Propriedades de consumo de bens e serviços: características, classificação, qualidade

O objeto de merchandising, comercial, atividades de marketing são bens e serviços. Suas propriedades básicas de consumo são um aspecto importante do estudo e melhoria da produção. Problema de avaliação qualidade do produto e serviços está intimamente relacionado à determinação da lista de suas propriedades e características.

O conceito de bens e serviços

Um produto é um fenômeno multidimensional complexo, em sua forma mais geral, é entendido como um produto produzido no decorrer das atividades humanas para venda ou troca. O surgimento de bens está associado ao tipo mais antigo de comunicação entre pessoas que trocaram excedentes de produtos e produtos diferentes por outros. De certo modo, podemos dizer que o produto é a fonte da civilização, pois é com a troca que a melhoria da produção começa para aumentar sua qualidade e produtividade. O marketing complementa o entendimento do produto com um aspecto tal como sua capacidade de satisfazer certas necessidades. A principal característica do produto é a presença de características especiais. Qualquer característica das propriedades de consumo de um produto leva, invariavelmente, a uma solução para o problema de avaliar sua qualidade.

Um serviço é um bem intangível que é produzido por uma pessoa para atender às necessidades de outra. Há muito em comum entre um produto e um serviço. Embora existam diferenças significativas: o serviço é intangível, inconsistente, inseparável do assunto de sua prestação e não preservada. E a principal diferença entre os bens e serviços é a materialidade do primeiro e a imaterialidade do segundo. Todas essas características dificultam significativamente a avaliação da qualidade do serviço prestado. Se as propriedades de consumo dos produtos puderem ser avaliadas por alguns critérios físicos objetivos, o serviço freqüentemente causa dificuldades significativas na determinação de suas características e qualidade.

Classificação do produto

Devido à enorme variedade de bens, é impossível criar uma única classificação consistente e abrangente. Existem várias razões para destacar variedades e grupos de produtos.

Em primeiro lugar, o tipo de bens é determinado pelo critério comercial, caso em que os produtos alimentares e não alimentares são distinguidos. Os primeiros, por sua vez, são divididos em muitas variedades. Farinha e padaria, laticínios, carne, peixe, legumes e frutas, confeitaria, etc. Os produtos não alimentícios são divididos em lar, roupas e calçados, produtos petrolíferos, retrosaria, joalheria, produtos elétricos, etc. O tipo de bens também é destacado por sazonalidade de seu consumo: sazonal e não sazonal.

Dependendo do mercado, existem bens industriais e de consumo. Os primeiros são para uso na produção, os últimos são projetados para atender às necessidades dos usuários finais. Os produtos industriais incluem variedades como matérias-primas, componentes, materiais de fabricação e auxiliares, produtos semi-acabados, imóveis e bens de capital, além de serviços. Bens de consumo são geralmente classificados, levando em conta o comportamento do consumidor quando são comprados. Tradicionalmente, essas variedades são distinguidas como bens de consumo, produtos de longo prazo e produtos de escolha cuidadosa, bens de status e bens passivos.

Classificação de serviço

As características dos serviços e suas diferenças significativas entre si tornam impossível criar classificação dos serviços. Tradicionalmente, eles são divididos em áreas nas quais eles se encontram. Assim, é costume destacar serviços médicos, de passageiros, esportivos, educacionais, informativos, bancários, jurídicos, de segurança, veterinários, bem como serviços nas áreas de alimentação, beleza, consertos, manutenção da limpeza e imóveis.

Características

Diferenças significativas em bens e serviços levam ao fato de que ao avaliar e descrever essas ou essas características se aplicam. Bens são geralmente avaliados por características quantitativas e qualitativas. Na teoria da ciência de mercadorias, uma classificação qualitativa de produtos é realizada de acordo com os seguintes critérios:

• Características do sortimento. Bens são geralmente atribuídos a determinados grupos de acordo com o propósito, características funcionais. Por exemplo, o grupo “óleo” inclui produtos diferentes como vegetais, manteiga ou ghee.
• Característica de custo. O preço de um produto consiste em vários componentes e é um critério para sua avaliação por consumidores e empreendedores. Esse parâmetro permite atribuir o produto a um grupo de custo específico: segmento econômico, segmento premium ou luxo. As características quantitativas das mercadorias incluem características dimensionais e de massa (comprimento, volume, etc.), resistência, embalagem.

Há também características do consumidor do produto, como marca, imagem, fama, um conjunto de critérios para avaliar um produto por um comprador: confiabilidade, durabilidade, rentabilidade e outros.

Avaliando as propriedades do consumidor de serviços, deve-se notar suas características únicas, que incluem:

• Intangibilidade Não pode ser sentido, apenas seus resultados podem ser vistos. Ao mesmo tempo, imaterialidade não permite estabelecer a propriedade do serviço, você pode comprar o resultado, mas não a fonte.
• Não conservação. Os serviços não podem ser acumulados ou armazenados para uso futuro, mas seus resultados podem trazer satisfação para uma necessidade por um tempo muito longo, quando eles mesmos não são mais fornecidos.
• Variabilidade de qualidade A credibilidade ou qualificação do prestador de serviços não pode ser uma garantia de um bom serviço, além disso, a avaliação de sua qualidade pode variar entre as partes do contrato. Por exemplo, um design de unha pode parecer ao mestre ser de alta qualidade, mas o cliente não gosta dele.
• Inseparabilidade do provedor de serviços e do consumidor. A prestação do serviço e seu consumo coincidem com maior frequência no tempo e não podem ocorrer sem a participação de ambas as partes do contrato. Assim, um cabeleireiro não pode fornecer um serviço a uma pessoa ausente.

Abordagens de Propriedade do Consumidor

Na ciência de commodities, o conceito de propriedades de consumo está associado à definição de confiabilidade e qualidade de bens. Por isso, costuma-se entender as características objetivas dos produtos que se manifestam no processo de consumo, permitindo ao comprador satisfazer diversas necessidades reais. No sentido mais amplo, as propriedades de consumo são equiparadas à utilidade, para a qual o comprador está pronto para pagar o preço acordado. Se as propriedades das mercadorias se prestam bem à avaliação e são prescritas na nomenclatura correspondente, então as características dos serviços são muito mais difíceis de avaliar, e pode ser difícil desenvolver critérios de avaliação uniformes. Essa função é executada por vários padrões desenvolvidos pelos órgãos governamentais e pelos departamentos do setor.

Uma abordagem especial para a definição de propriedades do consumidor se desenvolveu em marketing. Nesse caso, propriedades de consumo são entendidas como os critérios pelos quais o consumidor de um produto ou serviço avalia sua qualidade. Eles podem ser não apenas objetivos, mas também subjetivos, emocionais, neste caso, os pesquisadores falam sobre qualidade percebida. As propriedades percebidas do serviço baseiam-se nas necessidades do comprador, nas suas preferências pessoais e estereótipos, na experiência passada na obtenção de serviços, nas comunicações externas e internas.

Propriedades de consumo de bens

O consumidor avalia as propriedades do consumidor dos produtos pelos seguintes parâmetros:

• Categoria de produto O comprador, querendo satisfazer sua necessidade, na primeira etapa é determinado com a categoria geral do produto. Por exemplo, ele precisa de um computador para funcionar. Ele escolherá entre um dispositivo estacionário, laptop ou tablet, enquanto ele terá uma longa lista de comparações dessas opções. O tipo de produto aqui desempenha um papel decisivo na direção da busca de informações adicionais. Além disso, a escolha da marca se refere à categoria da categoria. Assim, ao comprar sal, o consumidor raramente pensa em seu fabricante e, quando você compra um computador, a questão da marca se torna muito mais significativa.
• Preço Um parâmetro importante, que está associado não apenas aos recursos do consumidor, mas também ao seu status, garantia de qualidade.
• Características funcionais. O consumidor sempre considera a compra em relação às suas necessidades: quão completo e economicamente este produto pode satisfazer essa necessidade. E quanto mais complexo o conjunto de necessidades, quanto maior a vida útil do produto, e quanto maior o preço, maior a lista de critérios funcionais.
• O prazer da compra. Normalmente, o consumidor não percebe que está se esforçando não apenas pela aquisição de bens, mas por extrair satisfação emocional desse processo. Prazer da compra e o resultado é um critério muito importante. Assim, adquirindo sapatos em uma loja bonita e elegante, a menina experimenta satisfação emocional do serviço e do ambiente e, posteriormente, ficará satisfeita em contar aos outros sobre onde os comprou. Mas a compra dos mesmos sapatos no mercado na maioria das vezes não traz nenhum prazer, exceto por um preço agradável.
• Qualidade. O critério mais difícil que o consumidor avalia de forma abrangente, juntamente com os parâmetros anteriores, enfocando os indicadores objetivos que são aceitos na ciência de commodities.

Propriedades de serviço

Descrevendo as propriedades do consumidor do serviço do ponto de vista da escolha do consumidor, deve-se dizer que, neste caso, de muitas maneiras, ele aplica os mesmos critérios que na avaliação de bens. Isso é prestígio, preço, categoria e prazer. No entanto, as características específicas do serviço fazem com que ele pense em propriedades especiais. Estes incluem a imagem do provedor de serviços, a experiência passada (de seus próprios grupos e / ou grupos de referência), as possíveis conseqüências de receber um serviço de alta qualidade ou de baixa qualidade.

Na ciência de commodities, costuma-se distinguir as seguintes propriedades de consumo dos serviços fornecidos:

• Confiabilidade O serviço é avaliado pela estabilidade do resultado, que é estável em relação a interferências externas e circunstâncias.
• Funcionalismo. O serviço deve satisfazer as necessidades, de preferência em relação a todo o seu complexo.
• A reputação do provedor de serviços. Esse parâmetro inclui o treinamento profissional do pessoal da empresa, a disponibilidade dos equipamentos necessários de alta qualidade e a conformidade com os requisitos sanitários e normas de segurança.

Classificação de propriedades do consumidor

Destacando os tipos de bens de consumo de bens e serviços, os pesquisadores de commodities são baseados nos seguintes fatores:

• Ergonômico. É importante que um produto ou serviço seja confortável e agradável de usar. Embalagens e equipamentos devem levar em conta a fisiologia e os parâmetros físicos do comprador. Além disso, o consumidor deve experimentar conforto psicológico ao usar o produto e ao receber o serviço.
• Funcional. Bens e serviços devem atender a necessidades específicas. Os mais comuns são fisiológicos e sociais. Bens e serviços devem ser energéticos e biologicamente valiosos, eles também devem ter propriedades socialmente significativas inerentes, que são avaliadas através da aparência, qualificação, capacidade de satisfazer de forma abrangente várias necessidades.
• EstéticaO produto ou serviço deve satisfazer a necessidade do comprador por beleza.
• Confiabilidade É importante para o consumidor que o produto ou serviço retenha sua finalidade funcional e capacidade de satisfazer as necessidades por um longo tempo. A confiabilidade como característica do produto inclui indicadores como durabilidade, prazo de validade, facilidade de manutenção e confiabilidade.

O conceito da qualidade de bens e serviços

Avaliar as propriedades do consumidor de bens e serviços é necessário para determinar sua qualidade e relevância. A pesquisa de commodities procura identificar o conjunto ideal de tais propriedades. Este conceito é interpretado de forma diferente por especialistas e consumidores. Para o primeiro, a qualidade dos bens é um indicador quantitativo das propriedades do consumidor que fornecem satisfação das necessidades e são parâmetros objetivos. Para o segundo, a qualidade é muitas vezes uma categoria subjetiva, até mesmo filosófica. Os consumidores geralmente valorizam a qualidade por meio de suas expectativas e percepções.

Indicadores de qualidade são as seguintes propriedades e características de bens e serviços:

• Aparência Para um produto, essas são características da embalagem ou do próprio produto. Para um serviço, esse é o tipo de equipe e a localização de sua provisão.
• Características funcionais.
• Confiabilidade e durabilidade.
• Amizade ambiental.

Na ciência de commodities, costuma-se classificar os indicadores de qualidade de bens e serviços de acordo com critérios como finalidade, confiabilidade, estética, ergonomia, respeito ao meio ambiente e segurança. Para avaliar a qualidade do serviço, são introduzidos indicadores adicionais, como a quantidade de equipamentos para a prestação do serviço, as características do processo de atendimento e sua conformidade com padrões tecnológicos, a duração e a confiabilidade dos resultados do serviço, informando o cliente sobre as características do processo de entrega do serviço.

Avaliação de qualidade

Como a qualidade das mercadorias é um indicador objetivo, ela deve ser medida. Tradicionalmente, a avaliação da qualidade é feita nas propriedades do consumidor de um produto ou serviço. Existem vários métodos para determinar este indicador:

• Especialista. Neste caso, pessoas especialmente treinadas estão envolvidas no processo de avaliação, que possuem habilidades de auditoria e têm conhecimento especial.
• Consumidor Para isso, várias pesquisas com clientes são realizadas, monitorando seu comportamento, entrevistando.
• Organoléptico Neste caso, as características externas objetivas do produto são avaliadas: cheiro, aparência.
• Análise Físico-Química. Este método é aplicável para avaliar a qualidade de nem todos os produtos, na maioria das vezes é usado para pesquisa em alimentos.

A garantia de qualidade é uma parte importante do trabalho da empresa, geralmente os critérios para sua avaliação são prescritos em documentos especiais.

Nomenclatura do Consumidor

Bens de consumo e serviços devem atender a muitos padrões e requisitos, o controle de qualidade é realizado tanto pela própria empresa quanto por órgãos especiais autorizados.

International Standard (ISO) define qualidade como uma lista abrangente de propriedades e características de um produto ou serviço. Geralmente é registrado na faixa de propriedades do consumidor e é uma lista de propriedades de um produto ou grupo de produtos ou serviços similares. Para compilar a nomenclatura, é necessário estudar o produto, elaborar um registro detalhado de suas propriedades e determinar uma lista das características mais importantes e mensuráveis ​​que podem ser avaliadas objetivamente. A nomenclatura dos indicadores de consumo da qualidade de bens e serviços deve corresponder à lista de suas propriedades mais importantes.