Forbrugeregenskaber for varer og tjenester: egenskaber, klassificering, kvalitet

Formålet med merchandising, kommerciel, marketingaktivitet er varer og tjenester. Deres grundlæggende forbrugsejendomme er et vigtigt aspekt af undersøgelsen og forbedring af produktionen. Evalueringsproblem produktkvalitet og tjenester er tæt knyttet til bestemmelse af listen over deres egenskaber og egenskaber.

Begrebet varer og tjenester

Et produkt er et komplekst flerdimensionalt fænomen, og i sin mest generelle form forstås det som et produkt produceret i løbet af menneskelige aktiviteter til salg eller udveksling. Fremkomsten af ​​varer er forbundet med den ældste form for kommunikation mellem mennesker, der udvekslede overskud af forskellige produkter og produkter med andre. På en måde kan vi sige, at produktet er kilden til civilisation, fordi det er med udvekslingen, at forbedringen af ​​produktionen begynder med målet om at øge dets kvalitet og produktivitet. Marketing supplerer forståelsen af ​​produktet med et sådant aspekt som dets evne til at tilfredsstille visse behov. Produktets hovedfunktion er tilstedeværelsen af ​​specialfunktioner. Enhver egenskab ved forbrugsegenskaber ved et produkt fører altid til en løsning på problemet med at vurdere dets kvalitet.

En service er en immateriel vare, der produceres af en person for at imødekomme en andres behov. Der er meget til fælles mellem et produkt og en tjeneste. Selvom der er væsentlige forskelle: tjenesten er immateriel, inkonsekvent, uadskillelig fra genstanden for dens levering og ikke bevaret. Og den vigtigste forskel mellem varer og tjenester er væsentligheden af ​​den første og den uvæsentlighed af den anden. Alle disse funktioner komplicerer vurderingen af ​​kvaliteten af ​​den leverede service markant. Hvis produktets forbrugseegenskaber kan vurderes ved hjælp af nogle objektive fysiske kriterier, forårsager tjenesten ofte betydelige vanskeligheder med at bestemme dens egenskaber og kvalitet.

Produktklassificering

På grund af den enorme variation af varer er det umuligt at skabe en enkelt konsistent og omfattende klassificering. Der er flere grunde til at fremhæve sorter og grupper af produkter.

Først og fremmest bestemmes varetypen af ​​handelskriteriet, i hvilket tilfælde fødevarer og ikke-fødevareprodukter skelnes. De første er til gengæld opdelt i mange sorter. Mel og bageri, mejeri, kød, fisk, grøntsager og frugter, konfekture osv. Ikke-fødevarer er opdelt i husholdning, beklædning og fodtøj, olieprodukter, haberdashery, smykker, elektriske varer osv. Varetypen fremhæves også af sæsonbestemthed af deres forbrug: sæsonbestemt og ikke-sæsonbestemt.

Afhængigt af markedet er der industri- og forbrugsvarer. De førstnævnte er til brug i produktion, sidstnævnte er designet til at imødekomme slutbrugerens behov. Industriprodukter inkluderer sorter som råmaterialer, komponenter, fremstilling og hjælpematerialer, halvfabrikata, fast ejendom og investeringsejendomme samt tjenester. Forbrugervarer klassificeres normalt under hensyntagen til forbrugernes adfærd, når de købes. Traditionelt adskilles sådanne sorter som forbrugsvarer, langvarige varer og produkter af omhyggeligt valg, statusvarer og passive varer.

Serviceklassificering

Funktioner ved tjenester og deres betydelige forskelle fra hinanden gør det umuligt at skabe rimelig klassificering af tjenester. Traditionelt er de opdelt i områder, hvor de befinder sig. Så det er sædvanligt at udskrive medicinske, passagerer, sportsgrene, uddannelsesmæssige, informationsmæssige, bankmæssige, juridiske, sikkerhed, veterinærtjenester samt tjenester inden for catering, skønhed, reparation, vedligeholdelse af renlighed og fast ejendom.

karakteristika

Væsentlige forskelle i varer og tjenester fører til det faktum, at når evaluering og beskrivelse af disse eller disse egenskaber gælder. Varer vurderes normalt ud fra kvantitative og kvalitative egenskaber. I teorien om råvarevidenskab udføres en kvalitativ klassificering af produkter i henhold til følgende kriterier:

• Sortimentegenskaber. Varer tildeles normalt til bestemte grupper i overensstemmelse med formålet med de funktionelle funktioner. F.eks. Inkluderer "olie" -gruppen forskellige produkter som grøntsag, smør eller ghee.
• Omkostningskarakteristisk. Prisen på et produkt består af flere komponenter og er et kriterium for dets vurdering af forbrugere og iværksættere. Denne parameter giver dig mulighed for at tildele produktet til en bestemt omkostningsgruppe: økonomisegment, premiumsegment eller luksus. De kvantitative egenskaber ved varerne inkluderer dimensionelle og masseegenskaber (længde, volumen osv.), Styrke, emballering.

Der er også forbrugeregenskaber ved produktet, såsom mærke, image, berømmelse, et sæt kriterier for vurdering af et produkt af en køber: pålidelighed, holdbarhed, rentabilitet og andre.

Ved at vurdere forbrugernes egenskaber ved tjenester skal det bemærkes, at dets unikke egenskaber, de inkluderer:

• Intangibility. Det kan ikke mærkes, kun dets resultater kan ses. På samme tid tillader uvæsentlighed ikke at etablere ejerskab af tjenesten, du kan købe resultatet, men ikke kilden.
• Nesokhranyaemost. Tjenester kan ikke akkumuleres eller opbevares til fremtidig brug, men deres resultater kan bringe tilfredsstillelse til et behov i meget lang tid, når de ikke længere leveres.
• Variabilitet i kvalitet. Tjenesteudbyderens troværdighed eller kvalifikation kan ikke være en garanti for en god service, desuden kan vurderingen af ​​dens kvalitet variere mellem kontraktens parter. For eksempel kan et sømdesign synes at mesteren er af høj kvalitet, men klienten kan ikke lide det.
• Uadskillelighed fra tjenesteudbyderen og forbrugeren. Udbydelsen af ​​tjenesten og dens forbrug falder ofte sammen i tide og kan ikke ske uden deltagelse fra begge parter i kontrakten. Så en frisør kan ikke levere en service til en fraværende person.

Forbrugerejendomstilgange

I råvarevidenskab er begrebet forbrugsejendomme forbundet med definitionen af ​​varers pålidelighed og kvalitet. På dette punkt er det sædvanligt at forstå de objektive egenskaber ved produkter, der manifesteres i forbrugsprocessen, hvilket giver køberen mulighed for at tilfredsstille forskellige presserende behov. I den bredeste forstand sidestilles forbrugsejendomme med nytteværdi, som køberen er klar til at betale den aftalte pris. Hvis varernes egenskaber egner sig godt til evaluering og er foreskrevet i den tilsvarende nomenklatur, er egenskaberne ved tjenester meget vanskeligere at evaluere, og det kan være vanskeligt at udvikle ensartede evalueringskriterier. Denne funktion udføres ved forskellige standarder, der er udviklet af både regeringsorganer og industriafdelinger.

En særlig tilgang til definitionen af ​​forbrugsejendomme er udviklet inden for markedsføring. I dette tilfælde forstås forbrugsejendomme som kriterierne, som forbrugeren af ​​et produkt eller en tjeneste vurderer dets kvalitet. De kan ikke kun være objektive, men også subjektive, følelsesmæssige. I dette tilfælde taler forskere om opfattet kvalitet. De oplevede egenskaber ved tjenesten er baseret på køberens behov, på hans personlige præferencer og stereotyper, på tidligere erfaringer med at få tjenester, på ekstern og intern kommunikation.

Forbrugeregenskaber af varer

Forbrugeren vurderer produkternes forbrugseegenskaber ved følgende parametre:

• Produktkategori Køberen, der ønsker at tilfredsstille sit behov, bestemmes i den første fase med den generelle kategori af produktet. For eksempel har han brug for en computer for at arbejde. Han vælger mellem en stationær enhed, bærbar computer eller tablet, mens han har en lang liste med sammenligninger af disse indstillinger. Produkttypen her spiller en afgørende rolle i retning af yderligere informationssøgning. Valget af mærke henviser også til kategorikategorien. Så når man køber salt, tænker forbrugeren sjældent på producenten, og når man køber en computer, bliver brandemissionen meget mere markant.
• Pris. En vigtig parameter, der ikke kun er forbundet med forbrugerressourcer, men også med dens status, kvalitetsgaranti.
• Funktionelle egenskaber. Forbrugeren overvejer altid købet i forhold til sine behov: hvor fuldt og økonomisk dette produkt kan tilfredsstille dette behov. Og jo mere kompliceret behovet er, jo længere er produktets levetid, og jo højere pris, jo større er listen over funktionskriterier.
• Gleden ved købet. Normalt er forbrugeren ikke klar over, at han stræber ikke kun for erhvervelse af varer, men for at udtrække følelsesmæssig tilfredshed fra denne proces. Glæde ved købet og resultatet er et meget vigtigt kriterium. Så når hun erhverver sig sko i en smuk, moderigtig butik, oplever pigen følelsesmæssig tilfredshed fra service og miljø, og derefter vil hun være glad for at fortælle andre om, hvor hun købte dem. Men køb af de samme sko på markedet giver ofte ikke nogen fornøjelse, undtagen for en behagelig pris.
• Kvalitet. Det vanskeligste kriterium, som forbrugeren evaluerer omfattende sammen med de tidligere parametre med fokus på objektive indikatorer, der er accepteret i råvarevidenskab.

Serviceegenskaber

Når han beskriver tjenesteydelsens forbrugsegenskaber set ud fra forbrugervalg, skal det siges, at han i dette tilfælde på mange måder anvender de samme kriterier som i vurderingen af ​​varer. Dette er prestige og pris og kategori og fornøjelse. De specifikke egenskaber ved tjenesten får ham imidlertid til at tænke på specielle egenskaber. Disse inkluderer billedet af tjenesteudbyderen, tidligere erfaringer (af deres egne og / eller referencegrupper), de mulige konsekvenser af at modtage en service af høj kvalitet eller lav kvalitet.

Inden for råvarevidenskab er det sædvanligt at skelne følgende forbrugeregenskaber af de leverede tjenester:

• Pålidelighed. Tjenesten vurderes af resultatets stabilitet, som er stabil med hensyn til ekstern interferens og omstændigheder.
• Funktionalisme. Tjenesten skal tilfredsstille behovene, helst i forhold til hele deres kompleks.
• Tjenesteudbyderens omdømme. Denne parameter inkluderer professionel træning af virksomhedens personale, tilgængeligheden af ​​det nødvendige udstyr i høj kvalitet og overholdelse af sanitære og sikkerhedsstandarder.

Klassificering af forbrugerejendomme

Råvareforskere fremhæver typer af forbrugsejendomme for varer og tjenester og er baseret på følgende faktorer:

• Ergonomisk. Det er vigtigt, at et produkt eller en service er behagelig og behagelig at bruge. Pakning og udstyr skal tage hensyn til køberens fysiologi og fysiske parametre. Forbrugeren skal også opleve psykologisk komfort, når han bruger produktet og når han modtager tjenesten.
• Funktionalitet. Varer og tjenester skal imødekomme specifikke behov. De mest almindelige af disse er fysiologiske og sociale. Varer og tjenester skal være energisk og biologisk værdifulde, de skal også have iboende socialt betydningsfulde egenskaber, som evalueres gennem udseende, kvalifikation, evne til fuldt ud at tilfredsstille forskellige behov.
• Æstetisk.Produktet eller tjenesten skal tilfredsstille købers behov for skønhed.
• Pålidelighed. Det er vigtigt for forbrugeren, at produktet eller tjenesten bevarer sit funktionelle formål og evne til at tilfredsstille behov i lang tid. Pålidelighed som produktegenskab inkluderer indikatorer som holdbarhed, holdbarhed, vedligeholdelighed, pålidelighed.

Konceptet om kvaliteten af ​​varer og tjenester

Vurdere forbrugernes egenskaber for varer og tjenester er nødvendige for at bestemme deres kvalitet og relevans. Råvareforskning søger at identificere det optimale sæt af sådanne egenskaber. Dette koncept tolkes forskelligt af specialister og forbrugere. For førstnævnte er kvaliteten af ​​varerne en kvantitativ indikator for forbrugsejendomme, der tilfredsstiller behov og er objektive parametre. For det andet er kvalitet ofte en subjektiv, endda filosofisk, kategori. Forbrugerne værdsætter ofte kvalitet gennem deres forventninger og opfattelser.

Kvalitetsindikatorer er følgende egenskaber og karakteristika for varer og tjenester:

• Udseende. For et produkt er dette egenskaber ved emballagen eller selve produktet. For en service er dette typen af ​​personale og placeringen af ​​dens levering.
• Funktionelle egenskaber.
• Pålidelighed og holdbarhed.
• Miljøvenlighed.

Inden for råvarevidenskab er det sædvanligt at klassificere kvalitetsindikatorerne for varer og tjenester i henhold til kriterier som formål, pålidelighed, æstetik, ergonomi, miljøvenlighed og sikkerhed. For at vurdere kvaliteten af ​​tjenesten introduceres yderligere indikatorer, såsom mængden af ​​udstyr til levering af tjenesten, funktionerne i serviceprocessen og dens overholdelse af teknologiske standarder, varigheden og pålideligheden af ​​serviceresultaterne og informerer klienten om funktionerne i serviceleveringsprocessen.

Kvalitetsvurdering

Da kvaliteten af ​​varerne er en objektiv indikator, skal den måles. Traditionelt foretages kvalitetsvurdering af et produkts eller services forbrugsegenskaber. Der er flere metoder til bestemmelse af denne indikator:

• Expert. I dette tilfælde er specialuddannede personer involveret i vurderingsprocessen, der har revisionsevner og har særlig viden.
• Forbruger. Til dette udføres forskellige kundeundersøgelser, overvåger deres adfærd, interviewer.
• Sensorisk. I dette tilfælde vurderes de objektive ydre egenskaber ved produktet: lugt, udseende.
• Fysisk-kemisk analyse. Denne metode er anvendelig til vurdering af ikke alle produkters kvalitet, oftest bruges den til fødevareforskning.

Kvalitetssikring er en vigtig del af virksomhedens arbejde, normalt er kriterierne for dens evaluering foreskrevet i særlige dokumenter.

Forbrugernomenklatur

Forbrugsvarer og tjenester skal opfylde mange standarder og krav, kvalitetskontrol udføres både af virksomheden selv og af særlige autoriserede organer.

International Standard (ISO) definerer kvalitet som en omfattende liste over egenskaber og egenskaber ved et produkt eller en tjeneste. Normalt registreres det inden for en række forbrugsejendomme og er en liste over egenskaber for et produkt eller gruppe af lignende produkter eller tjenester. For at udarbejde nomenklaturen er det nødvendigt at studere produktet, udarbejde et detaljeret register over dets egenskaber og fastlægge en liste over de vigtigste og målbare funktioner, der kan vurderes objektivt. Nomenklaturen over forbrugerindikatorer for kvaliteten af ​​varer og tjenester skal svare til listen over deres vigtigste egenskaber.