Prekių ir paslaugų vartotojo savybės: charakteristikos, klasifikacija, kokybė

Prekybos, komercinės, rinkodaros veiklos objektas yra prekės ir paslaugos. Pagrindinės jų savybės vartotojui yra svarbus tyrimas ir gamybos tobulinimas. Vertinimo problema produkto kokybė ir paslaugos yra glaudžiai susijusios su jų savybių ir savybių sąrašo nustatymu.

Prekių ir paslaugų sąvoka

Produktas yra sudėtingas daugialypis reiškinys, jo bendriausia forma jis suprantamas kaip produktas, pagamintas žmogaus veiklos metu, norint jį parduoti ar pakeisti. Prekių atsiradimas siejamas su seniausiu bendravimo tipu tarp žmonių, kurie keitė skirtingų produktų ir produktų perteklių kitiems. Tam tikra prasme galime pasakyti, kad produktas yra civilizacijos šaltinis, nes būtent mainai pradeda tobulinti produkciją, siekiant padidinti jo kokybę ir produktyvumą. Rinkodara papildo produkto supratimą tokiu aspektu, kaip jo sugebėjimas patenkinti tam tikrus poreikius. Pagrindinis gaminio bruožas yra ypatingų savybių buvimas. Bet kuri produkto savybė vartotojui visada lemia problemos, susijusios su jo kokybės įvertinimu, sprendimą.

Paslauga yra nematerialus gėris, kurį gamina vienas asmuo, kad patenkintų kito poreikius. Tarp produkto ir paslaugos yra daug bendro. Nors yra ir didelių skirtumų: paslauga yra nemateriali, nenuosekli, neatsiejama nuo jos teikimo objekto ir neišsaugota. Ir pagrindinis skirtumas tarp prekių ir paslaugų yra pirmosios reikšmingumas ir antrosios nereikšmingumas. Visos šios savybės labai apsunkina teikiamų paslaugų kokybės vertinimą. Jei produktų vartotojų savybes galima įvertinti pagal tam tikrus objektyvius fizinius kriterijus, paslauga dažnai sukelia didelių sunkumų nustatant jos savybes ir kokybę.

Produktų klasifikacija

Dėl didžiulės prekių įvairovės neįmanoma sukurti vieningos nuoseklios ir išsamios klasifikacijos. Yra keletas priežasčių, kodėl reikia pabrėžti veisles ir produktų grupes.

Visų pirma, prekių rūšis nustatoma pagal prekybos kriterijų, tokiu atveju išskiriami maisto produktai ir ne maisto produktai. Pirmieji, savo ruožtu, yra suskirstyti į daugybę veislių. Miltai ir duonos gaminiai, pieno produktai, mėsa, žuvis, daržovės ir vaisiai, konditerijos gaminiai ir kt. Ne maisto produktai skirstomi į buitinius, drabužius ir avalynę, naftos produktus, galanteriją, papuošalus, elektrines prekes ir kt. Prekių rūšį taip pat pabrėžia jų vartojimo sezoniškumas: sezoninis ir nesezoninis.

Priklausomai nuo rinkos, yra pramoninių ir plataus vartojimo prekių. Pirmieji yra skirti naudoti gamyboje, antrieji yra skirti patenkinti galutinių vartotojų poreikius. Pramoniniai produktai apima tokias veisles kaip žaliavos, komponentai, gamybos ir pagalbinės medžiagos, pusgaminiai, nekilnojamasis ir ilgalaikis turtas, taip pat paslaugos. Vartojimo prekės paprastai klasifikuojamos atsižvelgiant į vartotojų elgseną perkant. Tradiciškai tokios veislės išskiriamos kaip vartojimo prekės, ilgalaikio vartojimo prekės ir kruopštaus pasirinkimo produktai, statuso prekės ir pasyvios prekės.

Paslaugų klasifikacija

Dėl paslaugų savybių ir didelių skirtumų viena nuo kitos neįmanoma sukurti pagrįstų paslaugų klasifikacija. Tradiciškai jie yra suskirstyti į sritis, kuriose jie atsiduria. Taigi, įprasta išskirti medicinos, keleivių, sporto, švietimo, informacines, bankininkystės, teisines, saugumo, veterinarijos paslaugas, taip pat maitinimo, grožio, remonto, švaros palaikymo ir nekilnojamojo turto paslaugas.

Charakteristikos

Dėl reikšmingų prekių ir paslaugų skirtumų atsiranda tai, kad vertinant ir apibūdinant šias ar tas savybes, taikoma. Prekės paprastai vertinamos pagal kiekybines ir kokybines savybes. Prekių mokslo teorijoje kokybinė gaminių klasifikacija atliekama pagal šiuos kriterijus:

• Asortimento charakteristikos. Prekės dažniausiai priskiriamos tam tikroms grupėms pagal paskirtį, funkcines savybes. Pavyzdžiui, „aliejaus“ grupei priklauso tokie skirtingi produktai kaip daržovės, sviestas ar ghee.
• Išlaidų savybės. Produkto kainą sudaro keli komponentai ir tai yra kriterijus, pagal kurį vartotojai ir verslininkai ją įvertina. Šis parametras leidžia jums priskirti produktą tam tikrai išlaidų grupei: ekonominiam segmentui, premium segmentui ar prabangai. Kiekybinės prekių savybės apima matmenų ir masės savybes (ilgį, tūrį ir kt.), Stiprumą, pakuotę.

Taip pat yra produkto vartotojui būdingų savybių, tokių kaip prekės ženklas, įvaizdis, šlovė, kriterijų rinkinys, pagal kurį pirkėjas vertina produktą: patikimumas, ilgaamžiškumas, pelningumas ir kt.

Įvertinant paslaugų vartotojų savybes, reikėtų atkreipti dėmesį į jų unikalias savybes, į kurias įeina:

• Neapčiuopiamumas. To negalima pajausti, matomi tik jo rezultatai. Tuo pačiu metu nereikšmingumas neleidžia nustatyti nuosavybės teisės į paslaugą, jūs galite nusipirkti rezultatą, bet ne šaltinį.
• Neapsaugojimas. Paslaugos negali būti kaupiamos ar saugomos naudojimui ateityje, tačiau jų rezultatai gali patenkinti poreikį labai ilgą laiką, kai jie patys nebeteikiami.
• Kokybės kintamumas. Paslaugų teikėjo patikimumas ar kvalifikacija negali būti geros paslaugos garantija, be to, sutarties kokybė skirtingose ​​sutarties dalyse gali skirtis. Pavyzdžiui, nagų dizainas meistrui gali atrodyti aukštos kokybės, tačiau klientas to nemėgsta.
• Neatsiejamumas nuo paslaugų teikėjo ir vartotojo. Paslaugos teikimas ir jos vartojimas dažniausiai sutampa su laiku ir negali vykti be abiejų sutarties šalių dalyvavimo. Taigi kirpykla negali suteikti paslaugos nedalyvaujančiam asmeniui.

Vartotojų nuosavybės požiūriai

Prekių moksle vartotojų savybių samprata siejama su prekių patikimumo ir kokybės apibrėžimu. Tokiu būdu įprasta suprasti objektyvias gaminio savybes, pasireiškiančias vartojimo procese, leidžiančias pirkėjui patenkinti įvairius neatidėliotinus poreikius. Plačiąja prasme vartotojo savybės prilyginamos naudingumui, už kurį pirkėjas yra pasirengęs sumokėti sutartą kainą. Jei prekių savybes galima tinkamai įvertinti ir jos yra nurodytos atitinkamoje nomenklatūroje, tada paslaugų savybes įvertinti yra daug sunkiau, todėl gali būti sunku sukurti vienodus vertinimo kriterijus. Šią funkciją vykdo įvairūs standartai, kuriuos kuria ir vyriausybės organai, ir pramonės departamentai.

Rinkodaroje susiformavo ypatingas požiūris į vartotojų savybių apibrėžimą. Šiuo atveju vartotojo savybės suprantamos kaip kriterijai, pagal kuriuos prekės ar paslaugos vartotojas įvertina jo kokybę. Jos gali būti ne tik objektyvios, bet ir subjektyvios, emocinės, šiuo atveju tyrėjai kalba apie suvokiamą kokybę. Suvokiamos paslaugos savybės grindžiamos pirkėjo poreikiais, jo asmeninėmis nuostatomis ir stereotipais, ankstesne patirtimi gaunant paslaugas, išoriniais ir vidiniais ryšiais.

Vartotojų prekių savybės

Vartotojas produktų savybes vartotojui įvertina pagal šiuos parametrus:

• Produkto kategorija Pirkėjas, norėdamas patenkinti savo poreikį, pirmame etape nustatomas pagal bendrą prekės kategoriją. Pavyzdžiui, norint dirbti, jam reikia kompiuterio. Jis rinksis stacionarų įrenginį, nešiojamąjį kompiuterį ar planšetinį kompiuterį, tuo tarpu turės ilgą sąrašą šių variantų palyginimų. Produkto rūšis čia vaidina lemiamą vaidmenį tolimesnės informacijos paieškoje. Taip pat pasirenkant prekės ženklą nurodomos kategorijos. Taigi, pirkdamas druską, vartotojas retai galvoja apie jos gamintoją, o perkant kompiuterį prekės ženklo problema tampa daug reikšmingesnė.
• Kaina Svarbus parametras, kuris siejamas ne tik su vartotojų ištekliais, bet ir su jo statusu, kokybės garantija.
• Funkcinės savybės. Vartotojas visada atsižvelgia į pirkinį atsižvelgiant į jo poreikius: kaip visiškai ir ekonomiškai šis produktas gali patenkinti šį poreikį. Ir kuo sudėtingesnis poreikių rinkinys, tuo ilgesnis produkto tarnavimo laikas ir kuo didesnė kaina, tuo didesnis funkcinių kriterijų sąrašas.
• Pirkimo malonumas. Paprastai vartotojas nesuvokia, kad siekia ne tik įsigyti prekių, bet ir iš šio proceso išgauti emocinį pasitenkinimą. Pirkimo malonumas ir rezultatas yra labai svarbus kriterijus. Taigi, įsigydama batus gražioje, madingoje parduotuvėje, mergina patiria emocinį pasitenkinimą dėl paslaugų ir aplinkos, o vėliau mielai papasakos kitiems, kur juos įsigijo. Tačiau tų pačių batų pirkimas turguje dažniausiai neteikia jokio malonumo, išskyrus malonią kainą.
• Kokybė. Sunkiausias kriterijus, kurį vartotojas įvertina visapusiškai, kartu su ankstesniais parametrais, sutelkdamas dėmesį į objektyvius rodiklius, kurie yra priimtini prekių moksle.

Aptarnavimo savybės

Apibūdinant paslaugos vartotojui savybes vartotojo pasirinkimo požiūriu, reikia pasakyti, kad šiuo atveju jis daugeliu atvejų taiko tuos pačius kriterijus kaip ir vertindamas prekes. Tai yra ir prestižas, ir kaina, ir kategorija, ir malonumas. Tačiau specifinės tarnybos savybės verčia jį galvoti apie ypatingas savybes. Tai apima paslaugų teikėjo įvaizdį, ankstesnę (savo ir (arba) etaloninių grupių) patirtį, galimas aukštos ar žemos kokybės paslaugų gavimo pasekmes.

Prekių moksle įprasta atskirti šias teikiamų paslaugų savybes vartotojui:

• Patikimumas Paslauga vertinama pagal rezultato stabilumą, kuris yra stabilus išorinių trukdžių ir aplinkybių atžvilgiu.
• Funkcionalizmas. Paslauga turėtų patenkinti poreikius, pageidautina, atsižvelgiant į visą jų kompleksą.
• Paslaugų teikėjo reputacija. Šis parametras apima įmonės personalo profesinį mokymą, reikalingos aukštos kokybės įrangos prieinamumą ir sanitarinių reikalavimų bei saugos standartų laikymąsi.

Vartotojų savybių klasifikacija

Paryškindami prekių ir paslaugų vartotojų savybes, prekių tyrėjai remiasi šiais veiksniais:

• Ergonomiškas. Svarbu, kad produktas ar paslauga būtų patogi ir maloni naudoti. Pakuotėje ir įrangoje turėtų būti atsižvelgiama į fiziologinius ir fizinius pirkėjo parametrus. Be to, vartotojas turėtų patirti psichologinį komfortą naudodamasis produktu ir gaudamas paslaugą.
• Funkcinis. Prekės ir paslaugos turi atitikti specifinius poreikius. Dažniausiai pasitaikantys yra fiziologiniai ir socialiniai. Prekės ir paslaugos turi būti energetiškai ir biologiškai vertingos, jos taip pat turi turėti įgimtas socialiai reikšmingas savybes, kurios vertinamos pagal išvaizdą, kvalifikaciją, gebėjimą visapusiškai patenkinti įvairius poreikius.
• Estetinis.Produktas ar paslauga turėtų patenkinti pirkėjo grožio poreikį.
• Patikimumas Vartotojui svarbu, kad produktas ar paslauga ilgą laiką išlaikytų savo funkcinę paskirtį ir sugebėjimą patenkinti poreikius. Patikimumas, kaip produkto savybė, apima tokius rodiklius kaip ilgaamžiškumas, tinkamumo laikas, prižiūrėjimas, patikimumas.

Prekių ir paslaugų kokybės samprata

Įvertinti prekių ir paslaugų vartotojų savybes yra būtina norint nustatyti jų kokybę ir tinkamumą. Prekės tyrimais siekiama nustatyti optimalų tokių savybių rinkinį. Specialistai ir vartotojai šią sąvoką aiškina skirtingai. Pirmiesiems prekių kokybė yra kiekybinis vartotojų savybių rodiklis, kuris patenkina poreikius ir yra objektyvūs parametrai. Antra, kokybė dažnai yra subjektyvi, netgi filosofinė kategorija. Vartotojai dažnai kokybę vertina pagal savo lūkesčius ir suvokimą.

Kokybės rodikliai yra šios prekių ir paslaugų savybės ir savybės:

• Išvaizda Produktui tai yra pakuotės ar paties produkto savybės. Kalbant apie paslaugą, tai yra darbuotojų tipas ir jų teikimo vieta.
• Funkcinės savybės.
• Patikimumas ir ilgaamžiškumas.
• Draugiškumas aplinkai.

Prekių moksle įprasta klasifikuoti prekių ir paslaugų kokybės rodiklius pagal tokius kriterijus kaip paskirtis, patikimumas, estetika, ergonomika, ekologiškumas ir saugumas. Norėdami įvertinti paslaugos kokybę, yra įvedami papildomi rodikliai, tokie kaip paslaugos teikimui reikalingos įrangos kiekis, paslaugos proceso ypatybės ir jos atitikimas technologiniams standartams, paslaugos rezultatų trukmė ir patikimumas, informuojant klientą apie paslaugų teikimo proceso ypatybes.

Kokybės vertinimas

Kadangi prekių kokybė yra objektyvus rodiklis, ji turi būti išmatuota. Tradiciškai produkto ar paslaugos savybės vertinamos pagal vartotoją. Yra keli šio rodiklio nustatymo metodai:

• Ekspertas. Šiuo atveju į vertinimo procesą įtraukiami specialiai apmokyti žmonės, kurie turi audito įgūdžių ir turi specialių žinių.
• Vartotojas. Tam atliekamos įvairios klientų apklausos, stebimas jų elgesys, apklausiamos.
• Organoleptikai. Tokiu atveju įvertinamos objektyvios produkto išorinės savybės: kvapas, išvaizda.
• Fizikinė ir cheminė analizė. Šis metodas taikomas vertinant ne visų produktų kokybę, dažniausiai jis naudojamas atliekant maisto tyrimus.

Kokybės užtikrinimas yra svarbi įmonės darbo dalis, paprastai jos vertinimo kriterijai yra nustatomi specialiuose dokumentuose.

Vartotojų nomenklatūra

Vartojimo prekės ir paslaugos turi atitikti daugybę standartų ir reikalavimų, kokybės kontrolę vykdo pati įmonė ir specialios įgaliotosios įstaigos.

Tarptautinis standartas (ISO) apibūdina kokybę kaip išsamų produkto ar paslaugos savybių ir savybių sąrašą. Paprastai jis įrašomas į vartotojo savybių diapazoną ir yra vieno produkto ar panašių produktų ar paslaugų grupės savybių sąrašas. Norint sudaryti nomenklatūrą, reikia ištirti gaminį, sudaryti išsamų jo savybių registrą ir nustatyti svarbiausių ir išmatuojamų savybių, kurias galima objektyviai įvertinti, sąrašą. Prekių ir paslaugų kokybės rodiklių nomenklatūra turėtų atitikti svarbiausių jų savybių sąrašą.