Tirdzniecības, tirdzniecības, mārketinga darbību objekts ir preces un pakalpojumi. Viņu galvenās patērētāja īpašības ir svarīgs ražošanas izpētes un uzlabošanas aspekts. Novērtēšanas problēma produkta kvalitāte un pakalpojumi ir cieši saistīti ar to īpašību un īpašību saraksta noteikšanu.
Preču un pakalpojumu jēdziens
Produkts ir sarežģīta daudzdimensionāla parādība, visizplatītākajā formā to saprot kā produktu, kas ražots cilvēku darbību laikā pārdošanai vai apmaiņai. Preču parādīšanās ir saistīta ar vecāko saziņas veidu starp cilvēkiem, kuri apmainījās ar dažādu produktu un produktu pārpalikumiem citiem. Savā ziņā mēs varam teikt, ka produkts ir civilizācijas avots, jo tieši ar apmaiņu ražošanas uzlabošana sākas ar mērķi palielināt tā kvalitāti un produktivitāti. Mārketings papildina izpratni par produktu ar tādu aspektu kā tā spēja apmierināt noteiktas vajadzības. Produkta galvenā iezīme ir īpašu īpašību klātbūtne. Jebkura produkta patērētāja īpašību īpašība vienmēr rada risinājumu problēmas novērtēšanai par tā kvalitāti.
Pakalpojums ir nemateriāla prece, ko ražo viens cilvēks, lai apmierinātu citas vajadzības. Produktam un pakalpojumam ir daudz kopīga. Lai arī pastāv būtiskas atšķirības: pakalpojums ir nemateriāls, nekonsekvents, neatdalāms no tā sniegšanas priekšmeta un nav saglabāts. Un galvenā atšķirība starp precēm un pakalpojumiem ir pirmās būtiskums un otrās nebūtiskums. Visas šīs pazīmes ievērojami sarežģī sniegtā pakalpojuma kvalitātes novērtēšanu. Ja produktu patērētāja īpašības var novērtēt pēc dažiem objektīviem fiziskiem kritērijiem, pakalpojums bieži rada ievērojamas grūtības, nosakot tā īpašības un kvalitāti.
Produktu klasifikācija
Tā kā preces ir ļoti dažādas, nav iespējams izveidot vienotu un visaptverošu klasifikāciju. Ir vairāki iemesli, lai izceltu šķirnes un produktu grupas.
Pirmkārt, preču veidu nosaka tirdzniecības kritērijs, šajā gadījumā tiek nošķirti pārtikas produkti un nepārtikas izstrādājumi. Pirmie, savukārt, ir sadalīti daudzās šķirnēs. Milti un maizes izstrādājumi, piena produkti, gaļa, zivis, dārzeņi un augļi, konditorejas izstrādājumi utt. Nepārtikas preces iedala sadzīves, apģērba un apavu, naftas produktu, galantērijas preču, rotaslietu, elektropreču utt. Preču veidu uzsver arī to patēriņa sezonalitāte: sezonāla un nesezonāla.
Atkarībā no tirgus pastāv rūpniecības un patēriņa preces. Pirmie ir paredzēti izmantošanai ražošanā, pēdējie ir izstrādāti, lai apmierinātu galalietotāju vajadzības. Rūpnieciskajos izstrādājumos ietilpst tādas šķirnes kā izejvielas, komponenti, ražošanas un palīgmateriāli, pusfabrikāti, nekustamais un pamatīpašums, kā arī pakalpojumi. Patēriņa preces parasti klasificē, ņemot vērā patērētāja izturēšanos, kad tās iegādājas. Parasti šādas šķirnes izšķir kā patēriņa preces, ilgtermiņa preces un rūpīgas izvēles preces, statusa preces un pasīvās preces.
Pakalpojumu klasifikācija
Pakalpojumu īpašības un to būtiskās atšķirības viens no otra neļauj izveidot saprātīgu pakalpojumu klasifikācija. Tradicionāli tie ir sadalīti apgabalos, kuros viņi atrodas. Tātad ir ierasts izdalīt medicīnas, pasažieru, sporta, izglītības, informācijas, banku, juridiskos, drošības, veterināros pakalpojumus, kā arī pakalpojumus ēdināšanas, skaistumkopšanas, remonta, tīrības uzturēšanas un nekustamā īpašuma jomā.
Raksturlielumi
Būtiskas preču un pakalpojumu atšķirības noved pie tā, ka, novērtējot un aprakstot šīs vai šīs īpašības, tiek piemēroti apstākļi. Preces parasti vērtē pēc kvantitatīvajām un kvalitatīvajām īpašībām. Preču zinātnes teorijā produktu kvalitatīvā klasifikācija tiek veikta pēc šādiem kritērijiem:
- Sortimenta raksturojums. Preces parasti tiek iedalītas noteiktās grupās atbilstoši mērķim, funkcijām. Piemēram, “eļļas” grupā ietilpst dažādi produkti, piemēram, dārzeņi, sviests vai ghee.
- Izmaksu raksturojums. Produkta cenu veido vairākas sastāvdaļas, un tas ir kritērijs, pēc kura to novērtē patērētāji un uzņēmēji. Šis parametrs ļauj jums produktu piešķirt noteiktai izmaksu grupai: ekonomikas segmentam, premium segmentam vai luksusa grupai. Preču kvantitatīvajos raksturlielumos ietilpst izmēru un masas raksturlielumi (garums, tilpums utt.), Stiprība, iepakojums.
Ir arī produkta īpašības patērētājam, piemēram, zīmols, tēls, slava, kritēriju kopums, pēc kura pircējs novērtē produktu: uzticamība, izturība, rentabilitāte un citi.
Novērtējot pakalpojumu patērētāja īpašības, jāņem vērā tā unikālās īpašības, tās ietver:
- Neatjaunojamība. To nevar sajust, var redzēt tikai tā rezultātus. Tajā pašā laikā nebūtība neļauj noteikt īpašumtiesības uz pakalpojumu - jūs varat iegādāties rezultātu, bet ne avotu.
- Nekontrolēšana. Pakalpojumus nevar uzkrāt vai uzglabāt turpmākai izmantošanai, taču to rezultāti var radīt vajadzību apmierināšanu ļoti ilgu laiku, kad tie paši vairs netiek sniegti.
- Kvalitātes mainīgums. Pakalpojuma sniedzēja uzticamība vai kvalifikācija nevar būt laba pakalpojuma garantija, turklāt tā kvalitātes novērtējums dažādās līgumslēdzējās pusēs var atšķirties. Piemēram, nagu dizains meistaram var šķist kvalitatīvs, bet klientam tas nepatīk.
- Neatdalāmība no pakalpojumu sniedzēja un patērētāja. Pakalpojuma sniegšana un tā patēriņš visbiežāk sakrīt laikā un nevar notikt bez abu līguma pušu līdzdalības. Tātad frizieris nevar sniegt pakalpojumu prombūtnē esošai personai.
Patērētāju īpašuma pieeja
Preču zinātnē patērētāja īpašību jēdziens ir saistīts ar preču uzticamības un kvalitātes definīciju. Ar to parasti tiek saprasts produktu objektīvās īpašības, kas izpaužas patēriņa procesā, ļaujot pircējam apmierināt dažādas steidzamas vajadzības. Plašākā nozīmē patērētāja īpašumi tiek pielīdzināti lietderībai, par kuru pircējs ir gatavs maksāt noteikto cenu. Ja preču īpašības ir izmantojamas novērtēšanai un ir noteiktas attiecīgajā nomenklatūrā, tad pakalpojumu īpašības ir daudz grūtāk novērtēt, un var būt grūti izstrādāt vienotus vērtēšanas kritērijus. Šo funkciju veic dažādi standarti, kurus izstrādā gan valdības struktūras, gan nozares departamenti.
Mārketingā ir izstrādāta īpaša pieeja patērētāja īpašību noteikšanai. Šajā gadījumā patērētāja īpašības saprot kā kritērijus, pēc kuriem preces vai pakalpojuma patērētājs novērtē tā kvalitāti. Tie var būt ne tikai objektīvi, bet arī subjektīvi, emocionāli, šajā gadījumā pētnieki runā par uztverto kvalitāti. Pakalpojuma uztvertās īpašības ir balstītas uz pircēja vajadzībām, viņa personīgajām vēlmēm un stereotipiem, iepriekšējo pieredzi pakalpojumu saņemšanā, ārējām un iekšējām komunikācijām.
Preču patēriņa īpašības
Patērētājs novērtē produktu patērētāja īpašības pēc šādiem parametriem:
- Produktu kategorija Pircējs, kurš vēlas apmierināt savas vajadzības, pirmajā posmā tiek noteikts ar vispārīgo preces kategoriju. Piemēram, lai strādātu, viņam ir nepieciešams dators. Viņš izvēlēsies starp stacionāro ierīci, klēpjdatoru vai planšetdatoru, savukārt viņam būs garš šo iespēju salīdzinājumu saraksts. Šeit izstrādājuma veidam ir izšķiroša loma turpmākās informācijas meklējumos. Arī zīmola izvēle attiecas uz kategorijas kategoriju. Tātad, pērkot sāli, patērētājs reti domā par tā ražotāju, un, iegādājoties datoru, zīmola problēma kļūst daudz nozīmīgāka.
- Cena Svarīgs parametrs, kas ir saistīts ne tikai ar patērētāju resursiem, bet arī ar tā statusu, kvalitātes garantiju.
- Funkcionālās īpašības. Patērētājs pirkumu vienmēr apsver saistībā ar savām vajadzībām: cik pilnībā un ekonomiski šis produkts var apmierināt šo vajadzību. Un jo sarežģītāks ir vajadzību kopums, jo ilgāks ir produkta kalpošanas laiks un jo augstāka cena, jo lielāks ir funkcionālo kritēriju saraksts.
- Prieks par pirkumu. Parasti patērētājs neapzinās, ka cenšas ne tikai iegādāties preces, bet arī iegūt emocionālu gandarījumu no šī procesa. Prieks no pirkuma un rezultāts ir ļoti svarīgs kritērijs. Tātad, iegādājoties apavus skaistā, modernā veikalā, meitene izjūt emocionālu gandarījumu par pakalpojumu un vidi, un pēc tam viņa ar prieku pastāstīs citiem par to, kur viņa tos iegādājusies. Bet to pašu apavu pirkšana tirgū visbiežāk nesniedz nekādu prieku, izņemot patīkamu cenu.
- Kvalitāte. Sarežģītākais kritērijs, kuru patērētājs visaptveroši novērtē, līdztekus iepriekšējiem parametriem, koncentrējoties uz objektīviem rādītājiem, kas tiek pieņemti preču zinātnē.
Pakalpojuma īpašības
Raksturojot pakalpojuma patērētāja īpašības no patērētāja izvēles viedokļa, jāsaka, ka šajā gadījumā viņš daudzējādā ziņā piemēro tos pašus kritērijus kā preču vērtēšanā. Tas ir prestižs, un cena, un kategorija, un prieks. Tomēr dienesta īpašās īpašības liek viņam domāt par īpašajām īpašībām. Tie ietver pakalpojumu sniedzēja tēlu, iepriekšējo pieredzi (viņu pašu un / vai atsauces grupas), augstas kvalitātes vai zemas kvalitātes pakalpojuma saņemšanas iespējamās sekas.
Preču zinātnē ir ierasts atšķirt šādus sniegto pakalpojumu patērētājus:
- Uzticamība Pakalpojumu vērtē pēc rezultāta stabilitātes, kas ir stabila attiecībā uz ārējiem traucējumiem un apstākļiem.
- Funkcionālisms. Pakalpojumam vajadzētu apmierināt vajadzības, vēlams attiecībā uz visu to kompleksu.
- Pakalpojuma sniedzēja reputācija. Šis parametrs ietver uzņēmuma personāla profesionālo apmācību, nepieciešamā augstas kvalitātes aprīkojuma pieejamību un atbilstību sanitārajām prasībām un drošības standartiem.
Patērētāju īpašumu klasifikācija
Izceļot preču un pakalpojumu patērētāju īpašību veidus, preču pētnieki balstās uz šādiem faktoriem:
- Ergonomisks. Ir svarīgi, lai produkts vai pakalpojums būtu ērti un patīkami lietojams. Iepakojumā un aprīkojumā jāņem vērā pircēja fizioloģija un fizikālie parametri. Arī patērētājam, lietojot produktu un saņemot pakalpojumu, vajadzētu izjust psiholoģisko komfortu.
- Funkcionāls. Precēm un pakalpojumiem ir jāatbilst īpašām vajadzībām. Visizplatītākās no tām ir fizioloģiskas un sociālas. Precēm un pakalpojumiem jābūt enerģētiski un bioloģiski vērtīgiem, tiem jābūt arī ar raksturīgām sociāli nozīmīgām īpašībām, kuras vērtē pēc izskata, kvalifikācijas, spējas vispusīgi apmierināt dažādas vajadzības.
- Estētiska.Produktam vai pakalpojumam vajadzētu apmierināt pircēja vajadzības pēc skaistuma.
- Uzticamība Patērētājam ir svarīgi, lai produkts vai pakalpojums ilgstoši saglabātu funkcionālo mērķi un spēju apmierināt vajadzības. Uzticamība kā produkta īpašība ietver tādus rādītājus kā izturība, glabāšanas laiks, apkope, uzticamība.
Preču un pakalpojumu kvalitātes jēdziens
Preču un pakalpojumu patērētāju īpašību novērtēšana ir nepieciešama, lai noteiktu to kvalitāti un atbilstību. Preču izpētes mērķis ir noteikt optimālu šādu īpašību kopumu. Speciālisti un patērētāji šo jēdzienu interpretē atšķirīgi. Pirmajiem preču kvalitāte ir patērētāju īpašību kvantitatīvs rādītājs, kas nodrošina vajadzību apmierināšanu un ir objektīvi parametri. Otrkārt, kvalitāte bieži ir subjektīva, pat filozofiska kategorija. Patērētāji kvalitāti bieži novērtē, ņemot vērā viņu cerības un uztveri.
Kvalitātes rādītāji ir šādas preču un pakalpojumu īpašības un īpašības:
- Izskats Produktam tās ir iesaiņojuma vai paša produkta īpašības. Pakalpojumam tas ir personāla veids un tā sniegšanas vieta.
- Funkcionālās īpašības.
- Uzticamība un izturība.
- Videi draudzīgums.
Preču zinātnē preču un pakalpojumu kvalitātes rādītājus parasti klasificē pēc tādiem kritērijiem kā mērķis, uzticamība, estētika, ergonomika, videi draudzīgums un drošība. Lai novērtētu pakalpojuma kvalitāti, tiek ieviesti papildu rādītāji, piemēram, aprīkojuma daudzums pakalpojuma sniegšanai, pakalpojuma procesa iezīmes un tā atbilstība tehnoloģiskajiem standartiem, pakalpojuma rezultātu ilgums un ticamība, informējot klientu par pakalpojuma sniegšanas procesa iezīmēm.
Kvalitātes novērtēšana
Tā kā preču kvalitāte ir objektīvs rādītājs, tā ir jāmēra. Parasti kvalitātes novērtējums tiek veikts, ņemot vērā produkta vai pakalpojuma patērētāja īpašības. Šā indikatora noteikšanai ir vairākas metodes:
- Eksperts. Šajā gadījumā vērtēšanas procesā tiek iesaistīti īpaši apmācīti cilvēki, kuriem ir revīzijas prasmes un īpašas zināšanas.
- Patērētājs. Šim nolūkam tiek veiktas dažādas klientu aptaujas, uzraugot viņu uzvedību, veicot intervijas.
- Organoleptiskais līdzeklis. Šajā gadījumā tiek novērtētas objektīvās ārējās produkta īpašības: smarža, izskats.
- Fizikāli ķīmiskā analīze. Šī metode ir izmantojama ne visu produktu kvalitātes novērtēšanai, visbiežāk to izmanto pārtikas izpētei.
Kvalitātes nodrošināšana ir svarīga uzņēmuma darba sastāvdaļa, parasti tās novērtēšanas kritēriji tiek noteikti īpašos dokumentos.
Patērētāju nomenklatūra
Patēriņa precēm un pakalpojumiem jāatbilst daudziem standartiem un prasībām, kvalitātes kontroli veic gan pats uzņēmums, gan īpašas pilnvarotas iestādes.
Starptautiskais standarts (ISO) definē kvalitāti kā visaptverošu produkta vai pakalpojuma īpašību un īpašību sarakstu. Parasti tas tiek reģistrēts patērētāja īpašību diapazonā un ir viena produkta vai līdzīgu produktu vai pakalpojumu grupas īpašību saraksts. Lai sastādītu nomenklatūru, ir jāizpēta produkts, jāizveido detalizēts tā īpašību reģistrs un jānosaka vissvarīgāko un izmērāmāko pazīmju saraksts, kuras var objektīvi novērtēt. Preču un pakalpojumu kvalitātes rādītāju nomenklatūrai jāatbilst to vissvarīgāko īpašību sarakstam.
