Trong một cuộc khủng hoảng, điều rất quan trọng là phát triển một doanh nghiệp không chỉ từ khía cạnh định lượng, mà còn từ khía cạnh định tính. Chỉ những công ty ngoài một loại tốt cung cấp dịch vụ chất lượng và dịch vụ đầy đủ mới có thể cạnh tranh. Để hiểu một cách khách quan hoạt động của công ty được đánh giá, cần phải theo dõi cẩn thận công việc của công ty ở từng giai đoạn. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật Người mua sắm bí ẩn.
Một người mua sắm bí ẩn là ai?
Bạn có thể kiểm tra tình trạng của khu vực bán hàng, sự sẵn có của các loại, cách bố trí (nếu đó là một câu hỏi về bán hàng), cũng như chất lượng công việc của nhân viên, bao gồm kiến thức sản phẩm, năng lực, sự thân thiện, lịch sự và các đặc điểm quan trọng khác cho công việc, sử dụng một đại lý được đào tạo đặc biệt, thường được gọi là đại lý được đào tạo đặc biệt. trong kinh doanh, một người mua sắm bí ẩn.
Tại sao kiểm tra bí mật cần thiết?
Với sự giúp đỡ của các đại lý được đề cập, người sử dụng lao động có thể:
- để phân tích điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp;
- Nhận thông tin về hiệu suất của một nhân viên cụ thể;
- kế hoạch đào tạo cán bộ;
- tạo ra một hệ thống động lực bao gồm tiền thưởng và tiền phạt;
- đánh giá các khía cạnh bổ sung của công việc, chẳng hạn như sự xuất hiện của nhân viên, sự sạch sẽ của khu vực bán hàng, tính đầy đủ của các loại, bố trí chính xác, sự hiện diện của vật liệu POS, v.v.
Thông thường, một người mua sắm bí ẩn, có đánh giá được sử dụng để theo dõi tình trạng của các đối thủ cạnh tranh, có thể cho biết những thực tiễn và chip phù hợp để áp dụng chúng. Ngoài ra, nhà lãnh đạo hoặc nhà phân tích với sự giúp đỡ của anh ta có thể xác định điểm mạnh và điểm yếu của công ty được kiểm toán và, dựa trên nền tảng này, cải thiện hoạt động kinh doanh của mình để đạt được vị trí dẫn đầu.
Nói cách khác, một người mua sắm bí ẩn cho bạn cơ hội nhìn thấy doanh nghiệp của bạn và doanh nghiệp của các đối thủ cạnh tranh qua con mắt của người tiêu dùng.
Làm thế nào để chọn một người cho vai trò của một người mua sắm bí ẩn?
Làm việc như một người mua sắm bí ẩn, mặc dù sự đơn giản rõ ràng, khá phức tạp và tỉ mỉ, vì vậy việc chọn đúng ứng viên là một nửa thành công của một chiến dịch tiếp thị. Vậy những yêu cầu đối với một người bí mật thu thập là gì thông tin thương mại?
- Trung thực là điều kiện tiên quyết, bởi vì thông tin không chính xác không những không mang lại kết quả, mà thậm chí có thể gây hại cho doanh nghiệp. Ngoài ra, một đánh giá sai lầm của một người mua sắm bí ẩn là vô đạo đức, vì số phận chuyên nghiệp của một nhân viên cụ thể trực tiếp phụ thuộc vào ý kiến có thẩm quyền của anh ta.
- Trí nhớ và quan sát. Vì chuyên gia phải nhớ khoảng 50 tham số 7070, anh ta phải có bộ nhớ tuyệt vời để có thể nhớ không chỉ các tiêu chuẩn mà anh ta sẽ đánh giá, mà cả việc thực hiện chúng. Ngoài ra, người mua sắm bí ẩn nên cực kỳ chú ý đến các chi tiết, điều này sẽ giúp bổ sung cho báo cáo với các tiêu chí có thể chưa được tính đến khi đưa ra các tiêu chuẩn này.
- Dữ liệu diễn xuất hoặc tâm lý linh hoạt. Theo quy định, thông tin mà họ đang được kiểm tra bị rò rỉ cho nhân viên, do đó họ đang mong đợi một người mua bí mật được trang bị đầy đủ. Để báo cáo của người mua sắm bí ẩn là khách quan, bản thân anh ta không được tự giải mật. Do đó, một người nên được giải phóng, linh hoạt về mặt tâm lý và thậm chí là nghệ thuật ở một mức độ nào đó. Anh ta nên xuất hiện trong hình ảnh của một người tiêu dùng bình thường, bình tĩnh đặt câu hỏi, thích lắng nghe câu trả lời, nghi ngờ, ngạc nhiên, mặc cả, nói chung, cư xử như một khách hàng bình thường.Nhân tiện, nhiều nhà tuyển dụng đang yêu cầu kiểm tra nhân viên của họ để chống lại căng thẳng, vì điều này chuyên gia phải miêu tả một khách hàng không hài lòng, gây phiền nhiễu hoặc thậm chí là tai tiếng.
- Vô tư. Người mua sắm bí ẩn nên ghi nhận một cách khách quan sự thật, mà không tính đến cảm xúc của chính họ. Ngay cả khi người bán nghịch ngợm, điều này không có nghĩa là anh ta, chẳng hạn, không có thẩm quyền trong câu hỏi của anh ta hoặc có những phàn nàn về ngoại hình của anh ta. Và ngược lại, nếu một người có sức hấp dẫn về mặt tâm lý đối với một chuyên gia, điều này không có nghĩa là bạn cần nhắm mắt vào quần áo bẩn hoặc hoàn toàn không biết gì về doanh nghiệp của mình.
- Kỷ luật. Công việc của một điệp viên bí mật rất khó kiểm chứng, bởi vì Bản thân anh ta là một nhà phê bình, do đó, một người áp dụng vai trò này nhất thiết phải có kỷ luật và có trách nhiệm, tuân thủ nghiêm ngặt kịch bản và nộp kết quả công việc đúng hạn (không quá 12 giờ sau khi kiểm tra).
- Năng lực. Đương nhiên, một người mua sắm bí ẩn, có đánh giá có thể ảnh hưởng đến toàn bộ công việc của công ty, phải sở hữu những điều cơ bản của nghề nghiệp và hiểu rõ các chi tiết cụ thể của lĩnh vực này. Ông cũng được yêu cầu thể hiện chính xác suy nghĩ của mình.
Theo các đặc điểm này, để xác minh, người mua sắm bí ẩn thường được chọn từ hàng ngũ của chính công ty (nếu công ty lớn, với cấu trúc khu vực rộng lớn) hoặc liền kề (nếu nhân viên quen biết với nhau). Thông thường, người sử dụng lao động cũng tìm kiếm sự giúp đỡ của các cơ quan chuyên môn, với toàn bộ nhân viên của các nhân viên đó.
Làm thế nào để chuẩn bị người mua sắm bí ẩn cho một chuyến thăm
Bất kể nó được thuê bởi một chuyên gia hay nhân viên của bạn, bạn phải hướng dẫn người mua sắm bí ẩn trước khi anh ta đến địa điểm này. Chúng tôi sẽ phân tích sự chuẩn bị này trong các giai đoạn.
- Tác nhân phải được làm quen với bảng câu hỏi của những câu hỏi chính mà anh ta phải trả lời (chú ý). Để thuận tiện và ghi nhớ tốt hơn, chúng được chia thành các khối.
- Người mua sắm bí ẩn phải quyết định một nhu cầu cá nhân. Hãy tưởng tượng rằng anh ấy là một khách hàng thực sự. Anh ấy muốn mua gì ở cửa hàng này hoặc anh ấy muốn nhận dịch vụ gì? Đối với độ tin cậy, tốt hơn là chọn những gì thực sự quan tâm đến chuyên gia.
- Dựa trên nhu cầu này, một kịch bản thực tế được đưa ra. Ví dụ, một người đàn ông đã đến để mua một chiếc TV. Anh ấy muốn đặt nó ở đâu (trong hội trường, nhà bếp)? Ở khoảng cách nào là ghế sofa mà anh ấy sẽ xem nó, anh ấy muốn xem gì trên TV (tin tức hoặc phim chất lượng HD)? Mỗi chi tiết làm cho câu chuyện trở nên đáng tin cậy hơn và người bán không có suy nghĩ rằng họ đang kiểm tra nó, điều đó có nghĩa là anh ta sẽ cư xử tự nhiên và kết quả xác minh sẽ trở nên đáng tin cậy.
- Tùy thuộc vào số lượng câu hỏi, thời gian truy cập địa điểm và thời gian của nó nên được lên kế hoạch. Giờ tham quan cũng được tính đến - vào sáng sớm khi không có người mua, hoặc trong giờ cao điểm.
Cần chú ý điều gì?
Tạo một hồ sơ cho người mua sắm Mystery, theo quy định, làm nổi bật một số điểm nhất định.
Một điểm quan trọng là cách nhân viên quan sát các quy tắc nghi thức (chào hỏi khách hàng, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ). Nói cách khác, khi một khách hàng xuất hiện, một nhân viên có nghĩa vụ phải nói xin chào, cho anh ta cơ hội để nhìn xung quanh, có mặt trong khi anh ta làm quen với các loại. Hơn nữa, một mặt, nó không nên thờ ơ, và mặt khác, nó không nên bắn phá người mua bằng lời đề nghị.
Nhân viên có thể xác định nhu cầu của người mua? Để làm điều này, anh ta phải hỏi một vài câu hỏi về sở thích (nhà sản xuất, thương hiệu, màu sắc, kích thước, v.v.). Xác định những gì quan trọng hơn cho khách hàng - giá cả, uy tín hoặc chất lượng. Và quan trọng nhất, cung cấp 3-4 loại hàng hóa sẽ đáp ứng các yêu cầu này.
Điều quan trọng là cách trình bày và bán hàng hóa diễn ra. Người bán không chỉ mô tả công trạng của mình dưới dạng ngắn gọn dễ hiểu mà còn có thể chứng minh bằng hành động.Nó phụ thuộc vào một bài thuyết trình thành công cho dù khách hàng hiểu rằng sản phẩm này chính xác là những gì anh ta đang tìm kiếm. Điều này cũng bao gồm khả năng đọc viết và hiểu biết của bài phát biểu của nhân viên.
Như đã đề cập, làm việc như một người mua bí mật thường đòi hỏi phải làm mất cân bằng của người bán để kiểm tra khả năng chống stress. Và đây không phải là về sự thô lỗ. Từ một người mua sắm bí ẩn, bạn thường có thể nghe thấy câu hỏi: Tại sao nó lại đắt thế? Tại sao bạn tôi lại phá vỡ mô hình tương tự? Đối với những trường hợp này, một người bán tốt nên được lưu trữ với câu trả lời hợp lý có thể xua tan nghi ngờ. Chẳng hạn, câu trả lời cho câu hỏi đầu tiên: Có Có, thị trường rẻ hơn, nhưng chúng tôi có mức giá này bao gồm dịch vụ bảo lãnh và hậu mãi.
Không kém phần quan trọng là khả năng không phô trương và không quyết liệt thuyết phục khách hàng mua hàng. Ngay cả khi một người không dám mua hàng hóa, người bán nên làm cho nó thân thiện nhất có thể để người mua quay trở lại.
Hãy chắc chắn để đánh giá sự xuất hiện của nhân viên, tuân thủ bản sắc công ty, sự gọn gàng của nơi làm việc. Một số khách hàng chưa sẵn sàng chờ đợi, vì vậy kiểm toán viên phải xem xét tốc độ dịch vụ và sự sẵn có của nhân viên cho khách hàng. Sự chậm trễ, chậm trễ và hơn nữa là lỗi ở giai đoạn giấy tờ và tính toán là không thể chấp nhận được.
Làm thế nào để không giải mật chính mình, hoặc hành vi nào là không thể chấp nhận?
Các lỗi người mua sắm bí ẩn thường gặp là:
- đánh giá quá cao hoặc đánh giá thấp chỉ dựa trên ấn tượng của họ, nhưng không khách quan;
- hành vi thách thức, khi một chuyên gia với tất cả ngoại hình cho thấy anh ta là một người đặc biệt, đòi hỏi một thái độ đặc biệt. Anh ta hỏi những câu hỏi không điển hình, hầu như không có câu trả lời nào (ví dụ: Triệu Loại dây giày của những đôi giày này có chất liệu gì?
Thật không đúng khi nhìn quá kỹ vào một huy hiệu trong nỗ lực ghi nhớ tên của một nhân viên. Và sự lo lắng, sự không nhất quán của hành vi và những câu hỏi kịp thời được đưa ra bởi một người mua sắm bí ẩn thiếu kinh nghiệm trong một chuyên gia. Sai lầm cũng:
- năng lực quá mức khi chuyên gia biết sản phẩm tốt hơn bản thân nhà tư vấn;
- thiếu quan tâm đến việc tư vấn khi, trong một cuộc trò chuyện với người bán, một người mua sắm bí ẩn xem xét sàn hoặc nhân viên cửa hàng khác.
Một người mua sắm bí ẩn làm gì sau một chuyến thăm?
Ngay sau khi truy cập địa điểm, đại lý được đề nghị điền vào bảng câu hỏi, có thể nói, dựa trên những ấn tượng mới, cho đến khi nhiều chi tiết của dịch vụ bị lãng quên. Chuyên gia đưa ra các đánh giá, trả lời các câu hỏi thuộc loại đóng và mở. Nhân tiện, người mua sắm bí ẩn, có thanh toán cho các dịch vụ phụ thuộc vào tính hoàn chỉnh của nghiên cứu, nên để lại nhận xét của riêng mình.
Bình luận
Điều rất quan trọng để bổ sung các báo cáo có ý nghĩa, theo các chuyên gia, thông tin, họ sẽ làm cho nghiên cứu đầy đủ hơn. Ví dụ: bạn có thể mô tả bầu không khí chung của cửa hàng (thẩm mỹ viện, văn phòng, v.v.) - cách các nhân viên cư xử, loại nhạc họ chơi. Ngay cả các chi tiết như sàn bẩn trong cửa hàng cũng sẽ rất quan trọng.
Nó được đánh giá cao nếu chuyên gia có thể đưa ra các khuyến nghị về cách, theo ý kiến của mình, công việc của công ty có thể được cải thiện. Cái nhìn không biết gì về người mua sắm bí ẩn sẽ cho phép anh ta đưa ra một lời khuyên rất mới mẻ và hiệu quả.
Hãy nhớ rằng bảng câu hỏi với nhận xét: Mọi thứ đều ổn, không có bình luận nào, không nên được chấp nhận và trả tiền. Dưới đây là một ví dụ về một đánh giá đáng tin cậy và đầy đủ.
Bảng câu hỏi ví dụ với nhận xét chi tiết
Khi tôi đến cửa hàng, một trong những người bán hàng chào đón tôi. Tuy nhiên, sau đó rất lâu, người bán hàng nói chuyện với nhau, không chú ý đến tôi. Sau một thời gian dài, tôi phải gọi một trong số họ. Tuy nhiên, chuyên gia tư vấn đã nói rất rõ ràng và chi tiết về các chức năng của điện thoại, thể hiện hoạt động của nó, một cách hợp lý và rõ ràng mà không do dự, trả lời tất cả các câu hỏi và phản đối của tôi, hỏi tôi muốn xem những chức năng nào trên điện thoại.Người bán rất thân thiện, lắng nghe cẩn thận tất cả các câu trả lời của tôi, đưa ra 2 mô hình để lựa chọn với sự khác biệt về giá, đã cố gắng giúp chọn và giải quyết vấn đề của tôi.
Để tóm tắt. Kiến thức về hàng hóa, dịch vụ, sự thân thiện - 5 trên 5, nhưng ít chú ý đến khách hàng mới, thật khó chịu khi người bán hàng đã có một cuộc trò chuyện về các chủ đề cá nhân.
Một câu hỏi như vậy chắc chắn sẽ được chấp nhận và trả tiền.
Thay vì kết luận
Ngày nay, tại các thành phố lớn, vị trí người mua sắm bí ẩn trên mạng đã đạt được sự phổ biến rộng rãi giữa các dịch giả tự do. Moscow, St. Petersburg và nhiều thành phố lớn khác có toàn bộ các cơ quan cung cấp dịch vụ của họ.
