Đối tượng của hoạt động buôn bán, thương mại, tiếp thị là hàng hóa và dịch vụ. Đặc tính tiêu dùng cơ bản của họ là một khía cạnh quan trọng của nghiên cứu và cải tiến sản xuất. Đánh giá vấn đề chất lượng sản phẩm và các dịch vụ có liên quan chặt chẽ với việc xác định danh sách các thuộc tính và đặc điểm của chúng.
Khái niệm về hàng hóa và dịch vụ
Sản phẩm là một hiện tượng đa chiều phức tạp, ở dạng chung nhất, nó được hiểu là một sản phẩm được sản xuất trong quá trình hoạt động của con người để bán hoặc trao đổi. Sự xuất hiện của hàng hóa gắn liền với kiểu giao tiếp lâu đời nhất giữa những người trao đổi thặng dư các sản phẩm và sản phẩm khác nhau cho người khác. Theo một nghĩa nào đó, chúng ta có thể nói rằng sản phẩm là nguồn gốc của nền văn minh, bởi vì với sự trao đổi rằng việc cải tiến sản xuất bắt đầu để tăng chất lượng và năng suất của nó. Tiếp thị bổ sung cho sự hiểu biết về sản phẩm với khía cạnh như khả năng đáp ứng nhu cầu nhất định của nó. Tính năng chính của sản phẩm là sự hiện diện của các tính năng đặc biệt. Bất kỳ đặc tính nào của các đặc tính tiêu dùng của sản phẩm luôn luôn dẫn đến một giải pháp cho vấn đề đánh giá chất lượng của nó.
Dịch vụ là hàng hóa vô hình được sản xuất bởi một người để đáp ứng nhu cầu của người khác. Có nhiều điểm chung giữa sản phẩm và dịch vụ. Mặc dù có sự khác biệt đáng kể: dịch vụ này là vô hình, không nhất quán, không thể tách rời khỏi chủ đề cung cấp và không được bảo tồn. Và sự khác biệt chính giữa hàng hóa và dịch vụ là tính trọng yếu của thứ nhất và tính phi vật chất của thứ hai. Tất cả các tính năng này làm phức tạp đáng kể việc đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp. Nếu các đặc tính tiêu dùng của sản phẩm có thể được đánh giá theo một số tiêu chí vật lý khách quan, thì dịch vụ thường gây ra những khó khăn đáng kể trong việc xác định các đặc tính và chất lượng của nó.
Phân loại sản phẩm
Do sự đa dạng lớn của hàng hóa, không thể tạo ra bất kỳ phân loại nhất quán và toàn diện duy nhất. Có một số lý do để làm nổi bật các giống và nhóm sản phẩm.
Trước hết, loại hàng hóa được xác định bởi tiêu chí thương mại, trong đó trường hợp thực phẩm và phi thực phẩm được phân biệt. Lần đầu tiên, được chia thành nhiều loại. Bột và bánh, sữa, thịt, cá, rau và trái cây, bánh kẹo, vv Các sản phẩm phi thực phẩm được chia thành hộ gia đình, quần áo và giày dép, các sản phẩm dầu mỏ, đồ trang sức, đồ trang sức, đồ điện, vv Các loại hàng hóa cũng được làm nổi bật bởi thời vụ tiêu dùng của họ: theo mùa và không theo mùa.
Tùy thuộc vào thị trường, có hàng công nghiệp và tiêu dùng. Cái trước được sử dụng trong sản xuất, cái sau được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của người dùng cuối. Các sản phẩm công nghiệp bao gồm các loại như nguyên liệu thô, linh kiện, sản xuất và vật liệu phụ, bán thành phẩm, bất động sản và tài sản vốn, cũng như dịch vụ. Hàng tiêu dùng thường được phân loại, có tính đến hành vi của người tiêu dùng khi mua. Theo truyền thống, các giống như vậy được phân biệt là hàng tiêu dùng, hàng hóa dài hạn và các sản phẩm được lựa chọn cẩn thận, hàng hóa tình trạng và hàng hóa thụ động.
Phân loại dịch vụ
Các tính năng của dịch vụ và sự khác biệt đáng kể của chúng với nhau khiến cho không thể tạo ra hợp lý phân loại dịch vụ. Theo truyền thống, họ được chia thành các khu vực mà họ thấy mình. Vì vậy, theo thông lệ, các dịch vụ y tế, hành khách, thể thao, giáo dục, thông tin, ngân hàng, pháp lý, an ninh, thú y, cũng như các dịch vụ trong lĩnh vực phục vụ, làm đẹp, sửa chữa, bảo trì sạch sẽ và bất động sản.
Đặc điểm
Sự khác biệt đáng kể trong hàng hóa và dịch vụ dẫn đến thực tế là khi đánh giá và mô tả những điều này hoặc những đặc điểm đó được áp dụng. Hàng hóa thường được đánh giá bởi các đặc tính định lượng và định tính. Trong lý thuyết về khoa học hàng hóa, việc phân loại định tính các sản phẩm được thực hiện theo các tiêu chí sau:
- Đặc điểm các loại. Hàng hóa thường được giao cho một số nhóm nhất định phù hợp với mục đích, tính năng chức năng. Ví dụ: nhóm Dầu ăn liền bao gồm các sản phẩm khác nhau như rau, bơ hoặc ghee.
- Chi phí đặc trưng. Giá của một sản phẩm bao gồm một số thành phần và là một tiêu chí để đánh giá bởi người tiêu dùng và doanh nhân. Tham số này cho phép bạn chỉ định sản phẩm cho một nhóm chi phí cụ thể: phân khúc kinh tế, phân khúc cao cấp hoặc sang trọng. Các đặc tính định lượng của hàng hóa bao gồm các đặc điểm kích thước và khối lượng (chiều dài, khối lượng, v.v.), độ bền, bao bì.
Ngoài ra còn có các đặc điểm của người tiêu dùng về sản phẩm, như thương hiệu, hình ảnh, danh tiếng, một bộ tiêu chí để đánh giá sản phẩm của người mua: độ tin cậy, độ bền, lợi nhuận và các yếu tố khác.
Đánh giá các đặc tính tiêu dùng của dịch vụ, cần lưu ý các đặc điểm độc đáo của chúng, chúng bao gồm:
- Vô hình. Nó không thể được cảm nhận, chỉ có thể nhìn thấy kết quả của nó. Đồng thời, tính phi vật chất không cho phép thiết lập quyền sở hữu dịch vụ, bạn có thể mua kết quả, nhưng không phải là nguồn.
- Không bảo tồn. Các dịch vụ không thể được tích lũy hoặc lưu trữ để sử dụng trong tương lai, nhưng kết quả của chúng có thể mang lại sự hài lòng cho nhu cầu trong một thời gian rất dài, khi bản thân chúng không còn được cung cấp.
- Sự đa dạng về chất lượng. Sự tín nhiệm hoặc trình độ của nhà cung cấp dịch vụ không thể là sự đảm bảo cho một dịch vụ tốt, hơn nữa, việc đánh giá chất lượng của nó có thể khác nhau giữa các bên trong hợp đồng. Ví dụ, một thiết kế móng tay có vẻ như chính chủ có chất lượng cao, nhưng khách hàng không thích nó.
- Không thể tách rời từ nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. Việc cung cấp dịch vụ và mức tiêu thụ của nó thường trùng khớp về thời gian và không thể xảy ra nếu không có sự tham gia của cả hai bên trong hợp đồng. Vì vậy, một thợ làm tóc không thể cung cấp dịch vụ cho một người vắng mặt.
Phương pháp tiếp cận tài sản tiêu dùng
Trong khoa học hàng hóa, khái niệm về đặc tính của người tiêu dùng gắn liền với định nghĩa về độ tin cậy và chất lượng hàng hóa. Bằng cách này, theo thông lệ để hiểu các tính năng khách quan của các sản phẩm được thể hiện trong quá trình tiêu thụ, cho phép người mua đáp ứng các nhu cầu cấp thiết khác nhau. Theo nghĩa rộng nhất, tài sản của người tiêu dùng được đánh đồng với tiện ích mà người mua sẵn sàng trả giá thỏa thuận. Nếu các đặc tính của hàng hóa cho vay tốt để đánh giá và được quy định theo danh pháp tương ứng, thì các đặc tính của dịch vụ khó đánh giá hơn nhiều và có thể khó phát triển các tiêu chí đánh giá thống nhất. Chức năng này được thực hiện bởi các tiêu chuẩn khác nhau được phát triển bởi cả các cơ quan chính phủ và các bộ ngành.
Một cách tiếp cận đặc biệt để định nghĩa các đặc tính của người tiêu dùng đã được phát triển trong tiếp thị. Trong trường hợp này, thuộc tính của người tiêu dùng được hiểu là tiêu chí theo đó người tiêu dùng của sản phẩm hoặc dịch vụ đánh giá chất lượng của nó. Họ có thể không chỉ khách quan, mà còn chủ quan, tình cảm, trong trường hợp này, các nhà nghiên cứu nói về chất lượng cảm nhận. Các đặc tính cảm nhận của dịch vụ dựa trên nhu cầu của người mua, dựa trên sở thích và định kiến cá nhân của anh ta, về kinh nghiệm trong quá khứ để có được dịch vụ, trên các giao tiếp bên ngoài và bên trong.
Đặc tính tiêu dùng của hàng hóa
Người tiêu dùng đánh giá các đặc tính tiêu dùng của sản phẩm theo các thông số sau:
- Danh mục sản phẩm Người mua, muốn thỏa mãn nhu cầu của mình, ở giai đoạn đầu tiên được xác định với danh mục chung của sản phẩm. Ví dụ, anh ta cần một máy tính để làm việc. Anh ta sẽ chọn giữa một thiết bị đứng yên, máy tính xách tay hoặc máy tính bảng, trong khi anh ta sẽ có một danh sách dài các so sánh của các tùy chọn này. Các loại sản phẩm ở đây đóng một vai trò quyết định theo hướng tìm kiếm thông tin hơn nữa. Ngoài ra, sự lựa chọn của thương hiệu đề cập đến thể loại. Vì vậy, khi mua muối, người tiêu dùng hiếm khi nghĩ về nhà sản xuất của nó và khi bạn mua máy tính, vấn đề thương hiệu trở nên quan trọng hơn nhiều.
- Giá Một tham số quan trọng, không chỉ liên quan đến tài nguyên của người tiêu dùng, mà còn với trạng thái, đảm bảo chất lượng của nó.
- Đặc điểm chức năng. Người tiêu dùng luôn cân nhắc việc mua hàng liên quan đến nhu cầu của mình: sản phẩm này có thể đáp ứng đầy đủ và kinh tế như thế nào. Và tập hợp các nhu cầu càng phức tạp thì tuổi thọ của sản phẩm càng dài và giá càng cao thì danh sách các tiêu chí chức năng càng lớn.
- Niềm vui của việc mua hàng. Thông thường, người tiêu dùng không nhận ra rằng anh ta đang phấn đấu không chỉ để mua hàng hóa, mà còn để lấy sự hài lòng về cảm xúc từ quá trình này. Niềm vui từ việc mua hàng và kết quả là một tiêu chí rất quan trọng. Vì vậy, mua giày trong một cửa hàng đẹp, thời trang, cô gái trải nghiệm sự hài lòng về cảm xúc từ dịch vụ và môi trường, và sau đó cô sẽ hài lòng nói với người khác về nơi cô mua chúng. Nhưng việc mua những đôi giày giống nhau trên thị trường thường không mang lại niềm vui nào, ngoại trừ một mức giá dễ chịu.
- Chất lượng. Tiêu chí khó nhất mà người tiêu dùng đánh giá toàn diện, cùng với các thông số trước đó, tập trung vào các chỉ số khách quan được chấp nhận trong khoa học hàng hóa.
Thuộc tính dịch vụ
Mô tả các đặc tính tiêu dùng của dịch vụ theo quan điểm lựa chọn của người tiêu dùng, cần nói rằng trong trường hợp này, theo nhiều cách, anh ta áp dụng các tiêu chí giống như trong đánh giá hàng hóa. Đây là uy tín, và giá cả, và thể loại, và niềm vui. Tuy nhiên, các đặc điểm cụ thể của dịch vụ khiến anh ta suy nghĩ về các tính chất đặc biệt. Chúng bao gồm hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ, kinh nghiệm trong quá khứ (của các nhóm tham khảo và / hoặc của chính họ), hậu quả có thể xảy ra khi nhận dịch vụ chất lượng cao hoặc chất lượng thấp.
Trong khoa học hàng hóa, người ta thường phân biệt các đặc tính tiêu dùng sau của các dịch vụ được cung cấp:
- Độ tin cậy Dịch vụ được đánh giá bởi sự ổn định của kết quả, ổn định đối với các can thiệp và hoàn cảnh bên ngoài.
- Chức năng. Dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu, tốt nhất là liên quan đến toàn bộ tổ hợp của họ.
- Danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ. Thông số này bao gồm đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên của công ty, sự sẵn có của các thiết bị chất lượng cao cần thiết và tuân thủ các yêu cầu vệ sinh và tiêu chuẩn an toàn.
Phân loại tài sản tiêu dùng
Làm nổi bật các loại tài sản tiêu dùng của hàng hóa và dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàng hóa dựa trên các yếu tố sau:
- Công thái học. Điều quan trọng là một sản phẩm hoặc dịch vụ phải thoải mái và thú vị khi sử dụng. Bao bì và thiết bị nên tính đến các thông số sinh lý và vật lý của người mua. Ngoài ra, người tiêu dùng nên trải nghiệm tâm lý thoải mái khi sử dụng sản phẩm và khi nhận dịch vụ.
- Chức năng. Hàng hóa và dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu cụ thể. Phổ biến nhất trong số này là sinh lý và xã hội. Hàng hóa và dịch vụ phải có giá trị về mặt năng lượng và sinh học, chúng cũng phải có các đặc tính có ý nghĩa xã hội vốn có, được đánh giá thông qua ngoại hình, trình độ, khả năng đáp ứng toàn diện các nhu cầu khác nhau.
- Thẩm mỹ.Sản phẩm hoặc dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu làm đẹp của người mua.
- Độ tin cậy Điều quan trọng đối với người tiêu dùng là sản phẩm hoặc dịch vụ vẫn giữ được mục đích chức năng và khả năng đáp ứng nhu cầu trong một thời gian dài. Độ tin cậy như một đặc tính của sản phẩm bao gồm các chỉ số như độ bền, thời hạn sử dụng, khả năng bảo trì, độ tin cậy.
Khái niệm về chất lượng hàng hóa và dịch vụ
Đánh giá các đặc tính tiêu dùng của hàng hóa và dịch vụ là cần thiết để xác định chất lượng và mức độ phù hợp của chúng. Nghiên cứu hàng hóa tìm cách xác định tập hợp tối ưu của các tính chất đó. Khái niệm này được giải thích khác nhau bởi các chuyên gia và người tiêu dùng. Đối với trước đây, chất lượng của hàng hóa là một chỉ số định lượng của các đặc tính của người tiêu dùng cung cấp sự thỏa mãn nhu cầu và là các thông số khách quan. Đối với thứ hai, chất lượng thường là một thể loại chủ quan, thậm chí triết học. Người tiêu dùng thường coi trọng chất lượng thông qua sự mong đợi và nhận thức của họ.
Các chỉ tiêu chất lượng là các đặc tính và đặc điểm sau của hàng hóa và dịch vụ:
- Ngoại hình Đối với một sản phẩm, đây là những tính năng của bao bì hoặc chính sản phẩm. Đối với một dịch vụ, đây là loại nhân viên và địa điểm cung cấp dịch vụ.
- Đặc điểm chức năng.
- Độ tin cậy và độ bền.
- Thân thiện với môi trường.
Trong khoa học hàng hóa, người ta thường phân loại các chỉ số chất lượng của hàng hóa và dịch vụ theo các tiêu chí như mục đích, độ tin cậy, thẩm mỹ, công thái học, thân thiện với môi trường và an toàn. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ số bổ sung được giới thiệu, chẳng hạn như số lượng thiết bị cung cấp dịch vụ, tính năng của quy trình dịch vụ và việc tuân thủ các tiêu chuẩn công nghệ, thời lượng và độ tin cậy của kết quả dịch vụ, thông báo cho khách hàng về các tính năng của quy trình cung cấp dịch vụ.
Đánh giá chất lượng
Vì chất lượng của hàng hóa là một chỉ số khách quan, nó phải được đo lường. Theo truyền thống, đánh giá chất lượng được thực hiện trên các thuộc tính của người tiêu dùng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Có một số phương pháp để xác định chỉ số này:
- Chuyên gia. Trong trường hợp này, những người được đào tạo đặc biệt có liên quan đến quá trình đánh giá, những người có kỹ năng kiểm toán và có kiến thức đặc biệt.
- Người tiêu dùng. Đối với điều này, các cuộc khảo sát khách hàng khác nhau được thực hiện, theo dõi hành vi của họ, phỏng vấn.
- Cảm quan. Trong trường hợp này, các đặc tính bên ngoài khách quan của sản phẩm được đánh giá: mùi, ngoại hình.
- Phân tích hóa lý. Phương pháp này được áp dụng để đánh giá chất lượng của không phải tất cả các sản phẩm, thường xuyên nhất nó được sử dụng cho nghiên cứu thực phẩm.
Đảm bảo chất lượng là một phần quan trọng trong công việc của công ty, thông thường các tiêu chí để đánh giá được quy định trong các tài liệu đặc biệt.
Danh pháp người tiêu dùng
Hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng phải đáp ứng nhiều tiêu chuẩn và yêu cầu, kiểm soát chất lượng được thực hiện bởi cả doanh nghiệp và các cơ quan có thẩm quyền đặc biệt.
Tiêu chuẩn quốc tế (ISO) định nghĩa chất lượng là danh sách toàn diện các đặc tính và đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông thường, nó được ghi lại trong phạm vi thuộc tính của người tiêu dùng và là danh sách các thuộc tính của một sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự. Để biên dịch danh pháp, cần nghiên cứu sản phẩm, lập sổ đăng ký chi tiết các thuộc tính của nó và xác định danh sách các tính năng quan trọng nhất và có thể đo lường được có thể được đánh giá khách quan. Danh pháp của các chỉ số tiêu dùng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ phải tương ứng với danh sách các tính chất quan trọng nhất của chúng.
