Иако је поступак измирења потребан пуно времена и труда, све већи број продајних мјеста га користи у својим активностима. Одговор на захтев пружа могућност да се реши спорно питање без прибегавања парничном поступку. Узајамна сагласност се бележи на папиру, што елиминише проблеме у будућности.
Какав је одговор продавнице на жалбу?
Ово је питање у последње време веома релевантно, јер постоји све више продајних места. Катастрофалан недостатак времена и стална гужва чине да купац често квар пронађе само код куће, детаљнијим прегледом стеченог.
Наравно, особа одмах жели да врати робу и узме свој новац. Али то није увек лако, јер продавци проналазе много разлога због којих не могу удовољити захтеву купца. Овакве акције су у изузетним случајевима легалне, најчешће продавнице једноставно не желе да изгубе профит.
Да би се избегле такве ситуације, жалба мора бити наведена на папиру. У овом случају, продавац ће морати да достави писмени одговор на захтев. Ако је продавница спора, особа може ићи на суд да проблем реши у складу са законом. По правилу, просечни купац нема искуства у таквим стварима, па је препоручљиво потражити помоћ адвоката.
Служба за кориснике
Комуникација са купцима, укључујући одговор на захтев купца, суштински је део рада било које продавнице. Жалба може доћи на следећи начин:
- Писање у посебној књизи.
- Е-поштом.
- Као преглед на веб локацији продавнице.
Ако су управа или особље локала направили грешке, морају их исправити правовремено. Стога се алгоритам рада у таквим случајевима мора знати и следити. То ће вам помоћи да уштедите време и одржате репутацију продавнице.
Опсервације експерата
Стручњаци који су укључени у развој и унапређење услуге купцима дали су занимљива запажања:
- Ако је купац незадовољан производом, најчешће ће о њему писати и неће доћи у продавницу. Стога је мало вероватно да ће то питање бити могуће решити пре писане жалбе.
- Скоро свака продавница има своју веб страницу. Тамо купци могу оставити повратне информације о раду особља и квалитети робе. У правилу постоји врло мало позитивних мишљења, али прилично мало негативних. Људи незадовољни нечим осећају жељу да говоре. Негативни прегледи плаше потенцијалне купце, па продајно место губи профит.
Како одговорити на незадовољство?
Немогуће је забранити људима да се жале, али одговор на захтев помоћи ће у решавању спора и држању ситуације под контролом. У ту сврху на веб локацији можете објавити маилинг адресу на коју људи могу да контактирају питања. Сада је избор на руководству: да одговори на притужбе или их игнорише. Друга метода вероватно неће помоћи да се мирно реши проблем. Највјероватније, купци ће написати званичне жалбе - и тада неће моћи да ћуте.
Одговор на притужбе потрошача пружа продавници шансу да врати свој углед и одржи корисничку базу. Многи локали игноришу незадовољне људе, што је неприхватљиво. За рад са клијентима потребна је одговорност и правилно понашање, тако да морате бити спремни да комуницирате с њима.
Како одговорити на жалбе?
Одговор на захтев требало би да почне „на случају“, без дугих интервенција. Можете употријебити фразу "Јако ми је жао ...". Клијента мора контактирати „Ви“, показујући интересовање.Потребно је анализирати конкретан случај, избегавајући фразе попут "такви се случајеви ретко дешавају у нашој земљи".
Ако продавац сматра да је захтев оправдан, у првом делу писма треба да се извини. У контроверзним случајевима довољно је да се ограничите речима: "Хвала што сте нас обавестили ...".
Не користите речи „али“, „али“. Препоручљиво је заменити их са "ипак". Такође вам није потребно да се бавите личношћу и комуницирате сарказмом и исмевањем. Људи плаћају свој новац, па је бар према тој чињеници потребно поступати с њима с поштовањем.
Циљ сваког одговора треба бити осигурати да се такве ситуације више не појављују. Криво је пребацивање кривице на купца, чак и ако заиста јесте. Када радите са клијентима, морате стално да анализирате прегледе и тражите начине за побољшање услуге.
Пример одговора на жалбу
Понекад продавац може наићи на проблеме приликом писања одговора на захтев. Пример ће вам помоћи да схватите:
Лукретскаиа Анна Степановна
Саратовска област, град Ред Кут, ул. Армија, 6, апт. 23
Ваш захтев је потпуно размотрен. Према чл. 22. Закона о заштити права потрошача, услове за снижавање цене неквалитетне робе, надокнаду трошкова поправке или враћања новца треба да испуни продавац у прописаном року.
Ипак, верујемо да се описане оштећења производа не могу појавити након једне употребе. Можда производ није правилно коришћен, због чега су се изгубила оригинална својства и изглед производа.
Овлашћено тело ће извршити независни преглед у року утврђеном законом. Имате право да будете присутни током поступка и да га оспоравате ако се не слажете са резултатом. Ми покривамо све трошкове.
Стога вам предлажемо да одмах пребаците робу на истраживање. У случају да нам га не желите дати, можете се састати са стручњаком у договорено време.
Ако требате да саставите одговор на захтев, узорак можете погледати горе.
