Ngày nay, trong thời đại kinh tế thị trường, một người hàng ngày phải đối mặt với vấn đề lựa chọn giữa vô số thương hiệu, nhãn hiệu và mô hình hàng hóa. Một và cùng một sản phẩm, thoạt nhìn, khác biệt đáng kể về giá cả và ngoại hình. Đồng thời, mỗi người mua cố gắng mua sản phẩm sẽ tồn tại lâu dài, sẽ dễ vận hành, tiết kiệm và an toàn.
Về vấn đề này, mỗi nhà sản xuất cố gắng cung cấp các sản phẩm chất lượng cao sẽ góp phần vào khả năng cạnh tranh của sản phẩm, đáp ứng mọi nhu cầu của người mua và mang lại lợi nhuận tối đa cho tổ chức.
Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến nó
Tại Liên bang Nga, khái niệm "chất lượng hàng hóa" được quy định trong tiêu chuẩn liên bang GOST 15467-79 "Quản lý chất lượng sản phẩm. Khái niệm cơ bản. Điều khoản và định nghĩa." Theo tài liệu này, chất lượng sản phẩm là một phức hợp các đặc tính tiêu dùng của sản phẩm xác định khả năng đáp ứng các nhu cầu nhất định tùy thuộc vào mục đích.
Có một số điều kiện và hoàn cảnh đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Các yếu tố chất lượng sản phẩm bao gồm những yếu tố:
- ảnh hưởng đến sự hình thành chất lượng - nghiên cứu thị trường sản phẩm, tạo ra các yêu cầu sản phẩm, chất lượng nguyên liệu và vật tư chính, chất lượng thiết kế và xây dựng, chất lượng sản xuất (gia công), kiểm soát thành phẩm;
- kích thích chất lượng - tính khả thi về kinh tế và xã hội, hiệu quả sản xuất, cụ thể về quản lý và giá cả, tiền phạt sản xuất hàng hóa chất lượng thấp, khuyến khích vật chất cho nhân viên sản xuất hàng hóa chất lượng tốt;
- góp phần duy trì chất lượng - đóng gói, điều kiện vận chuyển, ghi nhãn, lưu trữ, sử dụng và điều kiện bán hàng, tính năng bảo trì kỹ thuật, chi tiết cụ thể sau khi sử dụng.
Chỉ tiêu chất lượng
Các chỉ số chất lượng sản phẩm (PCT) là các đặc tính định lượng của một hoặc nhiều đặc tính sản phẩm tạo nên chất lượng của nó và được xem xét liên quan đến các trường hợp nhất định của việc tạo và vận hành (ứng dụng).
Mỗi sản phẩm có một loạt các chỉ số riêng, tùy thuộc vào mục đích của sản phẩm, các điều kiện sản xuất và sử dụng hoặc các yếu tố khác. PCT có thể được thể hiện bằng nhiều đơn vị khác nhau:
- thể chất: ví dụ: mét, mét vuông, mét khối, gram, kilôgam, v.v.;
- có điều kiện: ví dụ: rúp, tỷ lệ phần trăm, điểm số, v.v.
Ngoài ra, chỉ số chất lượng của sản phẩm có thể là không thứ nguyên, ví dụ: xác suất của một sự kiện.
Danh pháp PCT được hình thành ở giai đoạn thiết kế sản phẩm có tính đến mục đích của nó, phân tích các yêu cầu của người tiêu dùng, cấu trúc và thành phần, đặc trưng cho các tính chất của hàng hóa, cũng như các nhiệm vụ quản lý chất lượng.
Ở giai đoạn sản xuất, các chỉ số chất lượng của hàng hóa nhận thấy sự thực hiện của chúng, và ở giai đoạn vận hành sản phẩm, chúng trở thành một đặc tính riêng biệt để phân biệt với các hàng hóa khác, làm cho nó cạnh tranh.
Đối với một số điều kiện cụ thể cho sản xuất và sử dụng hàng hóa, có các chỉ số bắt buộc, không đổi.
Các loại chỉ tiêu chất lượng
Các chỉ tiêu chất lượng của hàng hóa có thể được chia thành các loại sau:
1. Dựa vào giai đoạn xác định giá trị của chỉ tiêu:
- dự đoán - giá trị ước tính của các chỉ số được thiết lập trước bằng các phương pháp dự báo;
- thiết kế - các giá trị của các chỉ số được thông qua trong tài liệu liên quan;
- sản xuất - các giá trị của các chỉ tiêu được đánh giá ở giai đoạn sản xuất hàng hóa;
- hoạt động - các chỉ số được áp dụng tại thời điểm sử dụng (hoạt động) của sản phẩm.
2. Tùy thuộc vào ứng dụng của đánh giá:
- cơ bản - được sử dụng làm cơ sở để đánh giá so sánh chất lượng hàng hóa;
- tương đối - các chỉ số đặc trưng cho tỷ lệ của chỉ tiêu chất lượng của các sản phẩm được đánh giá so với chỉ tiêu cơ sở tương ứng.
3. Tùy thuộc vào số lượng đặc tính:
- đơn - chỉ tiêu đặc trưng cho một tài sản của hàng hóa;
- phức tạp (nhóm, tích phân và tổng quát) - các chỉ số kết hợp một số tính năng, mỗi tính năng được mô tả bởi tham số của nó. Với sự giúp đỡ của họ, các đặc tính mới có được.
4. Dựa trên đơn vị đã chọn:
- chỉ tiêu bằng hiện vật;
- các chỉ số về giá trị.
5. Dựa trên đặc tính tiêu dùng của hàng hóa:
- chỉ tiêu kỹ thuật;
- chỉ tiêu kinh tế.
PCT kỹ thuật
Các chỉ số chất lượng sản phẩm được chia thành kỹ thuật và kinh tế, do đó, có một sự tăng cấp. Nhóm đầu tiên của FCT được kết hợp với các yêu cầu kỹ thuật cho sản phẩm. Các tiêu chí sau áp dụng cho nó.
1. Các chỉ số độ tin cậy:
- Tuổi thọ - khả năng của một yếu tố hoặc toàn bộ hệ thống trong các điều kiện sử dụng nhất định của sản phẩm để duy trì hiệu suất của nó đến giới hạn. Đồng thời, năng lực làm việc được hiểu là trạng thái của sản phẩm trong đó nó có thể thực hiện nhiệm vụ với các tham số được thiết lập bởi các yêu cầu kỹ thuật được ghi lại.
- Độ tin cậy - tài sản của sản phẩm trong các điều kiện sử dụng nhất định để liên tục duy trì hiệu suất cho đến khi vi phạm lần đầu tiên.
- Bảo trì - khả năng của sản phẩm để duy trì và khôi phục hiệu suất của nó thông qua bảo trì và sửa chữa.
- Giữ chân - khả năng của sản phẩm để duy trì hiệu suất liên tục được yêu cầu trong và sau thời gian vận chuyển và lưu trữ hàng hóa.
2. Số liệu đích:
- yêu cầu về hiệu suất - đặc trưng cho các chức năng được thực hiện (công suất yêu cầu, khả năng tải, v.v.);
- yêu cầu hiệu quả - đặc trưng cho mức độ hiệu quả của việc sử dụng sản phẩm cho mục đích dự định của nó;
- yêu cầu thiết kế - chỉ ra những lợi thế của thiết kế đã chọn (kích thước, trọng lượng, v.v.).
3. Công thái học - mô tả các tính năng của sản phẩm như là một phần của hệ thống "con người - sản phẩm - môi trường sử dụng" và tính đến một số tính năng của con người, như vệ sinh, sinh lý học, tâm lý học và nhân trắc học.
4. Chỉ số an toàn - đây là những đặc tính chất lượng của hàng hóa, cho thấy loại trừ các tai nạn có thể xảy ra trong điều kiện làm việc bình thường, trong các hành động không có kỹ năng, do ảnh hưởng bên ngoài, trong các tai nạn.
5. Hiệu suất môi trường - đặc trưng mức độ cùng tồn tại của sản phẩm với môi trường. Ví dụ, sự rò rỉ chất bôi trơn, giải phóng nhiệt vào không gian, làm tắc nghẽn tự nhiên bởi các sản phẩm hao mòn.
6. Đa chức năng - Đây là một chỉ số cho thấy khả năng sử dụng sản phẩm trong một số hoạt động, trong các công việc khác nhau.
7. Thẩm mỹ - các đặc tính đặc trưng cho sự thể hiện của một sản phẩm đẹp về ngoại hình: tính toàn vẹn thành phần, tính hợp lý của hình thức, sự hoàn hảo về thông tin và nghệ thuật của việc thực hiện sản phẩm.
8. Chỉ tiêu xử lý - xác định phương pháp tiêu hủy hàng hóa sau khi sử dụng.
9. Chỉ tiêu thiết kế và công nghệ - chỉ ra hiệu quả của các giải pháp kỹ thuật.Bao gồm các chỉ số:
- mức độ liên tục, thống nhất và tiêu chuẩn hóa;
- khả năng sản xuất (khả năng phát hành sản phẩm với chi phí thấp nhất và trong thời gian ngắn nhất);
- khả năng vận chuyển (khả năng di chuyển với chi phí tối thiểu);
- an toàn (khả năng của hàng hóa không phụ thuộc vào tác động bất lợi của môi trường bên ngoài).
10. Các chỉ số luật sáng chế - đặc trưng mức độ sử dụng các giải pháp kỹ thuật không thuộc bằng sáng chế của Liên bang Nga và các quốc gia xuất khẩu dự định và mức độ bảo hộ của các bằng sáng chế của Liên bang Nga và các quốc gia xuất khẩu dự định.
FCT kinh tế
Nhóm thứ hai của FCT kết hợp các yêu cầu kinh tế cho sản phẩm, bao gồm:
- giá vốn hàng hóa - định giá nguyên liệu, nhiên liệu, tài nguyên thiên nhiên và vật liệu được sử dụng trong quá trình sản xuất sản phẩm, cũng như chi phí sản xuất liên quan đến việc bán và bảo trì sản phẩm;
- giá sản phẩm - số tiền mà người bán sẵn sàng chuyển cho người mua một đơn vị hàng hóa;
- lợi nhuận - sự khác biệt tích cực giữa mức thu nhập và chi phí cho sản xuất, mua lại, vận chuyển, lưu trữ và bán hàng hóa / dịch vụ;
- chi phí vận hành.
Chi phí cho hoạt động của hàng hóa bao gồm:
- chi tiêu cho hàng tiêu dùng, phụ tùng và công cụ;
- chi phí bảo trì: thanh toán bảo mật, nhân viên bảo trì, đào tạo về quy tắc sử dụng sản phẩm;
- chi phí sửa chữa hoặc xử lý: thanh toán cho thợ sửa chữa, thợ thủ công, tháo dỡ sản phẩm và vận chuyển đến bãi rác hoặc đến nhà máy để xử lý;
- chi phí năng lượng;
- các khoản khấu trừ khác: thanh toán bảo hiểm, thuế, v.v.
Phương pháp đo PCT
Các chỉ số chất lượng sản phẩm được đo lường bằng nhiều phương pháp chủ quan (chuyên gia, đặt câu hỏi, cảm quan) và phương pháp khách quan (công cụ và đăng ký).
Chuyên gia Phương pháp đo PCT - đây là cách mà các chỉ số được xác định dựa trên quyết định của các chuyên gia (nhà khoa học, nhà công nghệ, nhà thiết kế, v.v.).
Phương thức thẩm vấn - đây là phương pháp xác định phẩm chất của người tiêu dùng đối với sản phẩm bằng cách thu thập và phân tích thông tin về ý kiến của người tiêu dùng thực sự hoặc tiềm năng của sản phẩm. Thông tin được thu thập thông qua bảng câu hỏi, khảo sát bằng miệng tại triển lãm và hội nghị, đấu giá, v.v.
Phương pháp cảm quan - một trong đó PCT được xác định trên cơ sở phân tích nhận thức của các giác quan: thính giác, thị giác, khứu giác, vị giác và xúc giác. Ưu điểm của phương pháp này là giá rẻ, khả năng tiếp cận và tốc độ, trừ đi - tính chủ quan.
Phương pháp công cụ - Đây là phương pháp đo hiệu suất bằng các xét nghiệm trong phòng thí nghiệm. Phương pháp này là cần thiết để xác định kết quả chính xác, ví dụ, thành phần hóa học của sản phẩm.
Phương thức đăng ký - Đây là phương pháp đo PCT dựa trên các quan sát và tính toán của các sự kiện, chi phí hoặc vật phẩm nhất định. Ví dụ, bao bì bị lỗi hoặc sản phẩm bị hư hỏng được ghi lại và tính vào lô hàng tại thời điểm chấp nhận.
Đánh giá chất lượng
Đánh giá chất lượng hàng hóa - xác định sự phù hợp của hàng hóa với nhu cầu của xã hội. Nó bao gồm một số hành động, mục đích là để xác định mức độ chất lượng sản phẩm.
Đánh giá chất lượng hàng hóa được thực hiện theo một trình tự nhất định: thiết lập mục tiêu, lựa chọn một loạt các chỉ số, lựa chọn phương pháp đánh giá các chỉ số được sử dụng, thiết lập các yêu cầu và tiêu chuẩn cho dữ liệu FCT, so sánh FCT thực tế với đường cơ sở.
Các phương pháp đánh giá các chỉ số, tùy thuộc vào các phương pháp so sánh, được chia thành vi phân, phức tạp, hỗn hợp. Phương pháp đầu tiên Nó được thực hiện bằng cách so sánh các sản phẩm FKT đơn lẻ với các chỉ số cơ bản duy nhất được thiết lập riêng cho loại sản phẩm này.
Phương pháp thứ hai - Đây là ứng dụng của một FCT chung, kết hợp một số chỉ số được thiết kế để đánh giá chất lượng của sản phẩm. Sử dụng phương pháp này, tất cả các chỉ số được chuyển đổi thành không thứ nguyên, hệ số trọng số của chúng trong đánh giá chất lượng tổng thể được xác định và giá trị tổng quát được tính toán. Ưu điểm của phương pháp tích hợp là nó tính đến tầm quan trọng của các thuộc tính riêng lẻ của sản phẩm và kết quả là có được một đánh giá tổng thể.
Phương pháp thứ ba dựa trên việc sử dụng các chỉ số đơn và phức tạp cùng một lúc. Nó được sử dụng nếu bộ PCT lớn và một chỉ báo phức tạp không thể mô tả đầy đủ tất cả các tính năng của sản phẩm.
Ở giai đoạn cuối cùng của đánh giá chất lượng sản phẩm, các chỉ số sản phẩm được so sánh với FCT cơ bản. Trong trường hợp này, các chỉ số được chọn làm mẫu là những mẫu khả thi và đồng thời cung cấp mức chất lượng tối ưu của hàng hóa trong một khoảng thời gian trong tương lai.
Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng hàng hóa là việc xác minh tuân thủ FCT được thiết lập trong các tài liệu quy định (tiêu chuẩn, quy tắc, định mức) hoặc các yêu cầu kỹ thuật.
Kiểm soát chất lượng nên được thực hiện ở tất cả vòng đời sản phẩm (trong quá trình sản xuất, bán, vận hành, v.v.). Yêu cầu về chất lượng hàng hóa trong quá trình giao dịch có thể được quy định trong các điều khoản của hợp đồng.
Kiểm soát chất lượng sản phẩm, dựa trên địa điểm trong quy trình sản xuất, được chia thành:
- đầu vào - được sản xuất cho tất cả các mặt hàng đến;
- hoạt động - được thực hiện tại thời điểm thực hiện hoặc sau khi kết thúc hoạt động công nghệ trong sản xuất sản phẩm;
- chấp nhận - là giai đoạn cuối cùng trong việc quyết định sự phù hợp của hàng hóa để cung cấp hoặc sử dụng;
- kiểm tra - được thực hiện bởi kiểm toán viên, giám sát viên bất cứ lúc nào.
Tùy thuộc vào thời lượng của điều khiển được chia thành:
- liên tục - kiểm soát, trong đó thông tin về các tham số được kiểm soát được nhận một cách có hệ thống; cần thiết với những thay đổi công thức thường xuyên, quy trình công nghệ không ổn định, v.v.;
- định kỳ - kiểm soát, trong đó thông tin về các thông số được giám sát được nhận tại các khoảng thời gian nhất định;
- dễ bay hơi - được sản xuất tại một thời điểm ngẫu nhiên, tất cả đều bất ngờ.
Dựa trên tính đầy đủ của phạm vi bảo hiểm, kiểm soát chất lượng sản phẩm có thể liên tục hoặc chọn lọc. Kiểm soát hoàn toàn - Đây là kiểm tra của từng đơn vị sản xuất trong bữa tiệc. Theo quy định, nó rất chính xác và đòi hỏi phải có sự tiến hành lâu dài của một số lượng lớn kiểm toán viên.
Tại lấy mẫu Chỉ một số sản phẩm từ lô được kiểm tra chất lượng. Phương pháp này, ngược lại, nhanh chóng, nhưng nó có mức độ rủi ro cao, do đó nó phải dựa trên cơ sở khoa học. Trong kiểm soát chọn lọc, các phương pháp thống kê được sử dụng để xác định lỗi của loại thứ nhất hoặc thứ hai.
Kiểm tra loại đầu tiên được coi là một kiểm tra trong đó toàn bộ lô được coi là không phù hợp với mẫu (nhà cung cấp phải chịu tổn thất và rủi ro). Một sai lầm của loại thứ hai - toàn bộ lô trong mẫu được coi là tốt và được chấp nhận (rủi ro của người mua).
Trong một số trường hợp, sau khi kiểm tra tại chỗ, kiểm soát liên tục được thực hiện.
Chấp nhận sản phẩm tại kho, dựa trên chất lượng của nó
Việc chấp nhận hàng hóa về chất lượng được thực hiện theo GKRF, Điều 513 và Hướng dẫn về Quy trình chấp nhận sản phẩm công nghiệp và hàng tiêu dùng đối với chất lượng (tài liệu chỉ áp dụng trong các tình huống khi được cung cấp bởi hợp đồng cung cấp).
Bộ luật Dân sự của Liên bang Nga quy định rằng người mua có nghĩa vụ kiểm tra hàng hóa nhận được trong khoảng thời gian được thiết lập bởi luật pháp hoặc hợp đồng, kiểm tra số lượng và chất lượng của nó, và ngay lập tức thông báo cho nhà cung cấp bằng văn bản về bất kỳ sự thiếu hụt sản phẩm nào.
Hướng dẫn trên làm rõ thời gian chấp nhận và sửa một số tính năng của nó.Vì vậy, ví dụ, việc chấp nhận hàng hóa về chất lượng và tính đầy đủ nên được thực hiện tại kho của người mua tại một thời điểm nhất định:
- đối với việc giao hàng không thường trú - không quá 20 ngày và hàng dễ hỏng - không quá 24 giờ, bắt đầu đếm ngược kể từ khi sản phẩm được giao bởi cơ quan vận tải hoặc đến kho của người mua khi được nhà cung cấp vận chuyển hoặc khi người nhận xuất khẩu;
- khi giao hàng trong cùng một thành phố - không quá 10 ngày và hàng hóa dễ hỏng không quá 24 giờ, bắt đầu đếm ngược kể từ thời điểm hàng hóa đến kho của người mua;
- ở Viễn Bắc hoặc các khu vực khó tiếp cận khác, hàng hóa công nghiệp được chấp nhận không quá 30 ngày, hàng công nghiệp - không quá 60 ngày, chất lượng sản phẩm thực phẩm và sự chấp nhận của chúng được thực hiện trong khoảng thời gian không quá 40 ngày và các sản phẩm dễ hỏng - không quá 48 giờ .
Đôi khi các sản phẩm chất lượng được chấp nhận tại kho của người bán, nếu điều này được quy định trong hợp đồng.
Nếu sự thiếu hụt sản xuất được phát hiện tại thời điểm chuẩn bị hàng hóa để bán lẻ bởi các tổ chức thương mại về các điều khoản vượt quá mức trên, họ có quyền lưu ý những khiếm khuyết này trong 4 tháng sau khi nhận được sản phẩm.
Cùng với việc nhận hàng, người mua phải chấp nhận các giấy tờ hoàn thành tương ứng xác nhận chất lượng sản phẩm nhận được.
Nếu các yêu cầu về chất lượng sản phẩm bị vi phạm và điều kiện tương ứng được quy định trong hợp đồng cung cấp, bên mua phải gọi cho đại diện của nhà sản xuất (người bán) để chấp nhận.
Quyền lợi người tiêu dùng khi nhận hàng không chất lượng
Người mua đã mua hàng hóa không đủ chất lượng, nếu không được thỏa thuận trước với người bán, có quyền:
- loại bỏ miễn phí các lỗi sản phẩm hoặc trả lại các chi phí cần thiết cho việc sửa chữa độc lập (với sự giúp đỡ của bên thứ ba);
- giảm tỷ lệ chi phí hàng hóa;
- thay thế bằng một sản phẩm giống hệt hoặc tương tự của một thương hiệu hoặc mô hình khác với sự tính toán lại giá tương ứng;
- chấm dứt hợp đồng và yêu cầu hoàn trả toàn bộ số tiền đã trả cho các sản phẩm (nếu người bán yêu cầu, người mua sẽ phải trả lại hàng đã mua bị lỗi);
- Bồi thường thiệt hại phát sinh liên quan đến việc bán hàng hóa bị lỗi.
Tất cả các yêu cầu trên có thể được đưa ra bởi người mua ngay cả khi không có biên nhận xác nhận mua hàng, nếu có bằng chứng khác về giao dịch.
Nếu hàng hóa không đủ chất lượng được trả lại cho người bán, một hành động thích hợp được đưa ra.
Trong trường hợp khi việc trả lại tiền cho người mua được thực hiện đồng thời với việc chuyển hàng chất lượng thấp cho người bán, số tiền có thể được hoàn lại:
- bằng cách chuyển tiền qua thư;
- bằng cách chuyển đến ngân hàng hoặc tài khoản khác của người mua;
- tiền mặt tại địa điểm của người bán.
Tất cả các chi phí cần thiết để trả lại tiền cho người mua phải do người bán chịu.
Kiểm tra chất lượng sản phẩm
Theo khoản 5, điều 18 của luật 07.02. 1992 "Về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng", trong trường hợp có khiếm khuyết về hàng hóa và tranh chấp về vấn đề này, người bán kiểm tra chất lượng của hàng hóa. Tại thời điểm nắm giữ, người mua có quyền tham dự và, trong trường hợp không đồng ý với kết quả của nó, để thách thức họ tại tòa án.
Nếu kết quả của cuộc kiểm toán chỉ ra rằng những thiếu sót của sản phẩm không phát sinh do các hành động và hoàn cảnh mà nhà cung cấp chịu trách nhiệm, người mua phải hoàn trả cho anh ta các chi phí liên quan đến việc kiểm tra, cũng như chi phí lưu kho và vận chuyển hàng hóa.
Kiểm tra chất lượng hàng hóa xác định:
- liên kết chung và loài của hàng hóa (container), cấp, bài viết và tính đầy đủ của nó;
- tuân thủ chất lượng sản phẩm và bao bì với các tiêu chuẩn và yêu cầu;
- sự hiện diện của nhãn hiệu hoặc nhãn hiệu sản xuất trên các sản phẩm mà chúng là bắt buộc;
- nguyên nhân suy giảm chất lượng ban đầu của sản phẩm;
- trọng lượng của sản phẩm (thùng chứa) và các bộ phận chưa bán khác trong các trường hợp khi được quy định trong tiêu chuẩn hoặc được quy định trong các điều kiện kỹ thuật.
Rút ra kết luận sau khi xem xét các nguyên tắc cơ bản được đặt ra trong khái niệm chất lượng của hàng hóa phi thực phẩm và sản phẩm thực phẩm, đã nghiên cứu một cách tổng quát về kiểm soát chất lượng và đánh giá của nó là gì, có thể lưu ý rằng chất lượng là một khái niệm đa diện chỉ được đảm bảo bởi kết hợp kinh nghiệm thực tế của nhiều chuyên gia và tiềm năng sáng tạo của họ.
