Bireysel girişimcilerin yanı sıra, çeşitli şirketler zaman zaman müşteri şikayetleri gibi bir sorunla da uğraşmak zorunda kalmaktadır. Bazen bu şikayetler bir şikayet şeklini alır.
Şikayet nedir?
Bu terim, satın alınan ürünün eksikliklerine ve müteakip zararların tazminatına ilişkin bir açıklama tanımlamak için kullanılır. Basitçe söylemek gerekirse, memnuniyetsizliği ifade eden bir şikayetten bahsediyoruz. Şikayet, öncelikle tüzel kişiler tarafından kullanılan bir terimdir.
Böyle bir şikayet, doldurma gerekçeleri varsa (eksiklik ve ürün kusurları) varsa ve ilgili yasalar kullanılarak çerçevelenmişse kabul edilebilir.
Şikâyetin yapıldığı ürünün durumu, hatalı işlemden kaynaklanıyorsa ve beyan edilen hataların ek bir soruşturma sırasında onaylanmadığı durumlarda şikayet reddedilebilir.
Ortak Talepler
Şikayet, çeşitli biçimlerde ortaya çıkabilecek bir şikayettir ve bunların her biri iş sürecinde bir girişimci veya şirket tarafından risk altındadır. Yani, şikayetlerin temel kategorileri:
1. Şirkete Alacaklar. Bazı vaatler, malların ambalajlanması, satış sonrası servis, reklam vb. Hakkındaki şikayetlerden bahsediyoruz.
2. Servisle ilgili şikayetler. Bu durumda, şirket çalışanlarının müşterileri ve çeşitli hizmetleriyle uygunsuz şekilde ele alınmasına ilişkin iddiaları kastediyoruz.
3. Ürüne talepte bulunur. Bu tür şikayetler, malların beyan edilen kalite ya da mülklere uygun olmaması durumunda tazminat üzerine odaklanmaktadır.
Sözleşme Talebi
Bir sözleşme şikayeti, sözleşme koşullarının yerine getirilmemesine dayanan bir şikayettir. Bu, başlangıçta bildirilen seviyeye veya forma karşılık gelmeyen bir ücret karşılığında belirli hizmetlerin sağlanması olabilir. Buna karşılık, müşteri yapılan hizmetler için zamanında ödeme yapmamışsa, yüklenicinin şikayette bulunma hakkı vardır.
Tedarik sözleşmesi kapsamında da talepler var. Bu durumda, bazı ürünlerin satışı hakkında konuşuyoruz. Bu tür şikayetler aşağıdaki koşullar altında yapılabilir:
- teslim edilen malların kalitesi istenenleri karşılamıyor;
- ürünlerin ödenmesi veya teslimi gecikmiş;
- komple mal seti bozuldu.
Bu tür ihlaller, bir cezanın ödenmesi ya da malların reddedilmesi ile alıkoyulur.
Şikayetlerle ilgili bilgileri göz önünde bulundurarak, bunların bir sözleşme temelinde yapılabilecek iddialar olduğunu dikkate almakta fayda vardır. Bu durumda, her şey bir ceza ile sona erer. Yüklenici gerekli iş miktarını tamamlamamışsa veya sözleşmeye uymayan kalite düzeyinde yapmışsa böyle bir sonuç mümkündür. Müşteri, zamanında iş için ödeme yapmazsa ceza ödeyebilir.
Gördüğünüz gibi, şikayet iki tarafın çıkarlarını bir sözleşmeye karşı korumak için bir araçtır.
Bir şikayet nasıl yapılır
Çoğu durumda, bu tür bir iddia şikayetin özünü detaylı olarak ortaya koyan bir ticari mektup şeklinde hazırlanır. Yukarıda bahsedildiği gibi, böyle bir iddianın amacı zararları geri almaktır, bu yüzden uygun şekilde yerine getirmeniz gerekir. Çeşitli durumlar ortaya çıkabileceği için tek bir şikayet şekli yoktur.
Bununla birlikte, yetkin hale getirmek için yardımcı olacak bazı kurallar vardır:
- işletmenin adresi ve adı;
- talepte bulunma gerekçesi (sözleşme, teminat mektubu, vb.);
- Şikayetin özü (evlilik ihlali veya gerçeğini doğru bir şekilde tanımlamak gerekir);
- kanıt;
- Şikayeti yapan kişinin talepleri (ek mal teslimi, değiştirme, markalama, sözleşmenin sona ermesi, ödenen miktarın iadesi ve diğer zarar türleri).
Talep, makbuz bildirimi ile taahhütlü posta yoluyla gönderilmelidir. Mektuba, ihlal gerçeğini doğrulayan belgeler (eşyanın malların kalitesine veya muayene sonuçlarına uymaması, nakliye belgeleri vb.) Eşlik etmelidir.
Şikayeti, “Şikayet - bu nedir?” Başlığı altında incelemek mantıklıdır.
Hasar Departmanı
Kendine saygılı bir şirketin sorumlulukları, sunulan taleplere yetkin bir tepki vermesini içeren çalışanlara sahiptir.
Aynı zamanda, müşterileriyle ilişkilerini devam ettirmek için kendi taraflarına bir şikayette bulunduktan sonra uygulanması gereken belirli bir eylem planı vardır.
Her şeyden önce, bunun alakasız olması nedeniyle bahane yapmanız gerekmez. Dikkat edilmesi gereken ikinci kural: Ek bilgi yok. Müşteriye, sözleşmenin ihlali neden gerçekleştiği önemli değildir, asıl şey, alınan hasarın telafi edilmesidir.
Aslında, şikayetler departmanı müşterinin iddiasının duygusal ve rasyonel bileşeni ile yetkin çalışan bir uzmandır. Yani, onların görevi yalnızca alınan zararın fiili tazminatını değil, aynı zamanda duygusal olumsuzluğun tazminini de içerir. Bu tam olarak şikayeti kabul ettikten hemen sonra yapılması gereken şeydir.
Talepler nasıl ele alınır?
Tanınması gereken ilk gerçek, şikayetlerin müşterilerle çalışma konusunda olumlu bir faktör olduğudur. Bu sayede firmalar, ele alınması gereken tedarik, üretim ve bakımın düzenlenmesi sürecinde hataları görebiliyorlar. Bu dezavantajların belirlenmesi, şirketin daha da fazla para kazanmasını sağlayacaktır. Bu nedenle, talepler olumsuz bir fenomen olarak değerlendirilmemelidir.
Şikayetlerin ele alınması ile ilgili ikinci önemli ilke, müşterinin probleminin anlaşıldığını göstermektir. Başka bir deyişle, aldığı hasarı telafi etme girişimi için olumlu ve olumlu muamele gördüğünü hissetmelidir. Şikayet yasası, daha verimli işbirliğine doğru bir adımdır. Ve böyle bir girişimin buna göre tepki vermesi gerekiyor.
Taleplerin doğru bir şekilde işlenmesinin üçüncü prensibi olarak, şikayetin özünü dikkatle ve hızlı bir şekilde dinleme yeteneğini tanımlamaya değer. Ayrıca, müşteri firma personelinin dikkatinin kendisine yöneldiğini hissetmelidir. Bu, netleştirici sorular sormanın mantıklı olduğu anlamına gelir ve olumlu görünmeleri gerekir.
Bir müşteriyle iletişim kurarken, ticari bilgilerden haberdar olmadıklarından emin olmak önemlidir. Bu nedenle, deneyimsiz bir işçi bu durumu ele alırsa, tam olarak ne söylemesi gerektiğini ve hangi kısıtlamaları izleyeceğini açıklamalıdır.
İletişim tekniklerine ek olarak, talep doğruluğuna dikkat etmek önemlidir. Şirket çalışanları, kendi tarafları için, müşterinin talebinin tüm yönlerini ve ayrıca ortaklarını kaydeden kendi anketlerini doldurmak zorundadır.
sonuçlar
Şikayetler ile çalışanlar, bir şikayetin aslında ortaktan veya alıcıdan geri bildirim olduğunu anlamalıdır. Bu nedenle, bu aşamada şikayetlerin işlenmesinde profesyonellik ve yüksek düzeyde hizmet göstermek önemlidir.
