Ciri-ciri pengguna barangan dan perkhidmatan: ciri, klasifikasi, kualiti

Objek merchandising, perdagangan, aktiviti pemasaran adalah barangan dan perkhidmatan. Ciri-ciri pengguna asas mereka adalah aspek penting dalam kajian dan penambahbaikan pengeluaran. Masalah penilaian kualiti produk dan perkhidmatan berkait rapat dengan menentukan senarai sifat dan ciri mereka.

Konsep barangan dan perkhidmatan

Sebuah produk adalah fenomena multidimensi kompleks, dalam bentuk yang paling umum, ia difahami sebagai produk yang dihasilkan dalam perjalanan aktiviti manusia untuk dijual atau pertukaran. Kemunculan barangan dikaitkan dengan jenis komunikasi tertua antara orang yang menukar lebihan produk dan produk yang berbeza untuk orang lain. Dalam erti kata lain, kita boleh mengatakan bahawa produk itu adalah sumber tamadun, kerana ia adalah dengan pertukaran bahawa peningkatan pengeluaran bermula dengan tujuan meningkatkan kualiti dan produktivitasnya. Pemasaran melengkapi pemahaman mengenai produk dengan aspek seperti itu sebagai keupayaannya untuk memenuhi keperluan tertentu. Ciri utama produk ialah kehadiran ciri khas. Apa-apa ciri sifat pengguna sesuatu produk sentiasa membawa kepada penyelesaian masalah menilai kualitinya.

Perkhidmatan adalah kebolehan tidak ketara yang dihasilkan oleh satu orang untuk memenuhi keperluan orang lain. Terdapat banyak kesamaan antara produk dan perkhidmatan. Walaupun terdapat perbezaan yang signifikan: perkhidmatan itu tidak ketara, tidak konsisten, tidak dapat dipisahkan dari subjek peruntukannya dan tidak dipelihara. Dan perbezaan utama antara barangan dan perkhidmatan adalah materialiti yang pertama dan keimananan kedua. Semua ciri-ciri ini secara signifikan merumitkan penilaian kualiti perkhidmatan yang disediakan. Jika sifat produk pengguna boleh dinilai oleh beberapa kriteria fizikal yang objektif, maka perkhidmatan tersebut sering menyebabkan kesukaran yang signifikan dalam menentukan ciri-ciri dan kualitinya.

Klasifikasi produk

Oleh kerana pelbagai jenis barang, tidak mustahil untuk membuat klasifikasi yang konsisten dan komprehensif tunggal. Terdapat beberapa sebab untuk menonjolkan jenis dan kumpulan produk.

Pertama sekali, jenis barang ditentukan oleh kriteria perdagangan, di mana produk makanan dan bukan makanan dibezakan. Yang pertama, seterusnya, dibahagikan kepada pelbagai jenis. Tepung dan roti, tenusu, daging, ikan, sayuran dan buah-buahan, kuih-muih, dan sebagainya. Produk bukan makanan dibahagikan kepada rumah tangga, pakaian dan kasut, produk petroleum, haberdashery, perhiasan, barangan elektrik, dan lain-lain. bermusim penggunaannya: bermusim dan tidak bermusim.

Bergantung kepada pasaran, terdapat barangan perindustrian dan pengguna. Yang pertama digunakan untuk pengeluaran, yang kedua direka untuk memenuhi keperluan pengguna akhir. Produk industri termasuk jenis seperti bahan mentah, komponen, pembuatan dan bahan bantu, produk separa siap, hartanah dan harta modal, serta perkhidmatan. Barangan pengguna biasanya dikelaskan, dengan mengambil kira tingkah laku pengguna apabila mereka dibeli. Secara tradisinya, jenis ini dibezakan sebagai barangan pengguna, barangan jangka panjang dan produk pilihan berhati-hati, barangan status, dan barangan pasif.

Pengelasan Perkhidmatan

Ciri-ciri perkhidmatan dan perbezaan yang signifikan antara satu sama lain menjadikannya mustahil untuk mewujudkan munasabah klasifikasi perkhidmatan. Secara tradisional, mereka dibahagikan kepada kawasan di mana mereka mendapati diri mereka sendiri. Oleh itu, adalah kebiasaan untuk menunaikan perkhidmatan perubatan, penumpang, sukan, pendidikan, maklumat, perbankan, undang-undang, keselamatan, veterinar, serta perkhidmatan dalam bidang katering, kecantikan, pembaikan, penyelenggaraan kebersihan dan harta tanah.

Ciri-ciri

Perbezaan penting dalam barangan dan perkhidmatan membawa kepada hakikat bahawa apabila menilai dan menggambarkan ciri-ciri ini atau yang digunakan. Barangan biasanya dinilai oleh ciri kuantitatif dan kualitatif. Dalam teori sains komoditi, klasifikasi kualitatif produk dijalankan mengikut kriteria berikut:

• Ciri-ciri sebaya. Barangan biasanya diberikan kepada kumpulan-kumpulan tertentu sesuai dengan tujuan, ciri-ciri fungsional. Sebagai contoh, kumpulan "minyak" termasuk produk yang berbeza seperti sayuran, mentega atau ghee.
• Ciri kos. Harga produk terdiri daripada beberapa komponen dan merupakan kriteria untuk penilaiannya oleh pengguna dan usahawan. Parameter ini membolehkan anda memberikan produk kepada kumpulan kos tertentu: segmen ekonomi, segmen premium atau kemewahan. Ciri-ciri kuantitatif barangan termasuk ciri-ciri dimensi dan massa (panjang, kelantangan, dll.), Kekuatan, pembungkusan.

Terdapat juga ciri pengguna produk, seperti jenama, imej, kemasyhuran, satu set kriteria untuk menilai produk oleh pembeli: kebolehpercayaan, ketahanan, keuntungan, dan lain-lain.

Menilai sifat-sifat pengguna perkhidmatan, ia harus diperhatikan ciri uniknya, termasuk:

• Tidak ketara. Ia tidak dapat dirasai, hanya hasilnya dapat dilihat. Pada masa yang sama, ketidaksuburan tidak membenarkan untuk menubuhkan pemilikan perkhidmatan, anda boleh membeli hasilnya, tetapi bukan sumbernya.
• Pemeliharaan. Perkhidmatan tidak boleh dikumpulkan atau disimpan untuk kegunaan masa depan, tetapi hasilnya dapat membawa kepuasan kepada keperluan untuk waktu yang sangat lama, ketika mereka sendiri tidak lagi disediakan.
• Kepelbagaian kualiti. Kredibiliti atau kelayakan penyedia perkhidmatan tidak boleh menjadi penjamin perkhidmatan yang baik, lebih-lebih lagi, penilaian kualitinya mungkin berbeza antara pihak-pihak kepada kontrak. Sebagai contoh, reka bentuk kuku mungkin kelihatan sebagai tuan yang berkualiti tinggi, tetapi pelanggan tidak menyukainya.
• Ketidakupayaan dari pembekal perkhidmatan dan pengguna. Penyediaan perkhidmatan dan pengambilannya selalunya bertepatan dengan waktu dan tidak dapat terjadi tanpa penyertaan kedua belah pihak dalam kontrak. Jadi, pendandan rambut tidak dapat menyediakan perkhidmatan kepada orang yang tidak hadir.

Pendekatan Hartanah Pengguna

Dalam sains komoditi, konsep sifat pengguna dikaitkan dengan definisi kebolehpercayaan dan kualiti barangan. Oleh itu, adalah kebiasaan untuk memahami ciri-ciri objektif produk yang ditunjukkan dalam proses penggunaan, yang membolehkan pembeli memenuhi pelbagai keperluan mendesak. Dalam erti yang paling luas, sifat pengguna disamakan dengan utiliti, yang mana pembeli bersedia membayar harga yang telah dipersetujui. Sekiranya sifat-sifat barangan itu meminjam dengan baik dan dinilai dalam tatanama yang sepadan, maka ciri-ciri perkhidmatan adalah lebih sukar untuk dinilai, dan ia boleh menjadi sukar untuk membangunkan kriteria penilaian seragam. Fungsi ini dilakukan oleh pelbagai piawaian yang dikembangkan oleh kedua badan kerajaan dan jabatan industri.

Pendekatan khas untuk definisi sifat pengguna telah dibangunkan dalam pemasaran. Dalam kes ini, sifat pengguna difahami sebagai kriteria di mana pengguna produk atau perkhidmatan menilai kualitinya. Mereka boleh bukan sahaja objektif, tetapi juga subjektif, emosi, dalam kes ini, para penyelidik bercakap tentang kualiti yang dirasakan. Ciri-ciri perkhidmatan yang ditawarkan adalah berdasarkan kepada keperluan pembeli, atas pilihan peribadi dan stereotaipnya, pengalaman masa lalu dalam mendapatkan perkhidmatan, komunikasi luaran dan dalaman.

Ciri-ciri pengguna barangan

Pengguna menilai sifat pengguna produk mengikut parameter berikut:

• Kategori Produk Pembeli, yang ingin memenuhi keperluannya, pada peringkat pertama ditentukan dengan kategori umum produk. Sebagai contoh, dia memerlukan komputer untuk berfungsi. Dia akan memilih antara peranti pegun, komputer riba atau tablet, sementara dia akan mempunyai senarai panjang perbandingan pilihan ini. Jenis produk di sini memainkan peranan penting dalam arah pencarian maklumat lanjut. Juga, pilihan jenama merujuk kepada kategori kategori. Oleh itu, apabila membeli garam, pengguna jarang berfikir tentang pengeluarnya, dan apabila anda membeli komputer, isu jenama menjadi lebih penting.
• Harga Parameter penting, yang dikaitkan tidak hanya dengan sumber pengguna, tetapi juga dengan statusnya, jaminan kualiti.
• Ciri-ciri fungsian. Pengguna sentiasa mempertimbangkan pembelian berhubung dengan keperluannya: bagaimana sepenuhnya dan secara ekonomi produk ini dapat memenuhi keperluan ini. Dan semakin kompleksnya keperluan set, semakin lama hayat perkhidmatan produk, dan semakin tinggi harga, semakin besar senarai kriteria fungsi.
• Keseronokan pembelian. Biasanya, pengguna tidak menyedari bahawa dia berusaha bukan hanya untuk memperoleh barang, tetapi untuk mengekstrak kepuasan emosi dari proses ini. Kesenangan dari pembelian dan hasilnya adalah kriteria yang sangat penting. Oleh itu, mendapatkan kasut di sebuah kedai yang cantik, bergaya, gadis itu mengalami kepuasan emosi dari perkhidmatan dan alam sekitar, dan kemudian dia akan senang memberitahu orang lain tentang tempat dia membelinya. Tetapi pembelian kasut yang sama di pasaran paling kerap tidak membawa kesenangan, kecuali harga yang menyenangkan.
• Kualiti. Kriteria yang paling sukar yang pengguna menilai dengan komprehensif, bersama dengan parameter sebelumnya, memberi tumpuan kepada petunjuk objektif yang diterima dalam sains komoditi.

Harta Perkhidmatan

Menyifatkan sifat pengguna perkhidmatan dari sudut pandangan pilihan pengguna, harus dikatakan bahawa dalam hal ini, dalam banyak hal, dia menerapkan kriteria yang sama seperti dalam penilaian barang. Ini adalah prestij, dan harga, dan kategori, dan keseronokan. Walau bagaimanapun, ciri-ciri khusus perkhidmatan menjadikannya berfikir tentang sifat istimewa. Ini termasuk imej pembekal khidmat, pengalaman masa lalu (kumpulan mereka sendiri dan / atau rujukan), kemungkinan akibat menerima perkhidmatan berkualiti tinggi atau berkualiti rendah.

Dalam sains komoditi, adalah kebiasaan untuk membezakan sifat pengguna berikut perkhidmatan yang disediakan:

• Kebolehpercayaan Perkhidmatan ini dinilai oleh kestabilan hasil, yang stabil berkenaan dengan gangguan luar dan keadaan.
• Fungsionalisme Perkhidmatan ini sepatutnya memenuhi keperluan, lebih baik berkaitan dengan keseluruhan kompleks mereka.
• Reputasi penyedia perkhidmatan. Parameter ini termasuk latihan profesional kakitangan syarikat, ketersediaan peralatan berkualiti tinggi yang diperlukan, dan kepatuhan terhadap keperluan kebersihan dan standard keselamatan.

Klasifikasi harta pengguna

Menyerlahkan jenis harta pengguna barangan dan perkhidmatan, penyelidik komoditi berdasarkan faktor-faktor berikut:

• Ergonomi. Adalah penting untuk produk atau perkhidmatan untuk menjadi selesa dan menyeronokkan untuk digunakan. Pembungkusan dan peralatan perlu mengambil kira fisiologi dan parameter fizikal pembeli. Juga, pengguna harus mengalami keselesaan psikologi ketika menggunakan produk dan ketika menerima layanan tersebut.
• Fungsian. Barangan dan perkhidmatan mesti memenuhi keperluan khusus. Yang paling biasa adalah fisiologi dan sosial. Barangan dan perkhidmatan mesti bersifat energetik dan berharga secara biologi, mereka juga mesti mempunyai ciri-ciri penting secara sosial, yang dinilai melalui penampilan, kelayakan, keupayaan untuk memenuhi pelbagai keperluan secara komprehensif.
• Estetik.Produk atau perkhidmatan sepatutnya memenuhi kehendak pembeli untuk kecantikan.
• Kebolehpercayaan Adalah penting bagi pengguna bahawa produk atau perkhidmatan mengekalkan tujuan dan kemampuan fungsinya untuk memenuhi keperluan untuk masa yang lama. Kebolehpercayaan sebagai ciri produk termasuk penunjuk seperti ketahanan, jangka hayat, kebolehpercayaan, kebolehpercayaan.

Konsep kualiti barangan dan perkhidmatan

Menilai sifat pengguna barangan dan perkhidmatan adalah perlu untuk menentukan kualiti dan kaitannya. Penyelidikan komoditi bertujuan untuk mengenal pasti set yang optimum dari sifat tersebut. Konsep ini ditafsirkan secara berbeza oleh pakar dan pengguna. Bagi bekas, kualiti barang merupakan indikator kuantitatif bagi sifat pengguna yang memberikan kepuasan terhadap keperluan dan parameter objektif. Untuk yang kedua, kualiti sering bersifat subjektif, bahkan falsafah. Pengguna sering menghargai kualiti melalui jangkaan dan persepsi mereka.

Penunjuk kualiti adalah ciri dan ciri berikut barangan dan perkhidmatan:

• Rupa Untuk produk, ini adalah ciri-ciri pembungkusan atau produk itu sendiri. Untuk perkhidmatan, ini adalah jenis kakitangan dan lokasi peruntukannya.
• Ciri-ciri fungsian.
• Kebolehpercayaan dan ketahanan.
• Keramahan alam sekitar.

Dalam sains komoditi, adalah kebiasaan untuk mengelaskan penunjuk kualiti barangan dan perkhidmatan mengikut kriteria seperti tujuan, kebolehpercayaan, estetika, ergonomi, keramahan alam sekitar dan keselamatan. Untuk menilai kualiti perkhidmatan, penunjuk tambahan diperkenalkan, seperti jumlah peralatan untuk penyediaan perkhidmatan, ciri-ciri proses perkhidmatan dan kepatuhannya dengan piawaian teknologi, tempoh dan kebolehpercayaan keputusan perkhidmatan, memaklumkan kepada pelanggan mengenai ciri-ciri proses penyampaian perkhidmatan.

Penilaian kualiti

Oleh kerana kualiti barangan adalah petunjuk objektif, ia mesti diukur. Secara tradisinya, penilaian kualiti dilakukan terhadap sifat pengguna produk atau perkhidmatan. Terdapat beberapa kaedah untuk menentukan penunjuk ini:

• Pakar. Dalam kes ini, orang yang dilatih khas terlibat dalam proses penilaian, yang mempunyai kemahiran audit dan mempunyai pengetahuan khusus.
• Pengguna. Untuk ini, pelbagai kaji selidik pelanggan dijalankan, memantau kelakuan mereka, menemuramah.
• Organoleptik. Dalam kes ini, ciri-ciri luaran objektif produk dinilai: bau, penampilan.
• Analisis fiziko-kimia. Kaedah ini digunakan untuk menilai kualiti bukan semua produk, selalunya ia digunakan untuk penyelidikan makanan.

Jaminan kualiti adalah bahagian penting dalam kerja syarikat, biasanya kriteria penilaiannya ditetapkan dalam dokumen khusus.

Nomenklatur Pengguna

Barangan dan perkhidmatan pengguna mesti memenuhi banyak piawaian dan keperluan, kawalan mutu dilakukan oleh perusahaan itu sendiri dan oleh badan yang diberi kuasa khusus.

Standard Antarabangsa (ISO) mentakrifkan kualiti sebagai senarai ciri dan ciri produk dan perkhidmatan yang komprehensif. Biasanya ia dicatatkan dalam pelbagai sifat pengguna dan merupakan senarai sifat satu produk atau kumpulan produk atau perkhidmatan yang serupa. Untuk mengkompilasi tatanama, adalah perlu untuk mengkaji produk, membuat senarai terperinci mengenai sifat-sifatnya dan menentukan senarai ciri-ciri yang paling penting dan boleh diukur yang boleh dinilai secara objektif. Penunjuk nominal pengguna terhadap kualiti barangan dan perkhidmatan sepadan dengan senarai ciri-ciri mereka yang paling penting.