеристике значајно усложњавају процену квалитета пружене услуге. Ако се потрошачка својства производа могу проценити према неким објективним физичким критеријумима, тада услуга често прави значајне потешкоће у одређивању њених карактеристика и квалитета.

Класификација производа

Због огромне разноликости робе, немогуће је створити ниједну доследну и свеобухватну класификацију. Постоји неколико разлога за истицање сорти и група производа.

Пре свега, врста робе се одређује трговинским критеријумом, у ком случају се разликују храна и непрехрамбени производи. Прве су, са своје стране, подељене на више сорти. Брашно и пекара, млека, месо, риба, поврће и воће, кондиторски производи, итд. Прехрамбени производи се деле на домаћинства, одећу и обућу, нафтне производе, галантерију, накит, електричну робу итд. Врста робе је такође истакнута сезонскост њихове потрошње: сезонска и вансезонска.

У зависности од тржишта постоје индустријска и роба широке потрошње. Први су за употребу у производњи, а други су дизајнирани да задовоље потребе крајњих корисника. У индустријске производе спадају сорте као што су сировине, компоненте, производни и помоћни материјали, полупроизводи, некретнине и капитална имовина, као и услуге. Потрошачка роба обично се класификује, узимајући у обзир понашање потрошача приликом њихове куповине. Традиционално се такве сорте издвајају као роба широке потрошње, дуготрајна роба и производи пажљивог избора, статусна добра и пасивна добра.

Класификација услуга

Карактеристике услуга и њихове значајне разлике једни од других онемогућавају стварање разумних класификација услуга. Традиционално их се дели на подручја у којима су се нашли. Дакле, уобичајено је издвојити медицинске, путничке, спортске, образовне, информативне, банкарске, правне, безбедносне, ветеринарске услуге, као и услуге у области угоститељства, лепоте, поправка, одржавања чистоће и некретнина.

Карактеристике

Значајне разлике у робама и услугама доводе до чињенице да се приликом оцјењивања и описивања примјењују ове или оне карактеристике. Роба се обично вреднује по квантитативним и квалитативним карактеристикама. У теорији робне науке квалитативна класификација производа се врши према следећим критеријумима:

• Карактеристике асортимана Роба се обично додељује одређеним групама у складу са наменом, функционалним особинама. На пример, група „уља“ укључује тако различите производе као што су поврће, путер или гхее.
• Карактеристика трошкова. Цена производа састоји се од више компоненти и критеријум је за процену потрошача и предузетника. Овај параметар вам омогућава да производ доделите одређеној групи трошкова: економском сегменту, премиум сегменту или луксузу. Квантитативне карактеристике робе укључују димензионалне и масне карактеристике (дужина, запремина, итд.), Чврстоћу, паковање.

Такође постоје потрошачке карактеристике производа, као што су марка, слика, слава, сет критеријума за процену производа од стране купца: поузданост, трајност, профитабилност и други.

Процјењујући потрошачка својства услуга, треба истаћи његове јединствене карактеристике, оне укључују:

• Нематеријалност. То се не може осетити, виде се само његови резултати. Истовремено, нематеријалност не омогућава успостављање власништва над услугом; можете купити резултат, али не и извор.
• Неконзервација. Услуге се не могу сакупљати или складиштити за будућу употребу, али њихови резултати могу задовољити потребе већ дуже време, када се оне више не пружају.
• Променљивост квалитета. Веродостојност или квалификација пружаоца услуга не може бити гарант добре услуге, штавише, процена његовог квалитета може варирати између уговорних страна. На пример, дизајн ноктију можда изгледа мајстору висококвалитетног, али клијенту се то не свиђа.
• Неодвојивост од пружаоца услуга и потрошача. Пружање услуге и њена потрошња најчешће се поклапају у времену и не могу се догодити без учешћа обе стране у уговору. Дакле, фризер не може пружити услугу одсутној особи.

Приступи потрошачке својине

У науци о роби појам потрошачких својстава повезан је са дефиницијом поузданости и квалитета робе. Под овим је уобичајено разумети објективне карактеристике производа које се манифестују у процесу потрошње, омогућавајући купцу да задовољи различите хитне потребе. У најширем смислу, потрошачка својства се изједначавају са корисношћу, за коју је купац спреман да плати уговорену цену. Ако се својства робе добро оцјењују и прописују у одговарајућој номенклатури, тада је карактеристике услуга много теже процијенити, а може бити и тешко развити јединствене критерије оцјењивања. Ову функцију обављају различити стандарди које развијају и владина тела и одељења индустрије.

У маркетингу се развио посебан приступ дефиницији својстава потрошача. У овом случају, својства потрошача разумеју се као критеријуми којима потрошач производа или услуге процењује његов квалитет. Они могу бити не само објективни, већ и субјективни, емоционални, у овом случају истраживачи говоре о перципираном квалитету. Опажена својства услуге заснивају се на потребама купца, на његовим личним преференцијама и стереотипима, на претходном искуству у добијању услуга, на спољној и унутрашњој комуникацији.

Потрошачка својства робе

Потрошач оцењује потрошачка својства производа по следећим параметрима:

• Категорија производа Купац, желећи да задовољи своје потребе, у првој фази се одређује општом категоријом производа. На пример, за рад му је потребан рачунар. Он ће бирати између стационарног уређаја, лаптопа или таблета, док ће имати дугачку листу упоређивања ових опција. Врста производа овде игра одлучујућу улогу у правцу даљег претраживања информација. Такође, избор марке односи се на категорију категорије. Тако, приликом куповине соли, потрошач ретко размишља о свом произвођачу, а када купује рачунар, издавање марке постаје много значајније.
• Цена Важан параметар који је повезан не само са потрошачким ресурсима, већ и са његовим статусом, гаранцијом квалитета.
• Функционалне карактеристике. Потрошач увек разматра куповину у складу са својим потребама: колико у потпуности и економично овај производ може да задовољи ту потребу. И што је сложенији скуп потреба, дужи век производа и већа цена, већа је листа функционалних критеријума.
• Задовољство куповине. Потрошач обично не схвата да тежи не само набавци робе, већ и извлачењу емоционалног задовољства из овог процеса. Задовољство од куповине и резултат је врло важан критеријум. Тако, купујући ципеле у прелепој, модерној продавници, девојка доживљава емоционално задовољство услуге и окружења, а потом ће јој радо рећи другима где их је купила. Али куповина истих ципела на тржишту најчешће не доноси задовољство, осим угодне цене.
• Квалитет. Најтежи критериј који потрошач оцењује свеобухватно, заједно са претходним параметрима, фокусирајући се на објективне показатеље који су прихваћени у науци о роби.

Својства сервиса

Описујући потрошачка својства услуге са становишта избора потрошача, треба рећи да у овом случају на много начина примјењује исте критеријуме као у процјени робе. Ово је и престиж, и цена, и категорија, и задовољство. Међутим, специфичне карактеристике услуге натерају га да размишља о посебним својствима. Укључују слику добављача услуге, досадашње искуство (сопствених и / или референтних група), могуће последице добијања висококвалитетне или неквалитетне услуге.

У робној науци је уобичајено разликовати следећа потрошачка својства пружених услуга:

• Поузданост Услуга се процењује стабилношћу резултата, који је стабилан у односу на спољне сметње и околности.
• Функционализам. Услуга треба да задовољи потребе, по могућности у односу на цео њихов комплекс.
• Углед пружаоца услуга. Овај параметар укључује професионалну обуку особља предузећа, доступност потребне висококвалитетне опреме и поштовање санитарних захтева и стандарда безбедности.

Класификација потрошачких својстава

Истичући врсте потрошачких својстава добара и услуга, истраживачи робе се баве на следећим факторима:

• Ергономски. Важно је да производ или услуга буду угодни и угодни за употребу. Паковање и опрема треба да узму у обзир физиолошке и физичке параметре купца. Такође, потрошач треба да доживи психолошку удобност током коришћења производа и приликом добијања услуге.
• Функционални. Роба и услуге морају задовољити специфичне потребе. Најчешће од њих су физиолошка и социјална. Роба и услуге морају бити енергетски и биолошки вредни, морају имати и својствена друштвено значајна својства која се вреднују по изгледу, квалификацији, способности за свеобухватно задовољење различитих потреба.
• Естетска.Производ или услуга треба да задовоље купчеву потребу за лепотом.
• Поузданост За потрошача је важно да производ или услуга дуже вријеме задрже своју функционалну сврху и способност да задовоље потребе. Поузданост као карактеристика производа укључује показатеље попут трајности, рока трајања, одржавања, поузданости.

Појам квалитета робе и услуга

Процјена потрошачких својстава роба и услуга је неопходна да би се утврдио њихов квалитет и релевантност. Робна истраживања настоје идентификовати оптимални скуп таквих својстава. Овај појам стручњаци и потрошачи различито тумаче. За прво, квалитет робе је квантитативни показатељ својстава потрошача који пружају задовољење потреба и објективни су параметри. Друго, квалитет је често субјективна, чак и филозофска категорија. Потрошачи често цене квалитет кроз своја очекивања и перцепције.

Показатељи квалитета су следећа својства и карактеристике робе и услуга:

• Изглед За производ су то карактеристике амбалаже или самог производа. За услугу, ово је врста особља и локација њеног пружања.
• Функционалне карактеристике.
• Поузданост и трајност.
• Еколошка екологија.

У робној науци је уобичајено класификовати показатеље квалитета робе и услуга према критеријумима као што су намена, поузданост, естетика, ергономија, пријатност за животну средину и безбедност. Да би се процијенила квалитета услуге, уводе се додатни показатељи, као што су количина опреме за пружање услуге, карактеристике процеса услуге и његова усклађеност са технолошким стандардима, трајање и поузданост резултата услуге, чиме се клијент обавјештава о значајкама поступка пружања услуге.

Процена квалитета

Пошто је квалитета робе објективни показатељ, мора се мерити. Традиционално се врши процена квалитета потрошачких својстава производа или услуге. Постоји неколико метода за утврђивање овог показатеља:

• Стручњак. У овом случају су у процес оцењивања укључени посебно обучени људи који имају ревизорске вештине и посебно знање.
• Потрошач. За то се спроводе разна истраживања купаца, надгледајући њихово понашање, интервјуу.
• Органолептик. У овом случају се оцењују објективне спољне карактеристике производа: мирис, изглед.
• Физичка и хемијска анализа. Ова метода је применљива за процену квалитета не свих производа, а најчешће се користи у истраживању хране.

Осигурање квалитета је важан део рада компаније, обично су критеријуми за његову оцену прописани у посебним документима.

Потрошачка номенклатура

Потрошачка роба и услуге морају удовољавати многим стандардима и захтевима, контролу квалитета врши и предузеће и посебна овлашћена тела.

Међународни стандард (ИСО) дефинише квалитет као свеобухватну листу својстава и карактеристика производа или услуге. Обично се бележи у опсегу својстава потрошача и представља листу својстава једног производа или групе сличних производа или услуга. За састављање номенклатуре потребно је проучити производ, саставити детаљан регистар његових својстава и одредити листу најважнијих и мерљивих карактеристика које се могу објективно проценити. Номенклатура потрошачких показатеља квалитета робе и услуга треба да одговара листи њихових најважнијих својстава.