Bagaman ang pamamaraan ng pagkakasundo ay tumatagal ng maraming oras at pagsisikap, ang isang pagtaas ng bilang ng mga saksakan ay ginagamit ito sa kanilang mga aktibidad. Ang tugon sa pag-angkin ay nagbibigay ng isang pagkakataon upang malutas ang isang kontrobersyal na isyu nang hindi gumagamit ng paglilitis. Ang pahintulot ng mutual ay naitala sa papel, na nag-aalis ng mga problema sa hinaharap.
Ano ang tugon ng tindahan sa reklamo?
Ang isyung ito ay naging napaka-kaugnay na kamakailan-lamang, dahil marami pa at maraming mga saksakan. Ang isang kakulangan sa sakuna ng oras at pare-pareho ang kaguluhan ay madalas na mahanap ng mamimili ang kakulangan lamang sa bahay, na may mas detalyadong pagsusuri ng nakuha.
Naturally, nais ng isang tao na ibalik ang mga kalakal at ibalik ang kanyang pera. Ngunit upang gawin ito ay hindi laging madali, dahil ang mga nagbebenta ay nakakahanap ng maraming mga kadahilanan kung bakit hindi nila masisiyahan ang kahilingan ng mamimili. Ang ganitong mga pagkilos ay ligal sa mga pambihirang kaso, kadalasan ang mga tindahan ay hindi nais na mawala ang kita.
Upang maiwasan ang mga ganitong sitwasyon, ang reklamo ay dapat na nakasaad sa papel. Sa kasong ito, ang nagbebenta ay kinakailangan upang magbigay ng isang nakasulat na tugon sa pag-angkin. Kung ang tindahan ay mabagal, ang isang tao ay maaaring pumunta sa korte upang malutas ang isyu alinsunod sa batas. Bilang isang patakaran, ang average na mamimili ay walang karanasan sa mga naturang bagay, samakatuwid, ipinapayong humingi ng tulong sa isang abogado.
Serbisyo sa customer
Ang pakikipag-usap sa mga customer, kabilang ang tugon sa pag-angkin ng isang customer, ay isang mahalagang bahagi ng gawain ng anumang labasan. Ang isang reklamo ay maaaring dumating tulad ng sumusunod:
- Pagsusulat sa isang espesyal na libro.
- Sa pamamagitan ng email.
- Bilang isang pagsusuri sa website ng tindahan.
Kung ang pamamahala o kawani ng outlet ay nagkakamali, dapat silang itama sa napapanahong paraan. Samakatuwid, ang algorithm ng trabaho sa mga naturang kaso ay dapat malaman at sundin. Makakatulong ito sa pag-save ng oras at mapanatili ang reputasyon ng tindahan.
Mga Obserbasyon ng Dalubhasa
Ang mga espesyalista na kasangkot sa pag-unlad at pagpapabuti ng serbisyo sa customer ay gumawa ng mga kagiliw-giliw na obserbasyon:
- Kung ang bumibili ay hindi nasisiyahan sa produkto, siya ay madalas na magsulat tungkol dito, at hindi pupunta sa tindahan. Samakatuwid, hindi malamang na posible na malutas ang isyu bago ang isang nakasulat na reklamo.
- Halos bawat tindahan ay may sariling website. May mga customer ay maaaring mag-iwan ng puna sa gawain ng mga kawani at ang kalidad ng mga kalakal. Bilang isang patakaran, kakaunti ang mga positibong opinyon, ngunit kakaunti ang mga negatibo. Ang mga tao ay hindi nasisiyahan sa isang bagay na nadarama ang isang pagnanais na magsalita. Ang mga negatibong pagsusuri ay nakakatakot sa mga potensyal na customer, kaya't ang punto ng pagbebenta ay nawawala ang kita.
Paano tumugon sa kawalang-kasiyahan?
Imposibleng ipagbawal ang mga tao na magreklamo, ngunit ang sagot sa pag-angkin ay makakatulong sa paglutas ng hindi pagkakaunawaan at mapanatili ang kontrol sa sitwasyon. Para sa layuning ito, maaari kang mag-post sa website ng isang mailing address kung saan maaaring makipag-ugnay ang mga tao sa mga katanungan. Ngayon ang pagpipilian ay nasa pamunuan: upang tumugon sa mga hinaing o huwag pansinin ang mga ito. Ang pangalawang pamamaraan ay malamang na hindi makakatulong na malutas ang problema nang mapayapa. Malamang, isusulat ng mga mamimili ang mga opisyal na reklamo - at pagkatapos ay hindi nila maiwasang manahimik.
Ang tugon sa mga reklamo ng mga mamimili ay nagbibigay sa isang tindahan ng isang pagkakataon upang maibalik ang reputasyon nito at mapanatili ang isang base ng customer. Maraming mga saksakan ang hindi pinapansin ang mga taong hindi nasiraan ng loob, na hindi katanggap-tanggap. Ang pakikipagtulungan sa mga kliyente ay nangangailangan ng responsibilidad at tamang pag-uugali, kaya kailangan mong maghanda upang makipag-usap sa kanila.
Paano tumugon sa mga reklamo?
Ang tugon sa pag-angkin ay dapat magsimula "sa kaso", nang walang mahabang interbensyon. Maaari mong gamitin ang pariralang "Very sorry ...". Ang kliyente ay dapat makipag-ugnay sa pamamagitan ng "Ikaw", na nagpapakita ng interes.Kinakailangan na pag-aralan ang isang tiyak na kaso, pag-iwas sa mga parirala tulad ng "mga ganitong kaso na bihirang mangyari sa ating bansa."
Kung naniniwala ang nagbebenta na ang pag-angkin ay nabigyan ng katarungan, ang isang paghingi ng tawad ay dapat ibigay sa unang bahagi ng liham. Sa mga kontrobersyal na kaso, sapat na upang limitahan ang sarili sa mga salita: "Salamat sa pag-alam sa amin ...".
Huwag gamitin ang mga salitang "ngunit", "ngunit". Mas maipapayo na palitan ang mga ito ng "gayunpaman." Hindi mo rin kailangang makakuha ng personal at makipag-usap sa panunuya at panlalait. Ang mga tao ay nagbabayad ng kanilang pera, kaya hindi bababa sa para sa katotohanang ito ay kinakailangan upang tratuhin ang mga ito nang may paggalang.
Ang layunin ng anumang sagot ay dapat tiyakin na ang mga ganitong sitwasyon ay hindi na lumitaw. Mali ang paglipat ng sisihin sa bumibili, kahit na ito talaga. Kapag nagtatrabaho sa mga kliyente, kailangan mong patuloy na pag-aralan ang mga pagsusuri at maghanap ng mga paraan upang mapabuti ang serbisyo.
Halimbawa ng Reklamo ng Reklamo
Minsan ang mga nagbebenta ay maaaring makaranas ng mga problema sa pagsulat ng isang tugon sa pag-angkin. Ang isang halimbawa ay makakatulong upang malaman:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Ang rehiyon ng Saratov, lungsod ng Red Kut, st. Army, 6, apt. 23
Ang iyong pag-angkin ay ganap na nasuri. Ayon kay Art. 22 ng Batas "On Protection of Consumer Rights", ang mga kinakailangan para sa pagbaba ng presyo ng mga de-kalidad na kalakal, kabayaran ng mga gastos para sa pagkumpuni o refund ng pera ay dapat na nasiyahan ng nagbebenta sa loob ng itinakdang panahon.
Gayunpaman, naniniwala kami na ang inilarawan na mga depekto ng produkto ay hindi maaaring mangyari pagkatapos ng isang solong paggamit. Marahil ang produkto ay hindi maayos na ginamit, bilang isang resulta kung saan nawala ang mga orihinal na katangian at hitsura ng produkto.
Ang awtorisadong katawan ay magsasagawa ng isang independiyenteng pagsusuri sa loob ng tagal ng oras na itinatag ng batas. May karapatan kang dumalo sa panahon ng pamamaraan at hamunin ito kung hindi ka sumasang-ayon sa resulta. Sinasaklaw namin ang lahat ng mga gastos.
Kaya, iminumungkahi namin sa iyo na agad na ilipat ang mga kalakal sa amin para sa pananaliksik. Kung hindi mo nais na ibigay ito sa amin, maaari kang makipagkita sa isang dalubhasa sa itinalagang oras.
Kung kailangan mong gumawa ng isang tugon sa pag-angkin, ang sample ay maaaring matingnan sa itaas.
