Стандарди услуга су важни за оне који их уводе (менаџери), за оне који их морају применити и следити (запослени), за оне на које се ти стандарди односе и на које су уведени (купци, купци, потрошачи итд.). д.). Стандарди се не могу оставити без додатака. Неки предмети постају застарели и морају их заменити. Израду текста раде стручњаци и професионалци, али често се формирање стандарда заснива на жељама потрошача и искуству обичних запослених. Ако се сви ови фактори узму у обзир, обично се добијају стандарди који испуњавају све захтеве ефикасности.
Шта је стандард?
Ово није опис посла. Стандарди су сигурно повезани са проценом рада запосленог, руководилац може да изради схему мотивације и врши ефикасну контролу. Стандарди услуга омогућавају менаџменту предузећа да разуме шта грешке могу да раде запосленици током комуникације са клијентом и како да их избегну. Односно, стандарди имају стратешку корист.
Стандард је практичан документ који ће помоћи не само основном тиму, већ и почетницима. Компаније које раде у складу са стандардима услуга обично уживају велико поверење, јер раде одређене редоследе у раду тима, што потрошачи сигурно неће проћи незапажено.
Ко је укључен у стандарде
Стандарди професионалне услуге развијају се заједно са Министарством рада Руске Федерације, професионалним заједницама и истраживачким центрима. Важно је нагласити: у овом раду је активност представника различитих савеза и удружења обавезна.
Професионални стандарди садрже класификацију занимања, захтеве за нивоом квалификације, списак занимања из одређене индустрије, радне обавезе, скуп вештина итд. Такође се узимају у обзир промене у структури индустрије, примећене на тржишту рада.
Зашто су потребни професионални стандарди
Ефикасност организације зависи од тога колико добро запослени обављају свој посао, колико су пажљиви према посетиоцима и купцима, колико добро разумеју да успех великог предузећа или малог одељења зависи од извршавања једноставног сервисног задатка и одговорности. На резултат утиче и добро успостављена регулација радних односа.
Професионални стандарди услуге могу да реше многа питања која настају током организације радног процеса и утичу на квалитет резултата.
Стандарди квалитета услуге су регулаторни документи који се презентују особљу на свим нивоима и улоге у радном тиму.
Стандарди предвиђају услове за обављање квалитетног рада, задатке за сваку од специјалности, као и знање које запослени треба да поседује.
Од чега се праве професионални стандарди
Стандарди за услуге купцима у својој структури имају три групе. Прва укључује:
- име и шифра према класификатору занимања;
- ниво вештина;
- захтеви за образовање, искуство итд.
У другом су наведене професионалне дужности, трећи део садржи низ потребних знања и компетенција.
Професионални стандарди дају користи послодавцима и образовним установама. Међутим, запослени су такође помоћници, на пример, како би потврдили своју квалификацију сертификатом.
Стандарди услуга омогућавају менаџерима да одреде правац за унапређење професионалности својих запослених, као и да прате њихову активност током радног дана.
Стандарди универзитета и колеџа могу помоћи у креирању нових курсева и материјала за обуку.
Професионални стандарди се развијају и примењују у складу са члановима 195.2 и 195.3 Закона о раду Руске Федерације. На њихов захтјев издата је уредба и наредба Владе, информације и објашњење Министарства рада.
Од Министарства рада и социјалне заштите створен је посебан портал - софтверски и хардверски комплекс „Професионални стандарди“. Овде се налазе директоријуми, класификатори и базе података, као и национални регистар радних стандарда. Стандарди се ажурирају, а портал извештава. Представљена је база података стручњака за развој и дискусију о професионалним стандардима и постоји служба за обавештавање о развоју професионалног стандарда.
Национални стандард
Документ има број ГОСТ 52495-2005. Одобрено је Налогом Ростекхрегулирование 2005. године, а уређено је 2013. Стандард социјалних услуга за становништво заснован је на неколико категорија, на пример, "социјалне услуге", тумачећи га као систем услуга дизајниран за људе који су у друштвено опасној ситуацији и имају потешкоћа материјални или физички.
Такође објашњава шта се подразумева под тешком животном ситуацијом и које су категорије овде укључене, односно инвалидност, незапосленост, сирочество, сиромаштво итд.
Стандарди јавних услуга гарантују пружање услуга и пружање подршке кроз систем социјалне адаптације, на пример, да се човек прилагоди окружењу. Поред тога, обезбеђена је социјална рехабилитација како би се помогло особи да врати свој пријашњи статус и квалитет живота. Међу појмовима су и „потрошачка корпа“ и „животни трошак“.
Шта садржи национални стандард социјалних услуга?
Активности социјалних радника одвијају се у више праваца и зависно од захтеване компетенције формира се стандард.
Подршка укључује:
- Пружање државне финансијске подршке, организовање консултација, помоћ у проналажењу посла и запошљавања и друге економске услуге.
- Давање клијенту социјалних услуга производа, предмета и обуће, хигијенских средстава, инвалидских колица или протеза може бити потребно.
- Давање лекова и здравствених савета.
- Медицинско патронатство.
- Психолошка и педагошка помоћ, пружање кућних услуга и правна заштита.
У Русији је створен читав систем институција социјалне услуге. Није у потпуности заступљен у сваком граду, али главне се структуре налазе у регији или региону. Раде са клијентима различитих узраста и вишеструким потребама. То су пансиони, прихватилишта, рехабилитациони центри, неуропсихијатријски интернати, итд.
Ко помаже социјалним радницима
Одговорност запослених обухвата неколико група становништва којима је, стицајем околности, потребна помоћ - стална или једнократна. Под надзором су ниске приходе, непотпуне и велике породице, породице у којима има рођака алкохоличара, наркомана итд .; самохрани људи, сирочад и деца чији су родитељи лишени права, деца улице; незапослени без одређеног места боравка; малолетне мајке; интерно расељена лица; пуштен из затвора; особе са инвалидитетом; избеглице и други грађани који су под социјалним ризиком.
Захтеви за институције и запослене
Државни стандарди социјалних услуга одређују захтеве за квалитетом, фокусираним на неколико фактора - од критеријума институције до вештине њених запослених.
Социјална установа треба да има потребну опрему и уређаје, као и сопствену службу контроле квалитета. У центрима не би требало да постоји недостатак особља одговарајуће квалификације.
У комуникацији са купцима, запослени треба да буду одзивни, љубазни, брижни и уљудни.
Забрањено им је откривање података о клијентима.
Садржај социјалног стандарда
Национални стандарди јавних услуга садрже обрасце за пружање различитих предлога. У социјалној и домаћој оријентацији, пружају се захтеви за собе у установама социјалне службе, стање намештаја и ствари, захтеви за храну итд.
Квалитет социјалне и медицинске понуде повезује карактеристике организације медицинских и социјалних услуга. Стандард јавних услуга укључује:
- протетика;
- методе рехабилитације;
- медицинске процедуре - мерење температуре, притиска, стављање компреса итд .;
- медицинска подршка код куће;
- сечење ноктију, чешљање, замена постељине, храњење итд .;
- саветовање о планирању породице, употреба контрацепцијских метода, начинима борбе против прекомерне тежине и лоших навика, превенцији болести итд .;
- критична медицинска нега;
- покровитељство породица које одгајају децу са инвалидитетом;
- организација рехабилитације рада;
- подршка током извођења вежби.
Квалитет социо-психолошких понуда процењује се кроз ефикасност спровођења психокорекције и обуке, организовања оперативне критичне подршке, на пример, телефоном, разговора ради повећања отпорности на стрес - то препоручују стандарди социјалних услуга.
Социјално-педагошки приједлози морају се пружати у различитим облицима. Ово је подршка старатељима да избегну грешке у васпитању, савети о понашању, смештању у кругове, проучавању домаће економије и практичних вештина, као и коришћењу метода техничке рехабилитације. Запослени је дужан да помогне у савладавању професије или враћању професионалних способности, да обучи хендикепирану децу у способностима самохране и да помогне чуварима да савладају основе рехабилитације.
Национални стандарди социјалних услуга у категорији квалитета социјално-економских предлога процењују се уз помоћ у добијању накнада, надокнада и накнада; у обезбеђивању протеза и слушних помагала, хране, ствари итд. Можда им је потребна подршка у уређају за стручне курсеве.
Када дају социјалне и законске предлоге, јавни службеници дужни су да законито извршавају папирологију, на пример, да примају бенефиције. Правна подршка може бити потребна у постављању питања о томе како осигурати методе рехабилитације или пензије, медицинску полису осигурања или социјална давања.
Ефикасност подршке мјери се правовременошћу.
Не искључује се потреба заштите или заступања интереса клијента на суду, очувања његових права иза стана за социјално осигурање, помагања органима старатељства да идентификују децу у породици на усвајање или старатељство, као и лишавању родитеља њихових права.
Стандарди за услуге купцима
Клијент кога сте данас изгубили, сутра је клијент вашег конкурента. Ово једноставно правило заснива се на пажњи компанија на примену професионалних стандарда. Тешко је пронаћи монополисте у одређеној области услуга или производње. Стога, радећи у такмичарском режиму, запослени морају да побољшају не само производ и квалитет рада, већ узимају у обзир и психолошки фактор у комуникацији са купцима. Односно, да се успостави систем услуга.
Због тога данас често професионални стандарди квалитета услуге нису ограничени на захтеве за знањем и компетенцијама запосленог. Принцип фокусирања на купце почиње да добија на вредности.Након ширења дотадашњег погледа на везу између клијента и пословања, стандарди услуга проширују структуру.
На пример, могу се укључити кораци технике продаје. Односно, прописана су правила контакта са клијентом, током којих су утврђене његове потребе. У неким продавницама, тржним центрима или продајним местима, продавци се могу препоручити одређене технике продаје, наравно у зависности од врсте купца и тренутне ситуације.
Стандарди за услуге купцима такође могу садржати корпоративне вредности, односно принципе компаније и интеракције са купцима. Корпоративни стандарди обично укључују:
- изглед запосленика;
- култура телефонских позива;
- правила понашања запосленог у сукобу са клијентом;
- однос према компанији и тако даље.
Стандарди квалитета хотелских услуга
Услуга гостију одавно је закључила основно правило: услуга треба бити неупадљива, али гост не би требао имати потешкоћа у проналажењу проблема који су настали током боравка. Неопходно је предвидјети жеље клијента, како би му било што угодније бити у хотелу или хотелу. У исто време, особље никада не би сметало.
Стандарди у сектору услуга, посебно хотелске услуге, развијени су за све запослене: од собарице до менаџера. Цонциергес, возачи, администратори, конобари, рецепционари и тако даље - буквално све ангажовано особље треба да их слиједи. Наравно, различити хотели могу се разликовати, на пример, на начин кревета кревета или имена јела на менију, али стандарди укључују универзални скуп фактора квалитетне услуге, остављајући нијансе.
Ако стандарди социјалних услуга имају национална обележја и у великој мери зависе од културе и прихваћених норми одређеног друштва, онда се хотелска услуга заснива на међународним стандардима. Углавном новопечени људи живе у хотелима - универзалност услуге у овом случају више се цени од могућности у пријему гостију.
Разлике доброг хотела било где у свету
Цењена је брзина сервисирања и испуњавања захтева и упутстава. Што је тачније наруџба извршена, то је вероватније да ће купац бити задовољан. У томе им помаже способност запослених да предвиде жеље гостију, на пример, да клијенту понуде минералну воду по врућем времену и тако даље. Помоћ се не може одбити наводећи чињеницу да запослени у хотелу није одговоран за то или то није део његових одговорности. Препоручује се да захтев поднесете администратору или менаџеру.
Стандарди захтијевају да особље буде пристојно и коректно. Неке ситуације имају јасан опис:
- питајте да ли је клијенту потребна помоћ ако је удаљен два метра;
- гледати у очи и насмејати се током комуникације;
- ако постоје ситуације у којима ће клијент бити незгодан, морате се извинити.
Клијента не можете оставити без надзора у оним случајевима када он једноставно чека свој ред, на пример, на рецепцији. Потребно је дати знак погледом и осмехом да је примећен, а запослени, ослобођен, слушаће га. Администратор треба, кад год је то могуће, клијенту понудити кафу, часопис и разговарати са том особом.
Стандарди услуга такође садрже правила о изгледу. Обично се канцеларијским радницима препоручује да носе лагане кошуље, затворене ципеле, беџеве са именом и положајем, обичне чарапе, тамне боје, вежу јакне. Постоје захтеви за маникуру, косу, накит. Мушкарцима је, на пример, забрањено да носе наруквице и минђуше, да носе браду. Женама се препоручује да стављају дугу косу у коњски реп, плетеницу или лепињу, а такође не носе велике минђуше.
Прилагођена правила
Понекад се компаније шире на прихваћеним корпоративним стандардима.На пример, једна од банака у неколико филијала имплементирала је систем брзих услуга: до 3 минута се потроши на клијента, посетиоци са децом млађом од 5 година се опслужују ван реда, а чекање да оператер одговори на позив је минут. Ако запослени у банци не испуњавају ове услове, клијент добија бонусе.
Компаније које су заинтересоване за одржавање и унапређење квалитета услуге обично нуде купцима да процене рад запослених. Такав систем стимулише особље и пружа посетиоцу прилику да изрази незадовољство или похвали одређеног менаџера.
При формулисању стандарда важно је поштовати неколико правила како би била ефикасна.
Критеријуми за стандарде:
- Језик треба да буде специфичан, да не допушта различита тумачења.
- Захтеви морају да имају мерење - на пример, узмите телефон најкасније до трећег сигнала.
- Запослени мора бити у стању да испуни захтеве стандарда - немогуће је тражити од запосленика да упозна клијента ако се бави комуникацијом са другим посетиоцем.
- Запослени морају разумети зашто су стандарди потребни и не узимати их за тиранију. Стога тим мора објаснити зашто ће такво универзално понашање помоћи компанији и запосленима.
Систем одржавања
Уведен је стандард одржавања за потпуно функционисање система - њихов рад и праћење техничког стања. Укључује периодичне прегледе, свеобухватно одржавање, решавање проблема, поправке и услове за пријем радника.
Особље мора строго да се придржава техничке документације: не прекорачите количину дозвољених радова, користите само одговарајуће резервне делове за поправке, вршите проверу поузданости и редовно вршите екстерну инспекцију оштећења и благовремено их отклоните.
Куда још иду стандарди?
Стандарди усвајају не само комерцијалне компаније, већ и државне, укључујући и одељенске стандарде за дежурне јединице Министарства унутрашњих послова.
Стандарди, на пример, забрањују полицији да контактира или прекида саговорника жене или мушкарца. Морате одабрати љубазан облик, на пример, "реците молим" или именом и презименом. Неприхватљиво је да полицијски службеници одговоре „Не знам“, „не можемо ништа“, „ти мораш“, а такође користе паразитске речи.
Такође су развијени стандарди за вођење телефонских разговора, структура разговора (осебујни сценариј комуникације са клијентом, који се назива и сценариј разговора), правила понашања са посетиоцима лично и тако даље.
Стандарди департмана укључују карактеристике успостављања контакта користећи правила етикета. Потребно је јасно изговорити речи и бити пријатељски расположени током комуникације.
Стандарди прихватају банке, велике организације ресурса, газдинства, ланац трговина и услуге одржавања. Данас су свуда где неко ради са неком особом, где је потребан јасан образац понашања. Међутим, стандарди су уобичајени у техничкој индустрији. Оно што је у почетку било посебно, у свакодневном се животу шири и шири.