Врсте потрошача могу се поделити у зависности од независности одлучивања о куповини, емоционалног обојења, стратегије понашања и многих других фактора. Одређивање врсте купаца половина је успеха продаје производа или услуге. Исправно одредите врсту клијента и одаберете стратегију комуникације с њим, не само да можете да продате производ у датом тренутку, већ и повећати лојалност купаца у будућности. Важно је претворити купца из новог у сталног и лојалног одређеној компанији или радњи.
Врсте купаца
Специјалисти, који врше истраживање тржишта, купце су подијелили у групе. Постоји неколико основних врста купаца.
На пример, потенцијални купци. Они су они који су заинтересовани за производ и често га користе. Међутим, он више воли куповину од конкурената. Важно је да се фокусирате на предности куповине у продавници продавца. Могуће је користити картице лојалности.
Нови купци су они који су први пут посетили продавницу. Потпуно нису упознати са представљеном услугом или производом. Циљ продавца није првенствено продати производ или услугу новом купцу, већ га занимати. Другим речима, такав купац треба повезати позитивне емоције са овом продаваоницом и бити спреман да се врати.
Друга врста купаца су купци без преференција. Ако дате пример у трговинама, тада су купци без преференција спремни да изврше куповину у било којој од њих, зависно од локације. Такође могу да посете одређену продавницу за компанију. Циљ продавца је да купцу понуди нешто што ће га издвојити од конкуренције.
Редовни купци преферирају исту трговину. Иако се налазе на другом крају града, сигурно ће стићи до своје омиљене продавнице и обавити куповину у њој. Изражавајући симпатије таквог купца, за продавца је важно да одржи везу и да не изгуби купца.
Лојални купци су главно достигнуће продавнице, као и њен главни капитал. Пошто они не само да купују у овој продавници, већ их и препоручују, креирајући бесплатно оглашавање. Усмена реч, створена из позитивних критика, најефикасније је оглашавање за било који посао.
Врсте купаца према стратегији понашања
Према стратегији понашања, разликују се 5 врста купаца:
- Прилагођено Купују робу за личну потрошњу. Најчешће су то асоцијалне особе које живе саме.
- Породица Они су највећа група потрошача. Појединац не доноси личне одлуке о куповини, већ са породицом.
- Посредници. Такви купци купују не ради личне употребе робе, већ у сврху препродаје. За њих је важна ликвидност робе.
- Набавка. Они купују индустријски.
- Клијенти који представљају јавне институције Процедура куповине робе је високо формализована.
Врсте клијената у зависности од емоционалног обојења
Купци, које стручњаци идентификују као групу мотивисаних, најчешће у потпуности остварују оно што желе, трезвено процјењујући своје потребе и потребе. Купци ове врсте добро разумеју производ или услугу коју желе да купе, могу да дају адекватне аргументе за или против, а у неким случајевима се чак и свађају са продавцем. Они ретко верују администрацији продавнице; могу бити тврдоглави и упорни. Купац оријентисан ка циљу види као свој циљ да докаже своју свесност и важност.У разговору са мотивисаним купцем важно је да продавац остане миран, да не реагује на емоционалне нападе клијента. Ако купац заиста разуме предмет спора, важно му је да то покаже, тада ће се поступак куповине убрзати.
Тип купчеве личности, свезнајући купац је врло сличан сврсисходној, али има јачу емотивност: спреман је да се расправља до последњег, чак и ако није у праву. Покушаји да се идентификује непрофесионализам или непознавање чињеница о производу од продавца. Покушава да едукује продавца како да продаје производ, како да комуницира са клијентом. У раду са овом врстом купаца важно је не прелазити на исте методе, остати мирни. Продавац треба да убедљиво пружи поуздане чињенице, узме „поуке“ купца, у право време да клијенту да комплимент.
Постоје и прилично одлазни купци. Стручњаци су их комбиновали у групу која се зове љубитељи разговора. Комуникабилност ове врсте купаца не познаје границе, воле да се шале, разговарају не само о производу, већ и на апстрактним темама. Они су прилично одани, симпатични према продавцу и генерално му верују. Ако изнесете потребне аргументе, ова врста купца ће срећно извршити куповину. Нема потешкоће у продаји производа таквој особи, важно је осигурати да разговор не оде далеко од теме разговора, постављати само питања на ту тему, по могућности затвореног типа.
Постоје и неодлучни клијенти. Такви одлагачи одлажу, заглаве се чак и на безначајним недостацима производа, постављају превише питања. Они су сумњиви, у већини случајева имају тенденцију да не верују продавцима. Важно је да останете мирни у пословању са овом врстом купаца. Подстакните их да купују овде и сада, усредсредите се на могуће ризике и губитке током одлагања. Међутим, не вреди вршити притисак на неодлучног купца.
За разлику од одлазећих купаца, стручњаци издвајају тихе купце као посебну групу. Такви стварају утисак затворених људи, неверни. Када разговарају са продавцем, они могу да одговоре на питање, игноришу питања продавца. Склони се не журите са куповином. За продавца је важно да тихи народ постави велики број питања, и отворених и затворених. Пауза, омогућавајући купцу да размотри одговор. Покажите свој љубазан став, усредсредите се на снаге робе. Тихом купцу се такође може понудити да тестира производ у акцији, то ће помоћи да се убрза процес куповине.
Постоје и врсте свађа клијената. Воле да се не слажу са продавцем, чак и ако он донесе убедљиве аргументе. Одликује их висок степен сумње, па такви купци увек покушавају да пронађу слабо место продавца. Продавац треба да остане миран и стрпљив, да буде позитиван и добронамеран.
Импулсивни клијенти постоје, склони су прејако приказивати сопствене емоције. Важно је пажљиво ослушкивати купца, његов положај и мишљење и у складу са жељама да понуди робу. Не треба да се препирите са овом врстом купца.
Позитивни клијенти обично пажљиво слушају продавца и не покушавају да пронађу слабо место. За њих је продавац онај који заиста саветује добар производ. Важно је не опустити се са таквим клијентима, и поред велике лојалности, сваки аргумент потврдити чињеницама.
Врсте купаца у зависности од понашања
Стручњаци разликују одвојене групе клијената у зависности од њиховог понашања. За продавца је важно не само да одреди врсту купца у зависности од његовог понашања, већ и да правилно комуницира с њим.
Први тип је агресор. Такви клијенти су самопоуздани, категорични су, лако долазе у сукоб. Лакони су, сажети и постављају неколико питања. Такви купци увек захтевају попуст, без обзира на ниво солвентности.Важно је да поштујете клијента у комуникацији са агресором, али не треба да трпите прекомерну безобразлук. Продавац треба да демонстрира робу купцу, укратко и у случају да прође кроз карактеристике сваке робе. Купац би му за добро познавање могао да га похвали.
Друга врста клијента је демонстратор. Ова врста клијента покушава да успостави блиски контакт са продавцем, често прелази на "ви" у комуникацији, поставља пуно питања. За клијента није важна само куповина, већ поступак набавке. Продавац мора да одржи контакт очима са купцем, правилно преведе разговор са апстрактне теме на тему робе. Ако је купац извршио куповину, потребно је уочити добар укус и још мало времена провести у комуникацији с њим.
Трећа врста купца је стручњак. Ови људи су довољно кратки, суздржани, уравнотежени. Држите дистанцу. Не воле превише дискусије, морају јасно и сажето описати све позитивне аспекте производа. Не вршите притисак на такве купце. Они ретко купују одмах, међутим, ако су задовољни услугом, сигурно ће се вратити за куповину.
Четврти тип купца је пасиван. Они су несигурни, глава је обично увучена у рамена, подигнутог држања. Њихов говор је недоследан, пуно додатних покрета руку, питања су недоследна. Важно је у комуникацији са овом врстом купца бити активан, у потпуности навести позитивне аспекте производа.
Врсте купаца у зависности од степена одговорности
Стручњаци такође разликују 3 врсте купаца, чије су разлике у њиховом стилу понашања, свести о одговорности за куповину.
Први тип је „родитељ“. Такви клијенти нису у стању да чују свог саговорника, тврдоглави су, чврсто у свом положају. Воле да подучавају саговорника. Бесмислено је увјеравати таквог клијента, па бисте требали осјетљиво подијелити своје мишљење без наметања. Таквим клијентима се свиђа када се саговорник придружи игрању улога у улози „детета“.
Други тип је "одрасла особа". Карактеришу га посесивност, озбиљност и разумност. Уљудно и пословно комуницира с продавачима, обично таква комуникација иде без проблема.
Тип „детета“ купца је креативна особа, креативна је у свом приступу процесу куповине. Ова врста се може поделити у неколико подврста:
- "Ексцентрично дете." Они воле да буду у центру пажње. Ако осете одговарајући ниво пажње, постају позитивно склони, али ако изненада ова врста клијента закључи да пажња није била довољна, почињу да постају неподношљиви.
- "Послушно дете." Такви клијенти у већини случајева покушавају да се ослободе одговорности и пребаце је на продавца. Они постављају велики број питања, на пример: да ли ми треба? Важно је не дозволити да клијент пребаци одговорност. Јер ако треће стране кажу клијенту да куповина није добра, таква особа ће извршити поврат новца и оптужити продавца да га купује.
- "Миран базен". Такви купци знају шта им треба, али су сувише стидљиви да то директно кажу. Због тога, често након што послушају све савете продавца, напуштају продавницу без куповине. Важно је показати стрпљење са таквим клијентима, не показати превелику активност, дати реч и самом клијенту. Превише активан монолог продавача само ће убити жељу купца за разменом информација о њиховим потребама.
Врсте купаца у зависности од мотива куповине
На тржишту постоје 4 врсте купаца, зависно од мотива за куповину.
Један мотив је престиж. Врста клијената чији је мотив за куповину робе за коју је престиж оштро потребна јавног признања. Желе показати своју ексклузивност спољном окружењу. Превише су емотивни, говор им је захтеван и гласан, одлучујућих покрета. Изглед ове врсте купаца са иглом.Горња одјећа је у већини случајева откопчана. Важне карактеристике производа за њих: „ново“, „најбоље“, „модерно“.
Други мотив је профит. Купци који траже користи од производа, самопоуздани, самостални. Радије се облаче скромно и дискретно, сви патентни затварачи су затворени. За њих је важно колико ће добит бити профитабилна. Лако их је привући свим врстама промоција, поклона и попуста.
Сигурност је такође један од разлога куповине. Логично, сврховито. За њих је важно да имају различите сертификате, ознаке квалитета. Нови производи нису за њих, важно је да су производ тестирани и познати.
Мотив је пријатељство. Ову врсту купца карактерише отвореност. Позитивно се прилагођавају продавцу, лако проналазе заједничку основу. Добар однос према овој врсти купаца, топла комуникација ће их навести да купе.
Врсте купаца у зависности од односа према цени и квалитету
Купци су такође подељени у 2 типа који се разликују у односу на цену и квалитет.
Продавци морају да раздвоје купце према критеријумима осетљивости на цене. Ако купца занима цена, тада ће тражити тачно ону понуду која му одговара по овом параметру. Аргументи продавца о квалитету вероватно нису бесмислени. Такви купци могу задржати разне понуде са попустима.
Ако потрошача није брига за цену, онда највероватније обраћа пажњу на квалитет робе. Најчешће су такви купци конзервативни, радије бирају робу једне марке.
Поред тога, постоји још једна класификација купаца према цени и квалитету. Потрошачки иноватори теже да купују све најновије и најквалитетније. Они ретко обраћају пажњу на вредност робе.
Активисти такође ретко обраћају пажњу на факторе као што су квалитет и цена. Они нису иноватори, али такође импулсивно доносе одлуке о куповини. Вођени, брзо пређите на страну лидера мишљења. Прогресивни купци могу доносити одлуке о куповини у зависности од тога да ли се производ доказао. Они такође обраћају пажњу на цену. Материјалисти су апсолутни конзервативци. Они бирају робу која је већ дуго позната, високог квалитета.
Дефиниција типа купца
За ефикасан рад са клијентом, важно је правилно и на време утврдити његову врсту. Које врсте купаца су се појавиле пре продавца могу се одредити неким факторима:
- Дефиниција говора. Ако је клијент суздржан, ми се суочавамо. Такође, затворена особа може да карактерише превише протока речи без много значења.
- Тон гласа је такође важан. Гласан или тих глас указује на то да је клијенту угодна комуникација, ако је глас у средњем тастеру, клијент је забринут.
- Такође, тип клијента може се одредити гестовима, изгледом, изгледом и изразом лица. Отворена особа има активне гесте, боре на лицу. Директан тврдоглав поглед указује да смо затворена особа.
Врсте тржишта
Такође постоји неколико врста тржишта за продавце и купце.
Са савршеним тржиштем постоји велики број потрошача и продаваца. Исти производ представља велики број продавача, може варирати у цени. Апсолутно нема дискриминације ни према купцима ни према продавцима. Улаз на тржиште је бесплатан. На монополском тржишту само је један продавац заступљен са великим бројем купаца. Остали продавци су дискриминисани. На олигополистичком тржишту постоји неколико купаца, као и неколико продаваца.
Врсте продавца
Продајно особље је такође подељено у неколико група:
- Прималац поруџбине ради са купцима који су већ донели одлуку о куповини.
- Продајни саветник информише клијента о функционалним и потрошачким квалитетама производа. Није укључен у потрагу за купцима.
- Представник продаје ради на територији купца, активно тражи купце.
- Презентатор промовише производ и информише купце о његовим предностима.
Врсте услуга
У савременој економији постоји неколико врста корисничких услуга. Један од њих је самопослуживање, погодан је за купце који чврсто познају своје потребе и не требају им додатни проток информација.
Постоји и персонализована услуга. Са овом врстом продавница треба имати довољан број продаваца тако да сваки купац не остане без пажње.
Такође на савременом тржишту активно се користи метода производне линије. Његова употреба може се видети у ресторанима брзе хране. Продавац у кратком временском периоду мора да опслужи максимални број купаца у таквом предузећу. У исто време, типови купаца нису битни, јер се потрошач већ одлучио на куповину. Пружање услуга не захтева посебне комуникационе вештине запослених.
Врсте продавача и купаца у савременој економији деле се према различитим факторима. То могу бити фактори цене, квалитета, престижа, сигурности. Врсте продаваца и купаца могу се разликовати овисно о тржишту.