Hizmet standartları, onları tanıtanlar (yöneticiler), uygulamak ve takip etmek zorunda olanlar için (çalışanlar), bu standartların uygulandığı ve onlar için tanıtıldıkları (müşteriler, müşteriler, tüketiciler, vb.) İçin önemlidir. d.). Standartlar ilaveler olmadan bırakılamaz. Bazı öğeler eski haline geliyor ve değiştirilmesi gerekiyor. Taslak hazırlama uzmanlar ve profesyoneller tarafından yapılır, ancak çoğu zaman standartların oluşturulması tüketicilerin isteklerine ve sıradan çalışanların deneyimine dayanır. Genellikle, tüm bu faktörler dikkate alındığında, tüm verimlilik gereksinimlerini karşılayan standartlar elde edilir.
Standart nedir?
Bu bir iş tanımı değil. Standartlar kesinlikle çalışanın çalışmasının değerlendirilmesiyle ilişkilidir, başkan bir motivasyon planı oluşturabilir ve etkili kontrol uygulayabilir. Hizmet standartları, şirket yönetiminin çalışanlarla bir müşteriyle iletişim kurarken ne gibi hatalar yapabileceğini ve nasıl önlenebileceğini anlamalarını sağlar. Yani, standartların stratejik faydaları var.
Standart, yalnızca çekirdek takıma değil, yeni başlayanlara da yardımcı olacak pratik bir belgedir. Hizmet standartlarına göre çalışan şirketler genellikle büyük bir güvene sahiptir, çünkü ekibin çalışmalarında tüketiciler tarafından kesinlikle farkedilmeyecek belli bir sıra izlerler.
Standartlara kim katılıyor
Profesyonel hizmet standartları, Rusya Federasyonu Çalışma Bakanlığı, profesyonel topluluklar ve araştırma merkezleri ile birlikte geliştirilmektedir. Vurgulamak önemlidir: Bu çalışmada, çeşitli federasyonların ve derneklerin temsilcilerinin faaliyetleri zorunludur.
Mesleki standartlar mesleklerin sınıflandırılmasını, yeterliliklerin seviyesine ilişkin gereklilikleri, belirli bir sektördeki mesleklerin bir listesini, iş sorumluluklarını, bir dizi beceriyi vb. İçerir. Ayrıca, işgücü piyasasında not edilen sanayi yapısındaki değişimler de göz önünde bulundurulur.
Neden profesyonel standartlar gerekli?
Kuruluşun etkinliği, çalışanların işlerini ne kadar iyi yaptıklarına, ziyaretçilere ve müşterilere ne kadar dikkat ettiklerini, büyük bir işletmenin veya küçük bir bölümün başarısının basit bir hizmet görevinin ve sorumluluğunun performansına bağlı olduğunu ne kadar iyi anladıklarına bağlıdır. Sonuçta, iyi iş ilişkileri düzenlenmesi düzenlemesinden de etkilenir.
Profesyonel hizmet standartları, iş sürecinin organizasyonu sırasında ortaya çıkan birçok sorunu çözebilir ve sonucun kalitesini etkileyebilir.
Hizmet kalitesi, çalışma ekibindeki her kademedeki ve görevdeki personele sunulan düzenleme belgeleridir.
Standartlar, kaliteli iş yapma koşullarını, her bir uzmanlık görevini ve bir çalışanın sahip olması gereken bilgiyi açıklar.
Hangi mesleki standartlar yapılmıştır
Yapılarındaki müşteri hizmetleri standartları üç gruba sahiptir. İlk içerir:
- meslek sınıflandırıcısına göre isim ve kod;
- beceri seviyesi;
- eğitim, deneyim vb. gereklilikler
İkincisi, mesleki görevleri listeler, üçüncü kısımda ise gerekli bilgi ve yetkinlikler kümesi bulunur.
Mesleki standartlar işverenlere ve eğitim kurumlarına faydalar sağlar. Bununla birlikte, çalışanlar için, örneğin, niteliklerini bir sertifika ile onaylamak amacıyla, asistandırlar.
Hizmet standartları, yöneticilerin çalışanlarının profesyonelliğini artırma yönünde bir yön belirlemesine ve çalışma günü boyunca faaliyetlerini izlemelerine olanak sağlar.
Üniversiteler ve kolej standartları yeni eğitim kursları ve materyalleri oluşturulmasına yardımcı olabilir.
Mesleki standartlar, Rusya Federasyonu İş Kanunu'nun 195.2 ve 195.3 Maddeleri uyarınca geliştirilir ve uygulanır. Başvurularında, Hükümetin kararnamesi ve emri, Çalışma Bakanlığı'ndan bilgi ve açıklayıcı bir yazı yayınlanmıştır.
“Mesleki Standartlar” yazılım ve donanım kompleksi olan Çalışma ve Sosyal Koruma Bakanlığı'ndan özel bir portal oluşturulmuştur. Burada dizinler, sınıflandırıcılar ve veritabanları ile birlikte mesleki standartların ulusal bir kaydı bulunmaktadır. Standartlar güncellendi ve portal raporları. Mesleki standartların geliştirilmesi ve tartışılması üzerine bir uzmanlar veritabanı sunulur ve bir mesleki standardın geliştirilmesi hakkında bildirimde bulunmak için bir hizmet vardır.
Ulusal standart
Belge GOST 52495-2005'in sayısına sahiptir. 2005 yılında Rostekhregulirovanie Siparişi tarafından onaylanmış ve 2013 yılında düzenlenmiştir. Nüfus için sosyal hizmetler standardı, sosyal olarak tehlikeli bir durumda olan insanlar için tasarlanmış bir hizmet sistemi olarak yorumlanan “sosyal hizmetler” gibi çeşitli kategorilere dayanmaktadır. maddi veya fiziksel.
Aynı zamanda zor bir yaşam durumunun ne anlama geldiğini ve burada hangi kategorilerin yer aldığını, yani engellilik, işsizlik, yetim, yoksulluk, vb.
Kamu hizmet standartları, örneğin bir insanı çevreye adapte etmek için sosyal ve sosyal uyum sistemi aracılığıyla destek ve hizmet sunumunu garanti eder. Ek olarak, bir kişinin eski durumunu ve yaşam kalitesini iyileştirmesine yardımcı olmak için sosyal rehabilitasyon sağlanmıştır. Kavramlar arasında ayrıca “tüketici sepeti” ve “yaşam maliyeti” de bulunmaktadır.
Ulusal sosyal hizmetler standardı ne içeriyor?
Sosyal hizmet uzmanlarının faaliyetleri çeşitli yönlerde yürütülmekte ve gerekli yeterliliğe bağlı olarak bir standart oluşturulmaktadır.
Destek içerir:
- Devlet mali desteği sağlanması, istişarelerin organizasyonu, iş ve iş bulmada yardım ve diğer ekonomik hizmetler.
- Bir sosyal hizmetler müşterisine ürünler, ürünler ve ayakkabılar, hijyen ürünleri, tekerlekli sandalyeler veya takma dişler gerekebilir.
- İlaçlar ve sağlık danışmanlığı sağlanması.
- Tıbbi patronaj.
- Psikolojik ve pedagojik yardım, yerel hizmetlerin sağlanması ve yasal koruma.
Rusya'da bütün bir sosyal hizmet kurumları sistemi oluşturulmuştur. Her şehirde tam olarak temsil edilmez, ancak ana yapılar bölge veya bölgede bulunur. Farklı yaş ve müşterilerin farklı ihtiyaçları olan müşterileri ile birlikte çalışırlar. Bunlar yatılı evler, barınaklar, rehabilitasyon merkezleri, nöropsikiyatrik yatılı okullar vb.
Sosyal hizmet uzmanlarına yardım eden
Çalışanların sorumluluğu, şartlar nedeniyle yardıma ihtiyacı olan kalıcı veya bir defalık nüfusun birkaç grubunu içerir. Denetim altında düşük gelirli, eksik ve büyük aileler, alkolik akrabaları olan aileler, uyuşturucu bağımlıları vb. bekar insanlar, yetim ve ebeveynleri haklarından mahrum bırakılmış çocuklar, sokak çocukları; işsiz; belirli bir ikamet yeri olmadan; küçük anneler; dahili olarak yerinden olmuş kişiler; cezaevinden tahliye; engelli insanlar; mülteciler ve diğer vatandaşlar sosyal risk altında.
Kurum ve Çalışanlar İçin Gereksinimler
Devletin sosyal hizmet standartları, kurumun kriterlerinden çalışanlarının becerilerine kadar çeşitli faktörlere odaklanan kalite gereksinimlerini belirler.
Sosyal kurum gerekli ekipman ve cihazların yanı sıra kendi kalite kontrol hizmetine sahip olmalıdır. Merkezlerde uygun niteliklere sahip personel sıkıntısı olmamalıdır.
Müşterilerle iletişim kuran çalışanlar, duyarlı, kibar, özenli ve saygılı olmalıdır.
Müşteri bilgilerini açıklamaları yasaktır.
Sosyal Standart İçeriği
Ulusal kamu hizmetleri standartları, çeşitli tekliflerin sunulması için formlar içermektedir. Toplumsal ve içsel yönelimde sosyal hizmet kurumlarındaki oda talepleri, mobilya durumu ve eşya, yiyecek talepleri vb.
Sosyal ve tıbbi tekliflerin kalitesi, tıbbi ve sosyal hizmetlerin organizasyonunun özelliklerini birbirine bağlar. Kamu hizmetlerinin standardı şunlardır:
- protez;
- rehabilitasyon yöntemleri;
- tıbbi prosedürler - sıcaklık ölçümü, basınç, kompres uygulama vb.
- evde tıbbi destek;
- tırnak kesme, taraklama, nevresim değişimi, besleme vb.
- aile planlaması, kontraseptif yöntemlerin kullanımı, aşırı kilo ve kötü alışkanlıklarla mücadele yolları, hastalıkların önlenmesi vb.
- kritik tıbbi bakım;
- engelli çocukları büyüten ailelerin himayesi;
- işgücü rehabilitasyonunun organizasyonu;
- egzersizleri yaparken destek.
Sosyo-psikolojik tekliflerin kalitesi, psiko düzeltmenin ve eğitimin yapılması, operasyonel kritik destek verilmesi, örneğin, telefonla stres direncinin arttırılmasını amaçlayan konuşmalar - bu sosyal hizmet standartları tarafından önerilmektedir.
Sosyo-pedagojik öneriler çeşitli şekillerde sunulmalıdır. Bu, yetiştiriciliğin hatalarını, davranış ipuçlarını, çevrelere yerleştirmeyi, ev ekonomisi ve pratik becerileri çalışmanın yanı sıra teknik rehabilitasyon yöntemlerini kullanmaktan kaçınmak için velilere destek sağlar. Çalışan, meslekte uzmanlaşmaya veya mesleki yeteneklerin restorasyonuna yardımcı olmak, engelli çocukları öz bakım becerilerinde eğitmek ve vasilerin rehabilitasyonun temellerine hakim olmalarına yardımcı olmakla yükümlüdür.
Sosyo-ekonomik teklif kalitesi kategorisindeki ulusal sosyal hizmet standartları, faydaların, ödeneklerin ve tazminatın alınmasında yardım ile değerlendirilir; protez ve işitme cihazı, yiyecek, eşya vb. Profesyonel kurslar için cihazda desteğe ihtiyaç duyabilirsiniz.
Sosyal ve yasal teklifler verirken, kamu çalışanları, örneğin haklardan yararlanmak için yasal olarak evrak işlerini yürütmekle yükümlüdür. Rehabilitasyon yöntemlerinin veya emeklilik yardımlarının, bir sigorta sağlık poliçesinin veya sosyal yardımların nasıl sağlanacağı ile ilgili soru sormada hukuki desteğe ihtiyaç duyulabilir.
Desteğin etkinliği, zamanlama ile ölçülür.
Müşterinin mahkemedeki çıkarlarını korumak veya temsil etmek, sosyal güvenlik dairesinin ardındaki haklarını korumak, vesayet makamlarına ailedeki çocukları evlat edinme veya vesayet için tanımlamaları ve ebeveynlerini haklarından mahrum bırakmaları konusunda yardımcı olma zorunluluğu yoktur.
Müşteri Hizmet Standartları
Bugün kaybettiğin müşteri, yarın rakibinin müşterisi. Bu basit kural, şirketlerin mesleki standartların uygulanmasına dikkatine dayanmaktadır. Belirli bir hizmet veya üretim alanında tekelci bulmak zordur. Bu nedenle, rekabetçi bir modda çalışan çalışanlar, yalnızca işin ürün ve kalitesini geliştirmekle kalmayıp, müşterilerle iletişim kurarken psikolojik faktörü de dikkate almak zorundadır. Yani, bir servis sistemi kurmak.
Bu nedenle, günümüzde genellikle hizmet kalitesiyle ilgili profesyonel standartlar çalışanın bilgi ve yeterliliklerinin gereklilikleri ile sınırlı değildir. Müşteri odaklılık ilkesi değer almaya başlıyor.Eski müşteri-müşteri bağlantısı görüşünün genişletilmesinin ardından hizmet standartları yapıyı genişletiyor.
Örneğin, satış tekniği adımları dahil edilebilir. Diğer bir deyişle, müşteriyle iletişim kurarken gereksinimleri tanımlanır ve reçetelenir. Bazı mağazalarda, alışveriş merkezlerinde veya satış noktalarında, elbette alıcı türüne ve mevcut duruma bağlı olarak satıcılara belirli satış teknikleri önerilebilir.
Müşteri hizmetleri standartları ayrıca kurumsal değerleri, yani şirketin ilkelerini ve müşteri etkileşimlerini içerebilir. Kurumsal standartlar tipik olarak şunları içerir:
- çalışanın görünümü;
- telefon görüşmeleri kültürü;
- bir müşteriyle çatışan bir çalışan için davranış kuralları;
- şirkete vb.
Otel Hizmet Kalite Standartları
Misafir servisi uzun zamandır temel kuralı çıkarmıştır: servis göze çarpmayan olmalıdır, ancak konuğun kalışı sırasında ortaya çıkan bir soruna çözüm bulmakta zorluk çekmemesi gerekir. Müşterinin isteklerini tahmin etmek gerekir, böylece bir otel veya otelde olabildiğince konforlu olması için. Aynı zamanda, personel asla rahatsız edici olmamalıdır.
Hizmet sektöründeki standartlar, özellikle otel hizmetleri, tüm çalışanlar için geliştirilmiştir: hizmetçiden yöneticiye. Konsiyerj, şoför, yöneticiler, garsonlar, resepsiyonist ve benzeri - kelimenin tam anlamıyla işe alınan tüm personel bunları takip etmelidir. Tabii ki, farklı oteller, örneğin, bir yatak yapmanın yolları veya menüdeki yemeklerin isimleri arasında farklılık gösterebilir, ancak standartlar, nüansları bırakarak evrensel bir kaliteli hizmet faktörleri kümesi içerir.
Sosyal hizmet standartları ulusal özelliklere sahipse ve büyük ölçüde belirli bir toplumun kültürüne ve kabul edilen normlarına bağlıysa, otel hizmeti uluslararası standartlara dayanmaktadır. Çoğunlukla yeni gelenler otellerde yaşar - bu durumda hizmetin evrenselliği misafir almadaki özelliklerden daha fazla takdir edilir.
Dünyanın herhangi bir yerinde güzel bir otelin farklılıkları
Servis ve taleplerin ve talimatların yerine getirilme hızı takdir edilmektedir. Sipariş ne kadar doğru şekilde tamamlanırsa, müşterinin memnuniyeti o kadar yüksek olur. Bu, çalışanların misafirlerin isteklerini önceden tahmin etme kabiliyetine, örneğin müşteriye maden suyunu sıcak havalarda vb. Otel çalışanının bundan sorumlu olmadığı veya sorumluluklarının bir parçası olmadığı gerçeğinden dolayı, yardım reddedilemez. İsteği yöneticiye veya yöneticiye göndermeniz önerilir.
Standartlar servis personelinin kibar ve doğru olmasını gerektirir. Bazı durumlarda net bir açıklaması vardır:
- Müşterinin iki metre uzakta olup olmadığını öğrenmek için yardım isteyip istemediğini;
- gözlere bak ve iletişim kurarken gülümse;
- Müşterinin rahatsız olacağı durumlar varsa, özür dilemelisiniz.
Örneğin, resepsiyonda sırasını beklediği durumlarda müşteriyi gözetimsiz bırakamazsınız. Dikkatini çeken bir bakış ve gülümsemeyle bir işaret vermek gereklidir ve serbest kalan çalışan onu dinler. Yönetici, mümkünse müşteriye kahve, dergi teklif etmeli ve kişiyle sohbet etmelidir.
Hizmet standartları ayrıca görünüm kuralları içerir. Genellikle, ofis çalışanlarına hafif gömlekler, kapalı ayakkabılar, isim ve pozisyona sahip rozetler, düz çoraplar, koyu renkler ve tutturma ceketler giymeleri önerilir. Manikür, saç, takı için gereksinimler vardır. Örneğin, erkeklerin bilezik ve küpeler takmaları, sakal takmaları yasaktır. Kadınların uzun saçlarını at kuyruğu, örgü veya topuzlara koymaları ve ayrıca büyük küpeler takmamaları önerilir.
Özel kurallar
Bazen şirketler kabul gören şirket standartlarına göre genişlerler.Örneğin, birkaç şubedeki bankalardan biri hızlı bir hizmet sistemi uyguladı: müşteri başına 3 dakikaya kadar harcanıyor, 5 yaşın altındaki çocukları ziyaret eden ziyaretçilere sırayla hizmet veriyor, bir operatörün bir aramayı cevaplamasını beklemek bir dakika. Banka çalışanları bu şartları yerine getirmezse, müşteri ikramiye alır.
Hizmet kalitesini korumak ve geliştirmek isteyen şirketler, genellikle çalışanların çalışmalarını değerlendirmek için müşterilere teklif verirler. Böyle bir sistem personeli harekete geçirir ve ziyaretçiye memnuniyetsizliğini ifade etme veya belirli bir menajere övgü yapma fırsatı verir.
Standartları formüle ederken, etkili olmak için çeşitli kurallara uymak önemlidir.
Standartlar Kriterleri:
- Dil, farklı yorumlara izin vermeyecek şekilde belirli olmalıdır.
- Gereksinimler bir ölçüme sahip olmalıdır - örneğin, telefonu en geç üçüncü sinyalden alın.
- Çalışan standardın şartlarını yerine getirebilmelidir - başka bir ziyaretçiyle iletişim kuruyorsa, çalışanın müşteriyle görüşmesini istemek mümkün değildir.
- Çalışanlar, standartlara neden ihtiyaç duyulduğunu anlamalı ve onları tiranlığa götürmemelidir. Bu nedenle, ekibin bu tür evrensel davranışların şirkete ve çalışanlarına neden yardımcı olacağını açıklaması gerekir.
Bakım sistemi
Sistemlerin tam işleyişi için bakım standardı getirilmiştir - bunların işletilebilirliği ve teknik durum izlemesi. İşçilerin kabulü için periyodik muayene, kapsamlı bakım, sorun giderme, onarım ve koşullar dahildir.
Personel teknik belgeleri kesinlikle takip etmelidir: izin verilen iş miktarını aşmayın, onarımlar için yalnızca uygun yedek parçaları kullanın, güvenilirlik kontrolü yapın ve kusurlar için düzenli olarak harici bir kontrol yapın ve bunları zamanında ortadan kaldırın.
Standartlar başka nereye gider?
Standartlar sadece ticari şirketler tarafından değil aynı zamanda İçişleri Bakanlığı görev birimleri için bölüm standartları dahil olmak üzere devlet tarafından da kabul edilmektedir.
Örneğin standartlar, polisin bir kadın ya da erkek muhatapla iletişim kurmasını ya da kesmesini yasaklar. Kibar bir form seçmeniz gerekir; örneğin, "lütfen söyleyin" veya isminize ve kullanıcı adınıza göre. Polis memurlarının “bilmiyorum”, “hiçbir şey yapamayız”, “yapmalısın” ve aynı zamanda parazit kelimeleri kullanmaları kabul edilemez.
Telefon konuşmaları yapmak için standartlar, konuşmanın yapısı (müşteriyle özel bir iletişim senaryosu, ayrıca bir konuşma komut dosyası olarak da adlandırılır), ziyaretçilerle şahsen ve benzeri davranış kuralları da geliştirilmiştir.
Bölüm standartları, görgü kurallarını kullanarak temas kurma özelliklerini içerir. Kelimeleri açıkça telaffuz etmek ve iletişimde arkadaşça olmak gerekir.
Standartlar bankalar, büyük kaynak kuruluşları, holdingler, zincir mağazalar ve bakım hizmetleri tarafından kabul edilmektedir. Bugün, bir insanın bir insanla çalıştığı, net bir davranış biçiminin gerekli olduğu her yerdeler. Ancak, teknik endüstrilerde standartlar yaygındır. İlk başta özel olan, günlük yaşamda gittikçe daha fazla yaygınlaşmak.