Покварена роба, лоша услуга, недовољно стручан рад или непристојан став особља ... Нажалост, већина нас се суочава са овим или оним кршењем права потрошача. У било којој организацији која пружа услуге или робу јавности, Клијенту се мора доставити „Књига жалби и сугестија“ за исказивање свих рекламација. Како правилно написати жалбу? Које информације мора да садржи захтев? Може ли повлачење незадовољног купца позитивно утицати на квалитету услуге или услуге која се пружа?
„Књига жалби“: шта потрошач мора да зна?
Тренутни наслов овог документа је Књига рецензија и приједлога. Готово свака друштвена структура или организација дужна је да је води: од маленог киоска до филијале Сбербанк. Овај документ може садржати више него само жалбу. У књизи Жалбе и сугестије такође можете изразити захвалност организацији или појединим запосленима. Овде треба да напишете разне предлоге за побољшање организације. „Књига рецензија и сугестија“ у организацији се чува у једном примерку. Документ можете заменити новим ако на тренутној страници понестане празних страница.
Приступ „Књизи жалби“ треба да се обезбеди било ком клијенту организације на захтев. У исто време, потрошач није у обавези да објашњава зашто се захтева књига жалби. Он не сме предочити никакве документе запосленима у компанији. Поред тога, одговорност управе је да клијенту пружи потребне услове за попуњавање документа: место где се можете повољно сместити, и инструменте за писање. Повратне информације, захвалности или жалбе у „Књизи жалби и сугестија“ - предмет за проучавање не само администрације компаније. Организације за инспекцију, на пример, инспекторат Роспотребнадзор, прочитају ове белешке заједно са потврдама о квалитету производа и другом документацијом.
Како треба саставити књигу жалби споља?
Већина организација има „Књигу рецензија и предлога“, направљену у штампарији. Али у том погледу нема строгих захтева у законодавству. Односно, није неопходно да се у компанији води књига жалби на унапред одштампаним писмима. Истовремено, закон поставља бројне услове за припрему таквог документа као што је „Књига жалби и сугестија“:
- На насловној страни мора бити натпис „Књига рецензија и сугестија“.
- Књига мора бити прошивена и нумерисана, оверена печатом компаније.
- На првој страници документа налазе се важне информације: правна адреса организације и контакт бројеви руководилаца, информације о одговорним и контролним институцијама.
- Књигу треба поставити на место доступно потрошачима, заједно са другим обавезујућим документима. Најчешће је ово штанд који се зове „Кутак потрошача“.
Ако „Књига прегледа“ не испуњава све захтеве, то није само грубо кршење права потрошача, већ може бити и разлог да се обратите Роспотребнадзору са захтевом за спровођење одговарајуће ревизије.
Шта ако организација одбије да достави књигу повратних информација и предлога?
Неуступање књиге је груба повреда законских права клијента. У таквим случајевима, потрошач има право не само да се жали инспекцијским органима, већ и да позове полицијску одред.Ако из било којег разлога организација привремено нема „Књигу жалби и сугестија“, како поднети захтев у овом случају? Да би га саставио, клијент мора приложити два листа папира за писање и прибора. Лице им може поднијети жалбу у два примјерка, од којих ће један оставити у организацији, а други, уз напомену о достави, преводилац препусти себи.
Како написати рецензију у „Књизи рецензија и предлога“?
Наравно, клијент има право да остави било који унос у књизи. Али ако напише жалбу или критику о раду организације како би утицао на квалитету услуге и вратио повређена права потрошача, онда жалба у „Књизи жалби и предлога“ мора бити правилно састављена. Само у овом случају захтев има ваљано дејство. Постоје ли посебни захтеви у складу са којима се попуњава "Књига жалби и сугестија"? Како правилно поднијети захтев или прегледати?
Ради лакшег попуњавања, поједине организације на првој страници креирају образац према којем можете оставити одговор. Али ако „Књига жалби и сугестија“ не садржи узорак, жалба се пише са следећим информацијама:
- Датум (дан, месец, година) писања жалбе. Такође ће бити корисно навести време састављања.
- Пуно име и информације о контактима са купцима. Те информације треба навести ако се планира добити одговор управе на жалбу. Ако такав одговор није обавезан, нико нема право да присиљава клијента да укаже на његове податке.
- Пуно име и положај запосленог на чије су радње настале жалбе. Ове информације су доступне на именичкој картици запосленика (значка).
- Детаљан опис суштине проблема због којег је поднесена жалба. Најбоље је ако све што је написано поткрепљује позивањем на законе.
- Ако је потребно, захтеви клијента наводе се у року у којем треба предузети мере.
- Потписивање и дешифровање потписа подносиоца жалбе.
Препоруке за жалбу
Исправно навести проблем или суштину конфликтне ситуације, чија је појава послужила као разлог за писање рецензије, једнако је важна као и пружање потребних информација. Постоји неколико једноставних препорука како исправно оставити повратне информације у „Књизи жалби и сугестија“:
- Када пишете текст, најбоље је задржати миран службени тон. Без обзира на емоције које је рецензент доживио, не вриједи их изливати у текст. Сарказам, опсцене речи, увреде на туђу адресу, метафоре или покушаји шале биће сувишни. Иначе, непотребна емоционалност може радије наштетити него помоћи.
- Ако је могуће, жалбу треба сажети.
- У захтеву је потребно навести максималан број чињеница, по могућности поткријепљен доказима: број потврде о продаји, присуство снимка разговора са запосленим у организацији итд.
- Треба ми компетентан текст. Велики број грешака може негативно утицати на одлуку о жалби.
- Тачно и јасно наведени захтеви за решавање проблема. Главни текст се обично започиње речима "питам ..." или "питам те ...". Ако су захтеви очигледни или не постоји посебан захтев, можете се ограничити на фразу "Молимо вас да предузмете мере".
Да ли је могућа колективна тужба?
Ако се крше права не једног клијента, већ неколико људи, тада жалба у „Књизи жалби и сугестија“ може бити колективна. У овом случају, потраживања су наведена на исти начин као и опозив једног потрошача. Али под текст жалбе стављају се потписи свих који се пријаве.
Захвалност
Не само рекламације и притужбе, већ и белешке захвале у књизи могу позитивно утицати на квалитет услуге и ниво рада организације. Добар преглед може послужити као сјајан подстицај менаџерима и запосленима да наставе са радом на високом нивоу. Потврда се попуњава према истом предлошку.Али текст ће указати на позитивне аспекте који су се клијенту свидели. На пример, могу се приметити многе нијансе: угодна атмосфера, висок квалитет услуга или производа, професионализам и љубазност запослених.
Могуће је одвојено издвојити једног или више запослених навођењем њихових имена и положаја. За крај захвалности, можете тражити да наградите особље организације или одређеног запосленог.
Одговор на жалбу потрошача
Закон поставља рокове за преглед рецензије у књизи и одговор на жалбу. Од тренутка подношења захтева, менаџмент организације има два дана да га анализира. У року од пет дана од дана жалбе, управа је дужна:
- Предузети мере за отклањање свих недостатака наведених у захтеву. У изузетним случајевима, овај период се може продужити на две недеље.
- Оставите одговор у „Књизи жалби и сугестија“ у коме ћете навести мере предузете у вези са жалбом. Ако налогодавац има адресу, руководство организације је такође дужно да пошаље писмени одговор.
Једна књига жалби - шта је то?
У савременом свету, најефикаснији и најчешћи начин преношења информација је оставити преглед на Интернету. Имајући то у виду, у главном граду Русије, а потом и у другим градовима наше земље, портал информација "Јединствена књига жалби и сугестија". Региструјући се на веб локацији свог региона, сваки становник може давати предлоге за побољшање квалитета живота у свом селу или региону, оставити жалбу због проблема који постоје у било којој области.
Велика предност ове методе повратних информација је могућност да се скрене пажња на проблем и власти и великог броја забринутих грађана. Уз то, одговор на онај који је наведен у Обједињеној књизи жалби и сугестија у вашем региону може се добити много брже. И без одласка од куће. Да бисте погодили становнике, на неким порталима, на пример, за „Обједињену књигу жалби и предлоге московске регије“, можете да купите и инсталирате посебну апликацију на свој мобилни телефон.
