Misteryo mamimili - paraan ng pagsasaliksik sa marketing

Sa isang krisis, napakahalaga na bumuo ng isang negosyo hindi lamang mula sa dami, kundi pati na rin sa husay. Ang mga kumpanyang iyon lamang bilang karagdagan sa isang mahusay na assortment ay nag-aalok ng kalidad ng serbisyo at buong serbisyo ay maaaring makipagkumpetensya. Upang maunawaan kung paano ang aktibidad ng kumpanya ay nasuri, kinakailangan na maingat na subaybayan ang gawain nito sa bawat yugto. Magagawa ito gamit ang pamamaraan ng Mystery shopper.

Sino ang isang Mamimili ng misteryo?

Maaari mong suriin ang kalagayan ng lugar ng pagbebenta, ang pagkakaroon ng assortment, layout (kung ito ay isang katanungan ng pagbebenta ng mga kalakal), pati na rin ang kalidad ng trabaho ng mga empleyado, kasama ang kaalaman ng produkto, kakayahan, pagiging kabaitan, pagiging mabisa at iba pang mga katangian na mahalaga para sa trabaho, gamit ang isang espesyal na sinanay na ahente, na karaniwang tinatawag na sa negosyo, isang misteryo na tagabili.

Bakit kinakailangan ang mga lihim na tseke?

Sa tulong ng nabanggit na ahente, ang employer ay maaaring:

• upang pag-aralan ang mga lakas at kahinaan ng negosyo;
• Kumuha ng impormasyon tungkol sa pagganap ng isang partikular na empleyado;
• planuhin ang pagsasanay sa mga kawani;
• lumikha ng isang sistema ng pagganyak na binubuo ng mga bonus at multa;
• suriin ang mga karagdagang aspeto ng trabaho, tulad ng hitsura ng mga empleyado, kalinisan ng lugar ng pagbebenta, pagkumpleto ng assortment, tamang layout, pagkakaroon ng mga materyales sa POS, atbp.

Kadalasan isang misteryo na tagabili, na ang mga pagsusuri ay ginagamit upang subaybayan ang estado ng mga gawain ng mga kakumpitensya, ay maaaring sabihin kung anong mga kasanayan at chips ang angkop upang magamit ang mga ito. Bilang karagdagan, ang pinuno o analista sa kanyang tulong ay maaaring matukoy ang mga lakas at kahinaan ng awdit na kumpanya at, laban sa background na ito, mapabuti ang negosyo nito upang makamit ang isang nangungunang posisyon.

Sa madaling salita, ang isang misteryo na tagabili ay nagbibigay sa iyo ng pagkakataon na makita ang iyong negosyo at ang negosyo ng mga kakumpitensya sa pamamagitan ng mga mata ng mamimili.

Paano pumili ng isang tao para sa papel ng isang misteryo na tagabili?

Magtrabaho bilang isang misteryo na tagabili, sa kabila ng maliwanag na pagiging simple, sa halip kumplikado at masalimuot, kaya ang pagpili ng tamang kandidato ay kalahati ng tagumpay ng isang kampanya sa marketing. Kaya ano ang mga kinakailangan para sa isang tao na lihim na nangongolekta komersyal na impormasyon?

1. Ang katapatan ay isang kinakailangan, sapagkat ang hindi tumpak na impormasyon ay hindi lamang nagbubunga, ngunit maaari ring makapinsala sa negosyo. Bilang karagdagan, ang isang maling pagtatasa ng isang misteryo na tagabili ay malalim na imoral, dahil ang propesyonal na kapalaran ng isang partikular na empleyado nang direkta ay nakasalalay sa kanyang may-akda na opinyon.
2. Memorya at pagmamasid. Dahil kailangang alalahanin ng dalubhasa ang tungkol sa mga 50-70 na mga parameter, dapat siyang magkaroon ng mahusay na memorya upang maalala hindi lamang ang mga pamantayan kung saan susuriin niya, kundi pati na rin ang kanilang pagpapatupad. Bilang karagdagan, ang misteryo tagabili ay dapat maging napaka-matulungin sa mga detalye, makakatulong ito upang madagdagan ang ulat na may mga pamantayan na maaaring hindi isinasaalang-alang sa pagguhit ng mga pamantayang ito.
3. Pagkilos ng data o sikolohikal na kakayahang umangkop. Bilang isang patakaran, ang impormasyong kanilang nasuri ay naihayag sa mga empleyado, samakatuwid inaasahan nila ang isang lihim na mamimili na kumpleto. Upang ang layunin ng ulat ng misteryo ay maging layunin, siya mismo ay hindi dapat ideklara ang kanyang sarili. Samakatuwid, ang isang tao ay dapat na palayain, may kakayahang umangkop sa sikolohikal, at kahit na masining. Dapat siyang lumitaw sa imahe ng isang ordinaryong consumer, mahinahon magtanong, maging interesado sa pakikinig sa mga sagot, pag-aalinlangan, mabigla, bargain, sa pangkalahatan, kumilos tulad ng isang ordinaryong kliyente.Sa pamamagitan ng paraan, maraming mga tagapag-empleyo ang humihiling upang suriin ang kanilang mga empleyado para sa paglaban sa stress, para sa eksperto na ito ay dapat ilarawan ang isang hindi nasisiyahan, nakakainis o kahit na iskandalo na kliyente.
4. Walang kinikilingan. Ang misteryo ng tagabili ay dapat objectively tandaan ang mga katotohanan, nang hindi isinasaalang-alang ang kanilang sariling mga emosyon. Kahit na malikot ang nagbebenta, hindi ito nangangahulugan na siya, halimbawa, ay hindi karampatang sa kanyang tanong o may mga reklamo tungkol sa kanyang hitsura. At sa kabaligtaran, kung ang isang tao ay sikolohikal na kaakit-akit sa isang dalubhasa, hindi ito nangangahulugang kailangan mong isara ang iyong mga mata sa maruming damit o hindi wasto ang kamangmangan ng iyong negosyo.
5. Disiplina. Ang gawain ng isang lihim na ahente ay mahirap i-verify, sapagkat siya mismo ay isang repaso, samakatuwid, ang isang tao na nag-aaplay para sa tungkulin na ito ay dapat na palaging disiplinado at responsable, mahigpit na sumunod sa script at isumite ang mga resulta ng trabaho sa oras (hindi hihigit sa 12 oras pagkatapos ng tseke).
6. Kakumpitensya. Naturally, isang misteryo na tagabili, na ang mga pagsusuri ay maaaring makaapekto sa gawain ng kumpanya sa kabuuan, dapat pagmamay-ari ng mga pangunahing kaalaman ng propesyon at malinaw na maunawaan ang mga detalye ng lugar na ito. Kinakailangan din siyang wastong ipahayag ang kanyang mga iniisip.

Ayon sa mga katangiang ito, para sa pagpapatunay, ang misteryo shopper ay madalas na napili mula sa mga ranggo ng kumpanya mismo (kung ang kumpanya ay malaki, na may malawak na rehiyonal na istruktura) o katabi (kung ang mga empleyado ay kilalang-kilala sa bawat isa). Kadalasan, ang employer ay humahanap din ng tulong ng mga dalubhasang ahensya, na may isang buong kawani ng naturang mga empleyado.

Paano maghanda ng isang tindahan ng Misteryo para sa isang pagbisita

Hindi alintana kung ito ay inuupahan ng isang propesyonal o iyong empleyado, dapat mong utusan ang misteryo na tagabili bago siya bisitahin ang lokasyon. Susuriin namin ang mga paghahanda sa mga yugto.

1. Ang ahente ay dapat maging pamilyar sa talatanungan ng mga pangunahing katanungan na dapat niyang sagutin (bigyang pansin). Para sa kaginhawahan at mas mahusay na pagsaulo, nahahati sila sa mga bloke.
2. Ang misteryo tagabili ay dapat magpasya sa isang indibidwal na pangangailangan. Isipin na siya ay isang tunay na customer. Ano ang gusto niyang bilhin sa tindahan na ito o anong serbisyo ang nais niyang matanggap? Para sa pagiging maaasahan, mas mahusay na pumili kung ano ang talagang interes sa dalubhasa.
3. Batay sa pangangailangang ito, nilikha ang isang makatotohanang senaryo. Halimbawa, dumating ang isang lalaki upang bumili ng TV. Saan niya nais ilagay ito (sa bulwagan, kusina)? Saang distansya ang sofa mula sa kung saan niya ito panonoorin, ano ang nais niyang panoorin sa TV (balita o pelikula sa kalidad ng HD)? Ang bawat detalye ay ginagawang mas mapagkakatiwalaan ang kuwento, at ang nagbebenta ay hindi naisip na sinusuri nila ito, na nangangahulugang ito ay kumilos nang natural at ang mga resulta ng pagpapatunay ay magiging maaasahan.
4. Depende sa bilang ng mga katanungan, ang oras ng pagbisita sa lokasyon at ang tagal nito ay dapat na binalak. Ang mga pagbisita sa oras din ay isinasaalang-alang - maaga pa sa umaga kapag walang mga mamimili, o sa mga oras ng rurok.

Ano ang dapat pansinin?

Ang paglikha ng isang profile para sa My Shop shopper, bilang panuntunan, i-highlight ang ilang mga puntos.

Ang isang mahalagang punto ay kung paano sinusunod ng mga empleyado ang mga patakaran ng pamatasan (pagbati sa kliyente, kabaitan, pagpayag na makatulong). Sa madaling salita, kapag lumitaw ang isang kliyente, ang isang empleyado ay obligadong kumustahin, bigyan siya ng isang pagkakataon na tumingin sa paligid, na maging malapit habang nakilala niya ang assortment. Bukod dito, sa isang banda, hindi ito dapat maging walang malasakit, at sa kabilang banda, hindi ito dapat ibomba ang bumibili ng mga alok.

Maaari bang kilalanin ng empleyado ang pangangailangan ng mamimili? Upang gawin ito, kailangan niyang magtanong ng ilang mga katanungan tungkol sa mga kagustuhan (tagagawa, tatak, kulay, laki, atbp.). Alamin kung ano ang mas mahalaga para sa kliyente - presyo, prestihiyo o kalidad. At ang pinakamahalaga, mag-alok ng mga 3-4 na uri ng mga kalakal na tutugunan ang mga kinakailangang ito.

Mahalaga kung paano naganap ang pagtatanghal at pagbebenta ng mga kalakal. Hindi lamang mailalarawan ng nagbebenta ang kanyang mga merito sa isang maiintindihan na maikling porma, ngunit maaari ring ipakita ang mga ito sa pagkilos.Ito ay nakasalalay sa isang matagumpay na pagtatanghal kung nauunawaan ng kliyente na ang produktong ito ay eksaktong kanyang hinahanap. Kasama rin dito ang kaalaman at katalinuhan ng pagsasalita ng empleyado.

Tulad ng nabanggit na, ang pagtatrabaho bilang isang lihim na mamimili ay madalas na kinakailangan upang hindi balansehin ang nagbebenta upang masubukan siya para sa paglaban sa stress. At ito ay hindi tungkol sa kagalingan. Mula sa isang misteryo na tagabili madalas kang makarinig ng mga katanungan: "Bakit ito mahal?" O "Bakit sinira ng aking kaibigan ang parehong modelo?". Para sa mga kasong ito, ang isang mahusay na nagbebenta ay dapat na stocked ng mga makatwirang mga sagot na maaaring magtanggal ng mga pag-aalinlangan. Halimbawa, ang sagot sa unang tanong: "Oo, ang merkado ay mas mura, ngunit mayroon kaming presyo na ito kasama ang isang garantiya at serbisyo pagkatapos ng benta."

Walang mas mahalaga ay ang kakayahang unobtrusively at hindi agresibo na hikayatin ang isang customer na bumili. Kahit na ang isang tao ay hindi maglakas-loob na bumili ng mga kalakal, dapat gawin itong nagbebenta bilang friendly hangga't maaari upang bumalik ang mamimili.

Siguraduhing suriin ang hitsura ng empleyado, pagsunod sa pagkakakilanlan ng korporasyon, pagiging maayos ng lugar ng trabaho. Ang ilang mga kliyente ay hindi handa na maghintay, kaya dapat isaalang-alang ng auditor ang bilis ng serbisyo at ang pagkakaroon ng empleyado para sa kliyente. Ang mga pagkaantala, pagkaantala at higit pa sa mga pagkakamali sa yugto ng paggawa ng papel at pagkalkula ay hindi katanggap-tanggap.

Paano hindi maipahayag ang iyong sarili, o anong pag-uugali ang hindi katanggap-tanggap?

Karaniwang mga error sa tagabili ng misteryo ay:

• overestimated o understated pagtatasa batay sa kanilang mga impression, ngunit hindi objectivity;
• masungit na pag-uugali, kapag ang isang dalubhasa sa lahat ng kanyang hitsura ay nagpapakita na siya ay isang espesyal na tao, na nangangailangan ng isang espesyal na saloobin. Nagtanong siya ng mga katanungan na hindi tipikal, na walang kasagutan (halimbawa: "Anong uri ng materyal ang mayroon ng mga laces ng mga sneaker na ito?"), Nagmumula sa nagbebenta, nagbabanta sa kanyang katayuan.

Hindi tama na tumingin masyadong malapit sa isang badge sa mga pagtatangka upang matandaan ang pangalan ng isang empleyado. At ang pagkabagot, hindi pagkakapare-pareho ng pag-uugali at hindi tiyak na mga katanungan ay ibinigay ng isang walang karanasan na misteryo ng tagabili sa isang dalubhasa. Maligaw din:

• labis na kakayahan kung alam ng eksperto ang produkto na mas mahusay kaysa sa consultant mismo;
• kakulangan ng interes sa konsultasyon kung, sa panahon ng pakikipag-usap sa nagbebenta, isinasaalang-alang ng isang misteryo na tagabenta ang sahig o iba pang mga empleyado ng tindahan.

Ano ang ginagawa ng isang misteryo na tagabili pagkatapos ng isang pagbisita?

Kaagad pagkatapos ng pagbisita sa lokasyon, inirerekomenda ang ahente upang punan ang isang palatanungan, upang magsalita, batay sa mga sariwang impression, hanggang sa nakalimutan ang maraming mga detalye ng serbisyo. Ang eksperto ay nagbibigay ng mga pagsusuri, sinasagot ang mga katanungan ng isang sarado at bukas na uri. Sa pamamagitan ng paraan, ang misteryo tagabenta, na ang pagbabayad para sa mga serbisyo ay nakasalalay sa pagkakumpleto ng pag-aaral, dapat iwanan ang kanyang sariling mga komento.

Mga puna

Napakahalaga upang madagdagan ang ulat na may makabuluhan, ayon sa eksperto, impormasyon, gagawing kumpleto ang pag-aaral. Halimbawa, maaari mong ilarawan ang pangkalahatang kapaligiran ng tindahan (salon, opisina, atbp.) - kung paano kumilos ang mga empleyado, anong uri ng musika ang nilalaro nila. Kahit na ang mga detalye tulad ng isang maruming sahig sa isang tindahan ay magiging napakahalaga.

Pinahahalagahan kung ang eksperto ay maaaring magbigay ng mga rekomendasyon sa kung paano, sa kanyang opinyon, ang gawain ng kumpanya ay maaaring mapabuti. Ang clueless hitsura ng misteryo shopper ay magbibigay-daan sa kanya upang magbigay ng isang napaka-sariwa at epektibong payo.

Alalahanin na ang palatanungan sa puna: "Lahat ay maayos, walang mga puna", hindi dapat tanggapin at bayaran. Narito ang isang halimbawa ng isang maaasahang at kumpletong pagtatasa.

Halimbawa ng questionnaire na may detalyadong komento

Nang pumunta ako sa tindahan, binati ako ng isa sa mga nagbebenta. Gayunpaman, pagkatapos ng mahabang panahon, ang mga nagbebenta ay nakipag-usap sa isa't isa, hindi pinapansin sa akin. Pagkatapos ng mahabang panahon ay kailangan kong tumawag sa isa sa kanila. Gayunpaman, ang consultant na malinaw at nang detalyado ay nagsalita tungkol sa mga pag-andar ng telepono, ipinakita ang operasyon nito, nang makatwiran at malinaw nang walang pag-aatubili, sinagot ang lahat ng aking mga katanungan at pagtutol, tinanong kung ano ang mga function na nais kong makita sa telepono.Ang nagbebenta ay palakaibigan, makinig nang mabuti sa lahat ng aking mga sagot, inaalok ng 2 mga modelo upang pumili mula sa isang pagkakaiba sa presyo, sinubukan upang makatulong sa pagpili at paglutas ng aking problema.

Upang buod. Ang kaalaman sa mga kalakal, serbisyo, kabaitan - 5 sa 5, ngunit kaunting pansin ang binabayaran sa mga bagong customer, hindi kasiya-siya na ang mga nagbebenta ay nakikipag-usap sa mga personal na paksa. "

Ang nasabing talatanungan ay walang pagsalang tatanggapin at babayaran.

Sa halip na isang konklusyon

Ngayon, sa mga malalaking lungsod, ang posisyon ng "misteryo shopper" ay naging napaka-tanyag sa mga freelancer. Ang Moscow, St. Petersburg at maraming iba pang malalaking lungsod ay may buong ahensya para sa pagkakaloob ng kanilang mga serbisyo.