Hàng hóa hư hỏng, dịch vụ kém, công việc chuyên môn không đủ hoặc thái độ thô lỗ của nhân viên ... Thật không may, hầu hết chúng ta đều phải đối mặt với điều này hoặc vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Trong bất kỳ tổ chức nào cung cấp dịch vụ hoặc hàng hóa cho công chúng, Khách hàng phải được cung cấp Sách Khiếu nại và đề xuất của Cộng đồng để nêu tất cả các khiếu nại. Làm thế nào để viết một khiếu nại chính xác? Yêu cầu phải chứa thông tin gì? Có thể nhớ lại một khách hàng không hài lòng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ hoặc dịch vụ được cung cấp?
Cuốn sách Khiếu nại của cuốn sách: người tiêu dùng cần biết gì?
Tiêu đề hiện tại của tài liệu này là Sách Đánh giá và Gợi ý. Hầu như bất kỳ cấu trúc hoặc tổ chức xã hội nào đều có nghĩa vụ phải thực hiện nó: từ một ki-ốt nhỏ đến một chi nhánh của Sberbank. Tài liệu này có thể chứa nhiều hơn chỉ là một khiếu nại. Trong Sách Khiếu nại và Gợi ý, bạn cũng có thể bày tỏ lòng biết ơn đối với tổ chức hoặc từng nhân viên. Ở đây bạn nên viết các đề xuất khác nhau để cải thiện tổ chức. "Cuốn sách đánh giá và đề xuất" trong tổ chức được duy trì trong một bản duy nhất. Bạn có thể thay thế một tài liệu bằng một tài liệu mới khi trang hiện tại đã hết trang trống.
Quyền truy cập vào Sách Khiếu nại trên sách nên được cung cấp cho bất kỳ khách hàng nào của tổ chức theo yêu cầu. Đồng thời, người tiêu dùng không bắt buộc phải giải thích tại sao cần phải có sổ khiếu nại. Anh ta không được xuất trình bất kỳ tài liệu nào cho nhân viên công ty. Ngoài ra, trách nhiệm của chính quyền là cung cấp cho khách hàng các điều kiện cần thiết để điền vào tài liệu: một nơi mà bạn có thể thuận tiện giải quyết và viết các công cụ. Phản hồi, lòng biết ơn hoặc khiếu nại trong "Sách khiếu nại và đề xuất" - một chủ đề để nghiên cứu không chỉ quản trị của công ty. Các tổ chức thanh tra, ví dụ, thanh tra của Rospotrebnadzor, đọc các ghi chú này cùng với giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm và các tài liệu khác.
Làm thế nào một cuốn sách khiếu nại nên được vẽ ra bên ngoài?
Hầu hết các tổ chức đều có một cuốn sách đánh giá và đề xuất của người Viking, được làm trong nhà in. Nhưng không có yêu cầu nghiêm ngặt trong pháp luật về vấn đề này. Đó là, không cần thiết phải có một cuốn sách khiếu nại về tiêu đề thư được in sẵn với công ty. Đồng thời, luật pháp thiết lập một số yêu cầu cho việc chuẩn bị một tài liệu như Sách khiếu nại và đề xuất trên đất liền:
- Cần có một cuốn sách đánh giá và gợi ý về cuốn sách trên trang tiêu đề.
- Cuốn sách phải được khâu và đánh số, được chứng nhận bởi con dấu của công ty.
- Trang đầu tiên của tài liệu chứa thông tin quan trọng: địa chỉ pháp lý của tổ chức và số liên lạc của người quản lý, thông tin về các tổ chức chịu trách nhiệm và kiểm soát.
- Cuốn sách nên được đặt ở một nơi mà người tiêu dùng có thể tiếp cận, cùng với các tài liệu ràng buộc khác. Thông thường, đây là một gian hàng được gọi là "Góc của người tiêu dùng."
Nếu Sách Đánh giá của Nhật Bản không đáp ứng tất cả các yêu cầu, thì đây không chỉ là vi phạm thô bạo về quyền của người tiêu dùng, mà còn có thể là một lý do để liên hệ với Rospotrebnadzor với yêu cầu tiến hành kiểm toán thích hợp.
Điều gì xảy ra nếu một tổ chức từ chối cung cấp Sách Phản hồi và Gợi ý?
Việc không cung cấp sách là vi phạm thô bạo đối với các quyền hợp pháp của khách hàng. Trong những trường hợp như vậy, người tiêu dùng có quyền không chỉ khiếu nại với các cơ quan kiểm tra, mà còn gọi cho một đội cảnh sát.Nếu vì bất kỳ lý do gì, tổ chức tạm thời không có Sách Khiếu nại và đề xuất trên mạng, làm thế nào để nộp đơn khiếu nại trong trường hợp này? Để biên dịch nó, khách hàng phải cung cấp hai tờ giấy để viết và văn phòng phẩm. Một người có thể trình bày khiếu nại với họ thành 2 bản, một trong số đó sẽ được để lại trong tổ chức và bản thứ hai, với một ghi chú khi giao hàng, trình biên dịch để lại cho chính mình.
Làm thế nào để viết một bài đánh giá trong Sách Đánh giá và gợi ý của người Bỉ?
Tất nhiên, khách hàng có quyền để lại bất kỳ mục nào trong cuốn sách. Nhưng nếu anh ta viết đơn khiếu nại hoặc đánh giá về tổ chức, công việc của mình để ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khôi phục các quyền của người tiêu dùng bị vi phạm, thì khiếu nại trong Sách Khiếu nại và đề xuất phải được rút ra một cách chính xác. Chỉ trong trường hợp này, yêu cầu sẽ có hiệu lực. Có những yêu cầu cụ thể nào phù hợp với cuốn sách Khiếu nại và gợi ý của Norton không? Làm thế nào để nộp một yêu cầu hoặc xem xét chính xác?
Để thuận tiện cho việc điền vào, các tổ chức cá nhân tạo một mẫu trên trang đầu tiên, theo đó bạn có thể để lại phản hồi. Nhưng nếu Sách Khiếu nại và Gợi ý của Nhật Bản không chứa mẫu, thì khiếu nại được viết với thông tin sau:
- Ngày (ngày, tháng, năm) viết đơn khiếu nại. Nó cũng sẽ hữu ích để chỉ ra thời gian biên dịch.
- Họ và tên và thông tin liên lạc của khách hàng. Thông tin này cần được chỉ định nếu nó được lên kế hoạch để nhận được phản hồi từ chính quyền đối với khiếu nại. Nếu câu trả lời như vậy là không bắt buộc, không ai có quyền buộc khách hàng chỉ ra dữ liệu của họ.
- Họ và tên và vị trí của nhân viên có hành động làm phát sinh khiếu nại. Thông tin này có sẵn trên thẻ tên nhân viên (huy hiệu).
- Một mô tả chi tiết về bản chất của vấn đề mà khiếu nại được đưa ra. Tốt nhất là mọi thứ được viết đều được hỗ trợ bởi một tài liệu tham khảo các điều luật.
- Nếu cần thiết, các yêu cầu của khách hàng được nêu trong khung thời gian cần thực hiện các biện pháp.
- Chữ ký và giải mã chữ ký của người khiếu nại.
Khiếu nại khiếu nại
Nêu chính xác vấn đề hoặc bản chất của tình huống xung đột, sự xuất hiện trong đó là lý do để viết đánh giá, cũng quan trọng như việc cung cấp thông tin cần thiết. Có một số khuyến nghị đơn giản về cách để lại phản hồi chính xác trong "Sách khiếu nại và đề xuất":
- Khi viết một văn bản, tốt nhất là giữ một giọng điệu chính thức bình tĩnh. Bất kể cảm xúc nào mà người đánh giá đã trải qua, không đáng để đổ chúng ra trong văn bản. Sarcasm, những từ ngữ tục tĩu, lăng mạ người khác địa chỉ, ẩn dụ hoặc cố gắng để đùa sẽ là thừa. Nếu không, cảm xúc không cần thiết có thể làm hại hơn là giúp đỡ.
- Nếu có thể, nên khiếu nại.
- Trong yêu cầu bồi thường, cần chỉ ra tối đa các sự kiện, tốt nhất là được hỗ trợ bằng chứng: số lượng biên lai bán hàng, sự hiện diện của một bản ghi cuộc trò chuyện với nhân viên của tổ chức, v.v.
- Tôi cần một văn bản có thẩm quyền. Một số lượng lớn lỗi có thể ảnh hưởng xấu đến quyết định khiếu nại.
- Yêu cầu chính xác và rõ ràng để giải quyết vấn đề. Văn bản chính thường được bắt đầu bằng các từ "Tôi hỏi ..." hoặc "Tôi hỏi bạn ...". Nếu các yêu cầu rõ ràng hoặc không có yêu cầu cụ thể, bạn có thể tự giới hạn cụm từ "Vui lòng hành động".
Là một yêu cầu tập thể có thể?
Nếu quyền của không chỉ một khách hàng, mà một số người bị vi phạm, thì khiếu nại trong Sách khiếu nại và đề xuất của Keith có thể là tập thể. Trong trường hợp này, các khiếu nại được nêu theo cách tương tự như thu hồi của một người tiêu dùng. Nhưng dưới văn bản khiếu nại được đặt chữ ký của tất cả những người áp dụng.
Lòng biết ơn
Không chỉ khiếu nại và khiếu nại, mà cả những lời cảm ơn trong cuốn sách cũng có thể ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ và mức độ làm việc của tổ chức. Một đánh giá tốt có thể phục vụ như một động lực lớn cho các nhà quản lý và nhân viên tiếp tục làm việc ở mức cao. Lời cảm ơn được điền theo cùng một mẫu.Nhưng văn bản sẽ chỉ ra những khía cạnh tích cực mà khách hàng thích. Ví dụ, nhiều sắc thái có thể được lưu ý: một bầu không khí ấm cúng, chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm cao, tính chuyên nghiệp và lịch sự của nhân viên.
Có thể tách riêng một hoặc một vài nhân viên bằng cách chỉ ra tên và vị trí của họ. Để kết thúc lòng biết ơn, bạn có thể yêu cầu thưởng cho nhân viên của tổ chức hoặc một nhân viên cụ thể.
Trả lời khiếu nại của người tiêu dùng
Luật đặt ra thời hạn để xem xét đánh giá trong một cuốn sách và trả lời khiếu nại. Từ thời điểm nộp đơn yêu cầu, ban quản lý tổ chức có hai ngày để phân tích. Trong vòng năm ngày kể từ ngày khiếu nại, chính quyền có nghĩa vụ:
- Thực hiện các biện pháp để loại bỏ tất cả những thiếu sót được chỉ ra trong yêu cầu bồi thường. Trong trường hợp đặc biệt, thời gian này có thể được kéo dài đến hai tuần.
- Để lại một phản hồi trong Sách Khiếu nại và đề xuất của Mt cho biết các biện pháp được thực hiện liên quan đến khiếu nại. Nếu người khởi tạo có một địa chỉ, ban quản lý tổ chức cũng có nghĩa vụ phải gửi phản hồi bằng văn bản.
Một cuốn sách khiếu nại duy nhất - nó là gì?
Trong thế giới hiện đại, cách hiệu quả và phổ biến nhất để truyền đạt thông tin là để lại bình luận trên Internet. Với ý nghĩ này, ở thủ đô của Nga, và sau đó ở các thành phố khác của nước ta, cổng thông tin "Một cuốn sách khiếu nại và đề xuất". Bằng cách đăng ký trên trang web của khu vực của bạn, mỗi cư dân có thể đưa ra các đề xuất để cải thiện chất lượng cuộc sống ở làng hoặc khu vực của mình, để lại khiếu nại về các vấn đề tồn tại trong bất kỳ lĩnh vực nào.
Một lợi thế lớn của phương pháp phản hồi này là khả năng thu hút sự chú ý đến vấn đề của cả chính quyền và một số lượng lớn công dân có liên quan. Ngoài ra, câu trả lời cho câu hỏi được nêu trong Sách Khiếu nại và Gợi ý Hợp nhất trong khu vực của bạn có thể được nhận nhanh hơn nhiều. Và không cần rời khỏi nhà. Để thuận tiện cho cư dân ngày nay, đối với một số cổng, ví dụ, đối với "Sách Khiếu nại và Đề xuất Thống nhất của Khu vực Moscow", bạn có thể mua và cài đặt một ứng dụng đặc biệt trên điện thoại di động của mình.
