Ang mga nakakalat na kalakal, mahirap na serbisyo, hindi sapat na propesyonal na gawain o bastos na saloobin ng mga tauhan ... Sa kasamaang palad, ang karamihan sa atin ay nahaharap sa ito o ang paglabag sa mga karapatan ng mamimili. Sa anumang samahan na nagbibigay ng mga serbisyo o kalakal sa publiko, ang Kliyente ay dapat ipagkaloob ng isang "Aklat ng mga reklamo at mungkahi" upang sabihin ang lahat ng mga paghahabol. Paano magsulat ng isang reklamo nang tama? Anong impormasyon ang dapat na naglalaman ng isang paghahabol? Maaari bang maalala ang isang hindi nasisiyahan na customer na may positibong epekto sa kalidad ng serbisyo o serbisyong ibinigay?
"Mga reklamo ng libro": ano ang kailangang malaman ng mamimili?
Ang kasalukuyang pamagat ng dokumentong ito ay ang Aklat ng Mga Review at Mungkahi. Halos anumang panlipunang istraktura o organisasyon ay obligadong isagawa ito: mula sa isang maliit na kiosk hanggang sa isang sangay ng Sberbank. Ang dokumentong ito ay maaaring maglaman ng higit pa sa isang reklamo. Sa Aklat ng Mga Reklamo at Mungkahi, maaari mo ring ipahayag ang pasasalamat sa samahan o mga indibidwal na empleyado. Dito dapat mong isulat ang iba't ibang mga panukala upang mapagbuti ang samahan. Ang "libro ng mga pagsusuri at mungkahi" sa samahan ay pinananatili sa isang kopya. Maaari mong palitan ang isang dokumento sa bago kapag ang kasalukuyang pahina ay naubusan ng mga blangko na pahina.
Ang pag-access sa "Mga Reklamo ng Aklat" ay dapat ibigay sa sinumang kliyente ng samahan kung hiniling. Sa parehong oras, ang consumer ay hindi obligadong ipaliwanag kung bakit kinakailangan ang reklamo ng libro. Hindi niya dapat ipakita ang anumang mga dokumento sa mga empleyado ng kumpanya. Bilang karagdagan, ang responsibilidad ng pangangasiwa ay magbigay ng kliyente ng mga kinakailangang kundisyon para sa pagpuno ng dokumento: isang lugar kung saan maaari kang maginhawang mabigyan ng husay, at mga instrumento sa pagsusulat. Ang feedback, pasasalamat o reklamo sa "Aklat ng mga reklamo at mungkahi" - isang paksa para sa pag-aaral hindi lamang ang pangangasiwa ng kumpanya. Ang mga inspeksyon na organisasyon, halimbawa, ang inspektor ng Rospotrebnadzor, basahin ang mga tala na ito kasama ang mga sertipiko ng kalidad ng produkto at iba pang babasahin.
Paano dapat mailabas ang isang librong reklamo?
Karamihan sa mga organisasyon ay may isang "Aklat ng mga pagsusuri at mungkahi", na ginawa sa pagpi-print. Ngunit walang mahigpit na kinakailangan sa batas tungkol sa bagay na ito. Iyon ay, hindi kinakailangan na magkaroon ng isang librong reklamo sa mga naka-preprinted na mga sulat ng sulat sa kumpanya. Kasabay nito, ang batas ay nagtatatag ng maraming mga kinakailangan para sa paghahanda ng naturang dokumento tulad ng "Aklat ng mga reklamo at mungkahi":
- Dapat mayroong isang inskripsyon na "Aklat ng mga pagsusuri at mungkahi" sa pahina ng pamagat.
- Ang libro ay dapat na stitched at bilangin, na pinatunayan ng selyo ng kumpanya.
- Ang unang pahina ng dokumento ay naglalaman ng mahalagang impormasyon: ang ligal na address ng samahan at mga contact number ng mga tagapamahala, impormasyon tungkol sa responsable at pagkontrol sa mga institusyon.
- Ang libro ay dapat ilagay sa isang lugar na maa-access ng mga mamimili, kasama ang iba pang mga dokumento na nagbubuklod. Kadalasan ito ay isang paninindigan na tinatawag na "Consumer's Corner."
Kung ang "Review Book" ay hindi nakamit ang lahat ng mga kinakailangan, kung gayon hindi lamang ito isang malubhang paglabag sa mga karapatan ng mamimili, ngunit maaari rin itong maging dahilan para makipag-ugnay sa Rospotrebnadzor sa isang kahilingan na magsagawa ng isang naaangkop na pag-audit.
Paano kung ang isang organisasyon ay tumangging magbigay ng isang Libro ng Feedback at Mungkahi?
Ang kabiguang magbigay ng libro ay isang malaking paglabag sa ligal na karapatan ng kliyente. Sa mga ganitong kaso, ang consumer ay may karapatan hindi lamang magreklamo sa mga awtoridad sa inspeksyon, kundi pati na rin tumawag sa isang pulutong ng pulisya.Kung, sa anumang kadahilanan, ang samahan ay pansamantalang walang "Aklat ng mga reklamo at mungkahi", kung paano mag-file ng isang paghahabol sa kasong ito? Upang makatipon ito, ang kliyente ay dapat magbigay ng dalawang sheet ng papel para sa pagsulat at kagamitan sa pagsulat. Ang isang tao ay maaaring magpakita ng isang reklamo sa kanila sa 2 kopya, ang isa sa mga ito ay maiiwan sa samahan, at ang pangalawa, na may tala sa paghahatid, ang tagatala ay umalis sa kanyang sarili.
Paano magsulat ng isang pagsusuri sa "Aklat ng mga pagsusuri at mungkahi"?
Siyempre, ang kliyente ay may karapatang mag-iwan ng anumang entry sa libro. Ngunit kung nagsusulat siya ng isang reklamo o isang pagsusuri tungkol sa gawain ng samahan upang maimpluwensyahan ang kalidad ng serbisyo at ibalik ang nalabag na mga karapatan ng mamimili, kung gayon ang reklamo sa "Aklat ng mga reklamo at mungkahi" ay dapat na mailabas nang tama. Sa kasong ito lamang ang paghahabol ay magkakaroon ng angkop na epekto. Mayroon bang mga tiyak na kinakailangan alinsunod sa kung saan ang "Aklat ng mga reklamo at mungkahi" ay napunan? Paano mag-file ng isang paghahabol o suriin nang tama?
Para sa kaginhawaan ng pagpuno, ang mga indibidwal na organisasyon ay lumikha ng isang template sa unang pahina, ayon sa kung saan maaari kang mag-iwan ng tugon. Ngunit kung ang "Aklat ng mga Reklamo at Mungkahi" ay hindi naglalaman ng isang sample, ang reklamo ay isinulat kasama ang sumusunod na impormasyon:
- Petsa (araw, buwan, taon) ng pagsulat ng reklamo. Magiging kapaki-pakinabang din ito upang ipahiwatig ang oras ng pag-iipon.
- Buong pangalan at impormasyon sa pakikipag-ugnay sa customer. Ang impormasyong ito ay dapat ipahiwatig kung binalak na makatanggap ng tugon mula sa administrasyon hanggang sa reklamo. Kung ang naturang sagot ay hindi sapilitan, walang sinuman ang may karapatang pilitin ang kliyente na ipahiwatig ang kanilang data.
- Buong pangalan at ang posisyon ng empleyado na ang mga aksyon ay nagbigay ng reklamo. Magagamit ang impormasyong ito sa name card (badge) ng empleyado.
- Isang detalyadong paglalarawan ng kakanyahan ng problema kung saan ginawa ang reklamo. Pinakamabuti kung ang lahat ng nakasulat ay suportado ng isang sanggunian sa mga artikulo ng mga batas.
- Kung kinakailangan, ang mga kinakailangan ng kliyente ay nakasaad kasama ang time frame sa loob ng mga hakbang na dapat gawin.
- Lagda at decryption ng pirma ng nagreklamo.
Mga rekomendasyon sa reklamo
Tamang ipahayag ang problema o ang kakanyahan ng sitwasyon ng salungatan, ang paglitaw ng kung saan nagsilbing isang dahilan para sa pagsulat ng isang pagsusuri, ay mahalaga sa pagbibigay ng kinakailangang impormasyon. Mayroong ilang mga simpleng rekomendasyon kung paano iwanan ang tama ng puna sa "Aklat ng mga reklamo at mungkahi":
- Kapag nagsusulat ng isang teksto, mas mahusay na mapanatili ang isang mahinahon na opisyal na tono. Hindi mahalaga kung ano ang emosyon na naranasan ng tagasuri, hindi ito nagkakahalaga na ibuhos ang mga ito sa teksto. Ang panunuya, malaswang salita, pang-iinsulto laban sa address ng ibang tao, metapora o pagtatangka na magbiro ay magiging sobrang kalakal. Kung hindi man, ang hindi kinakailangang emosyonalidad ay sa halip ay makakasama kaysa sa tulong.
- Kung maaari, dapat na lagumin ang reklamo.
- Sa pag-angkin, kinakailangan upang ipahiwatig ang maximum ng mga katotohanan, mas mabuti na suportado ng katibayan: ang bilang ng resibo sa pagbebenta, ang pagkakaroon ng isang talaan ng isang pag-uusap sa isang empleyado ng samahan, atbp.
- Kailangan ko ng isang karampatang teksto. Ang isang malaking bilang ng mga pagkakamali ay maaaring makakaapekto sa pagpapasya sa reklamo.
- Tama at malinaw na sinabi ang mga kinakailangan upang malutas ang problema. Ang pangunahing teksto ay karaniwang nagsisimula sa mga salitang "Hiniling ko ..." o "Hiniling ko sa iyo ...". Kung ang mga kinakailangan ay malinaw o walang tiyak na kahilingan, maaari mong limitahan ang iyong sarili sa pariralang "Mangyaring gumawa ng aksyon."
Posible ba ang isang kolektibong paghahabol?
Kung ang mga karapatan ng hindi isang kliyente, ngunit maraming mga tao ay nilabag, kung gayon ang reklamo sa "Aklat ng mga reklamo at mungkahi" ay maaaring maging kolektibo. Sa kasong ito, ang mga pag-angkin ay nakasaad sa parehong paraan tulad ng pagpapabalik sa isang consumer. Ngunit sa ilalim ng teksto ng reklamo ay inilalagay ang mga lagda ng lahat ng nag-aaplay.
Pasasalamat
Hindi lamang ang mga pag-angkin at reklamo, ngunit ang mga tala ng pasasalamat din sa libro ay maaaring positibong nakakaapekto sa kalidad ng serbisyo at ang antas ng trabaho ng samahan. Ang isang mahusay na pagsusuri ay maaaring magsilbi bilang isang mahusay na insentibo para sa mga tagapamahala at empleyado upang magpatuloy upang gumana sa isang mataas na antas. Ang pagkilala ay napuno ayon sa parehong template.Ngunit ipapakita ng teksto ang mga positibong aspeto na nagustuhan ng kliyente. Halimbawa, maraming mga nuances ang maaaring mapansin: isang maginhawang kapaligiran, mataas na kalidad ng mga serbisyo o produkto, propesyonalismo at kagandahang-loob ng mga empleyado.
Posible upang paghiwalayin ang isa o maraming mga empleyado sa pamamagitan ng pagpapahiwatig ng kanilang mga pangalan at posisyon. Upang tapusin ang pasasalamat, maaari kang humiling na gantimpalaan ang mga kawani ng samahan o isang tukoy na empleyado.
Tugon sa reklamo ng consumer
Ang batas ay nagtatakda ng mga deadline para sa pagsusuri ng isang pagsusuri sa isang libro at pagtugon sa isang reklamo. Mula sa sandali ng pag-file ng isang paghahabol, ang pamamahala ng samahan ay may dalawang araw upang pag-aralan ito. Sa loob ng limang araw mula sa petsa ng reklamo, obligado ang administrasyon:
- Magsagawa ng mga hakbang upang maalis ang lahat ng mga pagkukulang na ipinahiwatig sa pag-angkin. Sa mga pambihirang kaso, ang panahong ito ay maaaring pahabain sa dalawang linggo.
- Mag-iwan ng tugon sa "Aklat ng mga reklamo at mungkahi" na nagpapahiwatig ng mga hakbang na nauugnay sa reklamo. Kung ang isang tagasugod ay may isang address, ang pamamahala ng samahan ay may obligasyong magpadala ng isang nakasulat na tugon.
Isang solong librong reklamo - ano ito?
Sa modernong mundo, ang pinaka-epektibo at karaniwang paraan upang maihatid ang impormasyon ay mag-iwan ng pagsusuri sa Internet. Sa isip nito, sa kabisera ng Russia, at pagkatapos ay sa iba pang mga lungsod ng ating bansa, ang portal ng impormasyon na "Isang solong libro ng mga reklamo at mungkahi." Sa pamamagitan ng pagrehistro sa website ng iyong rehiyon, ang bawat residente ay maaaring gumawa ng mga mungkahi upang mapagbuti ang kalidad ng buhay sa kanyang nayon o rehiyon, mag-iwan ng reklamo tungkol sa mga problema na mayroon sa anumang larangan.
Ang isang mahusay na bentahe ng pamamaraan ng feedback na ito ay ang kakayahang iguhit ang pansin sa problema ng parehong mga awtoridad at isang malaking bilang ng mga nababahala na mamamayan. Bilang karagdagan, ang sagot sa isang itinakda sa Pinag-isang Aklat ng Mga Reklamo at Mga Mungkahi sa iyong rehiyon ay maaaring matanggap nang mas mabilis. At nang hindi umaalis sa bahay. Para sa kaginhawaan ng mga residente ngayon, para sa ilang mga portal, halimbawa, para sa "Pinag-isang Aklat ng Mga Reklamo at Mungkahi ng Rehiyon ng Moscow", maaari kang bumili at mag-install ng isang espesyal na aplikasyon sa iyong mobile phone.
