O balanced scorecard é um sistema de gestão especializado com o qual a empresa pode formular com precisão seus planos para o futuro, desenvolver uma estratégia e, posteriormente, traduzi-la em realidade.
Para que serve este sistema?
Usando tal sistema, o feedback é alcançado entre vários processos de negócios internos, bem como indicadores externos, o que é necessário para aumentar a eficiência estratégica e, finalmente, alcançar resultados apropriados. Quando o sistema de indicadores equilibrados é totalmente implementado, o planejamento estratégico de um exercício teórico padrão se transforma em uma das áreas mais importantes da empresa. Assim, a eficiência da empresa aumenta e a estabilidade do seu trabalho aumenta.
Como ela é?
De acordo com os próprios desenvolvedores, o sistema de balanced scorecard fornece suporte para indicadores financeiros tradicionais, mas vale a pena entender que eles refletem apenas o curso de eventos futuros e também fornecem uma descrição adequada para empresas do momento da produção industrial, para quem investir em programas de longo prazo ou na melhoria das relações com os consumidores estava longe de ser tão significativa quanto é hoje. Ao mesmo tempo, tais indicadores são absolutamente irrelevantes quando se trata de gerenciar as atividades das empresas a partir do momento da tecnologia da informação, que tentam alcançar resultados futuros, investindo na conveniência de clientes, funcionários, fornecedores, inovações, tecnologias e uma ampla variedade de processos de negócios.
É por isso que foi proposto um balanced scorecard, com o qual seria possível complementar os indicadores financeiros com informações que refletissem a satisfação do cliente, os processos internos do negócio, bem como a possibilidade de desenvolvimento da empresa.
Quais são suas características?
Essa tecnologia fornece os principais fatores do trabalho da empresa, incluindo atendimento ao cliente, bem como eficiência financeira e operacional, na forma de um conjunto de características diferentes. A empresa pode registrar e, posteriormente, analisar essas características para entender se os objetivos estratégicos são realmente atingidos no processo. Um sistema totalmente implementado representa uma revisão consistente do trabalho da empresa em cada nível. Em última análise, cada funcionário da empresa processa um BSC pessoal (balanced scorecard), enquanto ele tenta atingir seus próprios objetivos pessoais. Nesse caso, o empregado é baseado em indicadores relacionados à estratégia corporativa.
O básico
O BSC (Balanced Scorecard) prevê a consideração da empresa sob o ponto de vista de quatro perspectivas, bem como o desenvolvimento de parâmetros quantitativos, a coleta de dados e sua posterior análise de acordo com cada perspectiva.
Perspectiva de desenvolvimento e treinamento
Essa perspectiva inclui o treinamento completo de especialistas, bem como o cultivo da cultura corporativa, não apenas em nível pessoal, mas também em nível corporativo. Em uma empresa onde pessoas realmente educadas trabalham, os funcionários acabam se tornando o principal recurso.
Nas condições modernas, nas quais ocorrem rápidas mudanças tecnológicas, os trabalhadores engajados no trabalho mental precisam melhorar constantemente. As organizações governamentais muitas vezes não têm a oportunidade de recrutar novos funcionários tecnicamente treinados e, ao mesmo tempo, reduzir o treinamento dos trabalhadores existentes. Este é o sinal mais importante do vazamento de poder intelectual da empresa, e deve ser interrompido sem falhas no menor tempo possível.
Certos indicadores devem, em última análise, demonstrar plenamente à equipe de gestão em que local será necessário concentrar os fundos para treinamento detalhado dos funcionários, para que eles tragam o máximo benefício possível. Em qualquer caso, desenvolvimento e treinamento são a base principal para o sucesso de toda empresa verdadeiramente progressista.
Perspectiva do processo de negócios
Essa perspectiva, como o nome indica, está diretamente relacionada aos processos de negócios internos. Desse ponto de vista da estratégia, um balanced scorecard fornece aos gerentes a oportunidade de determinar com que eficiência a empresa trabalha e se os serviços e produtos atendem aos requisitos dos clientes em potencial. Tais indicadores precisarão ser desenvolvidos o mais cuidadosamente possível apenas para aquelas pessoas que realmente imaginam com precisão os processos de negócios, isto é, até mesmo os consultores mais profissionais de fora não devem realizar esse tipo de trabalho.
Perspectiva do cliente
Sistema equilibrado indicadores de desempenho em termos de perspectiva do cliente, leva em consideração a importância crescente de segmentar um cliente específico, bem como a satisfação do cliente. O principal parâmetro nesse caso é que, se os clientes permanecerem insatisfeitos, começarão a procurar outros fornecedores.
A baixa eficiência nesse sentido é um sinal claro de que a empresa enfrentará um declínio no futuro, mesmo que no momento o quadro financeiro geral permaneça em um nível consistentemente alto. Para desenvolver indicadores de satisfação, será necessário analisar cuidadosamente os tipos de processos e clientes para os quais será necessário fornecer determinados tipos de serviços e produtos.
Perspectiva Financeira
As pessoas que desenvolveram o sistema de balanced scorecard não negaram que os dados financeiros tradicionais também pudessem ser usados. O fornecimento de informações oportunas e, ao mesmo tempo, suficientemente claras sempre será importante o suficiente, portanto, os gerentes devem tentar fazer o máximo possível para garantir isso.
No entanto, na esmagadora maioria dos casos, muito mais atenção é dada ao processamento e suporte de dados financeiros do que é realmente necessário. Ao implementar um banco de dados corporativo, uma parte considerável do trabalho pode e deve ser centralizada, mas também automatizada, e você deve entender que uma aposta especial em indicadores financeiros leva a uma situação desequilibrada em relação a outras perspectivas. É por esse motivo que pode ser necessário levar em consideração dados financeiros adicionais, incluindo a avaliação de riscos e dados comparando resultados e custos.
Gerenciamento Baseado em Medidas
O balanced scorecard da organização é baseado em conceitos-chave que são desenvolvidos em práticas de gerenciamento anteriores, como o gerenciamento de qualidade total, incluindo:
- qualidade definida pelo cliente;
- melhoria contínua;
- empoderamento de certos funcionários;
- mais importante, com base em medições de controle, bem como o uso de feedback.
Feedback de loop duplo
Na esfera industrial tradicional, tudo estava sujeito a conceitos como “ausência de defeitos” e “controle de qualidade”. A fim de garantir uma eficiência realmente alta na proteção dos clientes de produtos de baixa qualidade, medidas sérias precisarão ser tomadas em relação à verificação e teste na linha de produção.
O principal problema ao usar essa abordagem é que a causa real do casamento nunca pode ser detectada, enquanto no processo de rejeição uma certa ineficiência sempre permanecerá. Em particular, notou-se que, em cada estágio de produção separado, alguns pequenos desvios podem aparecer, cujas razões precisarão ser determinadas e fixadas.
Se essas razões puderem ser corrigidas, então, nesse caso, há uma maneira de reduzir o número de produtos defeituosos e, consequentemente, descobrir perspectivas quase ilimitadas para melhorar a qualidade. Para tal progresso, eles estão unidos por um balanced scorecard, um exemplo que pode ser visto em muitas empresas modernas, que tem uma cadeia de feedback.
Por que isso é necessário?
As informações serão trabalhadas pelos gerentes para determinar as causas dos desvios dos processos nos quais os erros geralmente aparecem. E depois disso, medidas apropriadas são tomadas para alterar o conjunto desses processos. Da mesma forma que no sistema de controle total, o desenvolvimento de um balanced scorecard fornece feedback entre vários processos de negócios internos e resultados externos. Mas, além disso, também fornece um anel de feedback adicional, que combina os resultados das estratégias de negócios utilizadas. Assim, a introdução de um balanced scorecard forma um anel de feedback de loop duplo.
Indicadores resultantes
É impossível consertar o que não pode ser medido e, portanto, os indicadores devem ser desenvolvidos com base nas prioridades do plano estratégico, que contém fatores-chave para o desenvolvimento de negócios, bem como critérios para a escolha das características mais interessantes para os gestores. Depois disso, o processo de coleta de informações que descreve essas características é cuidadosamente projetado e elas são reduzidas a uma forma numérica para armazenamento, exibição e análise posterior.
As pessoas que neste caso tomam decisões avaliam os valores finais de vários processos e estratégias mensurados, bem como monitoram os resultados para obter uma gestão adequada da empresa, além de fornecer feedback.
Portanto, nesse caso, o valor dos parâmetros está no fato de que eles representam uma base que determina:
- Feedback estratégico que demonstra aos tomadores de decisão o status atual da organização de acordo com várias perspectivas.
- Feedback de diagnóstico de vários processos para gerenciar mudanças.
- Tendências temporais de mudança na eficiência do trabalho de acordo com a medida dos indicadores de controle.
- Feedback entre as tecnologias de medição, bem como a escolha de parâmetros controlados.
- Parâmetros de entrada quantitativos para vários métodos de modelagem e previsão que serão utilizados em sistemas de suporte à decisão.
Gestão atual
Nesse caso, a principal tarefa de realizar medições é permitir que os gerentes representem com mais clareza o trabalho de sua própria empresa de acordo com várias perspectivas e, consequentemente, alcançar soluções mais sábias e de longo prazo.
Os negócios modernos dependem diretamente de como os processos de medição e análise de desempenho são realizados.As medições neste caso são baseadas na estratégia da empresa usada e devem fornecer informações críticas sobre os principais processos, parâmetros de saída e resultados finais. As informações necessárias para avaliar e aumentar a eficiência do trabalho podem ser muito diferentes, incluindo informações sobre:
- clientes
- a eficácia da prestação de serviços ou a venda de produtos;
- o mercado;
- operações;
- comparações competitivas;
- funcionários
- fornecedores;
- finanças e despesas.
A análise, que inclui um sistema equilibrado de indicadores de Norton e Kaplen, envolve o uso de informações para determinar estimativas, tendências, causas e efeitos a longo prazo que não podem ser determinados sem o seu uso. Os dados e a análise são uma ferramenta importante para alcançar uma ampla gama de metas da empresa, incluindo também a avaliação de resultados, planejamento, melhoria de operações, comparação do desempenho da empresa com empresas concorrentes ou com ótimo desempenho nessa área.
