Gizli müşteri - pazarlama araştırması yöntemi

Bir krizde, sadece nicel açıdan değil, niteliksel olandan da bir iş geliştirmek çok önemlidir. Yalnızca iyi bir ürün yelpazesine ek olarak kaliteli hizmet ve tam hizmet sunan şirketler de rekabet edebilmektedir. Şirketin faaliyetlerinin ne kadar objektif bir şekilde değerlendirildiğini anlamak için çalışmalarını her aşamada dikkatle izlemek gerekir. Bu, Mystery Shopper tekniğini kullanarak yapılabilir.

Gizli müşteri kimdir?

Satış alanının durumunu, ürün çeşitliliğinin mevcudiyetini, düzenini (eğer mal satma meselesiyse) ve çalışanların iş kalitesini, ürün bilgisi, yetkinlik, samimiyet, kibarlık ve iş için önemli olan diğer özellikleri de içeren, genellikle özel olarak adlandırılan özel olarak eğitilmiş bir ajan kullanarak kontrol edebilirsiniz. işinde, gizemli bir müşteri.

Gizli kontroller neden gerekli?

İşveren, söz konusu acentenin yardımıyla şunları yapabilir:

• işletmenin güçlü ve zayıf yönlerini analiz etmek;
• Belirli bir çalışanın performansı hakkında bilgi edinin;
• personel eğitimini planlamak;
• Bonus ve para cezalarından oluşan bir motivasyon sistemi oluşturmak;
• Çalışanların ortaya çıkması, satış alanının temizliği, ürün çeşitliliğinin eksiksiz olması, doğru yerleşim, POS malzemelerinin varlığı vb.

Genelde incelemeleri yarışmacıların durumunu takip etmek için kullanılan gizli bir müşteri, hangi uygulamaların ve çiplerin bunları benimsemek için uygun olduğunu söyleyebiliyor. Ek olarak, yardımcısı olan lider veya analist, denetlenen şirketin güçlü ve zayıf yönlerini belirleyebilir ve bu çerçevede öncü bir pozisyon elde etmek için işini geliştirebilir.

Başka bir deyişle, gizemli bir müşteri size işinizi ve rakiplerinizin işini tüketicinin gözünden görme fırsatı verir.

Gizemli bir müşterinin rolü için bir insan nasıl seçilir?

Belirgin bir sadeliğe rağmen gizemli bir müşteri olarak çalışmak, oldukça karmaşık ve titizdir, bu yüzden doğru adayı seçmek bir pazarlama kampanyasının başarısının yarısıdır. Öyleyse gizlice toplayan bir insanın gereksinimleri Ticari bilgi?

1. Dürüstlük bir önkoşuldur, çünkü yanlış bilgi sadece meyve vermekle kalmaz, hatta işe zarar verebilir. Ayrıca, gizli bir müşterinin sahte bir değerlendirmesi, ahlaksızdır, çünkü belirli bir çalışanın profesyonel kaderi, doğrudan otoriter görüşüne bağlıdır.
2. Hafıza ve gözlem. Uzman 50-70 parametreyi hatırlaması gerektiğinden, yalnızca değerlendireceği standartları değil, uygulamalarını da hatırlayabilmek için mükemmel bir belleğe sahip olmalıdır. Ek olarak, gizemli müşterinin ayrıntılara son derece özenli olması gerekir, bu, raporun bu standartları oluştururken göz önünde bulundurulmamış kriterler ile takviye edilmesine yardımcı olacaktır.
3. Verileri etkilemek veya psikolojik esneklik. Kural olarak, kontrol edildikleri bilgiler çalışanlara sızdırılır, bu nedenle tam donanımlı gizli bir alıcı bekliyorlar. Gizli müşterinin raporunun objektif olması için, kendisinin sınıfını kaldırmaması gerekir. Bu nedenle, bir insan özgürleştirilmeli, psikolojik olarak esnek ve hatta bir dereceye kadar sanatsal olmalıdır. Sıradan bir tüketici imajında ​​görünmeli, sakince sorular sormalı, cevapları dinlemeyle ilgilenmeli, şüphe etmeli, şaşırtmalı, genel olarak pazarlı, sıradan bir müşteri gibi davranmalıdır.Bu arada, birçok işveren çalışanlarını strese karşı direnç açısından kontrol etmelerini istiyor, çünkü uzman tatminsiz, sinir bozucu hatta skandal bir müşteriyi canlandırmalıdır.
4. Tarafsızlık. Gizli müşteri, kendi duygularını dikkate almadan gerçekleri nesnel olarak not etmelidir. Satıcı yaramaz olsa bile, bu, örneğin sorusunda yetkin olmadığı veya görünüşüyle ​​ilgili şikayetler olduğu anlamına gelmez. Ve bunun tersi, eğer bir kişi psikolojik olarak bir uzmana çekici geldiyse, bu, gözlerinizi kirli kıyafetlere kapatmanız veya işinizi dürüstçe görmezden gelmeniz gerektiği anlamına gelmez.
5. Disiplin. Gizli bir ajanın çalışmasını doğrulamak zordur, çünkü Kendisi bir gözden geçiren kişi olduğu için, bu rol için başvuran bir kişinin mutlaka disipline ve sorumlu olması, tam olarak senaryoya uyması ve çalışma sonuçlarını zamanında (ibadetten sonra en fazla 12 saat) sunması gerekir.
6. Yeterlilik. Doğal olarak, incelemeleri şirketin çalışmasını bir bütün olarak etkileyebilecek gizemli bir müşteri, mesleğin temellerine sahip olmalı ve bu alanın özelliklerini açıkça anlamalıdır. Ayrıca düşüncelerini doğru bir şekilde ifade etmesi gerekir.

Bu özelliklere göre, doğrulama amacıyla, gizemli müşteri genellikle şirketin kendisinden (şirket büyükse, kapsamlı bir bölgesel yapıya sahipse) veya bitişik (çalışanlar iyi bir şekilde tanışmışsa) arasından seçilir. İşveren, çoğu zaman, bu tür çalışanların tamamı ile birlikte, uzman ajansların yardımını da arar.

Gizli müşteri ziyaret için nasıl hazırlanır?

Bir meslek sahibi veya çalışanınız tarafından işe alınmış olup olmadığına bakılmaksızın, gizemli alışverişçiyi yeri ziyaret etmeden önce talimat vermeniz gerekir. Bu hazırlığı aşama aşama analiz edeceğiz.

1. Temsilci, cevaplaması gereken kilit soruların anketine aşina olmalıdır (dikkat edin). Kolaylık ve daha iyi ezberleme için, bloklara ayrılır.
2. Gizli müşteri, bireysel ihtiyaçlara karar vermelidir. Gerçek bir müşteri olduğunu hayal edin. Bu mağazada ne almak ister veya hangi hizmeti almak ister? Güvenilirlik için, uzmanı gerçekten ilgilendiren şeyleri seçmek daha iyidir.
3. Bu ihtiyaca göre gerçekçi bir senaryo tasarlandı. Mesela bir adam televizyon almaya geldi. Nereye koymak istedi (salonda, mutfakta)? Kanepede hangi mesafeden izleyeceği, televizyonda ne izlemek ister (HD kalitesinde haberler veya filmler)? Her ayrıntı, hikayeyi daha güvenilir hale getirir ve satıcı, kontrol ettiği düşüncesine sahip değildir; bu, doğal olarak davranacağı ve doğrulama sonuçlarının güvenilir olduğu anlamına gelir.
4. Soru sayısına bağlı olarak, yeri ziyaret etme süresi ve süresi planlanmalıdır. Ziyaret saatleri de dikkate alınır - sabahın erken saatlerinde alıcı olmadığında veya yoğun saatlerde.

Nelere dikkat edilmeli?

Gizli müşteri için bir profil oluşturmak, bir kural olarak, bazı noktaları vurgulamaktadır.

Önemli bir nokta, çalışanların görgü kurallarını nasıl yerine getirdiğidir (müşteriyi selamlama, arkadaşça davranma, yardım etme isteği). Başka bir deyişle, bir müşteri göründüğünde, bir çalışan merhaba demekle yükümlüdür, ona etrafa bakma, ürün çeşitliliği hakkında bilgi sahibi olurken el altında olma fırsatı verir. Dahası, bir yandan, ilgisiz kalmamalı, diğer yandan alıcıyı tekliflerle bombalamamalıdır.

Çalışan, alıcının ihtiyacını tespit edebilir mi? Bunu yapmak için, tercihler hakkında (üretici, marka, renk, beden vb.) Birkaç soru sorması gerekir. Müşteri için neyin daha önemli olduğunu belirleyin - fiyat, prestij veya kalite. Ve en önemlisi, bu gereklilikleri karşılayacak 3-4 çeşit ürün sunuyoruz.

Malların sunum ve satışının nasıl gerçekleştiği önemlidir. Satıcı, değerlerini yalnızca anlaşılabilir bir kısa biçimde tanımlamakla kalmaz, aynı zamanda eylemde de gösterebilir.Müşterinin, bu ürünün tam olarak aradığı şey olduğunu anlayıp anlamadığına, başarılı bir sunum yapılmasına bağlıdır. Bu aynı zamanda çalışanın konuşmasının okuryazarlığını ve anlaşılabilirliğini de içerir.

Daha önce de belirtildiği gibi, gizli bir alıcı olarak çalışmak, onu strese karşı dayanıklılık açısından test etmek için satıcının dengesizliğini gerektirir. Ve bu da edepsizlikle ilgili değil. Gizli bir müşteriden sık sık soru duyabilirsiniz: “Neden bu kadar pahalı?” Veya “Arkadaşım neden aynı modeli kırdı?”. Bu gibi durumlarda, iyi bir satıcı şüpheleri giderebilecek makul cevaplarla stoklanmalıdır. Örneğin, ilk sorunun cevabı: “Evet, piyasa daha ucuz, ancak bu fiyat bizde bir garanti ve satış sonrası hizmet içeriyor”.

Daha az önemli olmamak, müşteriyi dikkatsizce ve agresif bir şekilde bir müşteriyi satın almaya ikna etmeme yeteneğidir. Bir kişi malları satın almaya cesaret etmese bile, satıcının mümkün olduğu kadar dostu olmasını sağlamalıdır, böylece alıcı tekrar geri döner.

Çalışanın görünümünü, kurumsal kimliğe uygunluğu, işyerinin temizliğini değerlendirdiğinizden emin olun. Bazı müşteriler beklemeye hazır değil, bu nedenle denetçinin servis hızını ve çalışanın müşteriye uygunluğunu göz önünde bulundurması gerekir. Evrak aşamasında gecikmeler, gecikmeler ve ayrıca hatalar ve hesaplama kabul edilemez.

Kendinizi nasıl sınıflandıramazsınız veya hangi davranış kabul edilemez?

Yaygın gizem müşteri hataları şunlardır:

• yalnızca izlenimlerine dayanan, ancak nesnellikten değil, aşırı tahmin edilen veya anlaşılmayan değerlendirme;
• meydan okuyan davranış, tüm görünüme sahip bir uzman, özel bir tutum gerektiren özel bir insan olduğunu gösterdiğinde. Atipik sorular sorar, neredeyse hiç cevap vermez (örneğin: “Bu spor ayakkabıların bağları ne tür bir malzemeye sahip?”), Satıcıyı rahatsız ediyor, durumu ile tehdit ediyor.

Bir çalışanın adını hatırlama girişimlerinde rozetlere çok yakından bakmak doğru değildir. Ve gerginlik, davranış tutarsızlığı ve zamansız sorular, bir uzmandaki deneyimsiz bir gizemli müşteri tarafından ortaya çıkar. Ayrıca hatalı:

• Uzman, ürünü danışmandan daha iyi tanıdığında, aşırı yetkinlik;
• Satıcı ile görüşme sırasında, gizli bir müşteri kat veya diğer mağaza çalışanlarını dikkate aldığında konsültasyona ilgi duymaması.

Gizli bir müşteri ziyaretten sonra ne yapar?

Konumu ziyaret ettikten hemen sonra, acentenin bir anket doldurması tavsiye edilir, bu nedenle tabiri caizse, taze izlenimlere dayanarak, hizmetin birçok detayı unutulana kadar. Uzman değerlendirmeleri verir, kapalı ve açık tipte soruları yanıtlar. Bu arada, hizmetler için ödemeleri çalışmanın bütünlüğüne bağlı olan gizemli müşteri kendi yorumunu bırakmalı.

Yorumlar

Rapora önemli bir katkı sağlamak çok önemli, uzmana göre, bilgiye göre çalışmayı daha da tamamlayacaklar. Örneğin, mağazanın genel atmosferini (salon, ofis vb.) Tanımlayabilirsiniz - çalışanların nasıl davrandığını, ne tür müzik çaldıklarını. Bir mağazada kirli zemin gibi detaylar bile çok önemli olacaktır.

Uzman görüşüne göre, şirketin çalışmalarının nasıl geliştirilebileceği konusunda tavsiyeler verebilirse takdir edilir. Gizli müşterinin ipucu görüntüsü, ona çok taze ve etkili bir tavsiye vermesini sağlayacaktır.

“Ankette her şey yolunda, yorum yok” şeklinde bir anketin kabul edilmemesi ve ödenmemesi gerektiğini unutmayın. İşte güvenilir ve eksiksiz bir değerlendirme örneği.

Detaylı yorum içeren örnek anket

Dükkana gittiğimde, satıcılardan biri beni karşıladı. Ancak, o zaman uzun bir süre boyunca, satıcılar birbirleriyle konuştular, bana aldırış etmediler. Uzun zaman sonra onlardan birini aramak zorunda kaldım. Yine de, danışman telefonun işlevleri hakkında çok net ve ayrıntılı bir şekilde konuştu, çalışmasını, açıkça ve tereddüt etmeden gösterdi, tüm sorularımı ve itirazlarımı cevapladı, telefonda hangi işlevleri görmek istediğimi sordu.Satıcı cana yakındı, tüm cevaplarımı dikkatlice dinledi, fiyat farkı olan 2 model seçti, sorunumu seçmede ve çözmede yardımcı olmaya çalıştı.

Özetlemek için. Malların, hizmetin, dostluğun bilgisi - 5 üzerinden 5, ancak yeni müşterilere çok az ilgi gösteriliyor, satıcıların kişisel konularda konuşmaları hoş değil ”dedi.

Böyle bir anket şüphesiz kabul edilir ve ödenir.

Sonuç yerine

Bugün, büyük şehirlerde, “gizli müşteri” pozisyonu serbest çalışanlar arasında büyük bir popülerlik kazanmıştır. Moskova, St. Petersburg ve diğer birçok büyük şehir, hizmetlerinin sunulması için tüm acentelere sahiptir.