Các công ty khác nhau, cũng như các doanh nhân cá nhân, đôi khi phải đối phó với một vấn đề như khiếu nại của khách hàng. Đôi khi những khiếu nại như vậy có hình thức khiếu nại.
Khiếu nại là gì?
Thuật ngữ này được sử dụng để xác định một tuyên bố liên quan đến những thiếu sót của sản phẩm đã mua và khoản bồi thường tiếp theo cho các tổn thất dẫn đến. Nói một cách đơn giản, chúng ta đang nói về một yêu cầu, một khiếu nại thể hiện sự không hài lòng. Khiếu nại là một thuật ngữ được sử dụng chủ yếu bởi các pháp nhân.
Khiếu nại như vậy có thể được chấp nhận nếu có căn cứ để nộp đơn (không đầy đủ và lỗi sản phẩm) và nó được đóng khung bằng cách sử dụng các hành vi liên quan.
Khiếu nại có thể bị từ chối nếu tình trạng của sản phẩm liên quan đến khiếu nại được đưa ra là do hoạt động không đúng, cũng như khi các lỗi được tuyên bố không được xác nhận trong quá trình điều tra bổ sung.
Khiếu nại phổ biến
Khiếu nại là một khiếu nại có thể có nhiều hình thức khác nhau và mỗi trong số chúng đều có nguy cơ bởi một doanh nhân hoặc công ty trong quá trình kinh doanh. Vì vậy, các loại khiếu nại chính:
1. Yêu cầu bồi thường cho công ty. Chúng ta đang nói về những khiếu nại về những lời hứa nhất định, bao bì hàng hóa, dịch vụ hậu mãi, quảng cáo, v.v ... Sự hiện diện của những khiếu nại đó kích thích tốt nhất sự gia tăng mức độ dịch vụ, dịch vụ và quảng bá hàng hóa trên thị trường nói chung.
2. Khiếu nại về dịch vụ. Trong trường hợp này, chúng tôi đang đề cập đến các khiếu nại liên quan đến việc đối xử không đúng đắn của nhân viên công ty với khách hàng và các dịch vụ khác nhau.
3. Yêu cầu bồi thường cho sản phẩm. Những khiếu nại như vậy được tập trung vào bồi thường trong trường hợp không tuân thủ hàng hóa với chất lượng hoặc tài sản được tuyên bố.
Yêu cầu hợp đồng
Khiếu nại hợp đồng là một khiếu nại dựa trên việc không thực hiện các điều kiện hợp đồng. Đây có thể là việc cung cấp một số dịch vụ nhất định với mức phí không tương ứng với mức hoặc hình thức khai báo ban đầu. Đổi lại, nhà thầu có quyền gửi khiếu nại nếu khách hàng chưa thanh toán kịp thời cho các dịch vụ được thực hiện.
Ngoài ra còn có yêu cầu theo hợp đồng cung cấp. Trong trường hợp này, chúng tôi đang nói về việc bán một số sản phẩm. Khiếu nại loại này có thể được nộp trong các trường hợp sau đây:
- chất lượng hàng hóa giao không đạt yêu cầu;
- thanh toán hoặc giao sản phẩm đã quá hạn;
- bộ hàng hóa hoàn chỉnh bị hỏng.
Những vi phạm như vậy có liên quan đến việc trả tiền phạt hoặc từ chối nhận hàng.
Đáng để xem xét, xem xét thông tin về khiếu nại, đây là những khiếu nại có thể được thực hiện trên cơ sở hợp đồng. Trong trường hợp này, tất cả kết thúc bằng một hình phạt. Kết quả như vậy là có thể nếu nhà thầu chưa hoàn thành số lượng công việc cần thiết hoặc thực hiện nó ở mức chất lượng không tuân thủ hợp đồng. Về phần mình, khách hàng có thể trả tiền phạt nếu anh ta không trả tiền cho công việc đúng hạn.
Như bạn có thể thấy, một khiếu nại là một công cụ để bảo vệ lợi ích của hai bên trong hợp đồng.
Cách khiếu nại
Trong hầu hết các trường hợp, một yêu cầu thuộc loại này được soạn thảo dưới dạng một lá thư thương mại, trong đó nêu chi tiết về bản chất của khiếu nại. Như đã đề cập ở trên, mục đích của yêu cầu như vậy là để phục hồi thiệt hại, vì vậy bạn cần thực hiện đúng. Vì một loạt các tình huống có thể xảy ra, không có một hình thức khiếu nại nào.
Tuy nhiên, có một số quy tắc nhất định sẽ giúp làm cho nó thành thạo:
- địa chỉ và tên của doanh nghiệp;
- căn cứ để đưa ra yêu cầu (hợp đồng, thư bảo lãnh, v.v.);
- bản chất của khiếu nại (cần mô tả chính xác sự vi phạm hoặc thực tế của hôn nhân);
- bằng chứng;
- yêu cầu của người đã khiếu nại (giao hàng bổ sung, thay thế, đánh dấu, chấm dứt hợp đồng, hoàn trả số tiền đã trả và các loại thiệt hại khác).
Yêu cầu phải được gửi qua thư đăng ký với xác nhận đã nhận. Bản thân thư phải kèm theo tài liệu xác nhận thực tế vi phạm (hành vi không tuân thủ hàng hóa với chất lượng hoặc kết quả kiểm tra, chứng từ vận chuyển, v.v.).
Thật hợp lý khi xem xét khiếu nại trong khuôn khổ Khiếu nại - Đây là gì?
Phòng yêu cầu bồi thường
Bất kỳ công ty tự trọng nào cũng có nhân viên có trách nhiệm bao gồm phản ứng có thẩm quyền đối với các khiếu nại đã gửi.
Đồng thời, có một kế hoạch hành động nhất định cần được tuân theo để tiếp tục quan hệ với khách hàng sau khi nộp đơn khiếu nại.
Trước hết, bạn không cần phải bào chữa, vì điều này không liên quan. Quy tắc thứ hai đáng được chú ý: không có thêm thông tin. Nó không thực sự quan trọng với khách hàng tại sao vi phạm hợp đồng xảy ra, điều chính là thiệt hại nhận được được bồi thường.
Trên thực tế, bộ phận khiếu nại là các chuyên gia làm việc với thành phần tình cảm và lý trí trong yêu cầu bồi thường của khách hàng. Đó là, nhiệm vụ của họ không chỉ bao gồm bồi thường thực tế cho thiệt hại nhận được, mà còn bồi thường cho sự tiêu cực về cảm xúc. Đây chính xác là những gì cần phải được thực hiện ngay sau khi chấp nhận khiếu nại.
Cách xử lý khiếu nại
Thực tế đầu tiên cần được công nhận là khiếu nại là một yếu tố tích cực khi làm việc với khách hàng. Nhờ có họ mà công ty có thể nhìn thấy những lỗ hổng trong quá trình tổ chức cung ứng, sản xuất và bảo trì cần được giải quyết. Xác định những bất lợi như vậy sẽ cho phép công ty kiếm được nhiều tiền hơn. Do đó, yêu cầu không nên được coi là một hiện tượng tiêu cực.
Một nguyên tắc quan trọng thứ hai liên quan đến việc xử lý các khiếu nại là thể hiện sự hiểu biết về vấn đề của khách hàng. Nói cách khác, anh ta nên cảm thấy rằng anh ta được đối xử tích cực và tôn trọng nỗ lực bù đắp thiệt hại mà anh ta đã nhận. Hành động khiếu nại là một bước tiến tới hợp tác hiệu quả hơn. Và một sáng kiến như vậy cần phải được phản ứng tương ứng.
Là nguyên tắc thứ ba của việc xử lý khiếu nại chính xác, đáng để xác định khả năng lắng nghe cẩn thận và nhanh chóng nắm bắt được bản chất của khiếu nại. Hơn nữa, khách hàng nên cảm thấy rằng sự chú ý của nhân viên công ty đang hướng vào anh ta. Điều này có nghĩa là nó có ý nghĩa để đặt câu hỏi làm rõ và chúng nên âm thanh tích cực.
Khi giao tiếp với khách hàng, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng họ không được thông báo về thông tin thương mại. Do đó, nếu một công nhân thiếu kinh nghiệm xử lý vụ việc, anh ta nên giải thích chính xác những gì anh ta nên nói và những hạn chế phải tuân theo.
Ngoài các kỹ thuật truyền thông, điều quan trọng là phải chú ý đến tính chính xác của yêu cầu. Về phần mình, các nhân viên của công ty phải điền vào bảng câu hỏi của họ, phần này sẽ ghi lại tất cả các khía cạnh của yêu cầu bồi thường của khách hàng, và đặc biệt là đối tác.
Tóm tắt
Những người làm việc với các khiếu nại nên hiểu rằng một khiếu nại thực sự là phản hồi từ đối tác hoặc người mua. Do đó, ở giai đoạn này, điều quan trọng là thể hiện tính chuyên nghiệp và mức độ dịch vụ cao trong quá trình xử lý khiếu nại.
