Ang iba't ibang mga kumpanya, pati na rin ang mga indibidwal na negosyante, paminsan-minsan ay kailangang harapin ang isang problema tulad ng mga reklamo ng customer. Minsan ang mga naturang reklamo ay gumawa ng anyo ng isang reklamo.
Ano ang reklamo?
Ginagamit ang term na ito upang tukuyin ang isang pahayag tungkol sa mga pagkukulang ng produkto na binili at ang kasunod na kabayaran para sa mga nagresultang pagkalugi. Sa madaling salita, pinag-uusapan natin ang tungkol sa isang paghahabol, isang reklamo na nagpapahayag ng hindi kasiya-siya. Ang reklamo ay isang term na ginagamit lalo na ng mga ligal na nilalang.
Maaaring tanggapin ang nasabing reklamo kung may mga batayan para sa pag-file nito (hindi kumpleto at mga depekto ng produkto) at ito ay naka-frame na gamit ang mga nauugnay na kilos.
Ang isang reklamo ay maaaring tanggihan kung ang kundisyon ng produkto na may kaugnayan sa reklamo ay isinasagawa dahil sa hindi wastong operasyon, pati na rin kapag ang ipinahayag na mga depekto ay hindi nakumpirma sa panahon ng karagdagang pagsisiyasat.
Karaniwang Mga Pag-claim
Ang isang reklamo ay isang reklamo na maaaring gumawa ng iba't ibang mga form, at ang bawat isa sa kanila ay nasa panganib ng isang negosyante o kumpanya sa kurso ng negosyo. Kaya, ang mga pangunahing kategorya ng mga reklamo:
1. Mga pag-claim sa kumpanya. Pinag-uusapan natin ang tungkol sa mga reklamo tungkol sa ilang mga pangako, pag-iimpake ng mga kalakal, serbisyo pagkatapos ng benta, advertising, atbp. Ang pagkakaroon ng naturang mga reklamo ay pinasisigla ang pagtaas ng antas ng mga serbisyo, serbisyo at pagsulong ng mga kalakal sa merkado sa kabuuan.
2. Mga reklamo tungkol sa serbisyo. Sa kasong ito, tinutukoy namin ang mga paghahabol na may kaugnayan sa hindi tamang paggamot ng mga empleyado ng kumpanya sa mga customer at iba't ibang serbisyo.
3. Mga pag-claim sa produkto. Ang nasabing reklamo ay nakatuon sa kabayaran kung sakaling hindi pagsunod sa mga kalakal na may idineklarang kalidad o pag-aari.
Pag-claim sa Kontrata
Ang isang reklamo sa kontrata ay isang reklamo batay sa hindi katuparan ng mga kondisyon sa kontraktwal. Maaaring ito ang pagkakaloob ng ilang mga serbisyo para sa isang bayad na hindi tumutugma sa antas o form na ipinahayag sa una. Kaugnay nito, ang kontraktor ay may karapatang magsumite ng isang reklamo kung ang customer ay hindi gumawa ng napapanahong pagbabayad para sa mga serbisyong isinagawa.
Mayroon ding mga paghahabol sa ilalim ng kontrata ng supply. Sa kasong ito, pinag-uusapan natin ang pagbebenta ng ilang mga produkto. Ang mga reklamo sa ganitong uri ay maaaring isampa sa ilalim ng mga sumusunod na pangyayari:
- ang kalidad ng naihatid na kalakal ay hindi nakakatugon sa kinakailangan;
- Ang pagbabayad o paghahatid ng mga produkto ay labis na;
- ang kumpletong hanay ng mga kalakal ay nasira.
Ang ganitong mga paglabag ay puno ng pagbabayad ng isang parusa o pagtanggi ng mga kalakal.
Ito ay nagkakahalaga ng pagsasaalang-alang, isinasaalang-alang ang impormasyon tungkol sa mga reklamo, na ang mga ito ay mga paghahabol na maaaring gawin batay sa isang kontrata. Sa kasong ito, lahat ito ay nagtatapos sa isang parusa. Ang ganitong resulta ay posible kung ang kontraktor ay hindi nakumpleto ang kinakailangang halaga ng trabaho o ginawa ito sa isang antas ng kalidad na hindi sumunod sa kontrata. Para sa bahagi nito, ang customer ay maaaring magbayad ng isang parusa kung hindi siya babayaran para sa trabaho sa oras.
Tulad ng nakikita mo, ang isang reklamo ay isang tool upang maprotektahan ang interes ng dalawang partido sa isang kontrata.
Paano gumawa ng reklamo
Sa karamihan ng mga kaso, ang isang pag-angkin ng ganitong uri ay iguguhit sa anyo ng isang komersyal na liham, na inilalagay nang detalyado ang kakanyahan ng reklamo. Tulad ng nabanggit sa itaas, ang layunin ng naturang pag-angkin ay upang mabawi ang mga pinsala, kaya kailangan mong maayos na maisagawa ito. Dahil maaaring mangyari ang iba't ibang mga sitwasyon, walang iisang anyo ng reklamo.
Gayunpaman, may mga tiyak na mga patakaran na makakatulong upang gawin itong husay:
- address at pangalan ng negosyo;
- mga batayan para sa paggawa ng isang paghahabol (kontrata, sulat ng garantiya, atbp.);
- kakanyahan ng reklamo (kinakailangan na tumpak na ilarawan ang paglabag o katotohanan ng pag-aasawa);
- ebidensya;
- mga kinakailangan ng taong gumawa ng reklamo (karagdagang paghahatid ng mga kalakal, kapalit, pamarkahan, pagwawakas ng kontrata, refund ng halagang bayad at iba pang mga uri ng pinsala).
Ang pag-angkin ay dapat ipadala sa pamamagitan ng rehistradong mail na may pagkilala sa pagtanggap. Ang liham mismo ay dapat na sinamahan ng dokumentasyon na nagpapatunay sa katotohanan ng paglabag (ang pagkilos ng hindi pagsunod sa mga kalakal na may kalidad o mga resulta ng pagsusuri, mga dokumento sa transportasyon, atbp.).
Ibig sabihin na pag-aralan ang reklamo sa loob ng balangkas ng paksang "Reklamo - ano ito?"
Kagawaran ng Claims
Ang anumang kumpanya na may respeto sa sarili ay may mga empleyado na ang mga responsibilidad ay may kasamang isang karampatang reaksyon sa isinumite na mga paghahabol.
Kasabay nito, mayroong isang tiyak na pamamaraan ng mga aksyon na dapat sundin upang magpatuloy sa pakikipag-ugnayan sa mga customer pagkatapos mag-file ng isang reklamo sa kanilang panig.
Una sa lahat, hindi mo kailangang gumawa ng mga dahilan, dahil hindi ito nauugnay. Ang pangalawang panuntunan na nararapat pansin: walang labis na impormasyon. Hindi mahalaga sa kliyente kung bakit nangyari ang paglabag sa kontrata, ang pangunahing bagay ay ang pinsala na natanggap ay mabayaran.
Sa katunayan, ang departamento ng mga reklamo ay mga dalubhasa na may kakayahang magtrabaho kasama ang emosyonal at makatwirang sangkap ng pag-angkin ng kliyente. Iyon ay, ang kanilang gawain ay hindi lamang kasama ang aktwal na kabayaran para sa mga pinsala na natanggap, kundi pati na rin kabayaran para sa emosyonal na negatibiti. Ito mismo ang kailangang gawin kaagad pagkatapos tanggapin ang reklamo.
Paano mahawakan ang mga paghahabol
Ang unang katotohanan na kailangang kilalanin ay ang mga reklamo ay isang positibong kadahilanan sa pagtatrabaho sa mga kliyente. Salamat sa kanila na ang kumpanya ay maaaring makakita ng mga bahid sa proseso ng pag-aayos ng supply, produksyon at pagpapanatili na kailangang matugunan. Ang pagkilala sa gayong mga kawalan ay magpapahintulot sa kumpanya na kumita ng mas maraming pera. Samakatuwid, ang mga pag-angkin ay hindi dapat tratuhin bilang isang negatibong kababalaghan.
Ang pangalawang mahalagang prinsipyo tungkol sa paghawak ng mga reklamo ay upang ipakita ang pag-unawa sa problema ng kliyente. Sa madaling salita, dapat niyang pakiramdam na siya ay ginagamot nang positibo at may paggalang sa pagtatangka na gumawa ng mga pinsala na natanggap niya. Ang gawa ng reklamo ay isang hakbang patungo sa karagdagang, mas produktibong kooperasyon. At ang gayong inisyatibo ay kailangang maaksyunan nang naaayon.
Bilang pangatlong prinsipyo ng tamang pagproseso ng mga paghahabol, sulit na tukuyin ang kakayahang makinig nang mabuti at mabilis na maunawaan ang kakanyahan ng reklamo. Bukod dito, dapat maramdaman ng kliyente na ang pansin ng mga tauhan ng kumpanya ay nakadirekta sa kanya. Nangangahulugan ito na makatuwiran na magtanong sa paglilinaw ng mga katanungan at dapat silang maging positibo.
Kapag nakikipag-usap sa isang kliyente, mahalagang tiyakin na hindi sila alam sa impormasyon tungkol sa komersyal. Samakatuwid, kung ang isang walang karanasan na manggagawa ay tumatagal ng kaso, dapat niyang ipaliwanag kung ano mismo ang dapat niyang sabihin at kung ano ang mga paghihigpit na dapat sundin.
Bilang karagdagan sa mga diskarte sa komunikasyon, mahalagang bigyang-pansin ang kawastuhan ng pag-angkin. Ang mga empleyado ng kumpanya, para sa kanilang bahagi, ay dapat punan ang kanilang sariling palatanungan, na magtatala ng lahat ng mga aspeto ng pag-angkin ng kliyente, at lalo na ang kasosyo.
Buod
Ang mga nagtatrabaho sa mga reklamo ay dapat maunawaan na ang isang reklamo ay talagang feedback mula sa kapareha o sa bumibili. Samakatuwid, sa yugtong ito mahalaga na magpakita ng propesyonalismo at isang mataas na antas ng serbisyo sa proseso ng pagproseso ng mga reklamo.
