Hoje, na era da economia de mercado, uma pessoa enfrenta diariamente o problema de escolher entre inúmeras marcas, marcas e modelos de mercadorias. À primeira vista, um e o mesmo produto é significativamente diferente em seu preço e aparência. Ao mesmo tempo, cada comprador tenta comprar o produto que vai durar muito tempo, será fácil de operar, econômico e seguro.
A este respeito, cada fabricante tenta fornecer produtos de alta qualidade que contribuam para a competitividade dos produtos, satisfaçam todas as necessidades do comprador e tragam o máximo de lucro para a organização.
Qualidade e fatores que influenciam
Na Federação Russa, o conceito de "qualidade de bens" está consagrado no padrão interestadual GOST 15467-79 "Gestão da qualidade do produto. Conceitos básicos. Termos e definições". De acordo com este documento, a qualidade do produto é um complexo de propriedades de consumo de um produto que determina sua capacidade de satisfazer certas necessidades, dependendo do objetivo.
Existem várias condições e circunstâncias que garantem a qualidade do produto.
Fatores de qualidade do produto incluem aqueles que:
- afetam a formação de qualidade - pesquisa do mercado de produto, a criação de exigências de produto, a qualidade de matérias-primas primárias e provisões, a qualidade de desígnio e construção, a qualidade de produção (processando), controle do produto acabado;
- estimular a qualidade - viabilidade econômica e social, eficiência produtiva, especificidades de gestão e precificação, multas para a fabricação de bens de baixa qualidade, incentivos materiais para que os empregados produzam bens de boa qualidade;
- contribuir para manter a qualidade - condições de embalagem, transporte, rotulagem, armazenamento, uso e venda, características de manutenção técnica, especificações de descarte após o uso.
Indicadores de qualidade
Os indicadores de qualidade do produto (PCT) são características quantitativas de uma ou mais propriedades do produto que compõem sua qualidade e são consideradas em relação a determinadas circunstâncias de sua criação e operação (aplicação).
Cada produto tem sua própria gama de indicadores, dependendo da finalidade do produto, das condições de sua produção e uso ou de outros fatores. PCT pode ser expresso em várias unidades:
- físico: por exemplo, metro, metro quadrado, metro cúbico, grama, quilograma, etc .;
- condicional: por exemplo, rublo, porcentagem, pontuação, etc.
Além disso, o indicador de qualidade de um produto pode ser adimensional, por exemplo, a probabilidade de um evento.
A nomenclatura PCT é formada no estágio de design do produto, levando em conta sua finalidade, análise das exigências do consumidor, estrutura e composição, caracterizando as propriedades dos bens, bem como as tarefas de gerenciamento da qualidade.
Na fase de produção, os indicadores de qualidade das mercadorias encontram sua realização e, no estágio de operação dos produtos, tornam-se uma característica individual que a distingue de outros bens, tornando-a competitiva.
Para algumas condições específicas de produção e uso de bens, existem indicadores obrigatórios e inalterados.
Tipos de indicadores de qualidade
Os indicadores de qualidade de mercadorias podem ser divididos nos seguintes tipos:
1. Com base no estágio de determinação do valor do indicador:
- previsto - valores estimados de indicadores estabelecidos antecipadamente utilizando métodos de previsão;
- design - os valores dos indicadores adotados na documentação pertinente;
- produção - os valores dos indicadores que são avaliados na fase de produção de bens;
- operacional - indicadores que são aplicados no momento da utilização (operação) do produto.
2. Dependendo da aplicação da avaliação:
- básico - usado como base para uma avaliação comparativa da qualidade das mercadorias;
- relativa - indicadores que caracterizam a relação entre o indicador de qualidade dos produtos avaliados e o indicador de base correspondente.
3. Dependendo do número de propriedades caracterizadas:
- indicadores únicos que caracterizam uma propriedade de um produto;
- complexo (grupo, integral e generalizado) - indicadores que combinam uma série de recursos, cada um dos quais é descrito pelo seu parâmetro. Com a ajuda deles, novas características são obtidas.
4. Com base na unidade selecionada:
- indicadores em espécie;
- indicadores em termos de valor.
5. Com base nas propriedades de consumo das mercadorias:
- indicadores técnicos;
- indicadores econômicos.
PCT Técnico
Os indicadores de qualidade do produto são divididos em técnicos e econômicos, que, por sua vez, possuem uma gradação. O primeiro grupo da FCT é combinado com requisitos técnicos para produtos. Os seguintes critérios se aplicam a ele.
1. Indicadores de confiabilidade:
- Longevidade - a capacidade de um elemento ou todo o sistema sob certas condições de uso do produto para manter seu desempenho até o limite. Ao mesmo tempo, capacidade de trabalho é entendida como o estado do produto no qual é capaz de realizar a tarefa com os parâmetros estabelecidos pelos requisitos técnicos documentados.
- Confiabilidade - a propriedade do produto sob certas condições de uso para manter continuamente seu desempenho até sua primeira violação.
- Manutenção - a capacidade do produto de manter e restaurar seu desempenho por meio de manutenção e reparo.
- Retenção - a capacidade do produto de manter o desempenho continuamente exigido durante e após o período de transporte e armazenamento de mercadorias.
2. Métricas de destino:
- requisitos de desempenho - caracterizam as funções desempenhadas (potência necessária, capacidade de carga, etc.);
- requisitos de eficiência - caracterizam o nível de efetividade do uso dos bens para o fim;
- requisitos de design - indicam as vantagens do design selecionado (dimensões, peso, etc.).
3. Ergonomia - caracterizar as características do produto como parte do sistema "homem - produto - ambiente de seu uso" e levar em conta algumas características das pessoas, como higiene, fisiologia, psicologia e antropometria.
4. Indicadores de segurança - estas são as propriedades de qualidade das mercadorias, indicando a exclusão de possíveis acidentes que ocorrem em condições normais de trabalho, durante ações não qualificadas, como resultado de influência externa, durante acidentes.
5. Desempenho ambiental - caracterizando o grau de coexistência do produto com o meio ambiente. Por exemplo, o vazamento de lubrificantes, a liberação de calor no espaço, o entupimento da natureza por produtos de desgaste.
6. Multifuncionalidade - Este é um indicador que indica a capacidade de usar produtos em diversas atividades, em vários trabalhos.
7. Estética - propriedades que caracterizam a manifestação de um produto belo na aparência: integridade composicional, racionalidade de forma, perfeição informacional e artística da execução do produto.
8. Indicadores de eliminação - definir métodos de destruição de mercadorias após o seu uso.
9. Design e indicadores tecnológicos - indicando a eficácia das soluções técnicas.Incluir indicadores:
- nível de continuidade, unificação e padronização;
- fabricabilidade (a possibilidade de liberar o produto ao menor custo e em o menor tempo);
- transportabilidade (capacidade de se movimentar com despesas mínimas);
- segurança (a capacidade de os bens não dependerem dos efeitos adversos do ambiente externo).
10. Indicadores de Lei de Patentes - caracterizando o grau de utilização de soluções técnicas que não estão sujeitas a patentes na Federação Russa e países de exportação pretendida, e o grau de proteção por patentes da Federação Russa e países de exportação pretendida.
FCT Econômica
O segundo grupo da FCT combina requisitos econômicos para o produto, incluindo:
- custo de mercadorias - avaliação de matérias-primas, combustíveis, recursos naturais e materiais utilizados no decurso da produção de um produto, bem como os custos do produtor associados à venda e manutenção dos produtos;
- preço do produto - a quantidade de dinheiro para a qual o vendedor está pronto para transferir para o comprador uma unidade de bens;
- lucro - uma diferença positiva entre o montante de receitas e despesas para a produção, aquisição, transporte, armazenamento e venda de bens / serviços;
- custos operacionais.
As despesas para o funcionamento das mercadorias consistem em:
- gastos com consumíveis, peças sobressalentes e ferramentas;
- custos de manutenção: pagamento de segurança, pessoal de manutenção, treinamento nas regras de uso de produtos;
- custos de reparo ou descarte: pagamento de reparadores, artesãos, desmontagem do produto e seu transporte para aterro ou para uma fábrica para processamento;
- custos de energia;
- outras deduções: pagamentos de seguros, impostos, etc.
Métodos de Medição PCT
Os indicadores de qualidade do produto são medidos por vários métodos subjetivos (especialista, questionamento, organoléptico) e objetivos (instrumentais e de registro).
Método de Medição PCT para Especialistas - esta é uma maneira em que os indicadores são determinados com base em decisões de especialistas (cientistas, tecnólogos, designers, etc.).
Método de Interrogação - este é um método pelo qual as qualidades do consumidor de um produto são identificadas pela coleta e análise de informações sobre as opiniões de consumidores reais ou potenciais de um produto. As informações são coletadas através de questionários, pesquisas orais em exposições e conferências, leilões, etc.
Método organoléptico - aquele em que a PCT é determinada com base em uma análise da percepção dos sentidos: audição, visão, olfato, paladar e tato. A vantagem deste método é seu baixo custo, acessibilidade e velocidade, menos - subjetividade.
Método instrumental - Este é um método de medir o desempenho usando testes de laboratório. Este método é necessário para identificar resultados precisos, por exemplo, a composição química do produto.
Método de registro - Este é um método para medir PCT baseado em observações e cálculos de certos eventos, custos ou itens. Por exemplo, embalagens defeituosas ou produtos danificados são registrados e contados na consignação no momento da aceitação.
Avaliação de qualidade
Avaliação da qualidade dos bens - determinar a conformidade dos bens com as necessidades da sociedade. Inclui várias ações, cujo objetivo é determinar o nível de qualidade do produto.
A avaliação da qualidade das mercadorias é realizada em uma determinada seqüência: definição de metas, seleção de uma série de indicadores, escolha de métodos para avaliar os indicadores utilizados, estabelecimento de requisitos e padrões para dados da FCT, comparação entre o TCF real e a linha de base.
Os métodos de avaliação de indicadores, dependendo dos métodos de comparação, são divididos em diferenciais, complexos e mistos. Primeiro método Ele é implementado comparando produtos FKT únicos com indicadores básicos únicos que são estabelecidos especificamente para esse tipo de produto.
Segundo método - Esta é a aplicação de uma FCT comum, que combina vários indicadores concebidos para avaliar a qualidade de um produto. Usando este método, todos os indicadores são convertidos em sem dimensão, o coeficiente de seu peso na avaliação da qualidade geral é determinado e o valor generalizado é calculado. A vantagem do método integrado é que ele leva em conta a importância das propriedades individuais do produto e, como resultado, uma avaliação holística é obtida.
Terceiro método com base no uso de indicadores únicos e complexos ao mesmo tempo. É usado se o conjunto de PCT for grande e um indicador complexo não for capaz de caracterizar completamente todos os recursos do produto.
Na última etapa da avaliação da qualidade do produto, os indicadores do produto são comparados com o FCT básico. Nesse caso, os indicadores selecionados como amostras são aqueles que são viáveis e, ao mesmo tempo, fornecem o nível ótimo de qualidade das mercadorias para um determinado período no futuro.
Controle de qualidade
O controlo de qualidade de bens é a verificação do cumprimento da FCT estabelecida em documentos regulamentares (normas, regras, normas) ou requisitos técnicos.
O controle de qualidade deve ser realizado em todos os ciclos de vida do produto (durante a produção, venda, operação, etc.). Requisitos para a qualidade das mercadorias durante a transação podem ser especificados nos termos do contrato.
O controle de qualidade do produto, baseado no local do processo de produção, é dividido em:
- entrada - produzido para todos os itens recebidos;
- operacional - realizado no momento da execução ou após o término da operação tecnológica na produção do produto;
- aceitação - é o estágio final na decisão sobre a adequação dos bens para fornecimento ou uso;
- inspeção - é realizado por auditores, supervisores a qualquer momento.
Dependendo da duração do controle é dividido em:
- contínuo - controle, no qual a informação sobre os parâmetros controlados é recebida sistematicamente; necessário com mudanças frequentes na receita, processos tecnológicos instáveis, etc .;
- periódico - controle, no qual informações sobre os parâmetros monitorados são recebidas em determinados intervalos;
- volátil - Produzido em um momento aleatório, de repente.
Com base na abrangência da cobertura, o controle de qualidade do produto pode ser contínuo ou seletivo. Controle total - Este é um cheque de cada unidade de produção na festa. Por via de regra, é muito exato e requer a condução a longo prazo por um grande número de auditores.
No amostragem Apenas alguns produtos do lote são verificados quanto à qualidade. Este método, pelo contrário, é rápido, mas tem um alto grau de risco, portanto deve basear-se em uma base científica. No controle seletivo, métodos estatísticos são usados para determinar erros do primeiro ou do segundo tipo.
Uma verificação do primeiro tipo é considerada como uma verificação em que o lote inteiro é considerado inadequado para a amostra (o fornecedor incorre em perdas e riscos). Um erro do segundo tipo - todo o lote da amostra é considerado bom e aceito (o comprador corre o risco).
Em alguns casos, após uma verificação pontual, o controle contínuo é realizado.
Aceitação de produtos no armazém, com base em sua qualidade
A aceitação de produtos pela qualidade é realizada de acordo com o Artigo 513 da GKRF, e as “Instruções sobre o Procedimento para Aceitação de Produtos Industriais e Bens de Consumo para Qualidade” (o documento se aplica somente naquelas situações em que é previsto pelo contrato de fornecimento).
O Código Civil da Federação Russa declara que o comprador é obrigado a inspecionar as mercadorias recebidas dentro do prazo estabelecido por lei ou contrato, verificar sua quantidade e qualidade, e informar imediatamente o fornecedor por escrito de quaisquer deficiências no produto, se houver.
A instrução acima esclarece o tempo de aceitação e corrige alguns de seus recursos.Assim, por exemplo, a aceitação de mercadorias por qualidade e integridade deve ser feita no armazém do comprador em um determinado momento:
- para entregas não residentes - no máximo 20 dias, e perecíveis - no máximo 24 horas, iniciando a contagem a partir do momento em que o produto foi entregue pela autoridade de transporte ou chegou ao armazém do comprador quando transportado pelo fornecedor ou quando exportado pelo destinatário;
- na entrega dentro da mesma cidade - não mais do que 10 dias, e bens perecíveis não mais do que 24 horas, iniciando a contagem regressiva a partir do momento em que a mercadoria chegou ao armazém do comprador;
- no Extremo Norte ou outras áreas inacessíveis, bens industriais são aceitos não mais de 30 dias, bens industriais - não mais de 60 dias, a qualidade dos produtos alimentícios e sua aceitação são feitos dentro de um período não superior a 40 dias e produtos perecíveis - não superior a 48 horas .
Às vezes, produtos de qualidade são aceitos no depósito do vendedor, se isso for especificado no contrato.
Se as deficiências de fabricação forem detectadas no momento da preparação das mercadorias para venda a varejo pelas organizações de comércio em termos superiores ao acima, elas têm o direito de observar esses defeitos por mais 4 meses após receber os produtos.
Juntamente com o recebimento das mercadorias, o comprador deve aceitar os documentos correspondentes concluídos confirmando a qualidade dos produtos recebidos.
Se os requisitos para a qualidade do produto forem violados e a condição correspondente for especificada no contrato de fornecimento, o adquirente deverá ligar para o representante do fabricante (vendedor) para aceitação.
Direitos do consumidor ao receber mercadorias de qualidade inadequada
O comprador que comprou os bens de qualidade inadequada, se não foi previamente acordado com o vendedor, tem o direito de:
- eliminação gratuita de defeitos de produto ou devolução de despesas necessárias para correção independente (com a ajuda de terceiros);
- redução proporcional no valor das mercadorias;
- substituição por um produto idêntico ou semelhante de outra marca ou modelo com o correspondente recálculo do preço;
- rescisão do contrato e a exigência de um reembolso total dos fundos pagos pelos produtos (se o vendedor exigir, o comprador deverá devolver os produtos adquiridos com defeitos);
- Compensação por perdas incorridas relacionadas com a venda de produtos defeituosos.
Todos os requisitos acima podem ser apresentados pelo comprador mesmo na ausência de um recibo confirmando a compra, se houver outra evidência da transação.
Se os bens de qualidade inadequada são devolvidos ao vendedor, um ato apropriado é elaborado.
No caso em que o retorno dos fundos ao comprador é realizado simultaneamente com a transferência de mercadorias de baixa qualidade para o vendedor, o montante pode ser reembolsado:
- por transferência de dinheiro pelo correio;
- por transferência para um banco ou outra conta do comprador;
- dinheiro no local do vendedor.
Todas as despesas necessárias para devolver o dinheiro ao comprador devem ser pagas pelo vendedor.
Exame de qualidade de produto
De acordo com a cláusula 5, artigo 18 da lei de 07.02. 1992 "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor", em caso de defeitos nas mercadorias e disputas a este respeito, o vendedor analisa a qualidade das mercadorias. No momento de sua realização, o comprador tem o direito de comparecer e, em caso de desacordo com seus resultados, contestá-los em juízo.
Se, como resultado da auditoria, as falhas do produto não surgirem como resultado de ações e circunstâncias pelas quais o fornecedor é responsável, o comprador deverá reembolsá-lo pelos custos associados ao exame, bem como os custos de armazenamento e transporte de mercadorias.
Um exame da qualidade das mercadorias determina:
- afiliação genérica e de espécie das mercadorias (recipientes), sua nota, artigo e completude;
- conformidade do produto e qualidade da embalagem com os padrões e requisitos;
- a presença de uma marca ou marca de produção em produtos para os quais são obrigatórios;
- causas de deterioração na qualidade inicial do produto;
- peso dos produtos (recipientes) e outras peças não vendidas nos casos em que é prescrito nas normas ou previsto por condições técnicas.
Tirando conclusões depois de considerar os fundamentos estabelecidos no conceito de “qualidade de bens não alimentares e produtos alimentícios”, tendo estudado em termos gerais o que é controle de qualidade e sua avaliação, o que pode ser PCT, pode-se notar que qualidade é um conceito multifacetado que é assegurado apenas por combinando a experiência prática de muitos especialistas e seu potencial criativo.
