Mặc dù thủ tục hòa giải tốn rất nhiều thời gian và công sức, ngày càng nhiều cửa hàng sử dụng nó trong các hoạt động của họ. Phản hồi cho khiếu nại cung cấp một cơ hội để giải quyết một vấn đề gây tranh cãi mà không cần dùng đến kiện tụng. Sự đồng ý lẫn nhau được ghi lại trên giấy, giúp loại bỏ các vấn đề trong tương lai.
Cửa hàng phản ứng thế nào với khiếu nại?
Vấn đề này gần đây rất có liên quan, vì ngày càng có nhiều cửa hàng hơn. Một thảm họa thiếu thời gian và sự ồn ào liên tục khiến người mua thường chỉ tìm thấy khuyết điểm ở nhà, với một cuộc kiểm tra chi tiết hơn về việc mua lại.
Đương nhiên, một người ngay lập tức muốn trả lại hàng hóa và lấy lại tiền của mình. Nhưng để làm điều này không phải lúc nào cũng dễ dàng, vì người bán tìm thấy nhiều lý do tại sao họ không thể đáp ứng yêu cầu của người mua. Những hành động như vậy là hợp pháp trong các trường hợp đặc biệt, hầu hết các cửa hàng thường không muốn mất lợi nhuận.
Để tránh những tình huống như vậy, khiếu nại phải được nêu trên giấy. Trong trường hợp này, người bán sẽ được yêu cầu cung cấp phản hồi bằng văn bản cho khiếu nại. Nếu cửa hàng chậm, một người có thể ra tòa để giải quyết vấn đề theo luật. Theo quy định, người mua trung bình không có kinh nghiệm trong các vấn đề như vậy, do đó, nên tìm sự giúp đỡ từ luật sư.
Dịch vụ khách hàng
Giao tiếp với khách hàng, bao gồm phản hồi yêu cầu bồi thường của khách hàng, là một phần thiết yếu trong công việc của bất kỳ cửa hàng nào. Một khiếu nại có thể đến như sau:
- Viết trong một cuốn sách đặc biệt.
- Qua email.
- Như một đánh giá trên trang web của cửa hàng.
Nếu quản lý hoặc nhân viên của cửa hàng mắc lỗi, họ phải được sửa chữa kịp thời. Do đó, thuật toán làm việc trong các trường hợp như vậy phải được biết và làm theo. Điều này sẽ giúp tiết kiệm thời gian và duy trì danh tiếng của cửa hàng.
Quan sát chuyên gia
Các chuyên gia tham gia vào việc phát triển và cải thiện dịch vụ khách hàng đã đưa ra những quan sát thú vị:
- Nếu người mua không hài lòng với sản phẩm, anh ta thường sẽ viết về nó và sẽ không đến cửa hàng. Do đó, không có khả năng giải quyết vấn đề này trước khi có khiếu nại bằng văn bản.
- Hầu như mọi cửa hàng đều có trang web riêng. Ở đó, khách hàng có thể để lại phản hồi về công việc của nhân viên và chất lượng hàng hóa. Theo quy định, có rất ít ý kiến tích cực, nhưng khá nhiều ý kiến tiêu cực. Mọi người không hài lòng với một cái gì đó cảm thấy một mong muốn để nói ra. Đánh giá tiêu cực khiến khách hàng tiềm năng sợ hãi, vì vậy điểm bán bị mất lợi nhuận.
Làm thế nào để đáp lại sự bất mãn?
Không thể cấm mọi người khiếu nại, nhưng câu trả lời cho khiếu nại sẽ giúp giải quyết tranh chấp và giữ cho tình hình được kiểm soát. Với mục đích này, bạn có thể đăng lên trang web một địa chỉ gửi thư mà mọi người có thể liên hệ với các câu hỏi. Bây giờ sự lựa chọn là tùy thuộc vào lãnh đạo: để đáp ứng với bất bình hoặc bỏ qua chúng. Phương pháp thứ hai không có khả năng giúp giải quyết vấn đề một cách hòa bình. Nhiều khả năng, người mua sẽ viết đơn khiếu nại chính thức - và sau đó họ sẽ không thể giữ im lặng.
Phản ứng với khiếu nại của người tiêu dùng mang lại cho cửa hàng cơ hội khôi phục danh tiếng và duy trì cơ sở khách hàng. Nhiều cửa hàng bỏ qua những người bất mãn, đó là điều không thể chấp nhận được. Làm việc với khách hàng đòi hỏi trách nhiệm và hành vi đúng đắn, vì vậy bạn cần chuẩn bị để giao tiếp với họ.
Làm thế nào để trả lời khiếu nại?
Phản ứng với yêu cầu này sẽ bắt đầu trên các trường hợp về vụ án, mà không cần sự can thiệp dài. Bạn có thể sử dụng cụm từ "Rất xin lỗi ...". Khách hàng phải liên hệ với bạn, bạn thể hiện sự quan tâm.Cần phân tích một trường hợp cụ thể, tránh các cụm từ như "những trường hợp như vậy hiếm khi xảy ra ở nước ta".
Nếu người bán tin rằng yêu cầu đó là hợp lý, một lời xin lỗi nên được đưa ra trong phần đầu của bức thư. Trong những trường hợp gây tranh cãi, chỉ cần giới hạn bản thân trong các từ: thì Cảm ơn bạn đã thông báo cho chúng tôi ....
Không sử dụng các từ, nhưng mà, thì khác. Tốt hơn là nên thay thế chúng bằng "dù sao." Bạn cũng không cần phải có cá nhân và giao tiếp với sự mỉa mai và chế giễu. Mọi người trả tiền của họ, vì vậy ít nhất trong thực tế này, cần phải đối xử với họ một cách tôn trọng.
Mục tiêu của bất kỳ câu trả lời nào là để đảm bảo rằng những tình huống như vậy không còn phát sinh nữa. Đó là sai lầm khi chuyển đổ lỗi cho người mua, ngay cả khi nó thực sự là. Khi làm việc với khách hàng, bạn cần liên tục phân tích đánh giá và tìm cách cải thiện dịch vụ.
Ví dụ phản hồi khiếu nại
Đôi khi người bán có thể gặp phải vấn đề khi viết phản hồi cho khiếu nại. Một ví dụ sẽ giúp tìm ra:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Vùng Saratov, thành phố Red Kut, st. Quân đội, 6, apt. 23
Yêu cầu của bạn đã được xem xét đầy đủ. Theo Nghệ thuật. 22 của Luật "Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng", các yêu cầu hạ giá hàng hóa chất lượng thấp, bồi thường chi phí sửa chữa hoặc hoàn tiền phải được người bán đáp ứng trong khoảng thời gian quy định.
Tuy nhiên, chúng tôi tin rằng các lỗi sản phẩm được mô tả không thể xảy ra sau một lần sử dụng. Có lẽ sản phẩm đã không được sử dụng đúng cách, do đó các tính chất và hình dáng ban đầu của sản phẩm bị mất.
Cơ quan có thẩm quyền sẽ tiến hành kiểm tra độc lập trong khoảng thời gian được thiết lập bởi pháp luật. Bạn có quyền có mặt trong suốt quá trình và thách thức nó nếu bạn không đồng ý với kết quả. Chúng tôi trang trải mọi chi phí.
Vì vậy, chúng tôi đề nghị bạn chuyển ngay hàng hóa cho chúng tôi để nghiên cứu. Trong trường hợp bạn không muốn đưa nó cho chúng tôi, bạn có thể gặp một chuyên gia vào thời gian chỉ định.
Nếu bạn cần đưa ra phản hồi cho khiếu nại, mẫu có thể được xem ở trên.
