Riscos de reputação. Reputação comercial e imagem da empresa

Imagem é o que excita qualquer empresa. Manter a reputação da sua empresa atualizada nem sempre é fácil, pois existem os chamados riscos de reputação. Este último refere-se a situações em que as organizações podem incorrer em perdas devido a percepções adversas da imagem por clientes, acionistas e parceiros de negócios.

Essência de reputação

A reputação corporativa é baseada nas avaliações e opiniões que determinado público desenvolveu sobre uma determinada empresa devido ao seu papel e comportamento corporativo. Ou seja, como a empresa se estabeleceu, tal opinião se desenvolve entre a população. A imagem da organização é criada com base em valores como decência, honestidade, responsabilidade, atenção não apenas aos funcionários e clientes, mas também ao meio ambiente. Mas aqui vale a pena notar que pode haver opiniões diferentes sobre cada empresa, uma vez que cada um de nós tem seus próprios critérios de avaliação.

Fatores dos quais a imagem depende

A reputação da empresa é formada com base no interno, ou seja, criado pela própria empresa e externa, criado pelo ambiente externo, fatores. Fatores ambientais incluem:

• qualidade e nível de serviço;
• qualidade de produtos ou serviços;
• alfabetização política de preços;
• a capacidade de estabelecer metas e alcançá-las;
• uso eficiente de recursos;
• posição financeira sólida.

Por razões externas, podemos distinguir as relações da empresa com o estado, parceiros e líderes da opinião pública. Estes incluem o impacto de fatores sócio-culturais. É na base deles que a reputação comercial da empresa é formada, uma vez que eles podem afetar a avaliação de forma positiva e negativa. Na verdade, as organizações estão interessadas no fato de que seus produtos atendem aos requisitos do cliente para vários parâmetros. Do ponto de vista dos indicadores financeiros e de investimento, a empresa deve se esforçar para garantir que parceiros, investidores, fornecedores e assim por diante, formem uma opinião positiva sobre suas atividades.

Idealmente, as empresas devem controlar os fatores acima para não deixar cair a imagem aos olhos dos clientes e parceiros. E para isso, você precisa pensar em gerenciar os riscos da reputação. Uma boa reputação desempenha um papel particularmente importante em condições de instabilidade econômica.

Como não correr riscos?

O conceito de gerenciamento de risco da organização deve se basear em uma abordagem integrada. Essa teoria sugere que o processo de gerenciamento de riscos é complexo, portanto, deve ser identificado em tempo hábil e as decisões gerenciais devem ser elaboradas com competência, para que, a qualquer momento, a reação correta às ameaças emergentes seja seguida. Para manter os riscos de reputação sob controle, você precisa considerar gerenciá-los. E esse processo inclui vários estágios:

• identificação;
• classificação
• avaliação;
• análise de risco.

Identificação

Nesta fase, todos os riscos reais e potenciais são identificados, isto é, aqueles eventos externos e internos que podem afetar a imagem da organização. No processo de identificação, uma pesquisa é realizada, uma lista é compilada e os elementos de risco são descritos. Entre estes últimos podemos distinguir:

• razões que levam a uma situação perigosa;
• eventos perigosos que possam afetar a instalação;
• vários efeitos que podem mudar o objeto;
• as conseqüências das quais a avaliação do sujeito mudará.

A identificação de riscos é realizada de acordo com o tamanho e o grau de formalização dos processos em uma determinada empresa. Se for pequena, a identificação é a compilação de vários eventos adversos separados. Em grandes empresas, certos padrões que devem ser seguidos são mais importantes. Em qualquer uma das opções, a proteção da reputação comercial envolve a identificação do número máximo de riscos que podem afetar a avaliação de uma empresa, empresa, etc.

Na segunda etapa, os riscos identificados são estruturados. A tipologia é baseada em uma classificação geralmente aceita. Por sua vez, permite facilitar o processo de identificação de riscos, bem como refletir sobre os métodos pelos quais o trabalho será conduzido com eles. Nossa vida é uma interação não só com as pessoas, mas também com a natureza, a sociedade, o mundo circundante como um todo. Portanto, os riscos à reputação são divididos em quatro categorias: natural, técnica, relacionada ao fator humano e socioeconômica. Considere cada grupo separadamente.

Tipos de riscos

Natural significa os riscos que surgem como resultado dos fenômenos da natureza animada e inanimada. Eles são causados ​​por processos naturais na atmosfera, água e você não deve descartar a atividade solar. Além disso, eles significam as ações descontroladas da biosfera.

Os riscos reputacionais associados a fatores humanos são aqueles que surgem devido às ações de pessoas específicas. Atos são entendidos como ações significativas, bem como comportamento involuntário sob a influência de vários fatores. É por isso que esses riscos são divididos em fisiológicos, comportamentais, motivados e desmotivados.

Riscos técnicos são aqueles que surgem devido ao comportamento descontrolado e ao funcionamento de sistemas técnicos. O comportamento inesperado de uma técnica pode surgir, por exemplo, devido às propriedades de exibição agregadas das quais o desenvolvedor não estava ciente. Além disso, a imprevisibilidade pode ser devido ao fato de que uma pessoa (operador, por exemplo) não foi capaz de evitar este evento em tempo hábil.

O quarto grupo são os riscos que surgem como resultado das ações de um determinado grupo de pessoas ou de seus representantes individuais. Ações comprometidas sob a influência da "multidão" também são riscos de reputação. Exemplos desse comportamento podem ser citados em grande número. Por exemplo, o estado adota uma determinada lei, por exemplo, sobre o aumento dos preços para a importação de matérias-primas. Autoridades do governo local assinam este documento e existe um risco criado pelo fator humano.

Puro ou especulativo?

Todos os riscos são na maioria das vezes imprevisíveis. Eles são puros ou especulativos. No primeiro caso, os riscos surgem apenas devido a consequências adversas ou neutras, e há um perigo em sua forma mais pura. No risco especulativo, juntamente com consequências adversas e neutras, o benefício ou ganho que o sujeito pode receber está implícito. Assim, desastres, calamidades, acidentes podem ser chamados de exemplos de riscos líquidos. Riscos especulativos são aqueles associados a jogos de azar, atividades de investimento e empreendedorismo. A reputação da empresa muitas vezes depende desses fatores.

Riscos econômicos e legais

As atividades de qualquer empresa estão relacionadas ao financiamento, e essa atividade costuma ser arriscada. Por que - não há necessidade de explicar. Dependendo das possibilidades de uma avaliação monetária das conseqüências da implementação de riscos, os riscos econômicos e não econômicos são alocados. O primeiro inclui aqueles cujos efeitos são expressos em termos monetários. Por conseguinte, estes últimos não têm relação com o financiamento.

Os riscos legais sugerem uma possível perda de receita, capital ou a ocorrência de perdas no caso de violações das normas legais internas ou externas. Eles se relacionam com os operacionais, mas, como são gerenciados principalmente no âmbito de empresas financeiras, eles são considerados financeiros.

Como os riscos são avaliados?

A exposição a um risco particular é medida de várias maneiras. Em termos qualitativos, cada uma dessas etapas recebe um nível potencial de ameaça, em termos quantitativos, o impacto de um determinado evento no lucro ou valor da empresa é avaliado. Uma vez que os riscos são avaliados, eles se alinham dependendo do grau de prioridade. A proteção da reputação comercial é construída de tal forma que todas as informações sobre os riscos registrados no registro durante sua identificação são coletadas. Um documento especial é preparado no qual se observam fatores como a probabilidade de um risco, suas consequências, possíveis medidas regulatórias e formas de controlá-los. Para obter informações mais completas, é importante considerar o máximo possível de detalhes desse evento.

Como manter uma reputação?

Cada organização está interessada em garantir que sua imagem esteja no nível mais alto aos olhos de clientes, investidores, parceiros etc. A reputação da empresa pode ser controlada se um sistema de gerenciamento de risco for criado. Sua tarefa é fornecer os resultados desejados sob qualquer condição, até mesmo as mais adversas. Metas e objetivos específicos já são definidos, dependendo das atividades da empresa, e eles devem atender aos requisitos, mesmo na fase anterior à implementação dos riscos. Dependendo dos objetivos estratégicos estabelecidos por uma organização específica, sistema de gerenciamento de risco pode ser destinado a resolver uma variedade de questões:

• sobrevivência da organização;
• a implementação de suas atividades contínuas;
• preservação de lucro;
• manter desempenho estável;
• maior crescimento da empresa.

A tarefa mais importante é garantir a sobrevivência da organização. Entende-se que a implementação do risco não deve levar ao término final da empresa. E para continuar o trabalho da empresa, ela deve ter um sistema de gestão, recursos materiais, recursos trabalhistas e financeiros. Além disso, a empresa deve ter a capacidade legal de continuar seus negócios.

Para que a reputação do banco e de qualquer outra organização que opera no mercado financeiro seja contínua, o desenvolvimento de um programa de gerenciamento de riscos deve levar em conta as atividades e operações de uma empresa em particular, eventos que poderiam levar a uma quebra nesses processos, bem como vários recursos e intangível.

O principal é a redução de risco

Existem várias tecnologias de comunicação para minimizar os riscos de reputação. Muitas vezes, todas as atividades se resumem a medidas anticrise, mas não é suficiente, pois, por um lado, o capital reputacional deve ser acumulado continuamente e, por outro, a reputação deve ser construída e fortalecida com base em um modelo de comunicação preventiva, que garante relações de confiança de longo prazo o público.

A reputação comercial é construída principalmente com base na confiança e, portanto, o público corporativo deve estar ciente das conquistas, sucessos e potencial da empresa. Os principais princípios de um modelo de comunicação preventiva são:

• confiabilidade - o público deve saber sobre as atividades reais da empresa, e qualquer fraude, manipulação são excluídos;
• abertura - é possível manter a imagem mantendo comunicações bilaterais com as partes interessadas, a lista de representantes da empresa deve ser transparente;
• dinamismo - as comunicações devem constantemente se desenvolver e acompanhar os tempos;
• iniciativa - a empresa deve estar pronta para uma cooperação ativa com a mídia, a fim de manter sua imagem no nível adequado.

Medidas anti-crise

O risco de perda de reputação comercial pode surgir a qualquer momento e com qualquer empresa. No segundo estágio da estratégia de comunicação para minimizá-los, formas de reduzir o impacto de situações problemáticas sobre a reputação da empresa são pensadas. O humor público em tais casos depende diretamente de três fatores:

• capital reputacional existente;
• comportamento da empresa em tempos de crise;
• avaliação da situação nos meios de comunicação.

Em tais situações, a empresa não deve ser desencorajada simplesmente com palavras bonitas. O principal é pensar em medidas anti-crise realmente eficazes, que devem descrever e explicar a situação atual.

Métodos de Prevenção

O gerenciamento de riscos é projetado para evitar crises. Para isso, é adotado um conjunto de medidas que podem reduzir a implementação de riscos. Além disso, essas medidas devem ser realizadas exclusivamente antes do início de um momento perigoso, o que reduzirá as perdas. Formas bem planejadas para minimizar os riscos podem resolver vários problemas:

1. Detectar um possível evento perigoso em tempo hábil.
2. Informe prontamente as pessoas certas sobre isso.
3. Efetivamente e competentemente evitar a propagação do risco, reduzindo suas conseqüências para a empresa.
4. Devolva a empresa a sua atividade inicial o mais rápido possível.

Uma solução eficaz para o problema é possível reduzindo a quantidade e o custo de objetos de valor que se enquadram na influência de fenômenos perigosos.

Métodos de Gerenciamento de Risco

Ao gerenciar os riscos, os métodos são pensados ​​com o objetivo de alterar as características de um provável evento perigoso. Nesse caso, a redução de risco é obtida por diferentes métodos de processamento:

1. Aversão ao risco.
2. Redução de risco (alerta de sua probabilidade, redução de suas conseqüências).
3. Transferência de risco para fins regulatórios.

Esses métodos são bons porque permitem salvar objetos fisicamente. A única maneira de evitar completamente possíveis problemas que poderiam se transformar em problemas para a empresa e afetar negativamente sua reputação é abandonar o que poderia provocar tal resultado. É verdade que isso pode ser realizado longe de sempre, e nem sempre é pelo menos razoável. Para minimizar os riscos de reputação, os bancos e outras organizações desse tipo geralmente usam os seguintes métodos:

• criar um marco regulatório interno para que seja possível eliminar um conflito de interesses;
• monitorar constantemente funcionários, acionistas, subsidiárias pelo cumprimento da legislação e sigilo bancário;
• analisar a influência de fatores de risco de reputação nas atividades da organização como um todo;
• Fornecer liquidações oportunas em nome de clientes ou contrapartes, pagar fundos a tempo;
• controlar a precisão das demonstrações financeiras e outras informações publicadas;
• fornecer treinamento contínuo para os funcionários.

Assim, há um grande número de diferentes tipos de riscos que podem afetar as atividades da empresa. Mas mesmo os sistemas de controle mais desenvolvidos nem sempre podem proteger contra tais fenômenos. É por isso que é importante desenvolver vários métodos de maneira oportuna que ajudem a responder de maneira oportuna a possíveis riscos que possam prejudicar a reputação comercial de uma determinada organização.