У кризи је веома важно развити посао не само са квантитативне већ и са квалитативне стране. Могу се такмичити само оне компаније које поред доброг асортимана нуде квалитетну услугу и потпуну услугу. Да бисте разумели колико је објективно процењена активност компаније, потребно је пажљиво надгледати њен рад у свакој фази. То се може урадити техником Мистери схоппер.
Ко је Мистери купац?
Можете да проверите стање у продајном простору, доступност асортимана, изглед (ако се ради о продаји робе), као и квалитет рада запослених, укључујући познавање производа, компетентност, љубазност, љубазност и остале карактеристике важне за рад, користећи посебно обученог агента, који се обично зове у послу, мистериозни купац.
Зашто су потребне тајне провере?
Уз помоћ поменутог агента послодавац може:
- анализирати предности и слабости предузећа;
- Добијте информације о учинку одређеног запосленог;
- планирати обуку особља;
- створити систем мотивације који се састоји од бонуса и новчаних казни;
- проценити додатне аспекте рада, као што су изглед запослених, чистоћа продајног простора, комплетност асортимана, исправан распоред, присуство ПОС материјала итд.
Често је тајновити купац, чији се прегледи користе за праћење стања конкурената, у стању да каже које су праксе и чипови погодни за њихово усвајање. Поред тога, вођа или аналитичар уз његову помоћ може утврдити снаге и слабости компаније која се ревидира и, на основу тога, побољшати своје пословање како би постигао водећу позицију.
Другим речима, мистериозни купац вам пружа прилику да видите своје пословање и пословање конкурената кроз очи потрошача.
Како одабрати особу за улогу мистериозног купца?
Радити као мистериозни купац, упркос привидној једноставности, прилично је компликован и пажљив, тако да је избор правог кандидата половина успеха маркетиншке кампање. Па који су услови за особу која тајно сакупља комерцијалне информације?
- Искреност је предуслов, јер нетачне информације не само да не доносе никакве плодове, већ могу чак и наштетити пословању. Поред тога, лажна процена мистеријског купца дубоко је неморална, јер професионална судбина одређеног запосленог директно зависи од његовог ауторитативног мишљења.
- Сећање и посматрање. Пошто стручњак мора да запамти око 50–70 параметара, мора да има одличну меморију да би могао да се сети не само стандарда по којима ће да процени, већ и њихове примене. Поред тога, тајни купац треба да буде изузетно пажљив на детаље, ово ће помоћи да се извештај допуњује критеријумима који можда нису узети у обзир при изради ових стандарда.
- Деловање података или психолошка флексибилност. По правилу, информације да их се провјерава пропуштају запослене, па очекују да ће тајни купац бити потпуно опремљен. Да би извештај мистеријског купца био објективан, он сам не сме да се декласификује. Стога, особа треба бити ослобођена, психолошки флексибилна, па чак и умјетничка до одређене мјере. Требао би се појавити у лику обичног потрошача, смирено постављати питања, бити заинтересован да слуша одговоре, сумња, изненађује, цјенкује се, генерално, понаша се попут обичног клијента.Успут, многи послодавци траже да провере своје запосленике на отпорност на стрес, јер то стручњак мора приказати незадовољног, досадног или чак скандалозног клијента.
- Непристрасност. Мистериозни купац треба објективно да забележи чињенице, не водећи рачуна о сопственим емоцијама. Чак и ако је продавац несташан, то не значи да, на пример, није компетентан у свом питању или има притужби на његов изглед. И обрнуто, ако је особа психолошки привлачна стручњаку, то не значи да требате затворити очи на прљаву одјећу или потпуно непознавање вашег посла.
- Дисциплина. Рад тајног агента тешко је проверити, јер он је сам рецензент, дакле особа која се пријављује за ову улогу мора нужно бити дисциплинована и одговорна, строго се придржавати сценарија и доставити резултате рада на време (не више од 12 сати након провере).
- Компетентност Наравно, тајновити купац, чији прегледи могу утицати на рад компаније у целини, мора да поседује основе професије и јасно разуме специфичности ове области. Од њега се такође мора тачно изразити своје мисли.
Према тим карактеристикама, за верификацију се тајни купац често бира из редова саме компаније (ако је компанија велика, са широком регионалном структуром) или суседне (ако се запослени међусобно добро познају). Послодавац често тражи помоћ специјализованих агенција са читавим особљем таквих запослених.
Како припремити купца Мистери за посету
Без обзира да ли га унајмио професионалац или ваш запосленик, морате да га упутите мистериозном купцу пре него што посети локацију. Анализираћемо ову припрему у фазама.
- Агент мора бити упознат са упитником кључних питања на која мора одговорити (обратите пажњу). Ради практичности и бољег памћења, они су подељени у блокове.
- Купац мистерија мора одлучити о индивидуалној потреби. Замислите да је он прави купац. Шта би волео да купи у овој продавници или коју услугу жели да добије? За поузданост је боље одабрати оно што заиста занима стручњака.
- На основу ове потребе осмишљен је реалан сценарио. На пример, човек је дошао да купи телевизор. Где би желео да га стави (у ходник, кухињу)? На којој се удаљености налази кауч са којег ће га гледати, шта би волео да гледа на ТВ-у (вести или филмови у ХД квалитету)? Сваки детаљ чини причу поузданијом, а продавац нема мисли да је проверава, што значи да ће се понашати природно и резултати верификације ће се показати поузданим.
- У зависности од броја питања, треба предвидјети време посете локацији и њено трајање. Сати посете се такође узимају у обзир - рано ујутро када нема купаца, или у време врха.
На шта обратити пажњу?
Стварање профила за Мистери Схоппер, по правилу, означите одређене тачке.
Важна тачка је како запослени поштују правила етикета (поздрав клијента, љубазност, спремност да помогну). Другим речима, када се клијент појави, запослени је дужан да поздрави, пружи му прилику да се осврне око себе, буде при руци док се упознаје са асортиманом. Штавише, с једне стране не би требало да буде равнодушан, а са друге, не би требало да бомбардује купца понудама.
Да ли запослени може да идентификује потребе купца? Да би то учинио, мора вам поставити неколико питања о преференцијама (произвођач, марка, боја, величина, итд.). Одредите шта је за клијента важније - цена, престиж или квалитет. И што је најважније, понудите 3-4 врсте робе које ће испунити ове услове.
Важно је како се одвија презентација и продаја робе. Продавац не само да мора да опише своје заслуге у разумљивом кратком облику, већ и да их може демонстрирати на делу.Од успешне презентације зависи да ли клијент разуме да је овај производ управо оно што је тражио. Ово такође укључује писменост и разумљивост говора запосленог.
Као што је већ поменуто, рад као тајни купац често захтева да се продавац уравнотежи како би га тестирао на отпорност на стрес. И не ради се о непристојности. Од мистериозног купца често можете чути питања: „Зашто је то тако скупо?“ Или „Зашто је мој пријатељ покварио исти модел?“. За ове случајеве, добар продавац треба бити снабдеван образложеним одговорима који могу отпустити сумње. На пример, одговор на прво питање: "Да, тржиште је јефтиније, али ова цена укључује гаранцију и услугу након продаје."
Ништа мање важна је и способност неупадљивог и не агресивно наговорити купца на куповину. Чак и ако се неко не усуди да купи робу, продавац треба да је учини што пријатељскијим како би се купац поново вратио.
Обавезно процијените изглед запосленика, усклађеност са корпоративним идентитетом, уредност на радном мјесту. Неки клијенти нису спремни да чекају, па ревизор мора да размотри брзину услуге и доступност запосленог за клијента. Кашњења, кашњења и још више грешке у фази папирологије и израчунавања су неприхватљиви.
Како не декласификовати себе или какво понашање је неприхватљиво?
Уобичајене грешке продавца Мистери су:
- прецењена или потцењена оцена заснована само на њиховим утисцима, али не и објективности;
- пркосно понашање, када стручњак свим својим изгледом покаже да је посебна особа, која захтева посебан став. Поставља атипична питања, без готово никаквог одговора (на пример: „Какав материјал имају чипке ових патика?“), Осујећује продавца, прети му статус.
Није у реду да се превише пази на беџ у покушају да се сети имена запосленог. А нервозу, недоследност у понашању и неблаговремена питања даје неискусни мистериозни купац у експерту. Погрешно такође:
- превелика компетентност када стручњак производ познаје боље од самог консултанта;
- недостатак интересовања за консултације када током разговора са продавцем тајни купац разматра под или друге запослене у продавници.
Шта тајни купац ради након посете?
Одмах након посете локацији агенту се препоручује да испуни упитник, да тако кажем, на основу свежих утисака, све док се многи детаљи услуге не забораве. Стручњак даје оцене, одговара на питања затвореног и отвореног типа. Успут, мистериозни купац, чије плаћање услуга зависи од комплетности студије, требало би да остави своје коментаре.
Коментари
Веома је важно да извештај допуните значајним, према мишљењу стручњака, он ће студију учинити комплетнијом. На пример, можете описати општу атмосферу продавнице (салона, канцеларије, итд.) - како су се понашали запослени, какву музику су свирали. Чак ће и детаљи попут прљавог пода у продавници бити веома важни.
Цењено је ако стручњак може дати препоруке о томе како, по његовом мишљењу, може побољшати рад компаније. Беспрекорни изглед мистериозног купца омогућиће му давање врло свежих и ефикасних савета.
Упамтите да упитник са коментаром: „Све је у реду, нема коментара“ не треба прихватити и платити. Ево примера поуздане и потпуне процене.
Пример упитника са детаљним коментаром
Када сам отишао у продавницу, један од продавца ме поздравио. Међутим, тада су продавци дуго разговарали, не обраћајући пажњу на мене. Након доста времена морао сам да назовем једног од њих. Ипак, консултант је врло јасно и детаљно проговорио о функцијама телефона, аргументирано и јасно демонстрирао свој рад, без оклевања, одговорио на сва моја питања и приговоре, питао које функције желим да видим на телефону.Продавац је био љубазан, пажљиво је слушао све моје одговоре, понудио је 2 модела за избор са разликом у цени, покушао да помогне у избору и да решим мој проблем.
Да сумирам. Познавање робе, услуга, љубазност - 5 од 5, али мало се пажње посвећује новим купцима, неугодно је што су продавци разговарали о личним темама. "
Такав упитник ће несумњиво бити прихваћен и плаћен.
Уместо закључка
Данас је у великим градовима позиција „мистеријског купца“ стекла огромну популарност међу фрееланцерима. Москва, Санкт Петербург и многи други велики градови имају читаве агенције за пружање својих услуга.
